金色海岸家园物业服务策划方案(定稿)

1、金金 色色 海海 岸岸 家家 园园 物物 业业 服服 务务 策策 划划 方方 案案 温州大管家物业管理有限公司温州大管家物业管理有限公司 二二 0 0 一一年四月一一年四月 目目 录录 第一章第一章第一章第一章 前言前言前言前言.1 1 1 1 第二章第二章第二章第二章 物业服务整体设想物业服务整体设想物业服务整体设想物业服务整体设想.2 2 2 2 第三章第三章第三章第三章 物业服务人员配置、财务测算物业服务人员配置、财务测算物业服务人员配置、财务测算物业服务人员配置、财务测算.7 7 7 7 第四章第四章第四章第四章 基础物业服务标准基础物业服务标准基础物业服务标准基础物业服务标准.121

2、21212 第五章第五章第五章第五章 管家式服务管家式服务管家式服务管家式服务.25252525 第一章第一章 前言前言 有一种物业形态，它集合住宅、办公、休闲、商务等多种功能于一身， 犹如魔方，看似外表简单，但其内涵总会恰如其分地丰富着你的生活。在 这里，你可以放下公文包就进入健身房；可以在午休时做一次小小的 shopping；可以独享一杯蓝山；可以共享一次郊游，地铁、商场、酒 店所有的资源尽在手边，它让我们的生活从单一变得多元，从单调变 得精彩。 金色海岸家园以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形 象吸引了一大批社会高端人士。但金色海岸家园的物业管理服务如何才能 适应高端群体需求

3、，并使优质服务有效地向客户传递？如何提高其差异性 及超前性？如何借助优质的物业管理服务推动销售？如何营造及实施金色 海岸家园规范优质的管理服务与中欧地产的品牌发展成为有效的互动。 金色海岸家园描绘着未来生活的美好蓝图，而物业服务作为软性配套 服务是将这种蓝图变为现实，从而提高整个城市的生活品质的主要力量， 同时也是企业自身发展新的拓展机会和良好平台，真诚地希望公司能借助 这个平台，扶云直上，鹏程万里。 第二章第二章 物业服务总体设想物业服务总体设想 一、项目概况一、项目概况 金色海岸家园位于温州瓯北，地处瓯江北面阳光大道旁，地块位置符合城市未来发 展方向,属于温州城市适合发展高档居住及商业的区

4、域。项目建成之后将成为温州瓯北 最高档的，集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体，包括温州瓯北规模最大、 档次最高的集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的现代化购物中心，国内一流的高品质人 文社区和顶级水准的五星级酒店，国内一流的精装酒店服务式公寓。 二、项目定位分析二、项目定位分析 精准的项目定位，为金色海岸家园的物业管理服务定位指明了方向。从金色海岸家 园项目整体运作策略上，其物业管理定位应在三个方面与项目定位实现良性对接： 整体的档次定位相符；整体的档次定位相符； 金色海岸家园的住宅走的是精品路线，营造的将是顶级、温州一流的高档精装修楼 盘。在金色海岸家园的设计过程中，整合了优秀的设计团队

5、；在建设过程中相信无论是 材料的选择，还是工程的施工， “精品”都是一个不变的主题。开发商已经为我们创造 了“精品”的硬件，如何在“服务”这个软性要素上达到并实现“精品”的目标将是我 们思考的要点。我们认为，为满足金色海岸家园软性服务的需求，实行服务体系是一种 必要保障。 整体的风格定位相符；整体的风格定位相符； 金色海岸家园是一个集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体物业，整体而 言，各个不同类型的物业之间是相互依存、相互助益的。因此，如何充分发挥不同类型 物业各自的特点，并使不同类型物业之间的相互关系达到高度和谐共生的状态也是我们 后期服务的重点。此外，在物业服务内容的设定上如何充分利

6、用住宅物业以外的酒店、 商业物业内的资源也将成为我们服务的方向。 整体的客户定位相符。整体的客户定位相符。 金色海岸家园的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于 金字塔顶端的成功人士。 只有这样，物业管理服务才能与整体项目形势和谐与统一，真正成为金色海岸家园 销售的强劲推动力 三、项目优劣势分析三、项目优劣势分析 “项目优劣势与物业管理形成良性互补”是金色海岸家园物业管理服务内容订制 的重要原则之一。如何合理利用项目优势深化物管方案？如何利用物管内容的设定来 弱化金色海岸家园劣势？又如何结合金色海岸家园优劣势分析寻求物管价值最大化的 突破点？ 作为典型的豪宅盘项目，金色海岸

7、家园的优势和劣势的最终表现都为地理环境区 位，它将如何在优势之间寻找到物业管理的最佳突破点？ 因此，必须对金色海岸家园的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。 1、项目优势 金色海岸家园的最大优势来自于环境优势。金色海岸家园旁倚瓯江江畔，环境优美， 空气清新，视野开阔。 2、项目劣势 金色海岸家园的最大劣势同样来自地理位置。该地块位于阳光大道，周边上有大量 企业，且项目区域广阔，十分不利于安全防范，由此带来的负面影响可能是买家对安全 因素的深层次考虑 针对金色海岸家园项目的优劣势分析，初步得出以下结论： （1） 、由于环境地势的独特性，金色海岸家园定位于高档的豪宅物业，居住人群定 位于有钱

