棕榈滩项目客服管理细则

1、袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇

2、螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁

3、薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆

4、螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂

5、蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇

6、袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁

7、蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅

8、薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀

9、螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄

10、蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁

11、袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅

12、蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿

13、薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄

14、蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈

15、薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂

16、袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿

17、蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃

18、蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈

19、螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂

20、薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆

21、袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄螅莄蚁袃螄肃蒄蝿螃膅虿蚅袃芈蒂薁袂莀芅袀袁肀蒀袆袀节芃螂衿莄薈蚈袈肄莁薄袇膆薇袂袇艿莀螈羆莁薅蚄羅肁莈薀羄膃薃蒆羃莅莆袅羂肅蚂螁羁膇蒄蚇羁芀蚀薃羀莂蒃袁聿肁芆螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅肅膈莂袄肅芀薈螀肄莃莀

22、蚆肃肂薆薂膂膅荿袁膁芇薄螇膀荿莇螃腿腿蚂蚈螆芁蒅薄膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇

23、节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄

24、膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿

25、羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃

26、芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇

27、聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁

28、芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆

29、膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃

30、羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇

31、腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁

32、肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅

33、芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芇蒇蚃羀膃蒆螅螃聿薆蒅罿羅薅薇螁芃薄蚀羇腿薃袂螀膅薂薂肅肁腿蚄袈羇膈螆肃芆膇蒆袆膂膆薈肂肈芅蚀袅羄芄螃蚇节芃蒂袃芈芃蚅螆膄节螇羁肀芁蒇螄羆芀蕿罿芅艿蚁螂膁莈螄羈肇莈蒃螀羃莇蚆羆罿莆螈衿芇莅蒈肄膃莄薀袇聿莃蚂肃羅莂螄袅芄蒂蒄蚈膀蒁薆袄肆蒀蝿蚆肂葿蒈羂羈蒈 棕榈滩项目客服管理规程北京天劲房地产开发有限公司营

34、销策划部客服中心2009年2月目 录 前言第一部分：岗位职责一、客户服务部工作目标及职责二、岗位职责三、客户服务体系框架 第二部分：行政管理规范 一、行为规范 二、礼仪规范 三、会议管理规范 第三部分：业务管理规范 一、客户服务流程 二、客户服务工作细则 第一部分岗位职责一、客户服务部的工作目标及职责（一）、客户服务部工作目标：1、整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。2、系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。（二）、客户服务部职责：1、客户信息资源管理制订公司客户关系管理办法；公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推

35、进；建立公司客户完整数据库；加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。2、客户投诉受理与处理建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； 月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；3、客户网上营销管理在企业网站开辟业主论坛窗口，直接回复客户

36、意见、建议和投诉；建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；客户意见网上跟踪与回复；建立公司发言人制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。4、会员俱乐部管理会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；参与社区文化活动策划、组织。5）法律事务管理 处理公司相关法律事务，为客户提供必要的

37、法律事务咨询；为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；负责处理公司法律诉讼事务；二、客 服 人 员 岗 位 职 责(一) 、客服主管岗位职责 岗位名称：销售经理 本职工作：强化管理、达成目标、维护客户群体、培养客服队伍直接责任： 1、执行项目营销总监及销售总监下达的各项任务和工作；2、主持本部门的日常工作； 3、执行公司下达的销售指标；4、根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；5、主持制定、修改客服的工作程序和规章制度，报批通过后实施；6、定期听取下级述职，并对其作出工作评定；7、定期主持客服体例会，并参加公司有关客户服务的会议；8、负责本

38、部门人员任用、晋升的提名；9、巡视、监督、检查下属的各项工作；10、洞察下属思想动态，做好激励、沟通工作，保证客服队伍的稳定；11、制定培训计划，协助实施考核；12、权限内发生的问题果断决策；13、按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；14、安排各项调查及信息收集工作，及时掌握第一手客户信息；15、积极的配合、参与客户互动方案的实施，及时调整客服策略；16、配合销售宣传推广计划，并将结果及时反馈，提出调整计划建议；17、完成上级领导交办的其它工作。主要权力：1、有对客服所属员工及各项业务工作的管理权；2、对客户互动活动有现场指挥权；3、代表公司与客户的谈判权；4、对下级岗位

