建行大堂经理工作总结

1、建行大堂经理工作总结建行大堂经理工作总结作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种 艺术吧，在这里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来 找茬的案例几乎是很少， 当然也存在（如敲诈银行 ） ，绝大部分的客户 实际上并不想来找气受， 也就是说我们首先要反思的是自己， 而不能 认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人 员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身 并不重要， 因为这不是法庭， 就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的 结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的

2、不是你自己，你首先 要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次， 要弄清楚客户他的需求是什么， 要尽快帮客户解决他的问题， 如果这 个问题的确与制度冲突， 要耐心的聆听客户为什么如此的为难， 要给 他发泄的渠道， 不要插嘴， 因为有些客户他可能并不是真的就要逆着 我们的制度办事， 他需要的是一种宣泄， 也可能他是在其他方面生气 来到你这发泄， 而我们要想解决问题能做的就是一种理解， 你可能觉 得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作 一次经验，仅此而已。你可以坚持记工作 日记，只要遇到客户投诉便记录下来， 加

3、之 自己的 总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的 把以前 总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多 了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到 最后的平静应对。客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让 他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事， 尤其是有些问题涉及到了 另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以 一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重， 这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得， 但你要态度恶劣的与客户辩驳，

4、他的矛头很可能指向了你，所以，保 护好自己十分重要。无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者 当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念 念不忘。本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下 我在这一年中的工作情况。随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中 的要求也在不断的提高。我所在的岗位是建行的服务窗口，我的一言 一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。 众 所周知，XX支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每 天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右， 因此这样的工作环境就迫使我自己不断的

5、提醒自己要在工作中认真 认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次 责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的 经验 来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我 都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同 志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必 有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人， 就要使自己的业务素质提高。我有渴望学习新知识的热情， 在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点

6、， 我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位 领导对我个人的 信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会， 做好各项新业 务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好 的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同 志说的：是一个互敬互爱的大家庭。 常听知道我们所情况的其他同志 讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。 不 论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样， 从没有一点矛盾， 如果有意见也是工作上的不同， 这样 _ 就意味着工作水准的不断提 高。我一直认为我这个人的先天性格决定了

7、我非常适合在储蓄做， 因 为我的脾气非常好， 而且随着工作月历的增加， 做事也越来越学会的 稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度， 我坚持以青年 文明号的标准来要求自己。 因此我工作到现在， 从没受到过一次外面 顾客的投诉。 在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候， 我也能 把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几 所大学与科研所。 文化层次各不相同， 他们每天都要为各种不同的人 服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种 精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受 到温暖的含义是什么。

8、所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连 所需要的凭条都不会填写， 每次我都会十会细致的为他们讲解填写的 方法，一字一句的教他们， 直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们 收好所写的回单， 以便下次再汇款时真写。 当为他们每办理完汇款业 务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在 储蓄所只是一项代收业务。 并不能增加所里的存款额， 为什么还要这 么热心的去做，我这里用另处一名同志的 . 话来解释。“他们来北京 都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为 广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活 儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真

9、不错农行就是好这样的话的时 候。我心里就万分的高兴， 那并不光是对我的表扬，更是对我工作的 认可，更是对我工作的激励。新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更 好的充实自己，以饱满的 精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有 更多的机会和竞争在等着我， 我心里在暗暗的为自己鼓劲。 要在竞争 中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼 于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相 互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。我所在的岗位是我行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行 的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，我行的所 是最忙

10、的，每天每位同事的业务平均就要达到近两百笔， 接待的顾客 二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在 工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行 实际操作。三个月中始终如一的要求自己。由于我是新来的，在业务 上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我 会十分虚心的向老同事请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规 定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后 想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候, 我还由于不够细心和不够熟练犯过错误， 虽然赔了钱，但是这并不影 响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力

11、的学习业务技能和理 论知识。我们储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也 有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。 我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖 的含义是什么。所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇 款，有的人连所需要的凭条都不会填写， 每次我都会十会细致的为他 们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单， 以便下次再汇款时再写。 当为他们每办理完汇款业务的时候， 他们都会不断的我表示感谢。 也许有人会问。 个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。 并不能增加所里的存款额， 为 什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才 是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那 个小妹儿态度真不错我行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对 我工作的激励。 新的一年里我为自己制定了新的目标， 那就是要加紧 学习，更好的充实自己，以饱满的 精神状态来迎接新时期的挑