客户分类管理策略课件

1、客户分类管理 课件,客户分类管理策略,2,教学目的要求 通过本章学习，使学生了解客户分类方法，客户分类管理与企业资源配置。 重点与难点 客户分类方法，关注最有价值的客户。 教学方法 讲授、案例或课堂讨论 时间安排 2课时,第六章 客户分类管理,客户分类管理策略,3,客户分类管理策略,客户分类管理策略,4,第1节 客户分类管理策略,1 客户分类管理的含义 客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。所有的客户都需要关注、关怀、爱护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企业总是存在如何利用现有的外部环境条

2、件和企业内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最的作用。在营销实践中，往往这两方面存在着矛盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时，企业应区别实际情况，谨慎对待。,客户分类管理策略,5,2 客户分类管理的方法,客户的分类管理要求企业在关注自己所有客户的同时，有重点地选择关键客户。关键客户包括两个方面：一是大客户，二是影响企业营销活动、在某些营销项目上起关键影响作用的客户。有时大客户也不一定等关键客户。 2.1 客户分类管理的条件 有一个明确的客户分层计划 企业具备信息化管理条件 对员工进行新技术培训 客户分类管理的效果评估,客户分类管理策略,6,2

3、.2 客户分类的方法,客户群体分类,客户分类管理策略,7,外部各类客户之间的关系,客户分类管理策略,8,内部客户分类,客户分类管理策略,9,ABC分类法,客户分类管理策略,10,客户分类管理策略,11,客户分类管理策略,12,客户分类管理策略,13,客户分类管理策略,14,因素组合分类法,根据客户对企业产品需求情况分类,客户分类管理策略,15,根据企业产品发展前景与客户的市场成长性进行分类,因素组合分类法,客户分类管理策略,16,根据客户规模与信用等级进行分类,因素组合分类法,客户分类管理策略,17,3 客户分类管理的缺陷,客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾； 客户分类管理也有可能无法准

4、确地预测客户的价值； 客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题。 资料：泛时代：贵宾真的“尊贵”吗？,客户分类管理策略,18,第2节 客户分类管理与企业资源配置,1 企业资源配置的必要性 由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有资源的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问题。 （1）企业资源配置有利于节约企业资源，减少浪费。企业能预先了解客户关系管理所需要的各种资源，从而减少盲目性，提高资源的利用率。 （2）企业资源配置有利于促进提高企业客户关系管理效率。 通过企业资源的配置和评估，明确企业客户关系管理的方向，及时了解客户关系管理的动向和要求，提高工作效率。,客户分类管理策略,

5、19,1 企业资源配置的必要性,（3）企业资源配置有利于提高客户的满意度。 企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而，有利于实现客户需要的满足。 （4）企业资源配置有利于增强企业的竞争力。 企业有限资源的合理利用，保证了企业各项活动的正常开展，确保企业品牌建设和服务改进、生产质量提升；有利于树立企业良好形象，增强企业竞争能力。,客户分类管理策略,20,第2节 制定客户分类发展战略,1对客户进行分类 1.1 客户的实际价值 1.2 客户战略价值和客户份额 客户价值的关键因素之一： 客户的增长潜力，或者说战略价值。 1.3 对客户进行分类 最有价值客户（Most Valuable Customer,MVC） 二级客户（Second-Tier Customer,STC） 负值客户（Below-Zero,BZ）,客户分类管理策略,21,2 锁定最有价值的客户 积极倾听客户得意见 为满意客户提供关怀 从一线部门获取信息 提过直接有效的客户服务行动 改变最有价值客户衰退趋势 制定客户忠诚计划,客户分类管理策略,22,3 战略性放弃负值客户 4 从二级客户身上获取更