8、的成功人士； （2） 、该类人群的居住需求特征表现为：既要有优越的居住环境、便利的生活享受， 还要有相对独立的私密性，特别是对于豪宅物业来说，他们对其社区安全系数能否有保 障具较高要求； 根据以上结论，物业管理服务应该定位于： a a、给客户以高贵独一无二的身份象征；给客户以高贵独一无二的身份象征；尊贵尊贵 b b、消除客户心理的安全问题障碍，给客户强劲的安全保障；消除客户心理的安全问题障碍，给客户强劲的安全保障；安全安全 c c、提供优质完善的服务体系；提供优质完善的服务体系；完善完善 d d、突出豪宅社区的生活格调。突出豪宅社区的生活格调。格调格调 四、目标客户群特性分析四、目标客户群特性

9、分析 物业管理的最终走势是向人性化、个性化服务方向发展，这种走势归根结底就是以 人为基础，实践人管的合理对接。所以在金色海岸家园物业管理的设定之前，必须对该 项目的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果则直接反映在物业管理服务 的个性上，这种个性，将是金色海岸家园物业管理服务的“核心竞争优势核心竞争优势” 。 金色海岸家园目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求：生活需求、安全 需求、归属感需求、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终形成对 金色海岸家园服务综合需求的把握。 五、服务总体设想五、服务总体设想 结合以上对“金色海岸家园”项目特点的分析，我们认为“金色海岸

10、家园”的客户 都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。 因此，我们将在“金色海岸家园”的后期服务中实行大管家物管最高级别的物业服务体 系“尊典家园物业服务体系” ，即我们将倡导并实行专属的管家式服务和完善的园 区生活服务，通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值，让业主尊崇高贵 的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。 尊享体验之一：尊享体验之一：2424 小时值班经理小时值班经理 为确保业主提出的重大投诉能得到及时的解决，项目中发生的各项突发事件得以及 时、妥善的处理，我们将实行 24 小时值班经理制度，由综合管理部副经理、首席管家、 工程部主管、秩

11、序维护部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。 尊享体验之二：专属内管家尊享体验之二：专属内管家 我们为业主配备了外管家和内管家。外管家（每幢 1 名）主要负责公共区域物业服 务质量的检查与监督。内管家主要负责业主个人服务要求的满足。我们在住宅内按每 30 户 1 名的标准配备了内管家（现共配置 14 人，业主入住后，内管家人数可根据业主服 务需求进行适时地调整） ，每个业主都有自己对应的内管家。管家将从业主签订购房合 同的那一刻起就开始建立业主的档案，在与业主预约收楼时全程陪同业主对房屋进行验 收，因此，内管家从一开始就会主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好，从而与业 主建立

12、良好的关系，持续保持健康的沟通，整体把握业主对服务的需求。同时，我们将 在业主入住前半年，向他公布其专属内管家的电话，业主在生活上遇到问题可找内管家 要求解决。我们希望，这个内管家不仅仅成为业主的管家，更是业主的一个朋友，一个 值得托付任何事情的可以信赖的朋友。 尊享体验之三：私人管家服务尊享体验之三：私人管家服务 我们除了为业主提供基础管家服务（多数为无偿服务）外，还将根据本项目地理位 置、项目规划设计特点和业主需求，充分利用本项目都市综合体的特点，整合各项社会 资源、项目内商业资源，为业主设置菜单式私人管家服务，业主可根据自身需求，选择 性地要求提供私人管家服务。 尊享体验之四：尊享体验之

13、四：2424 小时前台管家助理小时前台管家助理 我们在物业服务中心内设立前台管家服务中心，由管家助理 24 小时当值。这个前 台管家服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理，也可以作为内管家收集的各种 信息的中转中心、存储中心和跟进中心，确保业主提出的服务能得到及时的处理。 尊享体验之五：礼宾（门童）服务尊享体验之五：礼宾（门童）服务 我们将在主出入口与物业服务中心门口设立礼宾员，为业主提供礼宾服务。这个礼 宾不仅为业主提供迎送服务，也将为有需要的业主提供其他相关服务，如代叫车、行李 提送等。 尊享体验之六：实施尊享体验之六：实施“二文三语二文三语”服务服务 金色海岸家园作为高档的国际豪宅社

14、区，其客户群体包括外国人士、外地人士、温 州当地人士等，而语言方面将成为管家与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作用。 因此： “让我们更亲切地听取您的感受让我们更亲切地听取您的感受” 实施实施“二文三语二文三语”服务服务 二文：二文：指中文和英文。社区内所有的 vi、告示、通知、宣传等均体现中文和英文， 提升国际社区形象； 三语：三语：指国语、英语和温州当地语。与客户沟通交流，我们能根据不同的客户而使 用不同的语言（国语、英语、温州当地语） ，增进与业户间的距离，给业户更亲切的感 受。 尊享体验之七：夜间犬防服务尊享体验之七：夜间犬防服务 在每天凌晨开始，站在家里的阳台上，你可以清晰的看见

