医院服务中心服务意见建议

1、医院服务中心服务意见建议一、收集医院服务质量意见和建议的相关制度（一）门诊、住院 患者满意度调查制度。每两个月分别向门诊及住院患者发出 “患者满 意度调查表”，并进行统计、分析、讲评、反馈、督促落实整改。（二） 出院患者回访制度。由各科室组织对本科室出院患者进行回访， 由医 疗外联部对全院回访情况进行抽查，并将回访情况进行统计、分析、 讲评、反馈、督促落实整改。（三）行风查房制度。由院党委组织有 关职能部门人员不定期地到病房向患者了解对医院和医务人员的意见、建议，对存在问题督促相关科室整改。（四）职能科室满意度调 查制度。通过院周会发放职能科室满意度调查表， 了解临床一线科室 对机关、后勤、医

2、技科室的意见、建议，对存在问题督促相关科室整 改。（五）医（护）沟通会制度。由各科室召开医（护）沟通会，征 求患者或家属对本科室医疗服务的意见、建议，并开展疾病防治知识 的宣教，对患者或家属提出的意见、建议认真分析，对存在问题及时 整改。（六）医疗服务投诉管理制度。医院医患协调办公室负责投诉 管理工作，对患者或家属的投诉进行登记、调查，处理并及时将调查 处理结果向投诉者反馈，定期对投诉的问题进行分析，写出分析报告 供全院医德医风讲评和领导决策参考。二、收集意见和建议的渠道（一） 专门设立社会监督电话，号码是：，电话设在监察室和行风办，负责 接听及处理。定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关

3、制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”，也是社会主义 精神文明建设的重要阵地。 医院通过定期收集征求院内、 外意见和建 议、并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。医院本 项工作的开展由院长负总责， 社会服务部具体负责组织实施调研、 根 据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、 监督检查责任科室完成持续改进等。 医院定期收集院内、 外意见和建 议的方式方法如下：一）医院住院病人座谈会、住院病人座谈会以住院科室为单位，每月召开一到两次，临时应急情况可随时召开。二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集， 医院社会服务部人员主持召开， 病房住院患者

4、及陪护家属参加， 相关2、职能科室旁听。三、患者家属座谈会主要内容：包括 1、介绍患者住院须知；安全宣教； 3、了解医疗服务过程中存在的不足； 4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进病房管理质量的提 高等方面。四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录。会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室。五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的、实施、记录等表格并及时反馈处理， 任何科室与个人不得推诿、 敷衍、拖延。六、通过定期召开患者家属座谈会，不断改进工作，加强医患联系，拓宽医患沟通渠道，持续

5、改进医院的各项工作。二）医院出院病人电话回访、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对出院病人一周内回访 , 并将出院人数、回访电话接通人数、 满意度调查等， 于每月 28 日前报社会服务部。三、各科主管医生、责任护士根据出院回访填写出院病人回访 登记本。回访登记及计划由各科护士长存档备查。四、回访工作要严格按回访计划执行 , 回访了解病人出院后的病情 及恢复情况 , 回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生 活情况及健康指导等。五、回访时耐心听取病人或家属的提问 , 按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随

6、意敷衍; 对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、 预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部，通过调查核实并于在 3 个工作日内给予答复。六、回访登记本及回访计划表严格归类，每月底由科主任、护士 长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查 , 检查制度落实情况。对未执行或敷衍了事者 , 按工作过错追究办法进行处理。三）医院社会监督员座谈会、社会监督员要有一定的代表性，由 20-30 名人员组成社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质。二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内因

7、健 康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的，由聘任单位收回聘书。要向社会公布聘现任的监督员的名单， 让监督员更好地收集群众的意 见。三、要积极协助、 配合监督员开展工作， 提供必要的情况和资料。四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员的意 见和建议。 座谈会由医院主管领导主持， 相关职能科室和业务科室负 责人参加。五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主要内 容应包括：(1) 监督我院依法行医和依法提供服务的情况；(2) 监督我院执行上级的和政策的情况， 如是否按规定的工作规范 提供诊疗服务或卫生服务，是否按收费标准收费等。(3) 监督医疗单位执行卫生部颁布的医德规范的

