不满意客户修复思路分析PPT课件

1、满意度研究及 不满意客户修复体系培训课件,目录,客户满意度 研究,顾客满意度理论,什么是满意度？,满意：是一种心理状态。满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务将会导致客户不满意。 满意度：则是针对客户满意情形的一个测量值，以数值的方式呈现，数值越高则企业满足消费者需求或期望的程度越高。客户满意是客户忠诚的基本条件。 尽管我们倾向于将客户满意度当成一个静态的量，从一个特殊的角度及时地加以衡量，但事实上，满意度是一个动态的、移动的指标，它受一系列因素的影响，随时可能变化。,顾客感知服务质量,有形产品是价值生成的资源，服务是价值生成的过程。

2、优异的服务过程才是创造差异和获取持久竞争优势真正的推动力。 企业应将重点放在顾客与企业互动关系管理上；,服务中顾客的感知如何形成？,感知服务质量决定要素,客户满意为企业创造价值已有学术上和实践上的证明,客户,满意度评价来源,容忍域,理想服务,不当服务,容忍域,理想服务,不当服务,最重要的因素,最不重要的因素,期望的水平,在容忍域内，顾客并不特别注意服务绩效，但在区域外，该项服务就会以积极或消极的方式引起顾客的注意！ 恰当的控制各要素满意度提升投入，合理的管理客户期望提升速度,满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。满意度调研分析，重点不仅在于找短板，改进短板，对短板应该改进到什么

3、程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，需要同等关注 尽管很多研究证明高的顾客满意度能带来高的利润，然而它并不总是成立，当顾客满意度达到某一点时，继续提高顾客满意度会使收益逐步减少 在追求高顾客满意度的同时，不能忽视成本因素，否则利润率的增加将希望渺茫,如何看待一个感知要素的满意度？,假如，某地区营业厅满意度得70分，并不意味着有70%的客户对营业厅各方面的表现感到满意，实际上，单纯对营业厅这个感知要素感到满意的客户可能有80%，也可能有60% 客户来营业厅办理促销活动，在此过程中对促销活动办理速度慢、等待时间长或者没有办理成功等方面的不满意，往往会影响其对营业厅

4、整体质量的评价，导致客户对营业厅也产生不满感知,对“促销办理方便”满意的客户，对“营业厅整体质量”、“营业员业务咨询解答能力”和“营业厅业务办理快捷”的满意度，明显高于对“促销办理方便”不满意的客户,满意客户,不满意客户,“促销办理方便” 满意和不满意客户 “营业厅整体质量”满意度,满意客户,不满意客户,“促销办理方便” 满意和不满意客户“营业员 业务咨询解答能力”满意度,满意客户,不满意客户,“促销办理方便” 满意和不满意客户 “业务办理快捷”满意度,以#1期满意度为例：,系统化看待满意度测评结果,系统化看待满意度测评结果,感知要素关联分析 以下变量间具有较显著的相关关系：,子项关联分析 消

5、费者将宣传与促销活动紧密的联想在一起，促销各子项的满意度表现均普遍与宣传及其子项有强相关关系，客户对于宣传活动的评价很大程度上来自于促销宣传的感受 子项所含关键词词意相近，则子项间表现出较强的相关关系。带有“设计”关键词的子项，消费者倾向于给出相近的评价（资费套餐-设计符合需求/新业务-业务设计满足您的需求/促销活动-方案设计合理）；“费用”关键词子项关联特点同“设计”(资费套餐-月租及各项费用合理/新业务-费用合理/总体价格水平),报告示例,定位影响标满的关键感知要素,期望型需求,兴奋型需求,基本型需求,基本型需求：是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾

6、客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 期望型需求：期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 兴奋型需求：要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。,Kano model,影响标准满意度的关键感知要素分析,标满满意的驱动因素,网络质量、营业厅、热线,1,标满不满意的驱动因素,网络质量、资费套餐、促销优惠活动、话费信息,2,定位影响标满的关键感知要素,客户感知

7、要素结构图,定位影响标满的关键感知要素,影响标准满意度的关键感知要素分析,客户期望：客户对于产品一些自助缴费终端出现故障不能用,电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅,咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏,1,2,3,4,5,营业厅短板改进要点,排队等候时间,业务办理快捷,营业员整体表现,优化营业前台BOSS操作界面 不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限 通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径 丰富激励手段，开展评优、竞赛活动,依托电子渠道实现空间分流 优化扣费规则及主动提醒实现时间分流 提升营业厅现场管理能力 优化业务流

