网上营业厅产品及运营方案

1、,互联网产品及电子渠道运营情况介绍,p r o f e s s i o n a l,专业,运营,2010年2月,目录大纲,无线娱乐频道项目计划,1,公司介绍,2,行业趋势,3,产品方案,运营策略,4,商务模式,5,公司理念,以运营实践推动技术改进,以技术创新驱动运营深化,professional,朝气蓬勃的运营型团队 公司现有员工300人，平均年龄26.5岁，本科以上学历占70%。产品和运营人员占公司人数的50%、研发人员占公司人数的30。 公司管理层均来自国际国内知名it公司和互联网公司，公司一直倡导积极向上、坦诚相待、团队协作、整体至上的互联网文化。,市场分布,公司组织架构,公司特色的经营

2、管理体系,公司建立了以互联网文化体系贯穿始终的经营管理体系； 公司整合了通信技术、网络技术、互联网技术、现代开发工具，建立了具有欣网特色的产品创新体系，运营推广体系、运营支撑体系；,质量管理体系,互联网文化体系,客户需求,通信技术,网络技术,互联网技术,现代开发工具,产品战略,集成组合管理团队（ipmt）,市场管理流程,ipd流程,平台与技术的开发,一流的子流程,绩效管理,基于战略和流程的kpi体系,ipd工具,共用工具（业务、技术）,项目管理 配置与变更 技术评审 质量管理 文档管理 需求管理 cbb-重用 采购/外协管理 管道管理 软硬件设计,mfg,人才梯队建设,系统全面需求分析,衡量标

3、准的评估改进,移步平台开发重用,优化投资组合,集成式产品创新体系(ipd),精细化的运营推广体系,市场竞争态势分析,产品生命周期管理,运营目标,运营策略,营销手段,活动策划,技术支撑,活动执行,活动分析,跨部门的项目管理团队,跨项目的管理流程,考评及支撑系统,事件营销,交叉营销,互动营销,病毒营销,渠道代理,节日营销,捆绑营销,社区营销,活动营销,活动主题,目标客户,主题内容,活动流程,活动规则,网站结构,业务逻辑,交互逻辑,色彩配搭,视觉规划,网络渠道,传统渠道,系统结构,数据库结构,接口结构,运营数据分析,用户行为分析,客户满意度,活跃度分析,资源部署管理,合作伙伴管理,渠道营销管理,客户

4、服务管理,知识案例财富参考库,整合营销,粘性营销,规模营销,体验营销,精细化运营推广体系,客户需求,公司特色的经营管理体系,智能化的运营支撑体系,智能系统监控平台,智能营销管理平台,智能活动管理平台,智能数据分析平台,智能报表管理平台,运营支撑关键分析报告标准,时间维度 周报 月报 季报 营销阶段总结,地域维度 地市分析报告 总体分析报告,品牌维度 全球通客户分析报告 动感地带客户分析报告 神州行客户分析报告,渠道维度 互联网(自有网站、社会网站) 短信 wap,全面质量保障管理体系（tqm）,共同成长的战略合作伙伴,随着移动增值业务的发展，欣网运营价值得到凸显，合作领域和深度在逐渐加强,目录

5、大纲,无线娱乐频道项目计划,无线娱乐频道项目计划,1,公司介绍,2,行业趋势,3,产品方案,运营策略,4,商务模式,5,行业背景,电子渠道建设意义与价值,运营商 层面,客户 层面,分流营业压力，降低营销成本,减小代理渠道对运营商的威胁,有助于塑造品牌形象,自助操作满足客户的成就感,自助平台不受地域时间干扰，以指代步,3g时代电子渠道成为数据业务服务的补充,电子渠道的定位,分析客户行为,了解客户需求,满足客户需求,电子渠道作为客户接触的最前端,实现引导、服务和营销目的,电子渠道是指与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互

6、结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。,电子渠道发展趋势：将进入“一站式”商务门户阶段,第一步：信息发布,第二步：电子服务,第三步：门户,第四步：“一站式”商务门户,功能：传播服务体验自有业务销售 定位：通道渠道自有业务内容整合平台 客户影响力：实现所有业务的网上销售以及移动业务的互联网化，吸引较大部分客户 价值链影响力：提升渠道掌控力。,功能：传播服务体验销售+互动 定位：通道渠道内容电子商务平台 客户影响力：黏性增强，影响力进一步扩大。 价值链影响力：成为信息运营价值链的主导者。,功能：传播 定位：通道 客户影响力：难以招来客户 价值链影响力：对我公司在价值链竞争无促进作用。,功能：

