各酒店质检细则

1、各酒店质检细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、 努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。2、 在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、 工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提岀）10-50元；4、 工作杰岀，服务岀色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、 为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、 坚持原则，抵制歪风邪气，维护

2、饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、 开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、 被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;10、 在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖 5-10元；12、 积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：1、警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计 80分以上公共部分质量监督细则工作纪律类1、行为规范

3、类1、 当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、 推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、4、5、6、7、8、9、101112131415161718192021222324252627282930313233在客人面前作岀不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意岀入。工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分、未经许可，擅借部门物品的扣5分、不尊重他人，擅动他人物品的。

4、扣1分、不讲团结，挑拨事非的。扣5分、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分、进岀酒店时拒绝保安员检查。扣3分、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分、酒后上班。扣5分、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣100分、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分、不遵守员工更衣室规定。扣4分、未经许可更改工作班次。扣10

5、分、违反员工餐厅规定。扣10分、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分、不尊重酒店领导。扣30分、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分34、当班睡岗.扣30分35、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。 扣5分9、礼节礼貌a) 客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分b) 员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分c) 得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分工作时间不使用普通话。扣2分10、仪容仪表a) 员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。

6、扣1分11、操作规范a) 电话礼仪不合酒店规定。扣1分b) 操作不符工作程序。扣3分c) 对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分d) 当客人面讨论私事、争论工作。扣5分e) 对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分f) 在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分g) 文档未分类整理，随意堆放。扣2分h) 客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分i) 向客人索要小费或不找零。扣5分j) 弄虚作假、欺瞒上级。扣20分k) 无理由而拒绝签收 处罚通知单”扣3分l) 培训考核不合格的。扣3分m) 员工无故不参加本部门的培训。扣4分n) 漏报或错报员工考勤。扣3分o) 不及时上交相关

7、报表或表格。扣3分p) 参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分q) 培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分r) 一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分s) 员工月考评不能及时评定的；考评不完全的(无评语、无双方签名)扣5t) 对质检发岀的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。u) 不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分v) 各项罚款未按时间交纳。扣1分w) 质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分x) 部门培训未按时；内容未按计划执行。扣10分y) 宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分z) 未按规定时间上交各类宾客意

8、见书。扣3分12、卫生a) 未及时做好工作间、工作区域卫生(每项)。扣2分b) 工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分c) 绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分d) 印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分e) 消防栓，装制品，画框上积灰(每处)。扣1分f)13、设施设备维护a) 不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣2分b) 下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分c) 故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣5分设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣10分14、投诉a) 未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不

9、利后果或受到客人投诉。扣20分b) 工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分c) 一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分d) 工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分行政部质检细则1、 工资奖金审核时岀现错误。扣5分2、未按时完成，呈报各类报表或报表岀现错误3 、 人事编制控制不严，指标突破。扣 5 分4 、 人事档案管理不善，内容缺乏。扣 5 分5 、 招收入店人员不符合要求。扣 1 分6 、 未及时做好补员工作。扣 3 分7 、 员工违规处理不当。扣 5 分8 、 培训计划不全，考核不及时。扣 2 分9 、 车辆调配不当，引起投诉。扣 1 分10 、 考勤考核

10、管理不严格。扣 10 分11 、 未及时办理有关人事手续。扣 4 分12 、 员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5 分13 、 宣传栏内容过期，管理不善。扣 3 分14、 培训档案不全。扣 5 分15、每月未妥善组织好各项活动（员工）。扣10 分16 、 因疏于管理保安、司机出现较大事故。扣80 分17 、 未按时发放内刊。扣 5 分18 、 通知未及进传达各部门。扣 5 分19 、 未在规定时间内上交各类文件。扣 10 分员工餐厅1、未做好餐前准备、食品保洁工作不佳。扣 2 分2、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分3、厨具及设施未及时清理。扣 3 分4、未及时关闭水、电、煤气阀门。扣20

11、分5、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料。扣10 分6、物品未及时保修。扣 5 分7、师傅打饭时未戴口罩或口罩佩戴不规范（每次）扣1分财务部1、报表不及时、出现差错。扣 4 分2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分3、违反支票领用手续。扣 2 分4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分5、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分6、收银员违反收银操作规程。扣 3 分7、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣1分8、漏帐、逃帐。扣 3 分9、帐单错误或漏结帐。扣 3 分10、表单填写不规范、表单制作错误。扣 1分11、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣

12、3分12、工资奖金发放审核出现差错。扣 1 分13、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分14、夜审程序不规范。扣 1 分15、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分16、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2 分17 、 成本控制不严。扣 3 分18 、 缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1 分19、缴款单上挂帐、支票单位全程未写明的。扣1 分20 、 订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2 分21 、 帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1 分22、信用卡操作失误，重复下客人帐的。扣2 分23、帐目漏结除追收外，