8、程提升精确营销水平 重点改善动感地带品牌店排队等候问题,建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。 提升营业厅厅经理现场管理能力。 通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长,营业员整体表现-提升具体措施,主要解决问题：强化素质培训，促进服务人员能力提升,省公司主要工作： 下发营业厅先进经验推广制度，开展每季度全省片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验进行物质奖励 每季度开展省级窗口服务管理厅经理培训,分公司主要工作： 利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法 将营业厅执行手册延伸至动感厅和指定专营店，加大基

9、层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升 建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率 开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力,业务办理快捷-提升具体措施,主要解决问题：建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷,省公司主要工作： 逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理机制，建议今年将营业厅员工对BOSS系统的投诉量纳入对业务支撑部门、网络部门的考核 建立营业厅自助设备故障的及时

10、排除的管理机制 下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施,分公司主要工作： 制定营业厅设备检修记录表月报表制度，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查 严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛 统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间 各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性,面临的主要问题,营业员业务知识和能力较强，对于消费者的无知容易产生不耐烦的心理 营业员自身经济水平较高，广泛的低价值神州行客户多为农

11、民，对于此类客户容易产生轻视心理,应用社会角色的管理理论，帮助营业员做好职业角色转换，端正服务心态,管理者应帮助营业员认识到职业化社会分工，就像是一场戏剧，在一幕里你是主角，别人来配合你。在另一幕你跑龙套，配合别人把戏演好。我们在营业厅的角色中主动热情的服务他人，而他人也在我们生活的其他情境中报以回馈。 同时我们也应做到换位思考，在以我们为主角的情境中，期望得到他人无微不至的关照与重视。同样换作在营业厅的情境中，我们也应当忽略消费者的经验与经济条件等因素，而单纯的把他们看做我们服务的客户，一视同仁，提供职业化的专业服务。,长期的重复工作，容易疲惫、欠缺激情，仅提供机械化的服务 习惯于自己处理问

12、题的方式，不愿改变 对于挑刺的客户不愿容忍，认为有损自尊,面对蛮横的客户，把安抚与迎合客户看做是讨好人，认为有损自尊，其实是自卑心作怪。应认识到在工作环境中我们本身是服务人员，每天几小时的服务是我们的职业，而并不代表自己。因此我们提供怎样的服务仅或是客户有怎样的要求，都仅与我们的职业有关，而与我们本身无关。 被人尊重的前提是先尊重自己。尊重自己的人无论扮演什么角色都会洋溢一种自然的，坦诚的光彩。如果营业员能够发自内心地尊重自己，自然，坦诚，愉悦的帮客户解决问题，客户也很难坚持那种无礼的态度，用心去服务，客户能感受到的移动服务也就会更加人性化。,轻 视 心 态,自 卑 心 态,营业员整体表现-提

13、升具体措施,排队等候-提升具体措施 1,电子渠道的分流作用有待加强,营业厅设备配置及支撑不到位,存在问题,解决措施,加强电子渠道宣传推广 培养客户对电子渠道的使用习惯 搞营销活动促进电子渠道使用普及率,客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高 目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用,超忙营业厅自助缴费终端存在增配需求，请各分公司按照省公司下发的标准上报 自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率,增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球

14、通专区配置独立的复印机 省公司制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑 优化摆放位置：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入24小时营业厅，并制作指示牌,排队等候-提升具体措施 2,营销活动咨询办理占用前台大量时间,营业厅忙闲不均，现场管理能力较差,分公司要落实忙时提醒和忙区提醒 忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道 有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语,营业员在向用户推广业务时，没有统一的解释口径 营销方案设计较复杂，营业员需花去大量时间与客户进行沟通、解释,月底、月初业务量达到高峰

15、，营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化 各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅 营业厅对客流高峰预计不足，准备不充分，排班不合理，交接班未错开业务高峰期,存在问题,解决措施,统一宣传推广口径 营销方案尽量简洁易懂，给营业员统一培训，提高与客户沟通效率,排队等候-提升具体措施 3,主动营销、提升 服务的关键时段,布局合理设备完善的等候区,安抚分散客户等待的注意力,提供及时热情的人性化服务,让等待变为一段有价值的美好旅程,主动服务关怀,修复式关怀,预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。 业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传 广播告知：对于等候尤其是站

