门店岗位操作标准手册

1、 门店岗位操作标准手册一 收银工作 开口呼开会 目标：提供快速、友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他愿意再次光临。1、检查：1、收银台区域内是否整齐干净。 2、零钞是否充足，收银机是否正常，收银纸是否充足。 3、背景音乐设备是否正常运作。 4、产品存量是否数据记录正确。 5、记录估清的文具是否能正常使用。6、核对收银机中钞票的真伪及数目的正确。7、宣传资料（含a3、a4餐牌悬轴新品促销单等）是否整洁，摆放有序。、接岗工作：1、微笑欢迎顾客，顾客进入店内，第一句话：“ 您好！欢迎光临”声音亲切，进行友善的目光接触。2、顾客走到收银台前，准备点餐时，必须向顾客推荐，介绍我们的产品，产品促

2、销顺序为：主推产品招牌产品活动介绍。当顾客讲完之后，再次提出问题，建议一至两样产品，最后向顾客重报一次所点产品确认好。3、语言交流例：“您好！您点的是花生排骨汤，总共是23元。请问您是在店里用餐还是打包。”“好的，收您30元，找您7元，请点收。”“您请随便坐下，您的餐饮很快就会送过来。”4、当点完一笔单后，要在产品记录本上记录已销售产品数量，以防与后台操作断节，如有产品估清必在估清牌上写出，提示顾客。5、当顾客用餐离去时，必须第一时间反应“慢走，欢迎下次光临。”6、当顾客有需要帮助时，必须第一时间给予顾客回馈。如：顾客：“服务员。”员工：“您好！”顾客：“有牙签没？”员工：“有，马上给你送过来

3、。”7、当顾客有需求更换产品时的应对：“您好，我帮您问下，不好意思！”如果没制做立即更换，并且在收银机操作退单，重新入机处理，再填补差价。“您好，您换的需加2元，谢谢！”8、懂得如何处理特殊的赠券，贵宾卡和餐券。9、即时的与加热区的伙伴和汤位区伙伴沟通产品的存量情况。10、随时随手清洁整理收银区域。11、即时处理本职工作内的顾客投诉，处理不了的立即向店长汇报，店长不在可向当班的见习经理进行汇报12、如因特殊原因（如去洗手间）离开，确定暂时接替人员。3 、交接工作：1、打出自己班次的营业报表，与下个班次的工作伙伴核对数目，确认钞票的真假。2、整理核对好产品的存量数据交与下班次的工作伙伴。3、整理

4、好收银区域的资料用品，有特殊问题应向伙伴交代清楚。4、完成好自己的班次的报表处理。5、做完店长或当班的值班经理安排的待办事项。4、 附带职责： 1、协助其它岗位的工作完成，适时清洁服务区的卫生，确保正常营运。 2、自身必须具备防抢，防骗，防收假钞能力，具有高度的警戒意识。 3、能肩负起本岗位的责任。被鉴定人： 鉴定经理： 鉴定日期： 鉴定意见： 二 汤位大堂 1、 接管岗位前检查： 1、汤柜是否完整、干净，能否正常使用 2、汤叉是否完整、干净，能否正常使用 3、汤品数量核对、清点、存量是否充足，温度计是否正常工作 4、抹布数量（一般是加热区两块、大堂两块、汤位一块），清洁用品是否充足，是否干净

5、 5、餐盘垫纸，餐巾纸，筷子，勺子是否干净，数量是否充足（以2天的存量为准含当天） 6、清洁工具是否能正常使用，木炭存量是否充足（以一箱为准） 7、汤品数量是否合格，汤柜温度是否达到标准（汤柜温度保持在7080之间为宜）2、接岗工作： 1、清理汤柜的炭灰，添加木炭，保证汤品温度，使汤柜温度计上的指针指在7080度之间2、接到收银台出餐单据后，第一时间将对应的汤品从汤柜中叉出装盘，用干净的抹布搽干净汤盖及汤罐，再接开盖子，初步检查汤品品质，确定汤品表面无异物漂浮，汤没有蒸干，汤品没有变色，汤品无异味，汤罐温度烫手才划掉出餐单据上对应的品名，以表示出品3、整理餐盘上的餐具，无缺放餐具现象发生，一个

