客户关系管理CRM培训课件

1、CRM客户关系管理 非软件导入实战应用 主讲：王国钦,你为什么要具备CRM思维来安排工作？,什么是CRM？,CRM（客户关系管理） 英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。 本场培训仅指CRM管理理念（思维）。,CRM的目标,通过合适的渠道， 将合适的产品和服务，

2、在合适的时间， 提供给合适的客户。,满足客户的需求, 降低企业的成本,增加企业的利润。,典型CRM管理系统的体系结构,接入部分,电话接入,Email接入,Web接入,Fax/Mail接入,WAP接入,操作部分,客户管理,产品管理,服务请求,智能范文,工作人员,活动管理,机会管理,市场活动,竞争对手,统一资料库,管理报告,合同管理,工作流,订单管理,系统管理,查询/统计,OLAP分析,模型分析,主题分析,企业信息门 户部署工具,企业工作中心,分析部分,扩展部分,CRM,谁会使用CRM？,客户 潜在客户 合作伙伴,高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席,C

3、RM之销售管理管什么？,销售流程 销售机会 客户信息 销售活动 产品报价 销售报表 销售自助,我前面学的哪 张表和这里有关联？,CRM为企业带来的价值,提高效率 拓展市场 保留客户,CRM为企业带来的价值,对成功实现CRM的企业的调查： 客户满意度增加20%； 销售和服务的成本降低20%； 销售周期减少了三分之一； 每个销售人员的销售额增加51%； 利润增加20%。,CRM应用发展阶段,(销售以产品为导向),CRM无意识 阶段,(客户资料完整齐全),客户信息集中管理 阶段,(实现个别关键应用),核心业务 管理 阶段,(实现所有关键应用),CRM整合 阶段,(与ERP等管理系统集成应用),企业集

4、成 阶段,信息化企业示意图,供应链 管理,企业资源制造,客户关系管理,致使管理,商业智能,电子商务服务,使能服务,战略流程,Web + IT整合,商业价值,技术价值,供应链,客 户,客户购买决策的类型,新任务型购买 直接购买 更改型购买,CRM之销售流程,服务请求,机会线索,市场营销,Web接入,电话接入,邮件接入,上门采购, ,电话,机会活动,提供解决方案,拜访,演示,销售代表销售经理I,谈判,CRM之销售机会阶段,初次接触 表示兴趣 会见项目决策者 导出需求 提交解决方案 演示 评价、修改方案 客户口头答应 合同谈判 签订合同,销售机会阶段,销售成功的可能性,5% 15% 30% 40%

5、50% 60% 70% 80% 90% 100%,CRM之销售自助,自助内容,销售流程模板 产品的销售问题解答模板 关于产品的介绍、性能、特点、功能等的标准问题解答 客户需求调查表模板 典型的销售案例 典型的解决方案 销售人员素质培训信息 公司企业文化、公司介绍等,目标,完成对销售人员的自助培训 提高销售人员素质 在销售时有统一的口径 提高销售质量 一劳永逸，不需要总是培训销售人员 企业销售知识库,CRM之销售自助,CRM能帮销售人员干什么？,跟踪机会 查询客户、联系人、机会详细记录 活动安排与调整 了解竞争对手 活动管理 活动详细记录（已执行、过期、未执行） 活动结果的记录，后续活动的安排

6、定期、周期性的活动提醒 活动费用的管理,CRM能帮销售人员干什么？,日程安排 根据活动计划自动生成活动日程表 客户管理 联系人管理 销售机会模板 销售自助,CRM能帮销售经理干什么？,1. 销售团队管理 (1) 实现标准销售规范的有效导入 (a) 销售阶段划分 (b) 销售区域和片区的设置 (c) 人员权限管理 (d) 基础信息统一 (2) 实现对人员活动的管理 (a) “活动”规范设置 (b) 人员活动计划列表 (c)人员活动历史详细记录 (d) 人员活动效果分析 (e) 日程安排,CRM能帮销售经理干什么？,(3) 综合性的绩效管理 (a) 销售额统计 (b) 销售费用统计 (c) 机会成

7、功率分析 (d) 销售周期分析 2. 对销售过程的监控 (1) 检查人员跟踪计划 (2) 实时查询每个机会的进程与跟踪历史 (3) 机会列表与变动分析 (4) “异常机会”分析 (5) 机会分配与动态调整,CRM能帮销售经理干什么？,3. 销售统计 按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行统计。 4. 销售分析与预测 (1) 销售管线分析 (2) 阶段耗时分析 (3) 销售额预测 如何计算销售额？ (4) 销售过程中薄弱环节的发现,CRM之客户关怀,节日关怀 个性化关怀 客户关怀分类 大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户 一对一营销 赠送产品或服务 折扣,CRM之投诉分类,针对产品的投诉 质量 价格 性能等 针对人员的投诉 态度 针对服务活动的投诉 服务质量 服务收费,CRM之投诉管理,详细收集投诉信息 客户 时间、地点 投诉种类 紧急程度 重要程度 处理历史 投诉的分发 权限,CRM之投诉管理,投诉的处理 分派服务活动 提炼解决方案 投诉的原因分析 产品 人员 服务活动,CRM 之客户分析,客户细分 目标客户的定位 主推的产品、服务 活动的形式 活动的内容 客户的忠诚度 最近一次消费 消费频率 消费金额,CRM 之客户分析,产品偏好 购买的产品 渠道偏好 通过的渠道,CRM 之客户价值评估,客户的利润贡献度 80%的利润来源于20%的客户