医院收费处管理制度

1、医院收费处管理制度 1 执行人 年 月 日 监管第一责任人 年 月 日 监管第二责任人 年 月 日 医院收费处管理制度 2 一、收费处组长工作职责-3 二、收费处工作制度-4 三、收费处工作岗位绩效考核方案-5 四、收费室岗位工作班次安排-7 五、收费人员与患者交流的注意事项-8 六、收费员岗位须知-9 七、收费员门诊收费服务3步曲-11 八、关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项-12 九、关于收费处住院病人费用结算工作的相关规定-13 医院收费处管理制度 3 收费处组长工作职责 1、在财务科主管的领导下分管收费处日常业务工作。 2、负责组织收费员每月不低于2次科室业务学习做到有内容、有记

2、录、有心得、有分析。 3、负责对收费处固定资产保管及使用情况的监督任务。 4、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。 5、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。 6、负责对收费员礼仪的监督指导工作。 7、负责收费员班次的合理调动审批每天不少于2人上班。 8、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。 9、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管。 10、根据工作情况合理安排收费人员合理布置收费窗口根据不同楼层排队的情况及时合理调整收费窗口人员。 医院收费处管理制度 4 收费处工作制度 1办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。 2收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明耐心解释不

3、刁难不推诿病人。准确掌握有关收费标准努力提高效率缩短病员等待时间。 3收费人员在收到病人交付现金时要唱收、唱付当面点清。填写门诊收据必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。 4严格执行医保查证手续和有关比例收费规定做到姓名、项目、金额相符防止张冠李戴错帐漏帐。 5收费人员应在每天规定时间内办理结帐核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收做到当日收款当日结算上交不得拖延积压不准挪用公款。 6各种收据必须按日期、编号顺序使用不得中断或间断。凡写错作废的收据必须将原正副联粘贴在字根上加盖作废单写明注销原因。 7收费人员必须坚守岗位工作时间不得擅自离岗严禁室内会客不准由他

4、人代替收费、填写收据否则追查处理。 8提高警惕、注意安全非本室人员未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。 医院收费处管理制度 5 收费处工作岗位绩效考核方案 为提高收费岗位服务质量激励收费员工作积极性确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率建立良好的院部窗口形象特制定月绩效考核方案。 一、绩效考核内容 1. 泄露病人隐私者一经发现扣款当事人30元。 2、未执行服务规范礼仪、用语的发现一次扣发当事人20元。 3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。 4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品发现一次扣发5元。 5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者发

5、现一次扣发10元。 6、办公区平时应保持整洁干净经抽查卫生不合格又未及时改正的当班人员每人扣发10元。 7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的含5次暂定扣发当事人20元。 8、在收费处嬉戏大声说话影响院部形象者发现一次扣发5元。 二、违反以下情况之一的不得享受当月绩效奖金。 1、遭投诉经查证属实的不予奖励。 2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。 3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者不予奖励。 三、 部分服务规范礼仪 1、仪表收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外人员的咨询、交费时应注视对方语气温和音量适中的耐心解答。 医院收费处管理制度 6 2、收费人员使用文

6、明礼貌用语如下 十字语“请”“您好”“对不起”“谢谢”“请慢走”。 1、双手接到患者的单子时要说“您好” 2、请问是先生/女士阿姨吗 3、您好一共是元角 4、先生/女士阿姨请问有零钱吗 5、找您元请核对一下 6、双手递出单子时要说“请慢走” 7、请拿申请单到楼科作检查 8、请到科换/开个单子。 月绩效考核奖金暂定200元方案自2011年7月1日开始试行如有不妥之处另行讨论后及时修订和完善。 医院收费处管理制度 7 收费室岗位工作班次安排 班次 24小时班 早8:00 次日8:00 行 政 班 8:00 12:00 夏14:30 18:00 冬 14:0017:30 一楼收费室 行政班办理门诊划

7、价收费、刷银联卡、医保卡工作 24小时班办理出入院病人收费、记账结算辅助行政班划价收费、刷银联卡、医保卡工作。中午值班时把工作区、设备保洁一次。下午18点前结清移动pos账注意月末最后一天移动pos结账后须在20点后再刷卡。晚间22点前把工作区、设备保洁一次打印住院病人一日清单结清银联pos账。 二楼收费室 行政班办理门诊划价收费、刷银联卡工作。下午上班前科室工作区、设备保洁一次下午下班后工作区、设备保洁一次结清银联pos账。 医院收费处管理制度 8 收费人员与患者的交流的注意事项 1、 工作前的准备提前5分钟到岗做好口头、书面交接工作注意仪表仪容保持良好的心情着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲

8、究效率使用礼貌用语耐心回答患者提出的问题。 2、 收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务3步曲操作流程执行不让患者排长队等候患者对不明白的检查等项目有疑惑时我们应认真解释每一项收费标准患者交款后同时告知科室所在的位置不让患者多跑腿患者现款不够或医师开具处方不规范时不要当患者面告诉医师处方的问题可电话通知医生问一下医生的意见重新划价收费。 3、 遇到患者要求改动治疗单、处方时我们先告知患者治疗和药品同时配合做效果会更好解释我们没有改动处方和治疗单的权利由导医带患者到医生处协商不要让患者直接找医生。 4、 患者要求退款时应先检查票据是否齐全是否符合退款手续领导签字再做处理优惠的处方单据应由