15、小区围墙外周边有着一个 全副武装的秩序维护队员牵着一只雄壮的狼狗在巡逻。直到每天早上 6 点钟，天亮了， 业主们也都起床晨跑的时候，他们才回去休息。贴心又安全的夜间犬防服务，将使业主 们的人生与财产安全得到更高的保障。 第三章第三章 物业服务人员配置、物业服务人员配置、财务测算财务测算 一、组织架构一、组织架构 物业服务中心 （经理 1 人） 综管部 （5 人） 管家部 （58 人） 秩序维护部 （62 人） 工程部 （15 人） 副经理 1 人 财务 1 人 出纳 1 人 文员 2 人 首席管家 1 人 外管家 9 人 内管家 14 人 管家助理 4 人 保洁主管 1 人 保洁 24 人 技

16、术保洁 4 人 园艺师 1 人 主管 1 人 领班 4 人 主入口礼宾 4 人 物业服务中心礼 宾 4 人 主入口门岗 8 人 次入口门岗 8 人 消监控 8 人 巡逻岗 12 人 车辆管理 12 人 犬防 1 人 1 犬 主管 1 人 值班工程师 4 人 工程技工 4 人 高配值班 6 人 二、具体人员配置二、具体人员配置 部门部门职务职务人数人数工作岗位工作岗位主要职责主要职责 经理 1 服务中心办公室全面负责服务中心日常运作 副经理 1 服务中心办公室 主要负责外部联系、沟通，协助经理 做好内部管理工作 财务 1 服务中心办公室服务中心各项财务工作 出纳 1 服务中心办公室收费及做帐工作

17、 综 管 部 文员 2 服务中心办公室负责日常文案处理工作 小计小计6 6 人人 首席管家 1 服务中心办公室 全面负责管家部各项工作，并负责私 人管家服务各种社会资源提供的整合 和联系 外管家 9 服务中心办公室公共区域物业服务质量检查，每幢 1 名 内管家 14 服务中心办公室提供私人管家服务，每 30 户 1 名。 管家助理 4 大堂管家服务中心直接受理管家服务中心服务 保洁主管 1 服务中心办公室全面负责保洁服务工作 保洁员 24 园区内提供保洁服务 技术保洁 4 公共精装修地面 每幢每层公共部位地面石材保洁技术 处理：1 次/月 管 家 部 园艺师 1 服务中心办公室全面负责绿化管理

18、，并提供园艺指导 小计小计5858 人人 主管 1 服务中心办公室全面负责秩序维护部各项工作 领班 4 园区内巡视，负责当班秩序维护工作 主入口礼宾 4 主出入口为业主提供礼宾服务 物业服务中心 礼宾 4 物业服务中心为业主提供礼宾服务 主入口门岗 8 主出入口门岗工作 次入口门岗 8 次出入口门岗工作 巡逻岗 12 园区内巡视 消监控 8 小区消监控室监控、操作消防设施设备 车辆管理 12 地下车库 维护地下车库内车辆停放秩序，引导 车辆正确停放 秩序 维护 部部 犬防 1 人 1 犬 小区围墙四周 每日凌晨 00:00-早上 8:00 小区周边巡 逻 小计小计6262 人人 主管 1 工程

19、部办公室全面负责工程部各项工作 值班工程师 4 工程部办公室负责当班工程各项工作 工程 部 工程技工 4 工程部办公室工程维修 高配值班 6 高配值班室高配值班，同时兼当班工程维修 小计小计1515 人人 总计总计141141 人人 三、人员排班表三、人员排班表 部门部门职务职务人数人数工作时间工作时间休息日休息日 经理 18:30-17:30 周六及周日 副经理 18:30-17:30 双休，轮休 财务 18:30-17:30 双休，轮休 出纳 18:30-17:30 双休，轮休 综 管 部 文员 28:30-17:30 双休，轮休 小计小计6 6 人人 首席管家 18:30-17:30 周

20、六及周日 外管家 98:30-17:30 双休，轮休 内管家 148:30-17:30 双休，轮休 管家助理 4 24 小时轮休，做三休一 保洁主管 18:30-17:30 周六及周日 保洁员 246:30-18:30 双休，轮休 技术保洁 46:30-18:30 双休，轮休 管 家 部 园艺师 18:30-17:30 双休，轮休 小计小计5858 人人 主管 18:30-17:30 双休 领班 4 24 小时四班三运转，轮休 主入口礼宾 4 7：00-23：00二班运转，轮休 物业服务中 心礼宾 4 7：00-23：00二班运转，轮休 主入口门岗 8 24 小时四班三运转，轮休 次入口门岗

21、8 24 小时四班三运转，轮休 巡逻岗 12 24 小时四班三运转，轮休 消监控 8 24 小时四班三运转，轮休 秩 序 维 护 部 车辆管理 12 24 小时四班三运转，轮休 小计小计6262 人人 主管 18:30-17:30 轮休 值班工程师 4 24 小时四班三运转，轮休 工 程 部 工程技工 4 12 小时12 小时轮班 高配值班 6 24 小时轮值 小计小计1515 人人 总计总计141141 人人 四、年度物业管理费用收入预算四、年度物业管理费用收入预算 物业类型物业类型高层住宅高层住宅 面积() 120000 收费标准 (元/月) 7 收缴率 95% 年收入(元) 957600