7、传播服务 定位：通道渠道 客户影响力：提供部分业务的电子服务，吸引部分客户。 价值链影响力：分流部分实体渠道业务,现象,不足,趋势,以服务为主（超过80），销售很少，应用上线周过长，开发资源分配不合理,应用不足,对实体渠道服务的替代加速,没有专业的部门负责总体的运营,专业化能力不足,从服务的提供走向营销平台,网站的新增客户成本高，主要以成本拉动的抽奖、补贴的营销方式为主,营销能力不足,互动化（web 2.0的增长） 多媒体化（宽带用户或者视频的增长） 去中心化（网站数量的增长）,电子渠道的用户数据没有共享，线上线下互动不足,整合能力不足,运营团队没有从事过真正的ui、ue或者编程工作，缺乏经验

8、,运营能力有待增强,现有运营商电子渠道运营的不足及发展趋势,欣网提供完善的一体化服务体系,17,建设思路 从用户体验的角度考虑页面设计 从业务运营的角度考虑功能优化 从精确营销的角度考虑业务推荐 从全面服务的角度考虑服务支撑 从品牌地市差异的角度考虑业务管理 建设目标 用户参与,持续优化 个性化定制 交叉推荐、介绍、办理、帮助 立体式业务专区 业务客户体验专区 网上客户交流交互 层次性业务管理 品牌、地区、用户,欣网电子渠道产品发展规划,目录大纲,无线娱乐频道项目计划,无线娱乐频道项目计划,1,公司介绍,2,行业趋势,3,产品方案,运营策略,4,商务模式,5,boss,12580,12530,

9、移动梦网,动感地带,无线娱乐,生产网站,电 子 渠 道 接 口 平 台,经分系统,客服,短信网关,彩信网关,wap网关,短信营业厅,wap营业厅,网上营业厅,在线客服,移动问答,自服务平台,整体规划系统架构图,整体规划在交互过程中实现服务和营销,平台安全和支撑,为用户提供交互、服务和营销,通过客户分析、交叉营销，提供运营指导,产品特色-高效的业务引导,合理的 业务分类和 展示次序 以客户化的视角来分类业务 个人信息管理充值缴费话费服务，体现以客户为中心 可以根据运营策略自由调整 多方式导航 菜单+模块+拼音的导航方式相结合，满足各种客户的使用习惯 快捷的业务搜索功能 支持中、英文检索 根据输入

10、关键词，自动匹配相关业务服务 主动向用户推荐所有用户检索的高频率业务服务 丰富的搜索结果信息，关联业务营销 历史足迹+引导推荐,产品特色-营销职能的体现,优惠促销活动及时同步、重点业务业务推荐 交叉营销的应用 “关联业务推荐”、“最新业务”、“相关促销活动”主动营销，提升业务办理量 营销活动广告,产品特色-多渠道营销支持,提供对多种渠道的营销管理 1、营业厅 2、合作网点 3、网吧 各渠道导购员登录后，前台对其业务办理进行记录，由后台提供统计功能。,产品特色-便捷的业务管理及维护,支撑业务开关 快速支持业务上线 分品牌的业务灵活配置 客户网上行为分析挖掘，为精细化营销提供技术化支持 支持电子积

11、分，吸引客户参与， 增强与客户的互动、分享,产品特色-全面的业务数据统计,实时的登录人次，人数统计 实时的业务办理量统计 业务办理量分地市，分品牌统计 多维度业务办理成功率统计 用户粘性分析 详细的失败原因分析，不断提升业务办理成功率 全面的数据，以支持各种运营数据分析,产品特色-人性化客户体验,多种信息聚合 即时显示的话费 常用操作引导 实时的在线时间 实时的在线人数 及时的网营公告 多方式业务引导 便捷的业务搜索 业务办理最短操作路径,产品特色-及时收集客户反馈,强化与用户互动、沟通 第一时间收集用户对产品、服务反馈 反馈信息与产品、服务一一对应 跟踪信息反馈、研究用户需求、提升用户体验,

12、产品特色-品牌特色的体现,三种品牌，三种展示风格，让客户直观的感知品牌特性，增强客户的品牌感知度,产品特色-订单管理系统,支持快速推出业务，避免业务开发周期过长影响业务营销 预约业务管理 业务预约 订单管理 在线支付支持,目录大纲,无线娱乐频道项目计划,无线娱乐频道项目计划,1,公司介绍,2,行业趋势,3,产品方案,运营策略,4,商务模式,5,pay（付费用户）：通过对优质业务、服务和内容的收费，形成有效的效益,come,stay,pay,stay（活跃客户）：要增加客户在我们电子渠道的驻留时间,come（到达用户）：用户运营的首要要素是吸引客户到达我们的电子渠道,采取csp策略，开展电子渠道

