突发事件与投诉的

1、突发事件与投诉的处理,尚晓飞 2008-03-28,一、突发事件的处理,1、突发事件的定义 超出酒店正常运营管理的范围，突然发生、造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事故和社会安全事件等。,共六类 自然灾害类 消防安全类 治安安全类 群体食品安全类 突发伤病类 管理、协作部门突发管理、协作中断类,2、酒店突发事件的种类,2001年永登地震、2003年山丹、民乐地震； 2003年“非典”、2008年的雪冻灾害 2000年8月至今共发生火情、初起火灾近20起，用气、用油、用电、用火不规范引起居多 治安案件：偷盗案件或投诉不下40起，群殴打架不下8起

2、，其他不下8起 未出现群体食品中毒，但有此类投诉约10起 突发伤病类约10起 因管理部门检查局部停业1起，遇兰州市大面积停电1次，遇小区大面积停水1次,3、我酒店突发事件案例回眸,安全管理委员会 主任：总经理 执行主任：主管副总经理 委员：消防与治安 保安部经理 工程与保障 工程部经理 大堂副理与总值班经理工作制,4、酒店突发事件的处理机构,确保安全 冷静对待 及时汇报 损失最小 及时总结 防患于未然,5、员工遇突发事件的处理原则与态度,6、突发事件处理的流程,1）冷静处理，稳定局面 2）判断后果，及时上报 3）启动预案，全面出动 4）安全第一，疏导宾客 5）恢复运营，消除影响 6）落实责任，

3、总结教训 7）加强培训，防患未然,二、顾客投诉的处理,1、顾客投诉的定义 顾客对酒店的产品或服务不满而提出的批评意见。,2、处理好顾客投诉的重要性,据统计，96%的客人有不满情绪但并不投诉，91%的不满意客人下次不再入住这家酒店，每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满。而争取一个新客人比维持一个现在的客人要难得多。 1）能改善印象，加强沟通 2）是改进和提高服务质量的重要途径,3、顾客产生投诉的原因,1）设施设备和服务没有达到应有标准，“物不所值”。 2）客人的需求不同、价值观不同、对问题的看法不一致，而导致不同的感受和看法，或对有些问题存在误解。 3）出于客人自身心态和情绪不佳，借酒店

4、某些细小问题小题大做，发泄私愤。 4）故意寻衅滋事，以得到补偿和占小便宜，或一“上帝身份”表现自己、抖威风。,4、顾客投诉的主要方面,1）对设施、设备的投诉。 2）对服务态度的投诉。 语言、行为方式等 3）对服务质量的投诉。分错房、预订未落实、叫醒不准时、等级结账慢或不准确、菜品不可口、服务不及时等 4）对异常事件的投诉。无法买到车票、临时停水停电、自然灾害等,5、顾客投诉的心理分析,有三个 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理,6、处理顾客投诉的职责划分,1）质管部 全面负责 2）前厅部 代表酒店、大堂受理、中枢负责 3）各部门 负责本部 4）前厅及各部处理不了的及时上报质管部 5）主管

5、副总批示或处理,7、处理顾客投诉的原则,1）统一领导，层层负责，重大事件事前有请示事后有汇报； 2）坚持制度，切忌感情从事、乱开口子； 3）从速从快，尽早解决； 4）稳定宾客情绪，避开公共场合缩小负面影响； 5）维护宾客权益，尽力满足宾客，争取客人回头； 6）维护酒店利益、维护酒店形象。,8、对待顾客投诉的态度,一、客人永远是对的 二、如果客人是错的，请参照上一条执行 理解、包涵、体贴、信任、谦让、平和、认真、负责的态度,9、顾客投诉的处理程序,一、虚心诚恳地听取意见 保持冷静 表示同情 注意神态、给予关心 二、记录要点 时间、地点、人物、事件、背景、联系方式等 三、把将要采取的措施和所需时间

6、告知客人并征得同意 四、采取行动，果断解决（关键） 五、及时反馈，检查落实并记录存档 六、回访、跟踪，建立更深关系,10、顾客投诉处理的几个注意事项,一、正确理解 “客人永远是对的” 它强调的是一中无条件为客人服务的思想 是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹、无中生有者少 是因为“客人是上帝” 同时意味着管理人员有“两个上帝”： 员工和客人,10、顾客投诉处理的几个注意事项,二、一般情况下各营业部门投诉受理人顺序： 第一受理人：相关部门的领班、主管及部门经理 第二受理人：大堂副理、质管部、总值班经理 第三受理人：主管副总经理或总经理,10、顾客投诉处理的几个注意事项,三、关于受理投诉“从速从快” 质管员、大堂副理接到部门经理或总值班经理的通知后5分钟赶到 部门经理在接到质管员、大堂副理或总值班经理的通知后5分钟赶到 须副总经理或总经理协调处理的，老总应在10分钟内安排或亲自接洽 对客反馈要守时守信 所有投诉的处理结果24小时报质管部,三、员工投诉的处理,1、投诉的形式和方法 1）有意投诉 a、面投 b、匿名 c、曲线 2）隐示投诉 3）无意投诉 4）包括批评揭发性投诉和合理化建议投诉,2、处理员工投诉的原则,1）从速从快，认真调查 2）投诉保密，鼓励支持 3）谁受理，谁调查落实 4）实事求是，公平公正 5）保护