22、0 五、年度物业管理费用支出预算五、年度物业管理费用支出预算 序号项目测算依据 年支出（元） 备注 1 人工成本根据管理经验估算 6000000 2 行政办公费根据管理经验估算 350000 3 设备维护费根据管理经验估算 700000 4 秩序维护费根据管理经验估算 300000 5 保洁费根据管理经验估算 500000 6 绿化费根据管理经验估算 400000 小 计 8000000 7 不可预见费 以上各项之和的 1% 80000 8 企业行政管理费及利润总收入的 8% 765600 基数：957 万元； 9 营业税金及附加总收入的 5.7% 545490 基数：957 万元； 总 计

23、9541090 六、年度物业管理费用收支情况分析表六、年度物业管理费用收支情况分析表 项目年度物业管理费（元） 收入预算 9576000 支出预算 9541090 收支差异（） +34910 第四章第四章 基础物业服务标基础物业服务标准准 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 1.1.1 物业管 理 方 案、标 书、业 主手册 根据标书、物业服务合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关服务，重要 事项有相关记录。 1.1 法 律 事 务 1.1.2 标 识 系 统 主出入口设有物业平面示意图，主要路口设有路标；各栋及单元（门） 、户和公共 配套设施场地有明显标志，无破损、陈旧、过期现

24、象。 1.2.1 基 本 情 况 管理人员熟悉物业基本情况，能回答本职工作中的难点、要点。 1.2.2 目 标 职 责 本部门或物业的质量目标及职责的概念要义明确。 1.2 小区 情 况 1.1.4 服 务 时 间 周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天时间不少于 12 小时，特 殊岗位 24 小时在岗。 1.3.1 资 质 工作人员（服务中心总经理、 、工程人员等）的资质符合上岗要求规定。 1 1 综综 合合 服服 务务 1.3 人 员 资 质 着 装 1.3.2 着 装 及 专 业 素 养 人员着装、服务标识符合公司要求，仪容仪表规范整齐，无随意着装现象，各级 人员拥有丰富的生

25、活知识与专业素养。 1.4 制 度 建 设 及 日常 服务 提 供 1.4.1 体 系 文 件 服务中心能提供现行有效的质量体系文件，包括质量记录清单，并按规定提供服 务，相关记录清晰、规范，自用表格均已在质量管理部备案。 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 1.4.2 供 方 评 价 物品和服务采购的控制制度建立，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实 施。 1.4.3 文 化 活 动 定期组织文化活动的制度建立，按规定开展文化活动，内容生动，有相关资料， 活动开展事前有策划、事中有执行、事后有总结。 1.4.4 投 诉 处 理 投诉制度建立，投诉电话公示。业主的意见投诉 24

26、小时内予以答复，并有整改 或改进的措施落实，记录齐全。 1.4.5 业 主 档 案 业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索，对物业居住情况及时登记， 进行动态管理，对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。 1.4.6 接 管 资 料 接管验收资料齐全，需整改的问题已完成，有闭环记录。 1.4.7 巡 查 工作人员的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。 1.4.8 计 划 总 结 考 核 服务中心总经理每月工作计划及完成情况（包括对下属的考核） 。 1.4.9 业 主 满意度 调 查 服务中心以多种形式与不低于 80%的业主沟通，进行满意度调查，达到质量目标， 并及时进行分析、整改。

27、 1 1 综综 合合 服服 务务 1.4 制 度 建 设 及 日常 服务 提 供 1.4.10 管家式 服务 管家式服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务 有应急预案。 1.4.11 园区生 活服务 服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务有应急 预案。 1.5.1 装 修 档 案 档案齐全，进行动态管理，管理制度健全，有相关备案及检查记录， 违章装修有详细的过程记录。 1.5 装修 管 理1.5.2 装 修 现 场 装修现场无违规装修，违规行为有相关处理记录。 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 1.6.1 宠 物 建 帐 园区宠物

28、台帐建立， 管理人员明确园区宠物情况。 1.6 宠 物 管 理 1.6.2 现 场 管 理 采用合适方式进行养宠物宣传活动，园区现场无违反规定饲养宠物现象。 1.7.1 培 训 计 划 年度培训计划建立，培训计划能按照管家服务类、园区生活服务类、安全管理类、 工程类及保洁绿化类进行细分，满足员工技能提高的需求。 1.7.2 培 训 实 施 按培训计划实施培训，有相关记录，培训计划若调整有合理理由，每月培训不少 于一次。 1.7 培 训 情 况 1.7.3 培 训 考 核 每次培训后有考核措施，员工未达到培训预期的，有继续培训方案，直至达到培 训效果为止。 1.8.1 审批 物管费按规定申报、审

29、批或备案。 1.8.2 收缴率 年度（或半年度）物管费收缴情况达到公司要求 1.8.3 明 码 标 价 收费明码标价，并公示 1 1 综综 合合 服服 务务 1.8 物业 服务 收 费 及相 关经 营性 活 动 1.8.4 物业管 理用房 物业管理用房有交接记录，相关资料齐备 1.8.5 共用部 位、共 用 设 施 设 备、相 关场地 的经营 共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规定，经营性收支情况按要 求建帐及公示 1.8.6 维 修 基 金 维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定，管理人员明确本物业维修基金情况 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 2.1.1 资质任 职