39、的调配及任用的建议权；5、对下级的工作有监督检查权；6、对所属下级的工作争议有裁决权；7、对所属下级有奖惩权；8、对所属下级的管理水平和业务水平有考核权；9、有项目改进的建议权； （二）客服人员岗位职责 岗位名称：客服代表 本职工作：完成客服主管下达的各项任务、接待客户来电来访工作 直接责任：序号职责内容要求标准1.客户来电来访资料统计,分析客户来访情况. 1) 认真仔细统计来访资料,资料要求真实详细,便于市场部了解客户市场情况;2) 各种资料统计及整理，按购房流程规定的时间完成.2.认真统计各业务员接待客户确认情况.1) 仔细及时输入各业务员客户确认情况;2) 发现撞车及重名情况按客户确认制

40、度及时处理;3) 严格控制确认的查询.3.统计销售日报及月报.1) 每日、每周及时统计销售情况并上报公司；2) 认真统计销售数据，计算必须准确无误。4.销售合同的签订1） 各项合同报部门经理前必须准确无误；2） 按规定的流程和在规定的时间内完成；3） 控制表及其相对应的存档资料必须完整一致。5.定期销售情况分析、汇总及销售预测1） 数据统计真实、准确；2） 分析内容详尽；3） 能够及时准确提供公司要求的销售方面的报表；4） 不得泄露销售分析和预测中的数据。6.资料录入1）将客户认购及签约情况及时录入销售资料库;2）定期整理销售资料。7负责销售部日常办公事务。1）根据部门实际情况领用办公用品，并

41、核定日常损耗；2）按照财务规定领取支票和现金。8销售产品前价格表制做准备工作。1） 按照各项系数认真计算销售产品价格；2） 在销售产品开盘前仔细核对各销售证号并草拟出买卖合同样本。9内部认购书、商品房买卖合同的审核及签署 4） 各项合同报部门经理前必须准确无误；5） 按规定的流程和在规定的时间内完成；6） 控制表及其相对应的存档资料必须完整一致。10销售控制管理1） 认真仔细记录销售情况，认购签约情况及时填写；2） 销控表做到资料完整、美观、整洁。认真仔细统计来访资料,资料要求真实详细,便于市场部了解客户市场情况。11销售文件的管理1） 销售部上报文件统一登记汇总上报2） 领导批示后及时通知销

42、售部相应人员执行。3） 监督执行情况，并将上报文件整理归档。12业务员佣金管理1） 认真记录业务员佣金提取情况；2） 统计数据准确无误。13预售登记管理1） 及时协助客户做预售登记；2） 及时准确传达国土管理局通知、文件；3） 配合律师及时做贷款协议。14做好客户与银行之间的沟通协调工作有效准确及时的为客户办理银行按揭手续，准时发放客户的贷款资料，并对逾期客户进行追缴。15入住工作前的准备工作。1）督促工程进度，依据合同内容参与并协调开发商工程部与物业公司的准备工作。2）定期对工程进度、入住工作中可预见性问题做出工作汇报。按合同约定日期发放入住通知书。16入住工作的人员及工作流程的安排1）相关

43、税费例如公共维修基金、契税等的核算收取；2）房屋产权登记资料的填写；客户疑问的解答，收房中所出现的赔偿问题的解决例如延期赔付。17成批量产权资料的整理及申报。联系地税、银行及房管局，根据固定格式制作填写相关表格，资料的审核等。二、客 户 服 务 体 系 框 架第二部分 行政管理规范一、 行 为 规 范1、 正常工作日作息时间：1） 上班时间：值班人员10：30非值班人员9：002）下班时间：值班人员为18：30 非值班人员17：002、 周末及节假日作息时间：1）上班时间：值班人员为10：30 非值班人员为9：002）下班时间同正常工作日；3）销售人员每周轮休一天；（周二至周五）3、客服罚责规

44、定：过 失 形 式罚 责备 注迟到罚款50元/次超过30分钟或当月累计迟到3次均按旷工处理早退罚款50元/次超过15分钟或当月累计早退3次均按旷工处理擅自换岗或换休按旷工处理并处以100元罚款不遵守请假制度按旷工处理并处以100元罚款旷工罚款100元/次每月累计超过2次辞退违反着装规定罚款50元/次接热线电话时高呼或长时间占用热线电话罚款20元/次未按要求填写来电来访登记表罚款20元/次未热情接待来访客户（包括市调和同行）及送客户离开罚款200元/次若接到客户投诉，核查属实后扣罚在大厅及办公室内大声喧哗或高声谈笑罚款50元/次在接待台放置与工作无关的私人物品罚款50元/次在前台放置带有个人标志