13、深度运营,网站访问活跃 营销活动活跃 业务行为活跃,丰富业务,提升活跃度,提升业务量,提升客户量,引导客户互动,优化用户体验,整合服务营销,三大重点环节配套实施，实现电子渠道整体运营提升,广聚客户,完善渠道,体现价值,客户量提升 业务量提升,便捷的业务办理方式 便捷的营销活动参与,优化用户体验 健全门户服务功能 网络推广,留客常驻,邀客入门,总体思路运营提升,运营策略实施,ueui优化 以用户为中心的业务营销推广 数据运营分析,运营策略,4,运营策略电子渠道ueui优化,将使网站在以下方面得到质的提升 人性化 逻辑性 科学性 可控性 交互性 界面友好性,全方位质的提升,简化客户操作流程，迅速达

14、成客户访问目标,简化客户操作流程,人性化界面信息优化,客户行为信息结合,客户黏性提升体系,综合提升网站与客户的协同能力,充分发挥web2.0的交互模式，建立人性化的客户交互界面,结合业务行为信息和网站行为信息，实现信息主动推送,网络虚拟权益是客户粘性提升的重要手段,综合提升网站与客户的协同能力,运营策略 ueui优化,运营策略ueui优化,对于不同渠道，客户接触的界面不一样，网站、自助终端具有丰富的展现形式；短信、wap主要以文字展现为主；语音渠道则以听为主；各种渠道的服务能力不同，覆盖客户的范围也不同，因此，需要针对渠道对界面的设计以及流程进行最佳的人性化角度的设计，力求客户在3秒内明白下一

15、步自己该怎么做，也就是做到界面能“自己说话”。,电子渠道感知界面,引用机理,基本原则,美学,网络 传播学,人机 工程学,网络系统分析学,网络 行为学,登陆：客户全程只需1次登陆,速度：页面显示在3秒以内,点击：点击4次即到达客户所需目标,推送：广告按地域、时间、品牌属性、客户等级个性化推送,流程：业务流程以垂直流程为基础、交叉流程为辅助,运营策略实施,ueui优化 以用户为中心的业务营销推广 数据运营分析,运营策略,4,营销策略分析,营销案执行,推广策略,活动策划,活动主题,目标客户,活动时间,主题内容,活动流程,活动规则,自有渠道,网络渠道,传统渠道,支持系统,系统结构,数据库结构,接口结构

16、,营销案设计,营销手段选择,以用户为中心的运营推广策划流程 营销策略分析：新运营案开始前，要结合竞争格局和产品的生命周期，对用户市场作出分析，并制定营销策略； 营销案设计：根据营销策略选择和创新营销手段，并制定活动方案，制定推广策略，设计ui，开发支撑系统。 营销案设计理念：博采众长，充分发挥。公司建立了知识管理系统和营销案策划标准流程。丰富的营销案例让视野开阔，标准化的流程让思想发挥更有基础。 营销执行：公司建立了流程控制程序和活动分析体系，活动分析结果与营销策略对比，以进行总结和提升。 我们坚持的运营理念：从用户出发，做健康的产品。,运营策略以用户为中心的营销推广,电子渠道营销推广策划范围

17、,提升网营业务量,提升短营业务量,提升掌营业务量,分流实体营业厅业务量,网上营业厅推广营销策划,短信营业厅推广营销策划,掌上营业厅推广营销策划,实体渠道分流营销策划,电子渠道营销案基本包含以下主要内容：,精细化营销 针对性业务提升,专项业务电子渠道营销策划,分流10086人工业务量,10086人工台分流营销策划,强化电子渠道营销活动的内部管理，通过必要的流程和规范，简化方案设计，限制短期行为，保证电子渠道营销活动的长期健康推进 以提升电子渠道业务办理量和客户体验为目标，通过营销活动拉升客户对电子渠道的粘性和满意度,电子渠道营销推广统筹管理,电子渠道营销推广流程管理,客户营销思路,体验营销,接触

18、新客户、新换手机客户 手机升级、终端配置服务能力 业务介绍能力 业务展示能力 业务试用环境,巩固营销,对老客户的频繁接触能力 业务开通、办理能力 提供购买优惠或购买奖励 特定细分群体的可达性,催化营销,个性化推荐、服务能力 产品组合营销、办理能力 产品升级服务能力,渠道 能力 需求,通过研究登录客户群体的不同目标特征，采用差异化培养策略可以提高客户忠诚度，实现复合营销模式、差异化运营。,全年系列营销活动,“移动 心动双休送双礼”活动 “移动 心动网吧充值、办业务送上网时间”活动,“议事园”核心客户交流活动,“充值新客户及活跃客户”专属活动,业务办理专项推广,客户体验推广,银联卡充值推广,网站节