30、 要 求 见第三章内容 2.1.2 人 员 月 薪 略 2.1.3 服装款 式 按不同岗位着装不同。 明确物业管理服务要求，能处理和应对公共秩序维护工作，明确本物业公共秩 序维护服务的难点及要点，能采取对应的管理措施 门岗实行 24 小时站岗值班；值班时精神饱满，微笑服务；着装整洁，仪态大 方，站姿端庄，佩带白手套（根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶 带） ；按“目视、微笑、敬礼、问候、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、 道别”的程序接待外来人员和车辆；对民工、保姆进出实行身份证确认并备案 和出入证管理 巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满；着装整齐、所需携带的器械有警棍、 探照灯、巡

31、更棒等；密切关注安全状况，及时发现不安全隐患，并及时报告； 接到报警信号后，在二分钟内赶到报警地点，视情处理，并将情况反馈到消/ 监控中心，以备追溯 对讲机、耳麦及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用，能正确使 用各类消防、物防、技防器械和设备 2.1.4 服 务 要 求 24 小时立岗值班，有相关值班记录，巡逻频次符合要求（按指定路线每小时巡 查一次，重点部位、重点区域每半小时巡逻一次） ，有不少于 3 套巡逻路线 2 2 公公 共共 区区 域域 秩秩 序序 维维 护护 服服 务务 2.1 人 员 资 质 及 制 度 建 设 2.1.5 目 标 职 责 本部门的质量目标及职责明确，能

32、按照质量目标及职责进行服务提供 2.1.6 制 度 建 设 各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，各级人员明确各项管理要求 2.1.7 预 案 安保突发情况的处理有相关的紧急预案，并在消/监控中心上墙，队员能够熟 悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 2.2.1 车 辆 管 理 建立业主车辆档案；对所有进出车辆进行 24 小时登记和检查工作；维护、确 保辖区内交通、秩序正常有序；对来访车辆进行换证行驶；杜绝在园区停放非 机动车；杜绝有占用他人车位现象 2.2.2 车 辆 出 入 高峰时期增派车辆管理人员进行车辆指挥，确保车辆出入有序，车辆出入登记 符合规定、记录清晰、规范、无涂划现

33、象 2.2 各 项 管 理 服 务 及 记 录 控 制 2.2.3 停 放 高峰时期增派车辆管理人员进行车辆停放指引，确保车辆实际停放符合规定， 无停放不规范现象 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 2.2.4 外来人 员及物 品出入 外来人员出入确认、登记符合规定，大型物件搬出实行确认制度，并有相关记 录 2.2.5 车 库 标 识 文 件 车库标识、挡车器完好，该上墙的文件都按规定上墙，重点部位有安全提示 2.2.6 消 防 管 理 配置消防服、消防靴、消防绳、消防斧、钢盔帽、防毒面具等；每个月对灭火 器材、消防设备、设施进行一次全面检查登记，发现不安全因素及时向有关部 门或业主

34、提出书面整改意见，并负责整改措施的执行和落实；每半年进行一次 消防演练；负责防火宣传，提高业主消防意识，增强防火观念；负责本辖区消 防器材建档、管理和保养工作；懂得消防器材的使用方法和如何报火警 2.2.7 监 控 记 录 监控资料的保存符合规定周期，能提出查看 2.2.8 异 常 信 息 异常信息的处理记录完整，处理及时并有记录 2.2.9 紧 急 措 施 接到火警、警情后 2 分钟内到达并报告业委会与警方，协助采取有关措施；接 报警信号或遇业主紧急求助时，2 分钟内到达并采取相关措施 2.2 各 项 管 理 服 务 及 记录控 制 2.2.10 培 训 记 录 培训记录完整，每年组织不少于

35、一次的应急预案演习，相关考核有书面记录 2 2 公公 共共 区区 域域 秩秩 序序 维维 护护 服服 务务 2.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 2.3.1 消 防 设 施 灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效，有定期放水/检查记 录及定期查看、维护的记录，记录清晰、有效，遇临时情况有应急措施 2.3.2 消/监 控设备 消/监控设备有效，反应灵敏，秩序维护员能按规定及时到位，监控员明确相 关设施设备的操作及日常管理要求 2.3.3 消/监 控中心 环境 消/监控中心工作环境符合规定要求，有温湿度记录，有防尘措施，严格执行 交接班制度，非工作人员出入有登记 2.3.4

36、 宿 舍 环 境 集体宿舍符合半军事化要求 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 3.1.1 资 质 所有工程人员持证上岗，工程部主管工程类大专以上学历 3.1.2 物 业 情 况 熟悉物业基本情况，明确物业工程管理的难点、要点，明确自身工作职责 3.1.3 服 务 要 求 明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件，各项服务有明确的流程 和服务规范，工程人员能按照规定提供维护服务 3.1.4 目 标 职 责 本部门的质量目标及职责明确，能按照质量目标及职责进行服务提供 3.1 人 员 资 质 及 制 度 建 设 3.1.5 制 度 建 设 各项维修、保养、统计制度建立、健全，相关

37、工作记录完善，符合制度的要求 3.2.1 各 项 档 案 所有的设施、设备建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作 条件、原始数据等等。建立楼宇监控系统、安保自动化系统、通讯自动化系统、 办公自动化系统、火警自动化系统、停车场自动化系统的实时运行设备的台帐。 对所有的设备及配件建立安装单位、供货商、制造商、供货与技术咨询联系名 录，并保持日常联系，确保设施、设备快速取得技术支持和所需配件。 3.2.2 维 保 计 划 制定年度维修保养计划，并按期实施，有相关记录 3 3 公公 共共 部部 位位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保 养 、 维 修 服 务 3.2 各

