物业公司质量手册

1、受 控 状态：受控非受控XXXX 物业管理有限公司质量手册 依据 GB/T19001-2008 标准编制 文件编号：ZG/QM/01-2015版本号：A/0受控状态：受控编制：审核：批准：2015-12-1 发布2015-12-1 实施1.1 目录第一章前言 -1.1目录 -1.2质量手册更改一览表 -1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书-第二章质量管理体系概述 -2.1公司概况 - -2.2方针 -2.3目标 -2.4公司质量管理体系机构图 -2.5质量管理体系职能分配表 -第三章概述 -3.1应用范围和删减要求 -3.2术语和规范性引用文件 -第四章质量管理体系 -4.1总要求

2、-4.2文件要求 -第五章管理职责 -5.1管理承诺 -5.2以顾客为关注焦点 -5.3公司质量方针 -5.4策划 -5.5职责、权限与沟通 -5.6管理评审 -第六章资源管理 -6.1资源提供 -6.2人力资源 -6.3基础设施 -6.4工作环境 -第七章产品实现 -7.1产品实现的策划 -7.2与顾客有关的过程 -7.3设计和开发 -7.4采购 -7.5生产和服务提供 -7.6监视和测量设备的控制 -第八章测量、分析和改进 -8.1总则 -8.2监视和测量 -顾客满意 -内部审核 -过程的监视和测量 -产品的监视和测量 -8.3不合格品控制 -应急准备和响应 -8.4数据分析 -8.5改进

3、 -持续改进-纠正措施-预防措施-附录 1 质量管理手册的管理-附录 2 公司程序文件清单-附录 3 物业管理流程图-文件更改记录表序章节更改内容提要更改日期更改通页码更改人备注号性质知单号质量手册发布令XXXX 物业管理有限公司 质量手册是依据GB/T19001：2008 idtISO9001：2008 质量管理体系要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领性文件和行动准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。任命“管理者姓名”为我公司管理者代表，行使以下权利：负责公司质量管理体系的建立, 运行和保持正常运行。向公司总经理

4、报告质量管理体系运行情况，及时处理质量管理体系运行有关问题。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；(4) 代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方联络。总经理：二一五年十二月一日0.1 公司简介XXXX 物业管理有限公司是一家专业的物业管理服务企业，物业公司目前注册资金50 万元（人民币），是一家多元化、专业化、规模化，具有国三级资质的专业化物业管理服务企业。公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司总部设有各职能管理部门。公司现有员工50余人，持证上岗率达90%以上， 公司部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，具有多年物业服务管理工作经

5、验。公司自 2001 年组建以来，秉承 “业主利益高于一切 ”的指导思想，坚持 “诚心诚意服务业主，尽心尽力和谐社区 ”的企业理念，以不断强化建管统一的模式，不断提高物业楼宇的品牌和附加值，严格遵照“ “诚信守诺 .务实求细 ”的服务原则。确保物业管理的优质服务，在物业管理服务中实行高起点、高标准的专业化、规范化服务。为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活环境和工作环境。公司经过多年的沉淀和积累已形成了具有“ XXXX 物业管理有限公司特色”的管理模式，拥有了高效优质的运转体系， 在全体员工的共同帮助下， 公司的管理和服务品质不断上台阶、上档次、 上水平。通过公司的精心管理与服务， 在广大业主

6、和政府主管部门中赢得了良好的口碑。展望未来，我们将继续秉承“业主至上、服务第一、依法管理”的服务宗旨，以“诚信守诺、务实求细、至诚服务”为质量方针，与广大业主一起营造“安全、文明、整洁、舒适、亲情”的居住氛围，通过不断地自我完善、自我发展，向着一流物业管理服务企业的目标而努力。公司坚持以“军事化管理、正规化维护、科学化控制、星级化服务”的理念管理物业并提供服务， 为适应公司快速发展需要， 2015年度导入 ISO9001:2008质量管理体系，以期不断强化内部管理，对物业服务实施科学、规范和高效的管理，营造充满人文关怀的特色社区环境，为公司的腾飞发展奠定更为扎实的管理基础。0.2 质量方针、质

7、量目标批准令质量方针：诚信守诺、务实求细质量目标：业主有效投诉解决率： 95%顾客满意率： 90%安全、消防管理达标率95%以上文件受控率 100%，人力资源培训达到年计划科目的98%以上，总经理：日期： 2015-12-10.3物业管理运作流程委托签约接管验收服务提供公共设施管理绿化服务保装秩饰洁序装服管修务理管服理务服务服务检查考评持续改进提升增强业主满意0.4质量管理体系组织管理架构图总经理管理者代表综合部物管部环卫工程安保0.5质量职能分配表手册章节标题总经理管代员工代表综合部物管部4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1质量管理承诺5