6、餐盘必须有一双筷子，一个勺子，一张餐巾纸，并摆放整齐，摆放标准纸巾在餐盘垫纸上写有文字的右上角，勺子倒扣在餐巾纸上，筷子放在餐盘垫纸上写有文字的另一边。 4、上餐时，端盘摆放于顾客前，（注意汤放左边饭放右边，可以让顾客可以顺利的阅读到餐盘垫纸上的文字）必须先问：“您好，这是您需要的，请慢用。”5、当上主食时，步骤同上。6、同一为顾客第二次上餐时，不需要把餐盘摆放顾客前，只能将产品放在顾客已有的餐盘中7、上任何产品及餐品用具时，必须用双手端盘呈上，语言：“您好，这是您需要的请慢用。”8、当顾客离开时，语言：“慢走，欢迎下次光临。”迅速地去收拾桌上的用具，然后用干净的抹布，有条理地擦净餐桌。如桌底

7、有垃圾，或其它水渍须用扫把或拖把清理干净9、回收的使用过的餐具必须分类摆放整齐，并且及时擦洗使用过的餐盘，餐盘不能有渍，不能有手摸有水或油的感觉10、时时关注汤柜温度计的变化，很快地反应加减炭，时时关注顾客的需求，当顾客有回头或和你有目光接触时，须主动上前询问：“您好，有什么可以帮您的吗？”如有，语言回答：“好的，请稍等。”11、当顾客投诉产品品质时，立即向当班店长或当班见习经理汇报进行处理，其接答顾客电话语言：“不好意思，我请我们的值班经理给您答复，好吗？您请等会！”当顾客投诉上餐速度时，应该立即上前回复：“对不起，我马上帮您催下，第一时间给您上餐，实在不好意思。”态度诚恳，如有其它不能处理

8、的问题，等同投诉产品质量问题的反应行为。 12、随时观察大堂的地面清洁，随手随时做服务区的清洁，保证干爽舒适的用餐环境 13、随手随时做自己工作区域的清洁、交接工作： 1、打出自己班次的产品销售数据及产品上期剩余数，点出现存量，核实数据是否正确，交于下个班次的工作伙伴 2、整理好餐具和清洁卫生，有不足的餐具和用具报备于管理者，同时告知下个班次的伙伴，已便追踪落实 3、完成好自己班次的报表处理 4、做完店长或当班见习经理安排的待办事项、附带职责： 1、协助其它岗位的工作完成，适时清洁洗刷区的卫生，确保正常营运2、时常关注自身的个人卫生，尤其是手，不能脏兮兮地工作，时常洗手。清洁工具也同样和手一样

9、重要，保证工具在用的时候都是干净的 3、肩负收集顾客意见的责任被鉴定人： 鉴定经理： 鉴定日期： 鉴定意见： 三 、 加热区1、岗前检查：1、根据点餐单，快速准确制作所点产品，保证出品质量；2、熟悉各种产品标准制作方法，并严格按标准操作；3、了解主食，小吃，配菜，调料等的存货量，及预准备调料包，并随时与值班经理沟通，确定促销目标；4、协助管理和维护加热区的设备：电磁炉、微波炉、电饭锅、冰箱的干净整洁，有损坏及时与值班经理沟通报修；5、及时补充筷子、勺子、纸巾等易耗品；6、随时保持加热区的设备、包装品、调味料、容器均按定位摆放整齐，保持工作台及地面整洁干净；7、 予以工作伙伴便捷的工作、报单、产

