来访登记程序

1、来访登记程序1、 询问来访者要探访的房号及住客姓名，若有任何不符，即可请客人到前台详细查询。2、 如客人所述与入住客人资料符合，请致电到客人房间询问。3、 当住客拒绝会见时，必须婉转地向访客解释并请其离开，无须做来访登记。4、 住客如果允许探访时，必须要求访客出示有效的身份证件（回乡证、身份证、中国军人证、护照、暂住证等）。5、 其重要一环是验证，必须查看有效证件的有效日期，辨别客人相片是否与之相符，年龄是否符合。6、 除英文护照无法填写中文外，其它一律用中文填写来访登记本。7、 完成上述步骤后，证件一定要交还给客人，不得抵押，并引导客人到住客房间，确认客人认识后再离开，以免出错。8、 来访时

2、间为一般为上午7：0011：00，若客人不在此规定时间内探访，可以不予接待，如来访者强行闯入，则必须马上通知客房部，整个过程如发现客人有任何可疑之处应立即通知管理人员。 外借物品与回收物品操作规范一 借出物品的程序1、当服务员接到客人借物服务时，先同客房中心联系是否有该物品借给客人。2、若此借物暂时没有了应该礼貌的向客人致歉3、如果有需要填写借物单，借物单一式三联，一联交与客人，一联交与房务中心留底，一联放楼层自存。4、借物单需填写借物人房号并需客人签名。5、在工作报表上注明及做好交班，方便查询。6、如果是楼层借出的物品，只开两联借物单即可。二 取回物品时程序1、客人通知取回物品时，服务员需要

3、把借物单交给客人，把借物交还于房务中心。2、服务员领取借物时，发现“dnd”房时交给下一班次并做好交接班。3、客人退房时服务员应留意房内有否借物，取回借物时，借物单可不交给客人。4、客人带走借物时，服务员应该及时报前台收银入账。 需要向上级反馈的信息1、 客人生病且较为严重时2、 发现房间内有凶器、麻醉剂、反刊物和大功率电器时3、 有多人留宿时（需要加床、物品消耗大、工作量大、需要额外加收费用）4、 外宿、无行李或行李及少时（特殊房态）5、 将宠物带回客房时6、 来房客人较多时7、 无意中损坏客人物品时（不管大与小，贵重与否都应报给领班，变被动为主动）8、 加入物品或缺少物品时（写好交接班，客

4、人有特殊需求时）9、 房内设备设施如有损坏或出现故障时（分析故障原因查报及跟进维修）10、 发现有可疑人员时11、 客人不满抱怨或称赞时12、 发现大量财物现金时（报领班、保安部、大副，建议客人存放保险箱内）13、 有vip或常住客入住，退房或转房时（并要做好交班）14、 客衣收发酒水报补15、 楼层物品每日盘点情况16、 各种信息传递和工作完成的反馈17、 员工需要暂时离岗18、 部门领导特别或临时安排的工作19、 酒店赠送或客人自带水果或鲜花烂了或凋谢时20、 客房有老人小孩入住时消防知识培训一 燃烧的三个必要条件 1、可燃物2、助燃物（空中的氧气）3、着火源二 灭火的方法 1、冷却法降低

5、燃烧的温度，使之不能继续燃烧。 2、隔离法 把助燃物与着火源隔离开 3、窒息法 断绝助燃物 4、抑制法 抑制物体产生游离基三 火灾的定义 在一定空间和时间内失去控制的燃烧叫火灾消防工作是人们和火灾作斗争的一项专门工作。消防工作总方针：预防为主、防消结合。四 为什么说酒店火灾危险性较大1、功能齐全、火灾因素多2、一旦发生火灾，火灾蔓延快，容易失控3、火灾中人员疏散困难，易产生较大的人员伤亡五 酒店常见的几种着火原因1、吸烟不慎2、电器火灾3、施工明火4、炊事用火 楼层迎送梯操作规范 一 迎梯1、电梯铃响，站在相应位置等候客人（a 电梯侧 b 电梯中间）2、电梯门开后用中指按住电梯活动门，以防电梯

6、门关闭夹住客人3、面带微笑，向客人问候，“早上/中午/下午/晚上好，有请问有什么可以帮您吗？”4、若是新客人可讲“欢迎光临”，距客人1 .5米处，右侧引领，到目的地时要示意客人“先生/女士，您的房间到了/这是xx号房间。方便出示您的房卡我们为您开门吗？”5、用客人房卡站在房门左侧，给客人开门，请客人进入6、必要时向客人介绍设施设备，打好冷热水，最后礼貌询问客人“请问还有什么可以帮您的吗？您可以拨打我们服务中心电话，我们随时为您服务，祝您在酒店住得愉快！”7、若是住店客人尽量用客人姓氏称呼客人，vip客人要引领客人到房间8、如是来访客人做好来访登记程序，用电话请示客人是否方便会客二 送梯1、掌握客人退