8、.2以顾客、 员工和其他相关方为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的策划7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发删减7.4采购7.5.1服务提供的控制7.5.2服务提供过程的确认1.21.2.17.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量设备的控制8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3事故、事件与不合格控制8.4数据

9、分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 主要职责；表示配合部门。1 范围1.1总则本公司按 GB/T 19001-20081 标准要求编制了本手册，手册阐明了公司的质量方针和目标， 规定了公司的质量管理体系。 说明了各职能部门在质量管理体系中的作用和标准要求， 对公司的质量管理体系各要素、 活动各环节都进行了原则性阐述， 对服务的程序手段和方法均作出了明确的规定和说明、 对质量管理体系进行全面阐述。应用质量管理手册适用范围： XXXX物业管理有限公司的物业管理以及相关的保安服务及相有关服务活动的场所。 质量管理手册也适用于内外部 （包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、适

10、用法定要求和本公司自身要求能力的评价。1.2.2本公司提供的物业管理以及相关的保安服务，均按以前策划好的服务流程以及行业法规要求进行服务，且本行业不采用设计和开发方式，故而删减了 GB/T19001-2008 标准 7.3 条款“设计和开发”。删减设计开发不影响本公司提供持续满足业主要求的服务，也不降低所承担的相应责任。2 引用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系要求3 术语和定义采用 GB/T19001-2008的术语和定义。本公司： XXXX物业管理有限公司。第四章质量管理体系4 总要求4.1 1总经理按

11、照 GB/T19001-2008 标准的要求建立了文件化的质量管理体系，制定质量手册并加以实施和保持，持续改进其有效性。4.1.2本公司质量管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式确定策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。质量管理体系过程模式图如下：质量管理体系的持续改进管理职责法顾律顾法测量、分析客资源管理客规和改进要满的求意要求服务实现服务输入输出质量管理体系过程模式图4.1.3总经理任命管理者代表， 授权其承担质量管理体系的建立和日常管理工作，确保公司质量管理体系的建立、维持和有效运行4.1.4为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和作

12、业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、 验收方法； 要求并保持运行过程中所必须的记录，实现对质量管理体系全过程的有效控制。4.1.5总经理提供质量管理体系所需资源和信息以支持所选定的过程的有效运行和改进。4.1.6对质量管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/ 检验，如通过企业遵循适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对质量管理体系、服务过程实施监视测量， 获得足够信息进行分析与评价， 以实现所策划的结果及持续改进。4.1.7公司外包过程：无对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。 本公

13、司对外包过程实施有效控制在 7.4 条款中予以明确。公司按以下步骤建立质量管理体系，加以实施和保持， 并持续改进其有效性。确定业户的需求和期望建立质量管理方针、目标确定体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用制定质量管理体系文件获得所需的资源和信息实施过程、活动，提供服务监视、测量和分析过程实现持续改进4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件对质量管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描述，并明确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。4.2.1.1根据 ISO9001:2008 标准要求及公司的实际情况，建立了书面化的质量管理体系文件，文件分三个层次，自上而下依次为：

14、a) 质量手册；b) 程序文件（程序文件清单见 附录 3）；c) 作业文件 ( 管理文件、作业指导文件、法律法规、 规范、国家 / 行业 / 地方标准等) 及记录。4.2.1.2三个层次文件的说明：a) 质量管理手册：按照 ISO9001:2008 标准以及公司质量方针和目标对公司质量管理体系进行的描述；b) 程序文件：描述实施质量管理体系过程中所涉及到的各职能部门的活动，明确其活动目的、适用范围、职责、工作程序、相关文件和记录，是质量管理手册内容的扩展和支持性文件；c 作业文件：确定了与质量有关人员的具体工作方法和步骤，如：管理文件、工作标准、作业指导书和及外来文件（法律法规、规范、国家/

15、行业 / 地方标准等）；记录：质量管理体系运行所产生的证据，是提供依据的鉴证性材料。文件可以采用任何媒介形式，如纸张、电子的、光学的计算机盘片、照片或他们的组合。文件要与公司的复杂程度、 相关的产品特点相匹配， 按有效性和效率的要求使文件数量尽可能少。手册第一层次：质量方针、质量目标及质量管理体系描述程序文件第二层次： 描述管质量理体系要求所涉及部门的活动作业文件、表格、记录第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录管理体系文件结构图4.2.2质量管理手册4.2.2.1公司按要求编制了质量管理手册 ，并加以保持。4.2.2.2质量管理手册是按公司的质量方针和目标及ISO9001：2008 标准