10、品存量信息回馈。2、操作标准：1、奇异饼：洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：微波炉原料保存：冷冻规 格：1个/份制 作：戴上一次性手套，用主食碟盛装，用喷水壶对准奇异饼按压三次，使其表面均匀洒上水，盖上保鲜膜，放入微波炉，微波加热1分30秒；如同时加热多个，时间按个数倍增；盛 装：主食碟，一个碟子装一个；注 意：奇异饼开裂或破损应废弃；上餐器皿一次加热不能超过2分钟，加热多个时可使用外卖盒加热；喷水壶需调为散喷；主食碟为加热专用主食碟减少损耗。保存时间：包装袋上注明的保存时间2、奶油馒头：洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：微波炉原料保

11、存：冷冻规 格：4个/份制 作：戴上一次性手套，用青菜碟盛装，用喷水壶对准馒头按压三次，使其表面均匀洒上水，放入微波炉，微波加热1分钟；盛 装：青菜碟，用调料碟配炼乳；注 意：馒头开裂或破损应废弃；上餐器皿一次加热不能超过2分钟，加热多个时可使用外卖盒加热；喷水壶需调为散喷；主食碟为加热专用主食碟减少损耗。保存时间：包装袋上注明的保存时间3、甜酒冲蛋洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：开启电磁炉，带柄汤锅加2/3碗水煮沸；原料保存：冷藏规 格：鸡蛋0.5个/份，甜酒1/2碗/份制 作：戴上一次性手套，将甜酒倒入沸水中，加入2g（约5粒）冰糖，待煮沸后加入鸡蛋搅拌均匀

12、；盛 装：小面碗注 意：剩余的鸡蛋与甜酒需加盖保鲜膜放入冰箱保存时间：4、甜酒汤圆洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：开启电磁炉，带柄汤锅加2/3碗水煮沸；原料保存：冷冻规 格：汤圆5个/份，甜酒1/2碗/份制 作：戴上一次性手套，将甜酒倒入沸水中，加入2g（约5粒）冰糖，搅拌均匀盛盘；另用大锅煮沸水加入汤圆煮4分钟，待汤圆浮上水面即可，将汤圆捞起倒入甜酒中；盛 装：小面碗注 意：汤圆开裂或破损应废弃, 剩余的甜酒需加盖保鲜膜放入冰箱；保存时间：5、木瓜凉粉洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；原料保存：冷藏制 作：戴上一次性手套，用不锈钢长柄勺三

13、勺木瓜凉粉，四勺准备好的冰水，桂花糖一勺半（一次性勺子）搅拌均匀。盛 装：玻璃碗注 意：木瓜凉粉有气泡则废弃，保存时冰箱开到三档。6、龟苓膏洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；原料保存：冷藏规 格：1个/份制 作：戴上一次性手套，将龟苓膏开封后倒入水晶碗，使其保持完整；在产品原包装的塑料碗中用一次性勺子加两勺炼乳，4勺冷开水，搅拌均匀，浇在龟苓膏上；盛 装：水晶碗；注 意： 保存时间：包装袋上注明的保存时间7、白灼芥兰洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：电磁炉原料保存：冷藏规 格：1束/份制 作：戴上一次性手套，用剪刀将大头的菜头从中剪开，沸水煮

14、菜头1分钟，再放入菜叶煮10s，盛碟，在菜心上浇2勺猪油，4勺海鲜汁；盛 装：青菜碟；注 意：菜叶变黄应废弃；保存时间：8、糯米鸡洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：微波炉原料保存：冷冻规 格：1个/份制 作：戴上一次性手套，用喷水壶对准产品按压三次，使其表面均匀洒上水，放入微波炉，微波加热2分30秒；盛 装：主食碟；注 意：产品开裂或破损应废弃；上餐器皿一次加热不能超过2分钟，加热多个时可使用外卖盒加热；喷水壶需调为散喷；主食碟为加热专用主食碟减少损耗。保存时间：包装袋上注明的保存时间9、水饺洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：电磁炉原