45、的项目宣传用品罚款20元/次在上班时间睡觉、吃零食、听收、录音机及电话闲聊罚款50元/次在值班时间闲聊或吸烟罚款50元/次在更衣室内闲聊或吸烟罚款20元/次接待客户时，不耐心、不热情，与客户争执及在背后讽刺客户罚款200元/次在公共场所与同事争执罚款100元/次向客户暴露公司内部争议、分歧或说不利于公司及其他工作人员的话罚款200元/次私查或修改客户确认记录罚款200元/次越级申报罚款200元/次无故不参加培训和考核罚款50元/次客服电话、前台无人值班未值班人员20元/次不按指定流程处理客户意见或处理客户意见不当罚款50元/次未及时处理客户问题或处理不当罚款200元/次受到客服投诉罚款100元

46、/次经核查确实是客服人员过错时执行处罚、客服工作由于工作过失被客户投诉三次以上的将调离客服岗位*其它违反管理制度的现象，由经理视严重程度确定罚责；过失严重者，由经理上报公司领导处理。*客服任何人员发生过失，必须当场填写过失单，由过失人员签字并交纳罚款。4、 事假及换班1) 原则上不准请事假，可以换班，换班至少提前一天报至主管，提前安排好工作。2) 一月内累计三天事假报客服主管批示，累计事假五天及以上者报营销总监建议调离。3) 特殊原因需请事假，又不能换班的，必须至少提前一天得到主管批准，未经批准或当天临时请假均视为旷工。5、 考勤登记1) 签到表不填、假填，加倍罚款；2) 凡在考勤时间线下登记

47、的签到，如无主管签字，均不能按准时计；3) 客服主管负责考勤管理，违纪扣奖金。6、 病假1) 病假需凭医院开据的病假条请假，必须打电话得到客服主管批准。2) 一个月累计3天病假，需报营销总监批示；7、 前台接访必须保证两名以上客服人员，前台客服人员如去接待客户或因事离岗，接访组或接电组成员应及时去前台补位。中午午饭时间前台不得少于一人在岗，但不得超过二十分钟。前台出现只有1名客服人员或空岗的情况，追究当事人及客服主管的责任。 8、 工作时间不得在办公区域内吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关书报，。如确需吃饭，须尽快用毕并清理干净，且不应吃气味大的食物。9、 随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开

48、后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。10、下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收 存好自己的办公用品，将座椅推进桌下。11、晚班客服人员下班前须检查工作现场，协助现场保安或值班人员填写每日值班人员检查登记表。12、客服人员在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现视情节轻重，公司将处以罚款、停岗、调离等处罚。13、员工外出调查时，要礼貌、谦虚，不得与人争论，树立良好的公司形象，并按时完成所交付的客服工作。二、 礼 仪 规 范1、着装1）工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。2）严禁不穿工装接待客户，违者罚款100元/次。3）客

49、服员工在休息期间，只要进客服现场，超过10分钟的，必须更换工装。2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。3、 上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。4、上、下班要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天见”等。5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，以利于同行的口碑传诵，但要保持一定的尺度， 严守公司机密。6、客服员工在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言， 如“您好，棕榈滩，很高兴为您服务”。 7、客户来访时，客服代表应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎您参观棕榈滩)

50、引导客户落座，并主动告诉水吧为客户倒水。客服人员在与客户交谈时，双手要自然摆放，不能双手插兜。8、客户离开时，客服代表应送至门口，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户乘车离去。9、对每一位客户，客服代表都必须热情接待，耐心听取客户情况，做到有问必答，不得对态度不好的客户有任何轻视、慢待态度。10、在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。12、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先稳

51、定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议）。三、会 议 管 理 规 范1、 例会 （1）时间：每日下午17：00； （2）参加人员：客服主管、全体客户代表 （3）内容：l 当日来电、来访中的问题、解决建议及反馈意见l 需我司其他部门或物业协助解决的客户问题的汇总分类及处理结果l 当日新发现客户问题的汇总，和统一回答内容l 批评、表扬特别备注： （4）以会议纪要形式抄送营销总监。 2、每周例会：（1）时间：每周二（2）地点：

