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文档简介

1、楼面服务部考核试题 主编：【f】 辉煌夜总会楼面培训考核试题部门_ 姓名_ 成绩_（此试卷共100分，做题时间为60分钟）一、填空题(每空1分，共36分)1、辉煌世纪俱乐部地址：_。2、辉煌世纪俱乐部有几大区域模式_ _ _。3、仪表泛指一个人的外表，包括_、_、_和姿态。4、辉煌世纪俱乐部的营业时间为_点到_点。5、服务时要做到四勤：_、_、_、_。隋时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到_、_。6、员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先_后_的原则。7、楼面人员要准时上班，备好上班所需要的_、_、_、_、等服务用品。8、在_开始行礼，行礼时必须

2、_、_、腰部自然下弯_度,在通道里遇到客人应主动让路，在与客人距离1.5米2米时行_。9、礼貌的主要内容_、_、_、_、_、_、_、_、_。10、在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是_。二、选择题(在正确答案上打 “ ”共10分)1、随时注意主动让路，身体靠(左边右边向后)退一步，左腿退后(半步大半步 一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!2、包房服务入房时，应(站着 半跪式 蹲式 全跪式)为客人服务时（先男后女 先主后宾 先女后男）3、营业中入房应敲门进入(一轻两重 一重两轻)4、饮用白兰地斟倒分量(1/2杯 1/3杯 36.5z 1p)5、饮用热鲜奶用(高杯 咖啡杯 洛

3、杯 果汁杯)6、客人点用“盐焗凤爪”应跟(叉 果签 筷子 辣椒酱)7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(开酒 调酒 验酒 品酒)8、洋酒“芝华士12年”属于(美国威士忌 加拿大威士忌 爱尔兰威士忌 苏格兰威士忌)三、判断题(每题1分，共10分，对的打“”错的打“x”)1、客人永远是对的“在损坏公司利益的情况下( )2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻( )3、微笑服务要从眼神中表现出来。( )4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴( )5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。( )6、在

4、客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报( )7、客人饮用“轩尼诗xo”应准备洛杯为客人斟酒( )8、客人桌上烟缸内不得超过二十个烟点( )9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量( )10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费( )四、问答题1、简述ktv服务员岗位职责？(5分)2、请分别写出十句礼貌用语和禁用语？( 5分)3、如何利用推销经营手段达到高额利润？(6分)4、写出正确站姿和托盘托起的要领？(5分)5、注意个人仪表、仪容的意义？(5分)五、记忆题 (5分)1.我们的誓言；2.我们的目标；3.我们的服务理念；4.我们的价值观；

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