15、料保存：冷冻规 格：6个/份制 作：戴上一次性手套，沸水中加入水饺煮5分钟，看水饺边缘变成黄色透明状即可，配调料碟，一边装辣椒一边装醋，可洒少许葱花在醋上；盛 装：青菜碟；注 意：产品开裂或破损应废弃；保存时间：包装袋上注明的保存时间10、甜品羹洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；原料保存：冷藏规 格：1个/份制 作：戴上一次性手套，直接将产品倒入水晶碗，如需加热，可将产品在原包装时在沸水中加热1分钟，再倒入水晶碗即可；盛 装：水晶碗； 注 意：产品破损应废弃；保存时间：包装袋上注明的保存时间11、调理包洗 手：用杀菌洗手液洗手，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：电磁炉

16、原料保存：冷冻规 格：1袋/份预 解 冻：夏天，在常温解冻1小时，保存3小时；冬天，在沸水煮化内部冰块，并在整理盒中装入热水，解冻0.5小时，保存3小时；制 作：戴上一次性手套，将产品放入沸水中煮5分钟，对于红烧狮子头，梅菜扣肉，回锅肉，三杯鸡，豉汁排骨等较大块的产品，加热时间为7分钟；盛 装：盒餐用大红碗，便当饭用绿色碗盛装；酱饭类用小红碗。粥类用水晶碗盛装；注 意：产品胀包或破损应废弃，红烧狮子头饭出品时应将牛肉丸用食品分割刀对半分开，梅菜扣肉饭，应将铺有扣肉的一面向上，所有的饭类需加2平勺配菜（一次性勺子）；保存时间：包装袋上注明的保存时间12、意大利肉酱面（粉）洗 手：用杀菌洗手液洗手

17、，洗至手腕以上，清洗至少20秒；设 备：电磁炉原料保存：冷冻调理包，面条、米粉冷藏；规 格：1斤面条四份预 解 冻：夏天，在常温解冻1小时，保存3小时；冬天，在沸水煮化内部冰块，并在整理盒中装入热水，解冻0.5小时，保存3小时；制 作：戴上一次性手套，将调理包放入沸水中煮5分钟，另将面条（米粉）加入沸水煮1分钟，捞起过凉水，再捞起放入小白碗中，将调理包浇在面（粉）上，洒少许葱花；盛 装：绿碗注 意：产品胀包或破损应废弃；保存时间：卫生标准：个人卫生1、 做到四勤：勤洗手，勤剪指甲，勤洗头洗澡，勤换衣服；2、 上岗前和大小便后要洗手；工作时不能对着食品咳嗽、打喷嚏，不能随地吐痰，不准吸烟嚼槟榔；

18、被鉴定人： 鉴定经理： 鉴定日期： 鉴定意见： 四 、开铺 1 、 接岗前检查：1、店铺外围设施是否有破损迹象2、开门，开电闸店铺的电器设备是否能正常使用3、保温柜温度是否达到标准温度4、冰箱内产品是否保存正常数量是否充足5、店铺内卫生是否清洁，物品摆放是否整齐6、晚班留下的报表及其它数据是否齐全7、广告宣传用品师傅完好无损,摆放整齐2 、接岗工作：1、将保温柜内的温度提高，保证温度计上的显示到达90100度之间2、将库存的汤品全部保存到保温柜的最上层，以免汤品蒸干的现象，同时必须揭盖检查汤品的质量，不合格的当立即报损处理，并且汤品进出遵循先进先出的原则3、当配送的汤到门店后，第一时间迅速的使