9、领导签字后方可收费。 5、 在以上各项工作中我们尽量要做的最好不顶撞不吵架保持微笑礼貌用语耐心的解释工作中的问题如有疑问及时向上级领导汇报。 医院收费处管理制度 9 收费员岗位须知 一、上岗前要求 1、在休息区整理好仪表仪容正确佩戴好工作牌提前5分钟到岗做好口头或书面交接班工作准时开窗收费。 2、上24小时班人员接班人员到岗后做好口头或书面工作交接后方可离岗。 二、岗位工作要求 1、收费员在岗位工作时应保持良好心态面带微笑使用文明用语接待每一位顾客患者、同事。熟练地掌握药价与各种医疗收费标准熟练电脑操作技能做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚经常复核与检查如有差错应及时纠正。 2、患者来收费

10、处交款时收费员应双手接住处方查看患者姓名后说“您好请问是xxx先生女士吗”待对方确认后按处方项目准确、快速算出价格并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好请交费xx元”收到现金时说“收您xx元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您xx元请收好”递出时动作要轻柔不得随手一抛。 3、患者交款现金不足情况下请导医找牛芳主任协助办理签字工作或打电话咨询开方医生意见重新划价收费。 4、遇到患者划价后不交费情况先了解不交费原因如是现金不足不能私自改单应电话通知医生做处理处方应由导医处理不把处方直接给患者杜绝处方流失患者多跑腿。 5、退款时检查单据是否齐全后让导医找院方授权处方签字人

11、确认予以退款。 医院收费处管理制度 10 6、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用病人出院时必须核对费用及时结算。不允许挪用公款借与他人或自用要做到现金、票据、日清、日结。 7、收费员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定并妥善保管如有遗失按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用不得借用。注意操作密码的保密以防泄密造成损失。收费处谢绝非本科工作人员进入防止事故发生。 8、收费人员要服从院部班次安排如需调班调休可由收费员双方之间协商解决后报主管批准同意。 9、接听电话应及时一般铃

12、响不应超过三声轻拿轻放严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求“您好收费处”“好的再见。” 10、工作区域应保持干净整洁物品资料摆放整齐。当班收费员卫生保洁不低于3次每月十五日、三十日还应彻底打扫办公区每个角落力创院部卫生先进科室。 11、提高安全防范意识独自1人值班人员暂时离开收费处时要请保安药房工作人员在岗外帮忙照看。 12、填写的报表核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰财务信息绝对保密不得向任何人透露。 医院收费处管理制度 11 收费员门诊收费服务3步曲 1. 面带微笑双手接收患者处方治疗单查看患者姓名同时询问“你好是先生女士吗” 2. 快速准确把收费项目输入电脑把汇总金额告知患

13、者“你好先生女士总共元”双手接过患者递进来的款项同时唱收唱付收您“元” 3. 把零钱、处方、票据等双手传递给患者同时告知“找您元请慢走”或“化验室b超室右拐上二楼”。 医院收费处管理制度 12 关于住院部和收费处工作配合的几点注意事项 为更好的服务职工医保、居民医保及新农合病人总结以下几点工作事项望住院部医护人员配合执行。 1、 凡来我院住院的病人医护人员要询问其病人或家属有无居民职工医保、新农合证卡以便于患者在政策规定时间内办理相关手续。 2、 住院部记账人员在病区电脑上接收、核对患者入院信息时发现病人所患病种等相关信息与其本人不相符时要及时更改信息。鉴于医保中心通知若未能在规定时间2天内上

14、网登记、上传职工医保、居民医保患者信息的医疗机构社保中心将不支付统筹款情况住院部人员应同收费处人员落实证卡管理以及提醒工作。 3、 住院部的居民、职工医保患者因工作或其它原因产生退费、更改电脑医嘱信息情况的住院部记账人员应及时告知收费处人员以减少收费处记账错误而产生扣款。 洛阳仁和医院财务科 2010-9-8 医院收费处管理制度 13 关于收费处住院病人费用结算工作的相关规定 为明确收费处居民医保、职工医保病人记账责任划分问题现制定以下几条规定 1、 职工医保、居民医保病人当日费用录入及办理出入院手续等相关工作由上24小时班的当班人员独立完成。特殊情况需其他人员协助工作的24小时当班人员应做好复核工作因未复核造成的差错 24小时当班人员承担全部责任。 2、 收费人员办理病人入院手续时要仔细核对电脑录入信息是否与住院证患者本人情况相符如不符收费人员不要擅自更改由医生重新开具住院证后办理病人信息录入。 3、 收费人员办理职工医保、居民医保病人出院结账手续时应仔细核对医保电脑病人费用信息和本院电脑病人各项信息是否相符未认真核对造成扣款的由当日结账人员和记错账人共同承担。 4、 凡职工、居民医保病人.医保电脑在线管理的病人出