8、情况。(4) 发挥桥梁纽带作用， 互相交流信息。 社会监督员向接受监督单 位反映群众对我院工作的意见， 提出建议。 向社会监督员通报我院的 工作情况 (至少每年通报一次 ) 。(5) 共同研究、探讨改进服务质量，加强医德医风建设的对策、措 施。六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的要当 场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的，要向 监督员做好解释工作，取得监督员的谅解和支持，同时，明确具体承 办科室和承办人员，要求在一个月内将承办结果通报监督员七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理 登记本，做好有关记录工作会议记录本记录包括会议时间、地点、 参会

9、人员、 座谈的具体内容等。 意见和建议处理登记奉记录包括社会 监督员提出的意见和建议、 承办时间和情况、 监督员对办理结果的满 意度等内容。八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。四）医院住院病人满意度调查一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者 及其家属， 患者办理出院手续时须将此表填写完整后， 交由住院处收 回。二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、 医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜 质量等问题以及对我院发展、 改进的意见和建议等内容。 社会服务部 根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要， 不断对住院患者 满意度调

10、查表内容进行修订，完成持续改进。三、满意度调查统计分析：医院社会服务部于每月月底回收医 院住院病人满意度调查表，并对调查表填写内容进行记录和分析， 核算每一项调查表内容的满意率。四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项 及提出的意见和建议进行统计、 汇总，分析，反馈（根据患者的 _ ， 与患者进行电话沟通， 确认患者的不满意事项及意见， 将存在的问题 反馈给相关的职能部门， 相关部门对患者反馈的问题进行核实， 并提 交整改措施。对于严重违反医院或严重影响医院形象及声誉的科室或 个人，由相关职能部门提出处罚措施。 医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查） 。形成

11、月度出院患者满意度调查 情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报 并挂医院办公网公示。五）医院门、急诊病人满意度调查、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属， 此表填写完整后由社会服务部 工作人员现场收回。二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环 境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、 收费价格等问题以及对我院发展、 改进的意见和建议等内容。 社会服 务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要， 不断对医院 门诊病人满意度调查表内容进行修订，完成持续改进。Xx 医院收集医疗服务意见的渠道

12、和制度为进一步落实院务公开工作，严格按照院务公开制度和实施进行 院务公开工作， 畅通院内外对医疗服务工作的意见和建议渠道， 推进卫生系统医德医风建设工作深入开展，给患者提供“安全、有效、方 便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医难的问题，结合 我院实际，特制定本制度。、收集渠道1 、意见箱在大门口设立意见箱，公布监督电话 XXXXXX,由医务科XXX负责，每日开箱，收集到的意见及时反馈“医德医风建设领导小组”办 公室。2 、病人问卷调查每季度开展一次病人问卷调查活动，掌握病人对医德医风建设的 满意程度， 并向医德医风领导小组及院领导汇报调查结果， 及时查找 问题，解决问题。3 、病人座

13、谈会议每半年开展一次座谈会议，邀请社会义务监督员XX和病人（家属） 参加，现场听取意见，现场解决问题。4 、监督员监督为加强社会对我们医院的有效监督，我们在社会上聘请了一些医德医风监督员定期征求他们对我院行风建设的意见， 通过社会监督不断改进和完善医院的工作。5 、住院病人回访为加强医患沟通 , 推动医院业务发展，我院每季度都对住院病人做 一次细致、到位的病情回访。6 、网上患者留言患者可通过网上留言的形式直接对医院在医疗服务方面的不足和欠缺之处发表自己的看法，对医院的行风建设做到进rH步的督促。二、意见处理1 、为及时正确解决患者投诉，制定了医疗纠纷处理与防范措施， 差错、事故处理方法。2

14、、为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医 疗护理质量管理制度、 各种科研教学制度、 各项急诊急救工作制度等。3 、大力宣教，营造氛围，使行风建设成为广大医务人员的自觉行 动为加强全社会对我们医院的有效监督。4 、建立了抓行风建设的专门机构具体负责行风建设工作， 设立了 院长接待日定期接待来访人员， 解决患者提出的确实需要解决的问题。5 、医疗服务上全面实行了患者选择医生制度， 为方便患者自由选 择医生。还实行门诊病房一条龙制度， 保证患者在门诊找哪个医生看 的病人到病房由哪个医生进行手术和治疗。6 、解决收红包、吃请、收礼、生、冷、硬、顶、推、拖等，重点 建全制度， 强化措施认真加以解决， 并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开。7 、医院成立了专门纠正药品和医疗设备采购、 销售中不正之风的 领导组织，采取了药品和医疗器械招标采购和与所的药品销售商鉴定及与所有医生鉴定责任状明确了不许在药品销售中