38、项 管 理 服 务 及 记 录 控 3.2.3 设备房 巡 查 设备房（包括给排水、空调、人防、高配）巡查记录齐全，各类标识齐备 3.2.4 及时率 返修率 公开报修电话，业主（使用人）报修 24 小时受理，急修 15 分钟内到达现场处 理，一般维修当天完成（预约除外） 制 3.2.5 投 诉 处 理 有关工程的投诉及时处理并得到业主的认可，相关记录均已闭环，如未闭环跟 踪记录 3.3.1 门 窗 每日巡视，保持玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响，有相关记录 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 3.3.2 墙 面 顶 面 地 面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损

39、；发现损坏，属小 修项目及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，及时编制计划。每年年 初编制物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业 主大会决定组织实施 3.3.3 灯具 每日巡查一次，保证园区亮灯率在 98%以上，并有检查记录 3.3.4 雨、污 水管道 管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏，做好 书面记录 3.3.5 化粪池 每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏 3.3.6 道 路 每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的及时修复， 属大、中修项目或需要更新改造的，一周内编制计划和物业维修资金使用计划 3 3

40、公公 共共 部部 位位 、 共共 用用 设设 备备 设设 施施 日日 常常 运运 行行 、 保保 养养 、 维维 修修 服服 务务 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 3.3.7 休 闲 椅、小 品 等 每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复， 保持原有面貌，保证安全使用 3.3.8 娱 乐 设 施 健身娱乐设施等公共活动场所每日巡查一次，整洁完好，无安全隐患，能正常 使用，发现损坏立即修复（如需更换的除外） 3.3.9 设备房 设备房（包括给排水、空调、人防）设施设备完好，工作环境符合要求，操作 规程齐全 3.3.10 管笼井 电缆架 管笼井、电缆

41、架每周巡查二次，按要求进行管理 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 3.3.11 计 量 器 具 计量器具有台账，该年检的（包括绝缘器材）都已经过年检 3.3.12 安 全 标 志 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事 故照明设施，每周检查一次，保证运行正常，检查记录完整 3.3.13 供 水 系 统 每天对供水设备检查二次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管 道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；每 年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗单位有资质证书，清洗人员有有效健康证） ，二次供水水质符合国家生活用水标准（有水质

42、检验报告、有专人（二人）负 责并有有效健康证） ；每年二次对减压阀进行测压并做好记录；水箱、蓄水池 盖板应保持完好并加锁，溢流管口有通气口、安装金属防护网并完好，每年秋、 冬季对暴露水管进行防冻保养 3 3 公公 共共 部部 位位 、 共共 用用 设设 备备 设设 施施 日日 常常 运运 行行 、 保保 养养 、 维维 修修 服服 务务 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制3.3.14 排 水 系 统 每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油；每年二次对污水 处理系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常；污水处理系统正常 运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅

43、无堵塞，污水排放符合环保要求； 每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换 3.3.15 升 降 系 统 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等到配件保持完好，轿厢整洁；委 托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使 用许可证 ，工程部应有专人对电梯保养进行监督（每天巡查不少于一次） ，并 对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场 修理，发生电梯困人或其他重大事件时，须在五分钟内到现场应急处理，专业 技术人员须在半小时内到现场进行救助。 3.3.16 对 讲 系 统 (可视) 每周一次进行调试与保养，保证 24 小时运行正常，对讲主机

44、选呼功能正常， 且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、 门体的闭门器自动闭门功能正常 3.3.17 周 界 报 警 24 小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、 无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地 识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 3.3.18 监 视 系 统 不定期进行调试与保养，保证各项监控设备 24 小时正常运行，能清楚显示出 入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常，保存时间不少于 7 天 3.3.19 电 子 巡 更 根据需要设

45、定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行， 保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正 常，巡更违规记录提示功能正常 3 3 公公 共共 部部 位位 、 共共 用用 设设 备备 设设 施施 日日 常常 运运 行行 、 保保 养养 、 维维 修修 服服 务务 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 3.3.20 消 防 系 统 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月 巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常； 每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗 或更换

46、；每半年检查一次公共区域消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水 检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压 3.3.21 车辆出 入管理 系 统 每月保养一次，每年全面检修保养一次，保证设备各种配件完好，能正常使用 3.3.22 专 变 24 小时值班，记录及时、完整 3.3.23 绿 化 喷 灌 每年秋季停用前保养一次，春季使用前全面检查一次 3.3.24 人 防 系 统 每周巡视一次，每月点动试用一次，每年保养两次 3.3.25 空 调 系 统 中央空调系统；使用前及停用后进行维护保养，使用时每天进行巡查并记录， 定期清洗出风口滤网并有记录 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 4.

