医疗投诉处理与技巧

1、.,医疗投诉处理与技巧,浙江省台州医院 陈海啸,.,关于投诉,每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。,.,投 诉 的 实 质,表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨 本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在,.,投诉产生的因素,* 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)医疗服务,.,50%,45%,5%,显在诉求,潜在诉求,投诉,病友 不 满 意,.,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”,.,顾客在抱怨时想得到什么？,1希望得到认真的对待2希

2、望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重,.,巴洛(janelle barlow)情绪账戶,在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目. 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束,.,为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了

3、.,.,病友对知名医院的态度,病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。,.,处理病友投诉的立场,立场一：维护病友的合法权益,立场二：维护医院和当事人的声誉,立场三：平衡医院和病友的长短期利益,.,处理投诉指导思想,病友是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和医院规定 不可轻易以现金形式解决冲突,.,（1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6

4、）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。,处理投诉标准程序,.,投 诉 受 理的 要 点,受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 病友问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求，安抚病友 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）,.,投 诉 处 理 的 要 点,处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2、主动联系病友 进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。,.,投 诉 处 理 的 要 点,3、不断沟通，达成一致 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心

5、引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。,.,投 诉 处 理 的 要 点,4、 优先于正常工作 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,.,投诉受理首问制,1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。 2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。 3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按投诉受理登记表格

6、式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。） 4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。 5、 投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。,.,投诉的领导负责制,分级负责制: 首问(普通职工)-部门负责人-分管院长 院长（法定代表人） 是病友投诉的最终责任人,.,投诉升级,指当某一层级的员工不能解决病友的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。 投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指在某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但病友的问题依然没有全部解决，必须

7、交给另一个部门或团队来处理。后者是指当病友一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到病友的重大利益时。,.,发现13模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免类似错误发生。,二个“1+3”质量问题解决机制,投诉1+3模式： 接到一个投诉； 一个不漏地记录； 一个不漏地处理； 一个不漏地随访。,.,水平理论,情绪,原因,.,如何平息病友的不满,站在病友的立场 换位思维 尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。 同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情

8、,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁,.,如何平息顾客的不满,同理心用语是： 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾,.,如何平息顾客的不满,同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任,.,处理投诉实用技巧,（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火

9、爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待病友心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,.,处理投诉实用技巧,（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。,.,案 例,病友王洪在医院治疗后，对治疗效果不满,投诉医院,但医院认为自己没有原则错

10、误.2007年8月10日，XX报发表谁之过？一段治疗公案一文，王洪表示：“该医院服务质量均不行,医务人员只知捞钱。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“医院”的声讨。医院认为上述行为侵害其名誉权，提起诉讼。,.,病友并非总是对的，但重点不在于此 停留在“是病友错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远 网友认为：千万不要去这家医院，因为他既然敢告病友，就决不会把病友当一会事。,.,在处理病友投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：,一、主动承担医院责任 医院是治疗的组织者，必须要有主动负责的意识才能令病友信赖。,.,二、立即响应 在到医院后，如果等了一个小时才有医务人员

11、接待，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何病友都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。,.,很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。,.,道歉并不代表 承担责任,.,三、持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让病友等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没

12、有进展也要反馈，这样做可以让病友放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以医院在处理复杂的病友投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。,.,四、超越期望 不要弥补完过失，使病友的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉病友转变成忠诚病友。当与病友就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品等作为惊喜，以超出病友预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她。医院的胜败关键就是回头病友，所以“善终”比“善始”更重要。,.,BBS，公关危机中的新力量,很多投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说

13、法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于病友来说，传统、官方的途径成本很高.,.,BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。,.,BBS真正给病友提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒医院注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求医院在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。,.,要求医院要有一个“危机预防机制”，医院必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的

14、时候如何转移受众群体的注意力。,.,投诉处理禁止法则,立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友,.,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,.,处理投诉十句禁语,医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,.,处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,.,做好笔记,舒缓自己的情绪 表达对顾客

15、的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智,.,处理病友投诉时的措词,缓和病友的怒火 倾听病友投诉时说的话 病友说完话时一定要有回应的话 但不要轻易去接病友最后一句话,.,紧急情况的处理办法,改变场所 改变时间 撤换当事人,.,回访,再次跟进 意想不到的收获“超值效应”,.,举例,“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼” “这是我们医院的规定” “我懂、我了解”,.,举例,“这件事不是我接手的，跟我无关” “我知道，但负责人(领导)不在”,.,让我们来练习一句话,我知道，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。,.,让我们再来练习一下,对不起，您可不可以再说详细一点？ 惹您生气了，真是对不起。 您的感受我非常理解，发生这样的事我真的很抱歉,.,宗 旨,病友