物业培训内容

1、通 知根据物业公司的经营性质及公司的经营理念，为进一步强化员工对公司制度的熟悉、业务的全面了解，以及各岗位、工作工种的特别要求，公司决定对各小区员工进行全方位的培训。具体的培训工作安排如下：时 间：每周的周六 内 容：物业管理基础知识、公司各项规章制度（以员工手册为准）、各岗位、工种的工作标准。参加人员：各小区员工分批培训，小区经理将每次培训人员名单上报，做到人人参与。考试考核：各小区在培训结束后，培训人员按要求做好培训记录，人事行政部在一周内将会同相关单位按规定统一组织考试考核。对考试考核中表现优秀者给予相应的奖励；不及格或不合格者，一月内组织其补考；补考仍不及格或不合格者，公司将按员工手册

2、有关规定给予相应的处罚。同时，人事行政部对各小区培训计划执行情况，将不定期进行检查。培训观念：各小区要高度重视员工的培训工作，严格按培训计划组织员工参加培训，坚持求真务实，确保培训工作的实用性和有效性。 物业管理相关知识一、 相关知识 1、什么是物业？物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。2、什么是物业管理？ 物业管理：指物管企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供有偿服务。 3、物业管理

3、分类：根据使用功能的不同，物业可分为以下4类（1） 居住物业。包括住宅小区、单元住宅楼、公寓、别墅、度假村等。（2） 商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店康乐场所等。（3） 工业物业。包括工业厂房、仓库等。（4） 其它用途物业。如车站、机场、医院、学校等。 4、物业管理有什么作用？ 为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供卫生、整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长。 5、物业管理企业:是指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照,接受业主或者业主委员会的委托,根据物业管理委托合同进行专业管理,实行有偿服务的企业。 6、住宅

4、物业:是指城市各类住宅及其配套的共用设施,设备和公共场地。 7、业主:是指住宅物业的所有权人; 8、使用人:是指物业的承租人或者实际使用的其他人。 9、住宅自用部位:是指一套住宅户内自用的客厅、房间、厨房、卫生间、阳台、天井和庭院(含围墙)以及室内粉饰等部位。 10、住宅自用设备:是指住宅户内的门窗、卫生洁具和供水、排水、燃气管道、电线、各类表具等设备。 11、住宅共用部位:是指住宅建筑的主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊街道等。 12、住宅共用设施设备:是指住宅区(楼)内,建筑费用已分摊进入住宅销售价格的共用的上下水管道,落水管、天

5、线、水箱、加压水泵、锅炉、电梯、供电线路、照明、暖气线路、煤气线路、消防设施、道路、路灯、沟渠池、井,非经营性车场车库、公益性文体设施及共用设施设备使用的房屋等。 13、住宅自用部位、自用设备超过法定保修期后的维修、更新、由业主或者使用人负责、费用自理。二、物业服务应当包括哪些内容？(一)物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；(二)物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；(三)公共绿地、花草树木的养护、管理；(四)协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范；(五)物业装饰、装修中有关管理服务；(六)物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管

6、理；(七)物业管理企业接受委托的其他公共性服务内容。三、典型紧急事件的处理及相关案例分析在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风。（一） 火警（1） 了解和确认起火位置、范围和程度；（2） 向公安消防机关报警；（3） 清理通道，准备迎接消防车入场；（4） 立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；（5） 组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；（6） 及时封锁现场，直到有关方面到达为止。案例 事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到报警，发现c座六楼厨

7、房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾销毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救急时，未对业主财产造成更大损失。事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。（二） 燃气泄漏（1） 当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司

8、。（2） 在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。（3） 立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。（4） 情况严重时，应及时疏散人员。（5） 如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。（6） 燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。（三） 电梯故障（1） 当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；（2） 立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；（3） 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。（4） 督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；（5） 将此次电梯事

9、故详细记录备案。（四） 噪声侵扰（1） 接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；（2） 必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；（3） 判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；（4） 做好与受噪声影响业主的沟通、解释。案例 事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。 事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行 ，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源

10、最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。（五） 电力故障（1） 若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。（2） 若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。（3

11、） 当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。（4） 在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。（六） 浸水、漏水（1） 检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等）。设法制止漏水（如关闭水阀）；（2） 若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；（3） 利用现有设备工具，排除积水，清理现场；（4） 对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。（七） 高空坠物（1） 在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，