47、1.1 物 业 情 况 熟悉物业基本情况 4.1.2 服 务 要 求 明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件 4.1.3 制 度 建 设 参考五星级酒店 pa 清洁标准制订保洁各项操作制度、规范及清洁频次 4 4 保保 洁洁 绿绿 化化 服服 务务 4.1 人 员 业 务 及 制 度 建 设 4.1.4 目 标 职 责 本部门的质量目标及职责明确，能按照质量目标及职责进行服务提供 广场、道路地面每日巡回清扫保洁，每周冲洗一次，地面无垃圾、杂物、积 水，无明显污迹；绿地每日清扫二次，巡回保洁，无垃圾、杂物 垃圾每日清理三次，箱体每日擦拭二次，垃圾箱（桶）内胆夏天每天冲洗一 次，冬天隔日冲

48、洗一次，保持外观清洁，无异味、无污迹。垃圾房每天冲洗 一次 2m 以下路灯每日擦拭一次，高杆路灯 2m 以上部分每周保洁二次，目视无积灰、 无虫网 标识牌、小品每日擦拭一次，2m 以上部分每周保洁二次，干净，无污迹 儿童游乐、健身设施每日擦拭二次，地面每日清扫二次，循环保洁，保持干 净，无积灰 喷水池随时清理漂浮物，每月清洗一次，保持清洁、无异味 每周对垃圾房喷洒药水一次，每月对窨井、明沟喷洒药水一次，每季灭鼠一 次 4.2 保 洁 服 务 提 供 及 记 录 控 制 4.2.1 楼 外 公 共 区 域 天台、屋顶、雨蓬每周保洁二次，保洁清洁，无垃圾、杂物 序序 号号 分类分类项目项目标准内容

49、标准内容 大堂地面每日循环保洁，墙面保持无灰尘、无污渍，花岗石、大理石地面每 周循环保养，保持材质原貌，干净、有光泽。玻璃每周清洗一次，循环保洁， 干净明亮 楼层地面每日清扫、拖擦一次，电梯门厅石材地面每月保养一次，地面保持 干净，有光泽，无垃圾、杂物 4 4 保保 洁洁 绿绿 化化 服服 务务 4.2 保 洁 服 务 提 供 及 记 录 控 制 4.2.2 楼 内 公 共 区 域 扶手、栏杆、窗台、信报箱、2m 以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦拭一次， 2m 以上单元门、开关盒、表箱盖每周保洁三次，无积灰、无虫网、无污迹 天花板、墙面、公共灯具每周除尘一次，无积灰、无虫网 楼道玻璃内侧每周保

50、洁一次，发现污迹及时清除，无明显灰尘、污迹 公共卫生间：便器洁净无黄渍，室内无异味，地面保持干燥，随时增添物耗 品，玻璃、镜面干净明亮，垃圾不超过篓体 1/2，循环保洁 电梯轿厢：地面循环保洁，操作板每日消毒一次，哑光不锈钢制品每周保养 一次，每日油布擦拭循环保洁，发现印迹及时清除，保洁干净。镜面不锈钢 制品每周清洁一次，不锈钢表面光亮、无污迹 4.2.3 地 下 车 库 地下车库地面循环保洁，地面无垃圾、杂物、无积水。坡道每周冲洗一次， 管线每半月除尘一次，无积灰、无虫网。公共设施、消防设施每周擦拭一次， 无明显积灰、无污迹 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 4.3.1 制 度

51、计 划 实 施 有绿化工作制度及年度工作计划，按计划实施，有相关记录 4.3.2 绿 化 配 置 物业区域内绿地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得当，绿化养护技 术措施完善 4.3.3 绿 地 卫 生 绿地整洁，无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清 4 4 保保 洁洁 绿绿 化化 服服 务务 4.3 绿 化 服 务 提 供 及 记 录 控 制 4.3.4 草 坪 养 护 绿地完整，无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画 等现象 草坪保持平整，修剪及时，草高不超过 7；每年清除杂草七遍以上，杂草面 积不大于 3%。草地生长正常，斑秃黄萎低于 3% 常年保

52、证有效供水，有低洼 及时整平，基本保证无积水 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年普施有机肥一遍，预防大面积病虫 害发生 修剪及时，乔、灌木每年四次以上，蓠、球、造型植物每年不少于六次，地 被、攀援植物每年不少于四次，生长良好，树冠完整、美观，基本无倾斜， 按时开花结果，无死树，无枯枝，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾 4.3.5 树 木 养 护 适时中耕除草，土壤疏松，按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每 年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保证植物良好生长；防治结 合、及时灭治，主要病虫害控制得当，有病虫害植株不超过 3% 一年中有五次以上花卉布置，三季有花 保持有效供水，

53、无积水；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒 伏不超过三处 4.3.6 花 坛 花 境 每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治，预防大 面积病虫害发生 室内公共区域视季节情况进行绿化布置，确保美观、协调 4.3.7 室 内 绿 化 业主私家绿化服务需求根据业主意见另行制订服务方案，确认后按方案实施 序序 号号 分类分类项目项目标准内容标准内容 5.1.1 资 质 具游泳池开放的营业执照、场地经营许可证等相关文件，游泳池管理员（救 生员）上岗资格符合规定 5.1.2 制 度 建 设 各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，能提供游泳池管理的各项操作制度、 规范 5.1.3