16、立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户,人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”； 超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品,特色服务关怀,报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。 茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。 影音游戏：通过播放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；,促销,根据不同类型的客户评估、确定新的优惠活动和推广计划 依托于数据库管

17、理，进行精准营销,采用不同的渠道扩大宣传 营销活动宣传要有针对性，不同品牌要区别对待,营销计划的推行要有持续性，不能一次性全盘释放 多个营销活动间，形成营销波次相互促进,避免优惠活动与宣传不符 快速有效的现场活动 客户反馈较好的情况下，适当延长时间,老客户没有特殊 的优惠活动,优惠活动太少,营销活动与 宣传不符,优惠活动宣传 力度不够,确定营销计划,加大宣传力度,营销波次管理,营销执行,应对不满点，逐一攻克,营销活动关键点管理,制定新的营销促销计划,根据现有的客户类型和消费的行为习惯细分客户群体 针对不同的群体采用有吸引力、有针对性的促销政策,在网时间,新入网用户,成长期用户,积分水平： 体现

18、客户长期的总体累积消费水平，综合了ARPU和时间观念,在网时间： 以客户的绝对在网时间为标准，可将客户分为长期支持移动的成熟型客户、在网一段时间的有新需求的成长期用户,客户类型划分：,针对过去的营销促销活动进行总结，发现有价值和可借鉴的案例 要针对不同的客户类型和现有的客户需求及使用状况，合理的将现有套餐和营销活动分类，如保留型(客户反馈好，使用频率高等)，企业推广型（企业的边际成本低，利润高，预期效果好），价值提升型（即挖掘现有需求，大幅提升价值，如长话优惠等）,分析和总结,成熟期用户,积分水平,确定营销计划,客户类型划分：,积分水平,在网时间,新入网用户,成长期用户,VIP,忠诚的老客户,

19、低贡献老客户,客户经理的优质服务对象 VIP中心定期回访，积极进行主动营销 小礼品赠送，优质的体验式营销,优惠促销的主要对象，如积分优惠购机等 按年龄和消费习惯分类促销： 如：年龄15-35岁的客户可以多进行新业务促销，连带实现话费促销优惠 全球通客户的长途电话较多时，进行商旅计划的推荐 动感地带的省内大学生客户进行省内话费优惠，刺激省内长途通话需求,这一部分客户的主要特征是消费频率低，ARPU低 可采用充话费送话费等促销刺激手段，刺激通话需求，培养消费习惯 长期开展低话费套餐，如畅听无限包等,新入网用户，由于消费习惯还没有形成，可以多进行业务推荐 积分水平较高的新客户，可以列为新业务的试营销

20、对象 针对积分水平较低的客户，可以加大营销力度，激发其潜在需求,成熟期用户,确定营销计划,确定营销计划,加大宣传力度,渠道选择：,弱,较弱,一般,较强,强,自有渠道 移动的自有渠道是营销活动推广传播的主体 从上表中可以看出，自有渠道的可控性较强，便于管理，同时针对服务和推广的不同需求有所侧重 分品牌的渠道偏好和营销需要相结合,社会渠道 社会渠道是移动营销推广的有益补充 社会渠道包括：报纸、电视、广播、户外等,加大宣传力度,营销波次管理,营销波次管理,一线服务人员的营销活动培训认知 有的营业厅和热线服务人员不了解所推广的营销活动，内部口径不统一，客户得不到准确的回复，感觉移动在欺瞒消费者。发现活

21、动与宣传不一致时，服务人员要有标准的统一话术解释说明 减少术语，加强口语化的标准解释话术。很多宣传内容中出现术语，客户根本不理解，解释又不清晰，导致客户不满 定期在各个渠道进行用语梳理，统一各个渠道关于相同业务内容面向客户的用语； 在推出新的服务或产品时，在各个渠道确定统一的大众化用语； 例：统一服务密码在各个渠道中几种称谓：密码、服务密码、10086密码等； 信息共享，及时更新 依据目前的知识库系统，定时并及时从各个渠道进行更新； 对于涉及其他渠道配合的营销策划案，提前通知各个相关渠道，特别是通知咨询解释渠道10086和主要营业厅服务人员； 不能一次性全部到位的，争取进行班组长培训，再进行组

