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文档简介
1、第一节 车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容 车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪,行包运输服务礼仪等,其中候车厅服务礼仪又包括安全检查,问讯、贵宾室,验票服务礼仪。二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求,车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范,整洁大方,佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位
2、;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。仪表仪容要求:男性不留长发,不剃光头,不蓄胡须,不留大鬓角。要经常清洗、修理。女性发型不遮脸,扎束于后,不染彩发,淡妆上岗,切忌浓妆艳抹,不佩戴金银珠宝首饰,不留长指甲。不涂有色指甲油,不喷洒气味浓烈的香水。鞋跟低于5厘米,不可踩在鞋外走路,不可穿拖鞋、厚底鞋。2、服务用语要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔,语调亲切甜润。不要讲容易引起误解和不快的语言。案例1:在g80京广高铁上,午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头,服务员又
3、问道:“那先生您完了吗?还需要什么吗?”老先生:老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。”由此可见,由于服务人员用语不合规范,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。3、服务态度微笑服务:铁路客运服务,微笑服务至关重要。旅客途中,离开自己熟悉的环境,会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感,而微笑服务会消除旅客的这些感觉,对铁路客运服务产生依赖和信任感。 微笑服务必须做到:要发自内心,要始终如一,要“四个一样”,即领导在与不在一个样,内宾与外宾一个样,心境好与坏一个样,领导与员工一个样
4、4、行为举止除了外表、语言,态度之外,提高人的礼仪素养的关健,还要落实在行为举止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感,站、走、坐姿都合乎礼仪要求。 5、控制情绪作为一名优秀的客运服务人员,应善于控制自己的情绪,约束自己的情感、克制自己的举动,不论与哪一类型的乘客接触,无论发生什么问题,都能够做到镇定自若,不失礼于人。当乘客有不满情绪时,往往会对服务人员提出批评,这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时,往往会使人难以接受,遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静,不要急于与之争辩,切不可针锋相对,使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹,可以交相关部门或
5、人员解决。案例2:处事不惊在2005年7月的一次突发事故中,哈尔滨客运段有18趟列车受阻,晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客,在开原站受阻4个多小时,4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂。车长的做法:他在这节车厢向乘客鞠躬30多次,最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应,每位服务人员在早晨只喝了一碗粥,并继续为乘客提供细致的服务,这种精神感化了大家,乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生,还组织了义务宣传队,到各车厢宣传要文明乘车,最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言,服务人员除了代表铁路进行道歉外,还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。分析:列车就是一个社会,各式各样的人都有,各种情况和突发事件都有可能随时发生,因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时,在遇到列车晚点、发生突发事件时,都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案,培养良好的心理素质。补充知识:旅客列车常识 g c d z t k l字头都是什么含义,当t5遇上k21谁先走? g高速铁路动车组(读:高)。高速动车组“和谐号”crh380a在京沪高铁跑出486.1公里时速c城际动车组列车; 最高时速可达350公里。d动车组列车; 最高时速250公里z 直达特快列车(简称:
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