54、工 作 职 责 游泳池管理的职责明确 5 5 游游 泳泳 池池 管管 理理 5.1 人 员 业 务 及 制 度 建 设 5.1.4 着 装 上岗时统一着装，佩带上岗标识，仪容仪表符合要求 5.1.5 预 案突发情况的处理有相关的紧急预案 5.2.1 水 质 处 理 水质处理符合规定 5.2.2 水 质 检 测 水质检测程序、操作符合规定，指标符合卫生部门规定标准 5.2.3 设 备 巡 检 设施设备定时巡视、检测、维护保养，操作规范 5.2 泳池 管理 提供 及 记录 控制 5.2.4 异 常 信 息 紧急事件的处理记录完整，处理及时并有记录 5.3.1 标识 场地内及周边提示标识齐全、完好

55、5.3.2 急 救 用 品 开放期间有备用救生用品、药品，用品完好，药品在保质期内 5.3.3 设施 开放期间设施（桌椅、伞具等）完好、齐全，无安全隐患 5.3 基础 设施 及 工作 环境 控制 5.3.4 工 作 环 境 游泳池及相关场地（更衣室、仓库及周边场所）整洁，物品摆放整齐 第五章第五章 管家式服务管家式服务 一、一、 管家式服务的整体设想管家式服务的整体设想 “金色海岸家园”作为温州高端地产代表作品，目标客户均属成功人士，对生活和 居住的环境要求很高。而我们引入“管家式服务”的目的即在于满足业主的服务需求， 切实做到贴心细微的服务，与业主共同营造温馨、舒适的生活环境。 针对“金色海

56、岸家园”的项目特点，我们将对管家的内部分工进行细化，服务内容 进行分级。 1 1、管家的设置、管家的设置 在管家的设置上，我们将设立外管家、内管家和管家助理，其中： 外管家负责共用部位、共用设施设备的巡视和管理，处理涉及业主公共利益相关的 一切事宜。 内管家负责处理物业区域内涉及业主自用部位的一切事宜，全方位关注业主的个性 化需求。 管家助理设置于大堂管家服务中心，24 小时接待业主和访客的来电、来访。 在区分外管家与内管家后，可以做到“专人专用” 。 外管家将选派物业管理经验丰 富的人员担任，充分利用其对房产品、物业管理行业的认知水平，进行有效的公共设施 设备管理和维护，从而有效提升物业服务

57、中心的工作效率及服务水平；内管家将选派拥 有丰富的生活知识与专业素养的人员担任，以发挥沟通以及私人服务上的优势。前台的 管家助理将选派客户服务经验丰富的人员担任，充分发挥其客户服务经验丰富、礼仪礼 节规范的优势。 2 2、管家的条件、管家的条件 首席管家 年龄 35-50 岁，本科以上学历，从事四星级以上酒店相关客户服务工作五年以上， 具有丰富的知识，善于与客户沟通，有极强的表达能力、协调组织能力。 内管家 年龄 30-45 岁，本科以上学历，男性身高170，女性身高160，四星级以上 酒店服务工作经验 2 年以上，善于与客户沟通，有很强的责任心，有较强的表达能力、 良好的仪容仪表、一定的知识

58、和监视、善于处理各种投诉和矛盾。本科及以上学历，有 从事过四星级以上酒店服务或物业管理 3 年以上经验，具有管家必须的知识素养和沟通 协调能力。 外管家 年龄 30-50 岁，本科以上学历，物业管理从业经验 3 年以上。有很强的责任心，丰 富的房产与物业管理相关知识。 管家助理 年龄 25-35 岁，本科以上学历，外语水平六级以上，有良好的仪容仪表，有良好的 沟通表达能力、良好的协调能力及应变反应能力。 3 3、管家的薪资标准、管家的薪资标准 按照管家服务内容及相应的任职要求，我们设立的管家的薪资标准(暂定)为： 首席管家 10000 元/月 内管家 7000 元/月 外管家 5000 元/月

59、 管家助理 4000 元/月 4 4、管家的来源、管家的来源 1) 公司内部人员晋升。 2) 四星级以上酒店人才引进。 3) 管家学校毕业生。 4) 外部人才市场招聘产生。 5 5、管家的培训、管家的培训 管家的培训途径：专业管家机构培训取得相关证书；外派驻场培训。 二、管家式服务的要素二、管家式服务的要素 1 1、服务的持续改进、服务的持续改进 业主的服务需求是我们提供服务的依据和基础，因此，我们必须定期收集、分析和 确定业主的服务需求，以便确定服务项目、改进服务质量、有效满足业主需求。服务策 划、实施、检查和改进的步骤如下： 收集、分析和确定业主的需求； 确定需要提供的服务项目和服务标准；

60、 根据服务项目和服务标准招聘具备一定素质的员工； 培训员工，使之达到新标准的要求并获得资格证书； 根据日常服务表现及业主的反馈衡量标准实施效果； 对服务进行改进； 定期重新评估服务项目和服务标准。 2 2、优秀的管家队伍、优秀的管家队伍 管家是“管家式服务”的核心环节，因此我们必须建立一支有专业资质的合格的管 家队伍。 3 3、优秀的服务团队、优秀的服务团队 服务团队既是管家的支撑，其服务理念、礼仪礼节、服务技能亦是“管家式服务” 的重要外在表现。 4 4、社会资源的整合、社会资源的整合 “管家式服务”的大量服务内容需要整合社会专业机构提供，因此，我们在项目交 付之前半年必须完成社会资源的整合