52、接待中心（3）参加人员：营销总监、客户服务部主管、客服全体职员（可留1-2人值班）（4）内容： 一周工作总结：来电、来访、来函中的问题、处理方式、处理时间及结果客服策略调整方向新发现问题的统一口径，新项目的推介 客服代表体会每次三人准备，营销总监点评 （5）以会议纪要形式抄送与会人员。 3、月例会 （1）时间：每月1日下午14：00 （如遇节假日顺延） （2）地点：接待中心； （3）参加人员：营销总监、客户服务部主管、物业客服经理、销售代理客服代表 （4）内容： 上月工作总结及本月工作计划 客户动向、售后情况 工作计划调整和落实情况（5）以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。 4、业务专题会 （

53、1）参加人员；销售体相关人员和其他部门相关人员 （2）必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。 （3）特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。（4）以会议纪要形式抄送与会人员、总经理、相关部门经理。 第三部分业务管理规范一、客 户 服 务 流 程 相关部门的信息 来访信息 电话或是传真 来函信息 其他信息客户服务中心受理，填写投诉及意见反馈表 重大投诉公司管理处通知责任部门，责任部门做好记录责任部门将处理结果反馈给客户服务中心客户服务中心进行跟踪回访，编号，存档每月整理客户服务档案，填写客户服务中心工作总结报公司管理处 季度和年度总结顾客满意度

54、综合评价报告，报公司领导公司领导提出改进措施完成客户到访记录提供给客户参考资料，送客户离开二、客 户 服 务 工 作 细 则（一）客户资料存档1、在客户签署完所有相关合同后，接受销售转交的所有客户资料并建立档案。2、复印相关文件其中包括：合同复印件、客户身份证明、收费一览表（详见公司提供表格）、客户案档表（详见公司提供表格）、合同审合单、工程变更申请单、合同变更申请单、房款发票、公证书等。3、在日后的服务服务过程中，客户所有的来电、来访、来函需记录存档，客户反馈的意见及详细处理情况需记录存档。4、我司给客户的发文、发函需存档。5、客户资料管理存档文件时时更新。 6、非经公司领导批准，除营销总监

55、、客服主管外，任何人不得私自打开客户资料库进行查询，也不可翻阅客户资料管理存档文件。（二）、客户产权办理等一般性事物 1、及时收集客户相关资料如：暂住证、居住证明、公正委托书等。 2、接到客户申请后，指导客户办理相关手续、自行或委托我司财务缴纳所有相关费用。（需客户办完结算并缴纳物业管理费后方可受理代办产权事宜） 3、客户的其他类委托工作，需经客户主管确认后方可决定接受或拒绝办理（三）、客户补充条款及其他特殊要求（与其他部门相关）的审批流程客户提出特殊要求的书面申请客服工作人员填写特殊审批单由营销总监签署意见报公司审批公司批示后交由相关部门或本部门相关工作人员执行，客服中心同时存档备查 蚆袀莁

56、薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蚀蚂袆莈虿螄肂芄蚈袇袄膀蚇蚆肀膆芃蝿羃肂芃袁膈莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螅罿聿荿袈螂莇莈薇羈莃莇螀螀艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肃膂蒂薈袅肈蒂蚀肁羄蒁袃袄莂蒀薂腿芈葿蚅羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅螄螁肇薄薃羇肃薃蚆袀莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蚀蚂袆莈虿螄肂芄蚈袇袄膀蚇蚆肀膆芃蝿羃肂芃袁膈莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螅罿聿荿袈螂莇莈薇羈莃莇螀螀艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肃膂蒂薈袅肈蒂蚀肁羄蒁袃袄莂蒀薂腿芈葿蚅羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅螄螁肇薄薃羇肃薃蚆袀莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蚀蚂袆莈虿螄肂芄蚈袇袄膀蚇蚆肀膆芃蝿羃肂芃袁膈莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螅罿聿荿袈螂莇莈薇羈莃莇螀螀艿莇袂肆膅莆薂衿肁莅蚄肄莀莄螆袇芆蒃袈肃膂蒂薈袅肈蒂蚀肁羄蒁袃袄莂蒀薂腿芈葿蚅羂膄蒈螇膇肀蒇衿羀荿薆蕿螃芅薆蚁罿膁薅螄螁肇薄薃羇肃薃蚆袀莁薂螈肅芇薁袀袈膃薀薀肃聿蚀蚂袆莈虿螄肂芄蚈袇袄膀蚇蚆肀膆芃蝿羃肂芃袁膈莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螅罿聿荿袈螂莇