某收费所收费监控室20XX年工作总结

1、某收费所收费监控室20XX年工作总结20XX 年，某收费所收费监控室全面贯彻落实科学发展 观，以“交通质量效益年”为主线，以“微笑京珠”活动为 载体，树立全面发展的质量观和优质高效的效益观，不断提 高营运管理水平，提升窗口服务质量，促进和谐建设，推动 某收费所又好又快发展。一、20XX年收费监控工作回顾20XX 年监控室以营运工作为中心，以“微笑京珠”为 载体，以“征稽杯”活动为抓手，规范现场管理，坚持文明 服务，实行三级稽查制度及收费任务责任制，稳步推进各项 营运工作。管理所共累计收取通行费 6921775 元，占年计划 685 万元的 101%，由于咸安联接线修复，雪灾等客观因素， 以及“

2、绿色通道”等一系列免费政策的出台，与去年同期相 比降低了 50.64%。进口发卡时间控制在 7 秒 / 车，出口收费 时间控制在 15 秒/ 车，文明用语使用率达 100%，顾客调查满 意率达 100%，全年无重大设诉曝光事件及安全事故的发生， 各项指标均达到收费稽查评价体系目标要求。二、20XX年收费监控工作特点（一）精细管理，营运管理实现“细” 提高营运管理水平，是收费监控室长期坚持的工作目标 和责任，我们依托“收费稽查 17665 指标评价体系” ，细化 考核指标，对发生的问题进行分析，从细微处入手，抓住重 点，解决矛盾，努力做到 6个“w”，不断提高营运管理水 平。1、规范内业管理，提

3、高业务能力。我们从实际情况出 发，对新情况、新问题，完善、落实规章制度；对常发、易 发错误问题进行分析，提出解决方法。如所内出现了三次无 称重现象，针对此种现象我们总结出 一看 （看是否有计重信 息）、二核（核对轴重信息是否准确） 、三刷卡 、四收费 的工 作程序，对无称重现象进行了有效的遏止。2、狠抓现场管理，确保收费秩序。坚持内业指导外业 的原则，紧扣现场管理的重点。突出绿色通道车辆查验，逃 费车辆处理，车牌识别快速正确，特殊情况及时上报四个方 面。各类情况处理符合规范，无一起有效投诉发生，保证了 收费现场的安全、畅通、有序。3、构建沟通平台，探索发展思路。坚持营运工作例会 每月最少一次，

4、把例会作为营运管理工作的一个重点，突出 传达、沟通、改进作用。针对工作中某一具体典型问题，在 例会上指出问题，与会人员查找原因，提出解决方法，综合 各方观点形成具体的改进方法。如对于今年启用的车牌识别 系统，通过营运工作例会这一沟通平台，有效的调动员工参 与的热情和积极性，查找解决修正误识别的原因和方法，对 操作流程进行了规范，有效的降低了车牌误识别和误输入的 次数，寻找出最合理的改进方法。4、强化绩效考核，调动工作积极性。以管理所绩效考 核为基础，建立了营运管理补充规定 、五星评比制度 等规章制度，进行了有效的制度补充，奖勤罚懒，在所内形 成比形象、比能力、比管理的竞争氛围，充分调动员工的工

5、 作积极性。同时通过签订目标责任状和活动开展五星评比活 动，鼓励先进，推动后进，合理奖惩，让他们有压力也有动 力，使多收费、学技能成为员工的竞争目标。（二）狠抓培训，业务能力突显“强” 收费监控室认真落实“一季一培训”的培训制度，通过 培训会议、轮岗交流、操作实践等多种形式，先后开展了收 费知识与机电知识培训 . 达到人人熟知各种偷、逃、漏通行 费以及假冒“绿色通道”车辆的查验与处理方法；人人了解 并掌握机电设备各个系统的设备组成、布线及设备出现故障 后的故障判断和维修处理。在定期举行业务知识考核中，收 费人员平均考核成绩达到 96 分，真正做到业务能力强，综 合素质高。（三）全面稽查，收费秩

6、序确保“好” 某收费所收费额、车流量较去年同期大幅下滑，但我们 打击逃费的力度一刻也没有放松。根据管理所的实际情况， 收费监控室认真开展“征稽杯”竞赛活动，通过每周组织班 务例会，每月进行业务培训，每季组织业务知识考核，大力 提升收费员业务技能，加大对偷逃费行为的打击力度，全年 共处理逃费车辆 24 台次，加其中假绿色通道 7 起、假抗冰 抢险证 3 起，假轴 13 起，冲磅 1 起，共挽回通行费收入 15995 元。针对“绿色通道车辆恶意调头”现象，我们采取限制复 磅的措施有效地遏制了司机违规过磅逃费的行为，绿色通道 日免费额下降率达到 80；针对皖、冀地区司机 “客大欺主” 的现象，妄图在