22、内独立培训，营业员遇到相关的问题可以统一解答 目前后台业务部门提供的资料过于技术化，除增加前线员工应用难度外，也不利于客户理解，难以准确传递促销信息。所以在制定宣传资料时，首先要对资料进行口语化调整。 口语化调整同时完善各渠道口径的统一。 资料下发后，对营业员的培训不是简单对资料的背诵，要求每位营业员能够根据自己对于业务的理解情况进行解释，统一口语化解释口径。 重点利用晨会和例会进行学习，同时加强现场管理。 ,营销执行,制作主动营销脚本 根据以往搜集到的案例，在每项新业务推出前制定出相应的脚本（脚本要突出营业员的主动性），对营业员进行培训。下面以一客户到营业厅修改套餐为案例： 制定统一的脚本可

23、以避免营业员想提供主动服务时无从着手，让营业员有系统的为客户推荐业务，提高营业员的主动营销技巧。,当客户走近台席后，营业员：“请问您要办理什么业务？”（主动询问客户需求） 客户想换一种资费套餐； 营业员：“那您每月打电话费用多还是发短信费用多呢？”“市内通话费多还是长途通话费多？”“每月的费用大概在什么范围内呢？”（主动挖掘客户信息） 待客户回答后，营业员：“那我向您推荐资费套餐。”（主动站在客户的角度为客户推荐业务） 营业员：“它对您的好处是。”（针对业务的卖点主动营销） 当客户办理完业务时，营业员：“这是我们的新业务，它主要作用是。” 同时给客户递送关于该项业务的宣传单页：“这里有详细资料

24、请您看一下，如果您对我们的业务有兴趣，请随时来我们这里办理。”（主动推荐业务，递送宣传单）,营销执行,“存话费送话费没有短信提醒，不知道自已的是送了还是没送。”,启示：一个小举措就能提升客户的良好感知，及时通知客户预存款的返还情况，让客户明白消费，放心消费。,上海移动案例 上海移动每月1日都会通过10086发送优惠活动的短信提醒。 【内容示例】亲爱的客户：您参加的动感地带360终端捆绑活动本月已返还您30元话费，请您注意您的账户余额变动，发YECX至10086可进行查询。,短信 提醒,“送的话费没有信息提示。”,“预付款返回需要信息提示。”,建议-返还话费短信提醒,确保承诺客户的优惠得到及时兑

25、现,确保承诺客户的优惠得到及时兑现,提升促销方案本身的可操作性,提升促销方案本身的可操作性,网络,网络质量的感知更新,结合网络建设情况和网络质量投诉，区分网络质量优与网络质量差的区域，对不同类别的区域区分进行宣传 1、网络质量优 年度网络质量改善内容普遍告知 对网络覆盖较好的区域进行网络优势宣传 2、网络质量差 如果企业的形象良好，短期内，顾客对服务失误的容忍度会提高，形象就会成为企业的保护伞； 不受欢迎的形象让顾客对劣质服务的不满加倍；,形象是期望和体验共同作用的结果； 如果感知质量与期望相符或超出期望，形象就会得到加强甚至提升；,形象是期望和体验 共同作用的结果,形象是影响感知的“过滤器”

26、,形象表达了顾客的期待,企业形象的4个作用,形象对内部员工、 外部客户都有影响,企业的服务一流、内部价值清晰等正面的形象会增强员工对企业的积极态度； 企业形象越模糊，就越会影响员工对组织的态度，并影响到顾客关系和服务质量；,案例一：提升服务品牌感知（寿光联通）,在校大学生 提升联通品牌在校园中的感知,周密筹备，科学定位学生通信服务 丰富体验，特色宣传提升学生感知 跟踪服务，扩大校园业务影响力,围绕学生手机互联网、短信、家庭通话等需求，优化通信服务，灵活消费政策，强化体验宣传效果,寿光联通从新生需求出发，发挥通信服务优势，通过人性化的消费政策，丰富的现场体验和周到的跟踪服务受到了大学生的欢迎；

