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文档简介

1、客户投诉处理及案例分析,适用于工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等,汇报人：XXX 时间：202X.XX.XX,目录 content,如何理解客户投诉,01,工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等,客户的投诉是送给公司最好的礼物,投诉客户是信任公司的人,客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台,妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户,不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。,处理客户投诉的基本程序及注意事项,02,工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等,改变情景地

2、点方式,营造适宜的谈话氛围,认真听取客户诉求,引起共鸣，平息不满,制订执行计划,提出解决方案,降低不合理的期望值,迅速带离接待现场；,迅速处理回应；.,查明真相；,保留处理过程所有资料；,从客户角度考虑问题；,吸取教训彻底改进。,04,01,02,06,05,03,07,电话应记录或录音,认真倾听客户陈述,对客户的遭遇表示同情,不急于申辩/道歉,对于重点要重复确认,记录要让客户核实签名,明确告知处理的程序和时间,1,2,3,4,时刻提醒自己代表公司；,以第三者态度看待顾客的投诉；,学会控制自己的情绪；,把处理投诉当作自我提升的一种考验；,5,6,互相鼓励、形成良好氛围；,诚心诚意听取顾客申诉。

3、,充分聆听；,同情和理解；,问题本身达成一致；,立即道歉；,恢复信任感；,对个别利益给予个性化处理,立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客,转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语,没有这回事,我绝对没有说过那种话,这个问题属于开发商的事，你去找开发商,我们的服务是一分钱、一份事,这个问题太简单,改天我再和你联系,我不太清楚,总会有办法的,肯定不行,03,客户满意服务的过程,工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等,开始,1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况,与客户正面接触,1、工作层面 （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事,结束面谈,1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢迎，再会及感谢。,深呼吸，不要说话,仔细聆听，不要争辩,用问问题来确认自己的理解,认可，感谢他的批评。,认同有价值的建议点,花点时间想想你听到的话，做一些改变

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