16、描述质量管理体系文件。质量管理手册是规定公司质量管理体系的纲领性文件，质量管理手册经总经理批准发布实施， 各级领导和全体员工都严格执行，公司编制的质量管理手册的内容应包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；b) 相关的质量管理体系程序或对其引用；c) 质量管理体系主要要素和过程的相互作用的描述；d) 质量方针和目标；e) 组织结构、职能分配、职责和权限的描述；f) 实施 ISO9001:2008 标准各个过程的程序概要；g) 手册、程序、各类作业文件、记录等构成公司的质量管理体系文件。4.2.3文件控制为确保质量管理体系运行有关的各个场所使用有效适用版本文件，防止误用，

17、公司行政部根据本手册要求编制的文件控制程序 规定了对以下方面实施控制：a) 为使文件是充分与适宜的，文件发布前进行批准；文件编号的唯一性、内容的充分性和适宜性b) 必要时，对文件进行评审与更新，更新后须再次得到批准；c) 编制文件清单，用于识别现行文件的版本 / 修订情况；d) 在对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相应的有效文件；e) 确保文件的清晰，易于识别；f) 确保本公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别并予以保持、控制发放；g) 防止作废文件的非预期使用，如出于某种目的而保留作废文件时，要对其进行标识。文件取号并编制 / 外来文件收集文件审核 / 外来文

18、件识别文件批准 / 外来文件采用文件发放 / 回收 / 原件归档文件使用、保管文件评审文件编制 / 外来文件追踪文件控制流程图4.2.4记录控制根据本手册要求综合部编制的记录控制程序规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置实施，确保了公司所有记录得以有效的控制和管理，作为质量管理体系运行状况的客观证据， 记录控制程序要求在需要记录的工作岗位建立记录，并予以保持清晰、易于识别和检索。以证明服务达到所要求的质量，并验证质量管理体系运行的有效性和持续改进。支持性文件文件控制程序记录控制程序取号并编制表审批使用、贮存及保过期处理格管记录控制流程图5 管理职责5.1管理承诺总经理通过以下活动对其建

19、立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：（A ）重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体员工以及重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要性；（B）制定、批准质量方针、质量目标；（C）建立质量管理体系并确定和提供质量管理体系运行及其改进必需的资源（D）确定管理机构和运行质量管理体系；（E）按规定开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价、实施改进。5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点（A ）总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，其模式如下：确定相关方确定方针运用质量管理体系实现并超越促进需求和期望目标实现方针 目标相

20、关方需求和期望相关方满意以顾客、员工和其他相关方为关注焦点示意图（B）总经理应组织各相关部门，通过调研、预测、分析，确定业主、员工和其他相关方在质量方面明确或潜在需求和期望（包括与服务有关的义务和适用法定要求）。（C）总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期望，合理地确定质量方针和目标，以及相应的服务规范和工作规范。（E）总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和适用法定要求。（F）通过质量管理体系的有效运行，实现业主、员工和其他相关方的满意；（G）制定和运用各种激励手段， 鼓励员工主动在满足业主和相关方及自身劳动保障要求与法定要求方面提出改进

21、措施，并积极采纳可行的措施。（H）随业主和相关方期望和需求、 适用法定要求以及国家、 行业标准的更改，对质量的规范要求以及体系予以更新。5.3质量方针5.3.1公司制定并实施质量方针， 体现了公司的质量方针和顾客与相关方的期望以及公司对顾客作出的承诺。同时，公司的质量方针确保了：a) 与公司的经营及质量的宗旨相适应；b) 体现了对满足顾客要求和对质量管理体系的承诺；c) 提供了制定和评审质量目标的框架；d) 在公司内得到了沟通和理解，可为公众、相关方所获取；e) 通过管理评审等过程，对质量方针的持续适宜性和有效性进行了评审。5.3.2公司的质量方针和目标由总经理批准发布，修改时需经总经理重新批

22、准和发布；5.3.3公司经过培训、 宣贯和工作考核及内部审核等方法把质量方针传达到所有在本公司控制下工作的每一位成员，确保质量方针得到沟通理解并有效的贯彻执行。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1依据公司质量方针提供的框架，制定了公司质量目标和分层次的部门质量目标，同时质量目标也包括了满足产品要求所需的内容。5.4.1.2质量目标具体、可检查、可实现、应尽可能量化，并在需要时制定年度或阶段性的质量目标， 与质量方针保持一致。 包括对污染预防、 防止人身伤害与健康损害，符合适用法律法规和其他要求，以及持续改进的承诺。5.4.1.3在建立和评审目标时， 应考虑其可选技术方案， 财务、运行和经