19、汤品入柜摆放，同时注意火的大小，所有的汤品都人柜摆放好以后，将温度立即提升到90100度之间，使所有汤品能煮沸，时刻观察汤品是否沸腾，从不同的位置把汤叉出，揭盖观察，当汤品都煮沸后，立即关闭风门，使汤柜的温度降到7080度之间，达到保温的效果。4、接汤品与配送人员当面点清货品的数量，然后按先进先出的原则将货品放在指定的位置，如发现货品少数或损坏，立即向当班的管理者汇报处理并在一个小时内向基地电话告知有效5、接完货后第一时间打扫店的卫生，保证店内舒适的环境6、根据店长开出的上午班次货品备货解冻数据，10点开始正式将货品放置规定的解冻区常温解冻7、整理报表单据，查看留言本是否有交办事项需要完成8、

20、整理好货品数据，交与各职责岗位的工作伙伴9、开启照明设备，开铺第一事项，把店铺内常开的工作灯具打开。如：店内灯箱片，根据天气情况判断是否开店内的照明灯，并且决定开的数目3 、 交接工作： 1、整理好数据（如：产品、餐具、易耗品）交于下一班次工作伙伴 2、交待为完成事项，需要下个班次工作伙伴继续完成 3、完成管理者开出的待办事项被鉴定人： 鉴定经理： 鉴定日期： 鉴定意见： 五 、打烊、打烊前检查：1、电器设备是否能正常工作 2、清洁用品及工具是否充足，是否能正常使用 3、餐盘等餐具是否干净、无损 4、广告宣传工具是否完整无损摆放有序、打烊工作： 1、清点店内产品存量数据，做好记录，清点餐具及易

21、耗品的数据记录，清点营业款的数目核实收银机报表上的营业额，将清点出来的数据写入当日的留言记录中，备用第二天早班工作 2、从收银机中打出当日的x报表两张，z报表一张，根据报表及点出的数认真填写日报表，严格的整定报表 3、做加热区的卫生整理，做电器设备的清洁。如：电磁炉、微波炉、电饭煲、冰箱清理保温柜内的碳灰，擦干净外部，清洗加热工具 如：防烫夹子，漏勺，煮锅，整理好加热区的餐具4、将一天剩余的调味品进行品质检查不能留余，第二天使用的一律报损，能用的全部用保险膜封好，放置冰箱存放5、清洗当日该清洗的餐具，摆放于指定的位置6、做好店铺地面、玻璃、门、餐桌、椅子的清洁，浸泡好抹布，洗净卫生工具7、关闭

22、店内所有的电源，除冰箱电源外，加炭确保保温柜的温度(炭的数量以16厘米的4块为标准)8、关门上锁，确保锁好才离开3 、附带职责： 1、店铺日报表的正确制作 2、确保店铺的财产安全被鉴定人： 鉴定经理： 鉴定日期： 鉴定意见： 六 、外卖工作标准一 、准备1 充足的外卖卡、优惠券、打包盒、打包盖、打包袋、一次性勺子、一次性筷子、餐巾纸2 详细的派券计划，具体的时间、人物、地点3 便捷的交通工具4 热情高效的服务态度5 强有力的店铺生产支持二 、工作实施1 外卖人员必须花两天时间仔细了解门店方圆500米内的商圈，熟悉周边的消费人群，并且做好记录（如：写字楼、医院、住宅区、学校、竞争对手状况等）2

23、合理分配时间，作出分重点区的外卖单计划，严格地按计划去开展店外派卡工作店外派卡的行为语言标准：双手拿卡，走到顾客面前，微笑递交予顾客，语言：“您好，这是我们汤饱宝的送餐卡及优惠券，欢迎您的光临，打扰了。”店内接听外卖电话语言：“您好，汤饱宝xx店很高兴为您服务。”顾客点餐，点一个就要重复一遍以确认。 如果产品不齐全 ，“不好意思，对不起，您点的已售完，您可以试一下我们的，味道很不错的。” “好的，您点的是xxx和xx总共是二十五元，请问您有二十五元零钱吗？请问您的地址，请问您贵姓。可以留个电话给我吗？以便我联系您。” 顾客：“有” “好的，我们将会尽快帮您送到，再见。”在接听电话的同时必须手执笔记录信息，信息不能遗失5外卖