7、人手少、经验少的站所采取“假轴”手段逃 费，我们采取与鄂南信息共享的手段有力的打击了他们逃费 行为。在下半年的“百日稽查”活动中，某收费党总支认真 贯彻落实管理处“百日稽查会战 确保任务完成”工作会议 精神，集中人员成立稽查小组，采取集中行动、专项整治、 分散检查等多种形式全面开展稽查活动，建立联动机制，实 现信息共享，做到齐抓共管，堵漏增收，卓有成效地开展了 百日稽查活动。由党总支牵头，成立了某收费区和赤壁区两 个稽查小组，分阶段、抓重点地开展专项稽查、联动稽查， 加大对偷逃费行为的打压力度，有力的打击了各类逃费车 辆，进一步净化了收费环境。（四）微笑京珠，窗口服务表现“优” 为搞好窗口文明

8、优质服务，收费监控室深入开展“微笑 京珠”主题实践活动，落实各项收费优惠政策和便民利民政 策，认真做到 6 个 100%，为广大司乘人员提供一流的服务， 树立了良好的窗口形象。我们高度重视微笑京珠培训与考核工作。在微笑京珠培 训工作的落实过程中做到个“三个结合” ，培训方式上做到 集训与轮训相结合，培训内容上做到理论与实践相结合，培 训考核上做到现场纠正与强化训练相结合；在“微笑京珠” 日常考核方面，建立了一套科学、合理、可操作性强的考核 评价体系，即“班、日、月、季”四位一体考核法，多种形 式进行监督检查， 班： 每班由收费监控员随机抽取车次进行 一次日常考核； 日： 每日由两班主任在车流较

9、大的时间段进 行一次现场考核； 月： 每月由所长、及两办主任进行一次录 像抽查或现场检查； 季： 每季度由过往司乘人员进行一次问 卷式的服务评价，通过以上四种形式对员工的岗上工作行为 进行综合的考核评价，公正、客观地把“微笑京珠”的实施 情况纳入每位员工的绩效考核，有效地规范了员工的岗上行 为，进一步提升了窗口服务形象和服务水平。与此同时，我们还开展了一系列的微笑京珠载体活动， 不断把“微笑京珠”引向深入，全面打造京珠服务品牌。 5 月，某收费、咸安、泉口三所共同开展“微笑京珠”对内交 叉检查活动， 促使我们 “走到外面看自己， 通过比较找不足” ， 不断提高管理水平、完善和拓展微笑京珠的内涵

10、； 8 月某收 费党总支举办了“践行微笑京珠、服务人文奥运”专题知识 竞赛活动； 10 月开展了“花香沁人心”真情服务活动等等。通过活动， 我们总结出了 “三心二艺” 工作法即 “用心微笑、 细心服务、恒心 365，注重形象艺术和沟通艺术”在全所范 围内推广，并针对司乘人员的需求进一步完善服务设施，改 进服务态度，主动为司机排忧解难，员工的优质服务得到了 司机的高度赞誉，全年发生 0 起有理投诉事件，共收到司乘 人员送来的感谢信 20 余封。三、20XX年工作思路20XX年收费形势依然很严峻，收费监控室将按照科学发 展观的要求， 联系自身工作实际， 从以下四个方面开展工作：（一）、以“ 176

11、65”体系为依托，进一步提高内业管 理水平细化内业管理内容，将绩效考核与“17665 ”各项指标全面挂钩，加强对收费操作的业务指导，力求误结帐率、长 短款率、车牌不符率、货车无称重、误改免费车五项硬指标 为零。（二）、以加强培训为平台，进一步提升收费业务技能。 加大对收费员的培训力度，通过情景仿真、案例分析、 参与式研讨、案例与演练交互式学习等方式，引导收费员加 深对不断变化的新的收费形势的认识，进一步提升业务技能 和对收费政策的理解、解释能力。（三）、以全面稽查为手段， 进一步加大打击逃费力度。 全面分析掌握各类偷逃通行费车辆出入的时间规律、逃费手 法，分阶段、分时段、分地段开展稽查，突出稽查的针对性 和有效性，加大对逃费车辆的打击力度。（四）、以树立形象为目标，进一步推广“微笑京珠”品牌进一步提高认识，变“要我做”为“我要做”，深化“微 笑京珠”的实质和内涵，不断总结服务方法，提升服务水平， 避免投诉事件的发生，树立良好的社会形象。回顾一年来的工作，收费监控室在所领导的正确领导下，与全所员工一起取得了较好的成绩，但还存