XX年“优化流程提升服务助力文明城市创建”主题实践活动方案

1、XX年“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动方案根据xx市进一步改善医疗服务行动计划实施方案文件精神，为进一步改善区人民医院医疗服务，全面开展“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动，特制定方案具体如下：一、指导思想弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、总体目标自XX一2

2、018年，用1年时间努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、实施范围全院各科室及所属社区卫生服务机构。四、工作内容（一）加强医德医风建设，贯彻落实“九不准”认真学习贯彻医疗机构从业人员行为规范和国家卫计委关于行风建设“九不准”各项规定，做到“人人参加学习、人人接受教育、人人提高认识”。坚持医德医风考核奖惩制度，定期开展职业责任、职业道德、职业纪律教育，加强岗位培训。通过开展“党员示范窗口”、“党员先锋岗”、“党员责任区”的创建活动，亮出党员身份，一个党员一面旗，带动广大职工做勤政廉政工作

3、的模范。在全院开展纪律作风建设专项整治工作，进一步规范医护人员的诊疗行为，确实做到管理严格，行为规范。集中治理“不作为、乱作为”行为，杜绝“门难进、脸难看、事难办”等违法行业纪律的现象发生。（二）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量管理部门对医院各科室及所属社区卫生中心、站的质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每月深入科室质量检查一次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。2落实十八项医

4、疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。（三）深化十项措施执行，改善患者就医体验。3优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。在条件许可的情况下，适当改造医院信息系统，利用微信公众号、手机APP等方式实现预约挂号、分时段就诊、诊间缴费、床旁结算、自助查询、自助打印

5、等便民措施。借助信息化手段，实现患者满意度随访服务，通过患者满意度和医疗服务质量调查、实践“以患者为中心”的服务理念，为患者提供更好的医疗服务体验。4美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。基本实现门诊、住院卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。5设置清晰醒目标识。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全

6、警示。6改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊椅供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射科安装叫号系统和自助取片系统，放射检查时为患者提供更衣条件和防护用品。7完善住院服务。改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至XX年底，出院患者一周内随访率达到90。8改善急诊服务。加强

7、医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。（四）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。9落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正

8、确、操作正确、患者正确。0规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专、兼职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何部门和工作人员决不能推委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导亲自过问，并及时处理和反馈。1完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要按照有关部门要求，完善医疗机构内安保建设，配足保安人员，完善安防设施，配合公安部门严厉查处涉医伤医

9、违法案件。积极参加医疗责任保险。2持续改进护理服务。加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，XX年底完成90%的病房开展优质护理。责任护士全面履行护理职责，根据所负患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。提高护理质量，满意度达到95以上。（五）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。3强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心

10、、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。4鼓励发展志愿者服务。以“奉献爱心、温暖患者、服务群众”为主题，持续开展医疗巡回服务。借助卫生宣传日，组织卫生院业务骨干集中开展义诊、健康体检、卫生和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建卫生院与百姓顺畅的沟通平台。5强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热

11、情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。6老年、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务

12、。7加强医院信息化建设，建设医院及下属社区卫生服务中心（站）分级诊疗信息平台，基于协同平台实现对本院和下属社区机构在医疗服务、医院运营分析、医疗质量、手机APP微信公众号等方面的全面应用，通过双向转诊、集中检验、检验等信息化建设实现医院和社区之间优质医疗资源的共享，为患者提供更加便捷的医疗服务体验。按照国家建立分级诊疗制度的政策要求，构建基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。（六）规范医院管理行为，控制费用过快增长8认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。利用手机APP、微信公众号、自助设备等方式，为患

13、者提供费用明细、用药明细、检查、检验结果、门诊病历查询（打印）等服务，实现患者明明白白消费。9推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。20加强合理用药管理。落实抗菌药物临床应用管理办法，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。通过临床药师下科室指导，规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实医院处方点评管理规范（试行），至XX年底，临床药师对医院具有处方权的医师所开具的处、医嘱等进行点评，每名医师不少于50份。21加强医疗

14、服务一体化工作。从加强区域卫生规划和建立健全医疗服务体系着手，在原有医疗服务一体化基础上，进一步完善分工协作的医疗一体化服务体系，力争通过医疗服务一体化体系内人才、技术、管理等资源的纵向流动，促进区域医疗资源整合，提升医疗服务能力和辖区内医疗资源使用效率，探索区域医疗协同等改革工作，以强扶弱、以大带小、分工协作、医疗互补；逐步完善分级诊疗与双向转诊，实现基层首诊、分级诊疗、双向转诊，医疗资源共享，有效控制医药费用，减轻群众负担，使整体医疗服务体系更加适应服务辖区群众的健康需求。五、落实行动计划时间表（一）动员部署（XX年4月一6月）。制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署,明确牵头科室和责任

15、分工.（二）组织实施（XX年7月一2018年2月）。创新途径和方法开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。（三）评估总结（2018年3月4月）。我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。六、工作要求（一）提高认识，加强领导为保障“优化流程，提升服务，助力文明城市创建”主题实践活动顺利开展，医院成立主题实践活动领导小组，成员如下:组长：颜xx副组长：全xx成员：医院各职能科室主任、临床科室主任、护士长、社区中心、站负责人将开展“优化流程，提升服务

16、，助力文明城市创建”主题实践活动作为XX年医院重点工作纳入议事日程，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。（二）抓住重点，掌握要领。一是以质量为核心，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。体现人文关怀，切实改善群众看病就医。（三）强化监督，严格考