23、营要求，以及有关的相关方的观点。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1为了满足公司质量目标及手册4.1 的要求、产品质量及ISO9001:2008标准的要求，在适当的时候组织对质量管理体系进行策划活动，策划的结果形成文件，包括质量手册、程序文件、作业文件、记录等。5.4.2.2 对质量管理体系进行变更策划和实施时， 必须保持质量管理体系的完整性和延续性。5.4.2.3 对质量管理体系的策划和体系结构及职能的变化在管理评审时进行评价。5.4.3 各部门的质量目标：综合部：业主有效投诉解决率：95%顾客满意率： 90%文件受控率 100%，人力资源培训达到年计划科目的 98%以上，物管部： 安

24、全、消防管理达标率 95%以上每月由行政部负责对各部门的质量方针、目标完成情况依据质量方针、目标考核办法进行检查，并将考核结果记录入质量方针、目标考核记录 。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限本公司根据实际需要确定组织机构，并规定、沟通各职能部门和相应人员的职责、权限与相互关系。总经理职责是本公司质量管理体系的最高管理者；指定管理者代表；组织制定和批准质量方针、目标，利用一切可能形式和手段传达到全体员工；确定组织机构和主要管理人员，明确隶属关系，规定其职责和权限；确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配；主持管理评审；向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性；对发生的重要质量问题进行

25、监控并对评审结果进行批准；确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。副总经理职责负责小区的合同或协议的签订工作；负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；完成指导公司各类业务标书的制作、编写；负责管辖内小区物业管理及其他相关事务管理工作；负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导；负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；综合部职责负责在管理者代表的领导下开展公司质量管理体系的管理工作；在管理者代表的领导下负责质量管理体系的内审工作；负责法律法规和其他要求的识别及获取工作； 协助总经理做

26、好各部门的内部沟通协调工作； 负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作；负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查；负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施；负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；负责公司及各物管部统计工作的归口管理；负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作；负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；负责公司各部门人员岗位编制管理工作；负责公司员工的内部调动工作；负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；负责专业技术人员职称评聘、考核的组

27、织工作；负责公司员工晋升制度的制定与实施；负责公司员工休假制度的制定与实施；负责工资、考勤、人事统计工作；负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责组织实施；负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作；负责公司物业管理合同及相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态；物管部职责负责物业范围内的安全管理工作；维护物业管理区域的公共秩序。协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作， 协助业户做好防盗、 防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。负

28、责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。负责消防设施、 消防通道的监督检查， 确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。会同物管部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合物管部及外判单位实施。制定治安、消防应急处理方案、防范措施。 二次装修的管理，督促施工方按装修管理规定施工，对违章装修予以处理、纠正违章行为。出入小区访客、车辆的登记（如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判商工作人员），对可疑人员、车辆、物口按规定进行检查。5.5.2管理者代表总经理已指定本公司“管理者姓名”为管理者代表，并赋予其如下职责：（A ）确保本公司

29、质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（B）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；（C）在公司内部采用培训等方法提高全体员工满足顾客要求的意识。（D）作为本公司代表，就管理体系有关事宜与外部进行联络。5.5.3内部沟通、信息交流与协商综合部编制并保持信息交流、沟通与协商控制程序。（A ）在管理者代表的领导下， 综合部负责组织并协调内外部有关质量方面的信息交流、内部沟通与协商，并致力于下列目的实现：交流信息，增进理解；形成共识，协调行动；促进人员充分参与；促进持续改进。（B）沟通内容涉及质量管理体系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顾客要求、相关方反馈意见、法定要求等；内部

30、信息：质量目标、指标、实现情况，监视和测量结果，员工合理化建议等。（C）综合部应组织相关活动，促进员工对体系事务的了解与参与，包括：参与质量方针与程序文件的制定和评审；参与商讨影响工作场所质量的任何变化；了解谁是质量管理体系中管理者代表。（D）信息沟通方式有：文件、会议、网络共享、邮件、传真、报表等形式。外部信息内部沟通收集信息分析整理交流沟通内部信息外部沟通协商内部沟通、信息交流和协商流程图5.6管理评审管理评审输入内、外审核结果管理评审输出业主满意度及其它反馈信息评审质量管理体系过程运行情况结论评评评管理评审报告及审审质量目标、指标实现情况审措施计准实落实划备纠正和预防措施的实施施整改措施要求以往管理评审决定的落实情况资源需求管理评审流程图5.6.1总则（A ）管理评审是总经理就质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。（B）本公司编制并保持管理评审程序 。管理评审一般每年进行一次，两次评审的时间间隔不超过12 个月。（C）管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理评审的内容包括 ( 但不限于 ) ：管理评审输入；对质量管理体系进行评价；质量管理体系（含质量方针和目标）改进的机会和变更的需要；资源及其配置分析等。（E）管理评审会议前两周， 管理者代