前厅部岗位职责及规章制度Word文档(3)

1、主题：涉及前厅部各岗位的岗位职责及责任感主旨：让员工深入了解岗位职责，从而体现“角色” “位置”目录（一） 、前台接待员的岗位职责 .（2）（二） 、总机话务员的岗位职责（3）（三八预订员的岗位职责.（3）（四）、商务中心文员的岗位职责 .（4）五）、前厅部领班的岗位职责 .（4）一、前台接待员的岗位职责：1、欢迎并问候每位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费，做到服务的 主动性。2、按照客人需求为其办理预订、入住、退房。并根据他们的需要和对房 间的要求来给客人分配房间、开具发票。3、机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并 且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的领班或经理

2、来处理。4、按照酒店的规定和程序来安排团队和散客的登记情况。5、完成大夜报表，存档留用。6、涉及到客人的需要和要求时，要与其他部门协调好。7、通知相关部门，做好 VIP 的接待工作。8、熟悉酒店的各部门经理，和常光临酒店的 VIP 客人（包括联系方式、 姓名、喜好）。9、要熟练掌握酒店的房间、 会议室、宴会等的类别、 种类及相应的价格。10、熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。11、在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。12、有责任保持公共区域的干净整洁。13、在开始工作前，要仔细阅读 LOG-BOOK ，注意酒店客房占用情况及 房间状态，会议室、餐厅使用及相关情况，以

3、及酒店产品知识和价格的更新14、不要在当班期间离开你的工作岗位， 除非与你的领班或经理打好招呼 并得到允许。15、根据现有设施设备，对你的工作做相关指导，在有可能的情况下，降 低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。16、执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务17、及时重大汇报突发事件及酒店相关处理人。18、负责酒店消防安全通讯组的工作。二、总机话务员的岗位职责 。1、熟悉掌握相关设备及功能方面的指示，能够灵活操作。2、严格执行保密制度。3、无论店内客人还是其他人员，我们都要提供礼貌的电话服务。4、熟知一些酒店的信息，如设备设施、功能布局、电话明细、紧急电话 以及

4、管理人员的姓名及电话等，以便能准确有效地提供电话服务。5、确保酒店闭路电视、背景音乐、长短途电话等功能的正常运行。6、开、关长短途电话，所有电话都要按相关标准和程序记录和收费。7、为店内客人提供叫醒服务，要做到快速、有效、准确，确保所有叫醒 电话都被执行。8、一旦发生紧急事件应知道如何处理。9、一旦有重要事情或事故要及时报告领班、 经理。在他们不在的情况下， 邀请总值班来帮忙解决。10、保持公共区域的卫生情况。11、在岗期间，穿统一制服，并保持良好的仪容仪表、语言、声音状况。12、执行由上级或其他领导分配的任务。13、执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务三、预订

5、员的岗位职责1、 通过电话、前台或销售部接受、确认、处理所有房间预订并准确将散客、团队预订信息输入电脑2、3、4、5、6、7、四、1、2、3、4、5、6、五、1、2、3、4、5、随时掌握房间销售情况在房间紧张的情况下，向上级汇报，并按指示执行。按规定程序做好房间特殊安排的登记、核实工作，例如房间要求配水果、花篮等。对预抵客人进行客史核查、电话确认。 特殊订单的核实、跟催和补单签字。 每日将各类预订单分类存单，将预抵 VIP 客人情况提前提供给经理， 起到提示作用，完成上级委派的其他工作。商务中心文员的工作职责 为客人提供高标准秘书服务及文字处理服务。 为客人提供长途电话及传真服务、塑封、宽带、

6、复印装订、打印、打字 的服务。合理控制办公用品的出库及使用数量。如客人需要，应给客人提供一些相关餐饮、旅游、银行、购物方面的信 息。对所有客人都保持一种友好、乐于助人的服务态度。 协助领班、经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。前厅部领班的工作职责 协助经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。 监督并管理前台接待员的接待登记工作。 执行由前厅经理所下发的指定任务。检查、跟办所有 LOG-BOOK 上未完成的工作并分配展开执行。查看房间状况，并且打印好各种报表用作将来的记录和参考。6、查看房间预订、预订确认情况，确保出租率最大化。7、时刻监督前台财务账目， 避免跑账漏账。 特殊情况

7、需及时向经理汇报。8、VIP 客人房间的提前检查、验锁。9、处理客人投诉，在处理客人投诉时要运用技巧，以适当的方式避免问 题恶化，与客人保持联系以维持酒店与客人之间的良好关系。并做好 记录，及时反馈。10、对于一些特殊客人（恶） ，要给予领导和其他部门提示。避免事故的 发生，防范于未然。11、确保所有的接待员在工作岗位上， 时刻保持一种友好的整洁的职业形 象，并且确保客人的特殊要求得到满足。12、管理并安排员工的培训工作，提醒他们平时在工作中出现的错误。13、督导作为一名接待员所需具备的素质并不断提高服务的标准。14、提高员工士气和平息员工的不满情绪。15、制作每月所需报表，为前厅经理提供相关数据。16、做好前台接待员的排班工作。17、处理、跟办所有客人遗落物品和长期存放的客人物品，并做好