市场营销论文(8)

1、学号： 3210030437商丘工学院2012届毕业生毕业论文在郑州邓记锦上园实习学生姓名： 张亚东 所属系部： 管理学院 专业班级： 2010级市场营销四班 指导教师： 程玉芳 定稿时间： 2012年4月 目 录前言1一、实习概况11.实习目的11.1理论与实践相结合12.实习时间13.实习单位概况24.实习岗位介绍2二、实习业务工作介绍21.服务员六大基本技能21.1铺台21.2摆台21.3托盘21.4上菜31.5斟酒31.6餐巾折花32.开市与收市41.1开市41.2收市43.餐中服务5三、实习体会与收获5前言随着人民生活水平的提高，饮食不仅仅是一种生活必需品更是一种文化。人民对于饮食质

2、量的追求不仅仅是吃饱，更是吃的时尚吃的健康 。星级酒店正是为实现人民的追求在不断努力，她的诞生为饮食的健康时尚绿色添上了浓浓的一笔。一、实习概况1.实习目的1.1理论与实践相结合（可以删除）实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。每个人都要实现自己的个人价值，而真正体现自己就是在社会实践中，把在学校中学到的理论知识充分的运用在社会上，通过实践会让我们变得更加成熟，只有把理论知识与社会实践结合才能让自己的社会价值得到实现。实习可以让我们初出学校的学生可以更加的

3、融入社会，在社会实践中不仅可以学会社会技能还可以提高自己为人处事的能力，不断的改变自己，为以后自己真正的融入社会打下良好的基础。实习是一个发掘自己的过程只有通过实习与社会接轨才能更加明确的选择自己适合的职业，充分发掘自己的潜能。2.实习时间2011年12月13日报到开始至2012年6月15日结束。3.实习单位概况郑州邓记锦上园酒楼位于中原西路是邓记餐饮管理公司中高端餐饮机构的旗舰店，酒楼经营面积6000余平方米，37个包间，大型宴会厅led大屏幕婚礼震撼直播，可容纳六百多人同时就餐。流光溢彩的时尚设计，以经典时尚粤菜，杭帮菜，海鲜等为美食主题，卓越的人性化管理个性化服务，将开创郑州西区最为时尚

4、的精品酒楼。4.实习岗位介绍在实习期间，我在楼面部担任服务员一职，工作在一线岗位，与客人直接接触做好餐前，餐中，餐后服务。二、实习业务工作介绍1.服务员六大基本技能1.1铺台推拉式，撒网式1.2摆台整理餐椅，铺设台布，上转盘，确定主次位，骨碟定位，翅碗翅更，筷子筷架，牙签毛巾碟，茶杯杯碟，烟盅，水杯白酒杯红酒杯，公勺分羹，折席巾花，摆盆花。 1.3托盘1.装托：一般装托时重物高物放在里面，低物先上桌的物品放在外面。 2.托姿：左手弯曲呈90度角掌心向上，五指分开手掌自然成凹形，掌心不能与盘底接触平托于胸前。 3.走姿：两眼平视前方，步伐轻快，上身挺直，手腕要灵活轻快，托盘在左侧前不贴腹，前臂不

5、向前倾。 4.卸托：到达目的地后，将托盘小心的放在一个地方，千万不要没放好托盘就取物品，以免托盘翻倒，从托盘上取物品要从托盘两边对称取。 1.4上菜1.在副主人右手边上菜，先移盘，离桌面一步距离，右脚在前，小丁字步，身体微向前倾，用双手操作。 2.上菜顺序凉菜刺身，热菜，汤，贵价位菜，小炒菜，煎炸类，海鲜类，蔬菜，点心，主食，水果。 1.5斟酒1.当客人要名贵的酒时，要将酒水拿给客人过目，并说清楚正确的价格，客人同意后才能为客人开酒。 2.为客人斟酒时要按先宾后主的顺序进行，并打请的手势，同时要注意杯中酒水或饮料的分量。 3.白酒倒八分满，红酒倒三分之一，果汁汽水啤酒倒八分满。 1.6餐巾折花

