优质护理服务示范工程推广应用的实践与成效

1、优质护理服务示范工程推广应用的实践与成效【摘 要】为贯彻落实卫生部2010“优质护理服务示范工程”活动精神，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，“夯实基础护理，提供满意服务”，我院经广泛宣传与充分调研后，采用先试点后推广的形式，转变服务理念，改变工作模式，公示分级护理标准，全面落实护士职责，提供满意的护理服务，在提高患者及家属满意度，提高护理人员整体素质和全面提升护理质量等方面取得了一定成效。【关键词】示范工程 护理质量 满意度以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”（以下简称：“示范工程”）活动

2、于2010年在全国护理工作会议上被提出后1，我院于2010年5月率先以妇产科为示范科室开展“优质护理服务示范工程”活动，并在总结2010年经验的基础上于2011年先后启动了新生儿科、儿科、综合门诊为示范科室开展优质护理服务。在2年的实践中，取得了良好的效果，现将做法和体会报道如下：1 方法11 统一思想，高度重视，全院行动医院领导高度重视此项工作，将其列为“一把手”工程纳入医院的重要议事日程，组织召开专题会议，研究解决有关“示范工程”工作。各相关部门（医务科、人事科、总务科、财务科、宣教科、药剂科、信息科等）有明确的“优质工程”活动职责，分工协助，逐步协调建立后勤支持系统，形成全院服务于临床的

3、格局，减少护士非护理时间，如摆药、取药、送标本、送病人及送检查等，把时间还给护士，把护士还给病人，举全院之力推广“示范工程”工作。在医院内采取多种形式如板报、标语等形式宣传“示范工程”活动，营造提供“优质所理服务”的氛围。12完善有关规章制度，明确岗位职责护理部完善临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范，按卫生部住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范有关内容2，结合本医院实际情况，完善符合本院实际的临床护理服务标准。完善护士岗位责任制，完善各级各类护士的岗位职责，任职资格和工作标准，并组织落实，定期不定期检查监督，从而进一步规范临床护理执

4、业行为。13 加强人力资源管理，保障护理安全护理部、大科、病房制定护理人力资源调配应急预案。护理部依据临床护理工作需要合理配置护理人员，并根据各护理单元需求进行动态调配。保证一线护士配备。各临床专科护士人力配置按照广西壮族自治区护理岗位设置名录（试行）执行，病房实际开发床位数与护士人数之比至少达到1：0.4；每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，出现危重患者、手术患者增加等特殊情况，要及时增加护士人力，科护士长、病房护士长根据科室、病房护士人力等情况进行调配，实行弹性排班，科学合理的配备人力。加强病人安全管理。制定护理意外及紧急事件的处理预案，建立主动护理不良事件制度及可执行的工作流程；对潜

5、在危险行的住院患得进行预警备案；对高危患者有警示标识，根据病情佩戴；急诊患者住院、危重病人及行动不便病人外出检查专人护送；药品、器材规范管理，保证急救药品、抢救仪器设备性能良好。14加大培训力度以责任制整体护理为核心，加强对护理管理者和各层级护士的培训，以适应护理工作模式的改革，提高岗位胜任能力。制定护理人员在职培训计划并组织实施，要求培训率达100%。建立专科护士培养制度，实施手术室、急诊专业护士培训。选派示范科室护士长参加全国有关示范工程的学习班，以更新知识，不断总结经验，提高护士长管理水平。15 完善临床护理质量管理，充分调动护士积极性。完善护理质量管理组织，完善护理质量考核标准，定期进

6、行质量考评，每月召开质量控制与持续改进会议。建立疑难、危重症患者护理查房、护理会诊、护理病例讨论制度并组织实施。护理部制定全院护士绩效考核框架，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，护士薪酬分配向危重病人多、工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜，尽可能地体现多劳多得，优劳优酬，为护士工作营造良好的职业氛围。各示范工程科室制定绩效考核具体实施方案，根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行终合考评。考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，充分调动护士的积极性。16加强临床护理管理，改善护理服务。改变护理工作模式。示范科室改变临床护理分工方式，实施了责任制护理，结合护士分

7、层管理，按患者病情轻重、护理难度和技术要求分配责任护士，每名责任护士均负责一定数量的患者，将基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作整合起来，危重患者由年资高、能力强的护士负责，分管病人数8，体现了能级对应，加强了护患沟通、医护配合。公示分级护理标准。根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合示范科室实际，在示范科室显要位置公示细化了的分级护理标准、服务内涵和服务项目并遵照落实。全面落实护士职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，加强护患沟通、医护配合，密切观察患者病情，正确实施行各项治疗、护理措施，对患者开展健康教育，提供心理护理和康复指导。提供满意的护

8、理服务。每月向门诊及病房患者发放满意调查表进行满意度调查，评出最满意和最不满意护士并公示，要求患者满意度达95%以上。每月召开一次工休会，听取患者的意见，不断改进护理工作。17总结经验，弘扬先进，鼓励创新鼓励创新发挥护士潜能改革现有的护理用具及工作流程，包括与护理工作相关的设施与习惯模式。在2010年开展示范工程活动的基础上，不断总结经验，如开总结经验交流会， 对“示范工程”活动中表现突出的科室及个人予以表彰，树立典型，总结经验，发挥示范作用，及时宣传、推广、相互借鉴，从而不断提高我院护质量。2 成效21提高护理服务满意度 待添加的隐藏文字内容1通过培训学习改变了护士重治疗轻护理的观念，变被动

9、为主动去为患者提供包括心理、生理、社会、文化及精神多方面需求的人性化护理服务，患者及家属对护理服务满意度明显提高，医患关系更加和谐和融洽。从护理部每季度患者满意度调查表显示，2年来示范科室进行满意度从过去的92.8%上升到96.5%，取得明显的社会效益。22护理人员整体素质提高增强护士的知识服务意识与热情服务、技术服务相比较，知识服务是更高层次的优质服务。它要求我们在治疗病人、护理病人的同时，把如何预防疾病增进健康的知识传授给伤病员，也就是责任护士不仅要为患者提供治疗和护理，还要利用专业知识对所管患者进行病情观察、康康和健康指导，这就需要有较好的专业知识和沟通技巧3。因而护理人员主动学习的积极

10、性提高了，整体素质也有了进一步的提高。23全面提升护理质量通过开展“示范工程”，进一步强化了护理人员在业务技术和服务质量上“比、学、赶、帮、超”的竞争意识和服务意识，激发了全院护士“练技能、强素质”的积极性，极大提高了护理队伍的业务能力，促进了护理质量的持续改进，全面提升了护理质量。3 体会优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展真正把护士还给患者4，提高了工作效率，和谐了护患关系，受到了患者及家属的一致好评：患者及家属对护理服务给予充分肯定，收到感谢信增加了，意见箱里表扬多了，投诉少了，甚至个别试点病房实现了护理零投诉，病房秩序明显好转。在“示范工程”推进的过程中，护理管理人员的引导、指导和督导是关键，适宜的护理人力及多方面的支持是基础，护理管理体制及机制的改革和完善是“示范工程”深入、持续推进的有力保障5。参考文献1 郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展j.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.2卫生部.关于印发住院患者基础护理服务项目（试行）等三个文件的通知eb/ol..