12、要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。（2） 尽快确定坠落物来源。（3） 确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。（4） 事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。（八） 交通意外（1） 在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；（2） 有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；（3） 如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；（4） 应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行使；（5） 应协助有关部门尽快予以处理；（6） 事后应对管理区域内交通路面

13、情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。（九） 刑事案件（1） 物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；（2） 如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；（3） 禁止任何人在警方人员达到前触动现场任何物品；（4） 如有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；（5） 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。四、案例分析（一）、业主没有住已买下的房屋，是否可以不交物业管理费？ 不能不交物业管理费。管理费是物业管理综合服务收费，无法像用户室内水电费那样可以按实际使用而计收。况且，物业管理主要负责公共地方

14、和公共设施的管理，个别业主物业暂时空置时，其室内的水电消耗小而交费少（实计实交），可管理公司的运作并未因此而减少工作量，减少其费用支出。所以，业主没有住已买下的房屋，仍应向管理公司交足物业管理费。 （二） 、因新买房屋漏水，业主是否可以拒交物业管理费？待添加的隐藏文字内容2案例介绍：胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的

15、房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所与不打算再交纳第二年的物业管理费和供暖费。开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供热时间已到，如果胡女士不交纳供暖费，他

16、们就要受到经济损失。由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。律师分析：胡女士不能直接向物业公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外。开发商、胡女士、物业管理公司三者存在债权、债务关系

17、。开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务。胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业管理公司负有债务。关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务。开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合“当事人互负到期债务”的条件。判决结果：最终解决方案的产生也是依据法律做出的，法律

18、规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。（三）接到业主家中的报警信号，可以破门入室吗？案情介绍某物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即赶赴报警信号发出的住房家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但却敲不开门，于是值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的

19、老人，而报警信号则属于报警器误报，物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。后来业主向物业管理公司提出了赔偿的要求。那么，接到住户家中报警信号后，物业管理公司是否可以破门而入？在什么情况下，物业管理公司可以破门而入？物业管理公司破门而入要承担哪些责任？除了破门而入之外，是否还有其他更好的解决办法？这一系列的问题就摆在了面前。恰恰相反，也有一起物业管理公司接到报警之后未破门而入引起物业管理纠纷的案例：在某花园发生了一起业主被杀案，凶手与被害者相约见面，被害者的丈夫得知后，报告给物业管理公司，并称可能有事情发生。物业管理公司派出两名保安员上门查看，在按门铃无动静的情况

20、下，未强行进入室内查看，而是留守在门外，惨案恰恰就在这段时间发生。事件发生后，被害者的亲人向物业管理公司提出要物业管理公司承担管理不善的民事赔偿责任。上述两个案例实质上就反映出了这样的矛盾：物业管理公司在接到报警信号后，到底该不该破门而入，强行入室？法理分析中华人民共和国宪法第九十条明确规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”。中华人民共和国刑法第二百四十五条规定：“非法搜查他人身体、住宅，或者非法侵入他人住宅的，处三年以下有期徒刑或者拘役。”从国家宪法和刑法的法律规定显然可见，任何人包括物业管理公司在内，都不能非法侵入公民的住宅。因此，物业管理公司在接到

21、报警信号后破门而入这个问题的实质就转变为破门而入的行为使“合法”还是“非法”？按照民法的有关规定，职务授权行为、正当防卫行为、紧急避险以及经受害人许可的不违反法律和社会公共秩序的行为具有合法性。由于物业管理公司的治安和安全管理是属于防范性质的，在一般情况下物业管理公司就根本不可能具有类似于公安机关这种执法机关依法破门而入的合法性，这也是说物业管理公司不具备职务授权的条件。根据中华人民共和国刑法第二十条、第二十一条的规定，为使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权力免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫，或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不符刑事责任。这也就是说物业管理公司惟有进行正当防卫或紧急避险行为才具备破门而入的合法性行为。物业管理公司接到住户报警信号之后，首先必须迅速赶赴现场判断是否住户室内有正在进行的不法侵害或正在发生的危险，如果有，破门而入的行为九可以归结于正当防卫或紧急避险行为，这样的话破门而入的行为使合法的，报警器误报并不是破门而入的合法理由。我国1997年10月1日起实施的中华人民共和国刑法，对正当防卫的条款作了重大修改。规定只要不是明显超过必要限度并造成重大损害的，都可以认定正当防卫；即使确属防卫过当的，也应当减轻或者免除处罚，去掉了原来的“酌情”减轻或者免除处罚的规定。特别是增加了受