6、1.作用：突出主题，美化席面，卫生保洁。 2.程序：将工作台清洁干净，保持台面平整，准备干净光滑的筷子，使用的杯子和盘子，准备充足干净的席巾，席巾折花操作前必须把双手洗干净，折席巾花时，不能用牙咬，和其他不卫生的辅助手段。 2.开市与收市1.1开市1按本酒楼的要求着装，按时到岗，接手上司指派工作。2.检查热水器毛巾箱，抽风的开关是否在规定时间打开，电视机统一调到中央一套，大房间音量调到20，小房间音量调到15。3.空调是否调到适合温度，冬天是22到25度。夏天是18到20度。4.易耗品的补充，茶叶，芥辣，豉油，一次性打包盒，一次性筷子。手套。5.巡视台面上桌椅是否摆放整齐，间距是否始终台面餐具

7、是否整洁完好。6检查工作内的餐具是否齐全。必要时要作出补充。7.备餐间保持干净整洁不摆放私人物品。8.检查地面是否有垃圾，污垢，玻璃墙壁窗帘是否干净。9.房间空气是否清新，夏天是否有蚊蝇，必要时要喷空气清新剂，和杀虫剂。10.房间的背景音乐音量是否合适。11.擦干净工作台，准备好各类单据。12，巡视各通道是否整洁，打开相关的迎客灯，走廊灯检查是否有损坏。13.及时了解今天的供应，及估清情况。14.站位迎客。1.2收市 1.清理楼面用品，但要注意客人的存在，不要忽视影响客人用餐。 2.收市要补充所有易耗品牙签筷子，及工作柜内的餐具。 3.要做好明天开市的餐位与卫生。4.清理各类杂物清洗餐具玻璃器

8、皿，保管好银器及贵重餐具。5.展开清洁工作如洗尘拖地扫地，并擦干净工作车及用过的工作台。6.收拾台面时发现有客人遗留的物品应及时交还给客人，如果客人远走或无法追送，应交给保安管理，争取与客人取得联系。7.巡视餐厅内的台位及工作内的各项物品器具是否补充好，不可有水渍油渍，以免产生虫子。8.小心查看地毯，以免留下烟头烧坏地毯。9.最后将厅内地门窗电源电器关闭。10.管理人员检查后，在班次交接本上留下交接内容，以便早班人员跟进。3.餐中服务开餐前的检查，迎客，拉椅让座，派毛巾，问茶，冲茶，上茶，点菜，上菜前的准备，请客入座，自我介绍，问酒水，示酒，开酒，斟酒，上菜，餐中服务，收空碟 ，添加酒水，勤添

9、加茶水，勤换骨碟烟缸，勤换翅碗翅更，保持台面整洁，派纸巾牙签，清理台面，上主食，上水果，对单，结账，拉椅送客人，检察厅房，摆回原状。三、实习体会与收获在实习期间,我对酒店这个行业有了更加深入了解，它并不像别人想的那样是一种不正当的职业，在我看来如果把酒店行业做好，不仅仅是一种技术，更是一门艺术。在工作中，我慢慢学会了怎样与客人沟通，更从客人的言行举止中了解客人的喜好，知道怎样才能提高自己的服务质量，让自己变得成熟起来。在这里我不但学会了有关酒店的业务知识，而且也学到了许多的业务技能，让我更快的融入到工作中。级的主管曾经对我们说过一句话：能在五星级酒店消费的客人没有一个是穷人，他们除了能享受酒店

10、所提供的各种奢华物质外，大多数人想在酒店找到一种感觉，那就是被重视以及尊重，所以想要把酒店做好不但要让客人的物质需要得到满足，更要使客人的精神需要得到满足，往往对与客人的要求只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都要最大化的满足客人，这就我在酒店学到的第一点：客人永远是对的。第二点就是：上司永远是对的。从决策的角度来说领导不可能永远是对的，身为经理哪怕能力再强，经验在丰富，信息量再多也难免会犯错误，只是犯错误的概率比普通人少，经理是领导人也就是团队的核心，向核心靠拢，团结一致做到先服从后上诉，这样才能凝聚整个团队，才能够把工作做好，在这里我也学会怎样调整自己的心态，以前自己做事总是想得不够周全，思路不够成熟，而现在我已经知道如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的关系，如何与客人打交道，同时更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在我们这个团队中，我更感受到了团结的力量，在我们的工作中不管遇到什莫样的问题，全都是领导层着我们一起去找出问题，并解决问题。从接客到送客这一流程服务中每位同事都坚守在自己的岗位上，没有一个岗位可以马虎。我们每天都信心百倍的迎接自己的工作，真正做到工作