19、日营销活动,全年节日主题系列活动：3.15权益日、母亲节、国际电信日、端午节、七夕节、教师节、国庆节、圣诞节,“网上充值专有帐户赠送” 活动,“百分百抽奖” 活动,形象、口号宣传推广,网吧合作营销推广,“银行联手推广” 活动,“积分体系”专属活动,“新客户礼尚往来” 活动,“办业务抽奖乐翻天” 活动,“推荐办理有奖”系列 活动,“自助、自由、自乐”专区体验活动,“在线服务，征集有奖” 活动,公益系列活动,“我最喜欢的网营业务” 评选活动,“新生入网”关怀活动,多渠道营销组合策略,营销现状,多维度的营销手段组合,运营方向,目前采用了红海战术，大量发展客户群，以搏彩营销、推广营销等手段为主。,通过

20、（wapweb）互动游戏吸引客户参与。,通过客户推荐给朋友带动其他客户参与。,游戏营销,通过客户与朋友分享带动客户参与。例如客户赠送业务给朋友。,分享营销,推荐营销,网络营销,通过发展网络代理发挥互联网的长尾效应，聚合各种小客户群的参与。,节日营销,通过传递节日祝福来促进客户的认知。,口碑营销,通过突出产品的与众不同来提升客户的感知。,娱乐营销,通过趣味的flash小游戏吸引客户参与。,体验营销,以不同形式的免费业务，客户体验式消费。,运营策略实施,ueui优化 以用户为中心的业务营销推广 数据运营分析,运营策略,4,运营策略数据运营分析,通过对以下数据进行分析，达到移动业务分析和互联网分析的

21、有机结合,网上营业厅访问统计报表主要统计数据：,网上营业厅访问概况 日、时段访问分析 栏目访问分析 访问来源分析 访问者分析 访问内容分析 周运营情况分析,业务办理量报表目录：,网上营业厅业务办理量（全球通）统计报表 网上营业厅业务查询量（全球通）统计报表 网上营业厅业务办理量（神州行）统计报表 网上营业厅业务查询量（神州行）统计报表 网上营业厅业务办理量（动感地带）统计报表 网上营业厅业务查询量（动感地带）统计报表 业务体验量（全球通）统计报表 业务体验量（神州行）统计报表 业务体验量（动感地带）统计报表 网上营业厅业务办理量（异常分析）统计报表,以数据支撑运营,运营数据支撑体系,网络行为数

22、据,客户来源(自网、他网) 网站访问量 页面浏览量 各时段平均访问率 独立客户数 广告转化率 客户来路统计 客户退出页面分析 。,业务行为数据,新增客户 活跃客户 实体渠道转化率 品牌活跃分布 渠道客户分析 地市排名 业务时段分布 优质客户分析 。,客户行为精确分析,营销 策划,精确营销 深度支持,动态数据支持 周期数据支持 营销要素分析 异常动态监控 营销成本分析,捆绑核心客户 稳定敏感客户 挖掘潜在客户,时间维度 周报 月报 季报 营销阶段总结 地域维度 区县分析报告 总体分析报告 品牌维度 全球通客户分析报告 动感地带客户分析报告 神州行客户分析报告 渠道维度 互联网(自有网站、社会网站

23、) 短信 ,以数据支撑运营,运营效果：江苏移动电子渠道成绩,产品建设和持续完善,相关运营数据,1 2007年9月份一期上线 2 2007年10月着手改版 3 页面优化 4 城市频道上线 5 聊天室建设并运营 6 手机商城上线 7 门户后台管理上线 8 品牌专区上线 网站小帮助上线 业务一点通改造,2007年,1 电子地图、人在巴方博客上线 2 手机商城无锡、苏州上线 3 新版网营上线 4 智能在线客服上线 5 动感地带二期上线 6 短信、推荐、订阅功能上线 7 g3专区上线 8 网上营业厅验证优化 地市营销支撑系统 互联网分销系统,20082009年,整个电子渠道的主要部分具备互联网特点：用户

24、数、业务办理量大幅上升，用户习惯得到培养； 电子渠道建立了一支开发、维护和运营的队伍；产品内容丰富，服务与营销得以建立。,700%,400%,350%,全国移动前一名,业务办理量月550万笔,独立ip量600万,月pv量达到1.5亿以上,谷歌指数,百度指数,全国移动第二名,运营效果： 2009年重庆运营成绩,22万,28万,7月,月网厅业务办理量,280万,375万,7月,8月,月网上营业厅查询量,网上营业厅业务办理量大幅提高,网上营业厅业务查询量大幅提高,9月,8月,9万8,9月,144万,运营相关案例,定位：引进互联网元素，分利用ugc、wikipedia、tag、智能搜索、用户分享，人际传播等理论，设计业务推广和活动相结合的策划案； 成效：新用户在不断增加，存量用户在网时长增加，电子渠道办理量上升4倍。,案例：体验推广活动体验连连看,新版网上营业厅于2008年4月1日正式试运行，体验连连看一期活动，目的是为了吸引