27、并通过“创业社”完善的服务平台和社会实践平台，增进了与学生的交流，不断提升联通品牌在校园中的感知。,案例一：提升服务品牌感知（寿光联通）续,周密筹备，科学定位学生通信服务 为把校园营销服务做到让学生心里，寿光联通先期进行了周密的摸底，对学生通信应用及费用进行分析，灵活信息消费搭配，科学制定了“沃派3G 套餐”，兼顾新老学生用户，高低消费搭配，以校园长途、上网流量等优惠政策为主，受到了学生的青睐。 同时成立了保障小组、信息支撑、3G业务演示、网络保障等14支后勤保障小组和24支销售服务小组，共130多人的服务力量，并召开了动员培训会议，专项学习校园通信服务，增强了活动的针对性和实效性；,案例一：

28、提升服务品牌感知（寿光联通）续,丰富体验，特色宣传提升学生感知 3G业务演示区、 3G游戏对抗体验区，学生可以体验3G手机上网、音乐下载等应用，畅游网络带来的便捷和高速； 同时，寿光联通还通过发展大学“创业社”的学生会员，在校园的日常生活学习中感染新的消费群体，提升了学生对3G通信服务的感知度；,跟踪服务，扩大校园业务影响力 为把校园通信服务做长做远，寿光联通制定了长期的跟踪服务计划，把新入学的9000名学生作为重点服务对象。 首先，通过校内的营业厅定期免费服务应用宣传，把该营业厅做成学生通信应用的“加油站”、“服务站”。同时，发动大学“创业社”的学生会员，发挥老生的人脉优势，配合他们服务新生

29、入学志愿者的身份开展宣传活动，让每名会员成为流动服务的“业务员”、“销售员”。另外，定期组织“创业社”的学生会员开展社会实践和冠名相关的大学活动，进一步扩大联通品牌在校园内的影响力；,案例二：“五个度”打造金牌服务（萧山移动）,集团客户 打造集团关键群体金牌服务体系,有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度,随着市场竞争越来越激烈，集团客户也越来越重要。 浙江萧山移动客户经理实行客户服务“五个度”要素，既能超过客户的预期服务，又同时提升客户感知。,“五个度”的服务制度使原先属于期望服务的部分实现后可能转化为基本服务，而惊喜服务也会逐渐转变为期望服务。 同时，通过对客户需求的深度挖掘和创造，设计出

30、更多的惊喜服务，持续提升客户满意度，以进一步将客户服务工作不断推向更高标准。,案例二：“五个度”打造金牌服务（萧山移动）续,有形度,同理度,服务有形度是移动公司带给客户的外在感官印象，包括环境和员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。细节的感知直接影响客户对公司的定义。 萧山移动通过专业度对服务项目进行提升，包括细化客户经理服务的内容和集团服务的教育培训提升，从而使得客户经理岗位逐步从“服务型客户关系”转变为“知识型客户关系”。 通过培养客户经理的业务能力和解决问题的能力，继续着力加强专业客户服务团队的培养，客户经理之间的影响等互动方式提升客户服务的专业度。,服务同理度是客户经理在进行客户服务

31、时带给客户的心理感受，客户经理对客户的服务需求、情感需求的考虑和理解程度。用换位思考的能力处理客户投诉非常重要且有效。 萧山移动为各单位配备了以AB搭档为主的服务模式，正是以用户便捷为中心导向，对“便捷服务，满意100”的理念做了进一步的升华，同时也强化了公司统一形象，提升了集团客户感知。,案例二：“五个度”打造金牌服务（萧山移动）续,专业度,反应度,萧山移动通过专业度对服务项目进行提升，包括细化客户经理服务的内容和集团服务的教育培训提升，从而使得客户经理岗位逐步从“服务型客户关系”转变为“知识型客户关系”。 通过培养客户经理的业务能力和解决问题的能力，继续着力加强专业客户服务团队的培养，客户经理之间的影响等互动方式提升客户服务的专业度。,公司通过反应度对服务品牌进行优化，包括需求的快速响应和满足、信息的反馈效率、客户经理的响应态度。 通过调研VIP客户经理与客户沟通情况，提高客户经理与客户沟通频次，强化客户经理团队的主动性与有效性，正确且快速主动服务客户，解决客户问题，满足客户需求。,信赖度,萧山移动通过信赖度来建立服务品牌，包括通过服务承诺或宗旨创建服务品牌，树立服务理念感动客户，培养提升客户经理团队从心理到行动的服务导向。 为了建立和增强客户对VIP客户经理的信赖感，客户经理必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真