13、当事人予以处罚。扣2 分24、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1 分25 、 支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。扣2 分26、帐号不连号使用，无故跳号者。扣 1 分27 、 交接不清，物品未交全者。扣 1 分 28、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3 分29 、 冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4 分30 、 免收半日房租无权限内经理签名的。扣4 分31、客人通知先退房后结算，收银未作帐务处理的。扣2 分32 、 入帐明细不正确。扣 1 分33 、 帐单乱涂乱画者。扣 1 分34、 不按程序输挂帐手续的。扣 2分35 、 未能按规定时间出财务报表的。扣 5 分保

14、管员质检细则1 、 仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣 2 分2 、 日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3 分3 、 违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3 分4 、 仓库物品保管不善造成损失。扣 5 分5 、 进仓和领用手续不全。扣 1 分6 、 验收把关不严。扣 5 分7 、 对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣 3 分8 、 仓库核算错误。扣 1 分9 、 仓库帐务不符。扣 3 分10、仓库保管员服务态度差。扣 1 分11、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣1 分12 、 仓库重地让无关人员进入。扣 1 分营销部质检细则13 、

15、接待宾客不主动、不热情。扣 1 分14 、 团队通知单未及时下发，或内容有误。扣 3 分15 、 宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2 分16、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2 分17 、 未及时将 VIP 情况通报有关部门、岗位。扣 3 分18 、 未做好客史资料的整理、保管。扣 3 分19 、 会议标牌未及时落实办理。扣 2 分20 、 签到台未及时落实办理。扣 2 分21 、 横幅、标语、宣传单面内容有错误。扣 5 分22 、 未做到预定控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2 分23、 销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案

16、未存放于抽屉或资料柜内，以及客房 档案未及时归档者。扣 2 分24 、 未及时上交销售报告和销售计划。扣 2 分25 、 因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉扣10 分26 、 协调事宜未落实到位。扣 2 分27 、 重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。扣10 分餐饮部质检细则1 、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。 扣 1 分2 、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣 1 分3 、服务员不了解预定情况，引导错误。 扣 1 分4 、餐前准备工作不充分（每项）。 扣 1 分5 、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。 扣 1 分6 、点菜时未与宾客确

17、认，有误差。 扣 1 分7 、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。 扣 3 分8 、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。 扣 1 分9 、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。 扣 3 分10 、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣 1 分11 、烟缸及骨碟没有及时更换。扣 1 分12、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣 3 分13 、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣 5 分14 、客房送餐未按规定敲门，报称。扣 3 分15 、未及时收回餐具或回收不全。 扣 2 分16 、餐厅电器、各类用具保养不善。扣 2 分17 、房间内物品陈列不整齐，不洁（每个）。扣1 分

18、18 、工作区域工程未及时报修。扣 1 分19、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣 1 分20 、客人意见不及时通报上级。扣 1 分21 、不合格餐具及用品摆上台面。 扣 3 分22 、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣 8 分23、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。扣 1 分24 、台布有污渍，或反面朝上。扣 3 分25、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。扣 1 分26 、餐桌摆台餐具缺少。 扣 1 分27 、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。扣 1 分28、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣 1 分29 、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。扣

19、1 分30 、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。扣 1 分31 、调味瓶内无调料或调料不足 1/3 （每只）。 扣 1 分32 、玻璃不清洁。 扣 1 分33 、地面有杂物，污渍。 扣 1 分34 、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣 1 分35、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。扣 1 分36 、看台不严，造成逃帐。 扣 3 分传菜部扣2分1、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严2 、划单员划菜错误。 扣 4 分3 、出菜菜品用具及酱料未跟。 扣 3 分营业部1 、未作好客史档案的整理和保管工作。 扣 3 分2 、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。 扣 4 分3 、不了解当前估

20、清菜式，重复改单。 扣 1 分厨房部1 、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。扣 1 分2 、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。 扣 1 分3 、洗碗间保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁（每个）。扣 1 分4 、洗涤不规范，导致餐具破损。 扣 3 分5 、收档时有锁的门及柜，未上锁。 扣 3 分6 、沽清菜式未及时上报楼面。 扣 2 分7 、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。 扣 2 分8 、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。扣 3 分9、厨师工作时手部有饰品。 扣5 分10 、菜品、器皿未按规定放置。 扣 2 分11 、灭蝇纸开餐前未及时收起。 扣 3 分12 、生、熟

21、菜腐烂、变质。 扣 4 分13 、使用、销售物品超过保质期。扣 3 分14 、开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣 3 分15 、员工偷吃食物。 扣 2 分16 、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品、热食物。扣 1 分17 、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。扣 3 分18 、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣 1 分19、厨房垃圾桶未定位摆放、垃圾桶用后不加盖。扣 3 分20 、营业后垃圾桶未及时清理。 扣 4 分21 、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。扣 1 分22 、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。扣 1 分23 、冰箱内生、熟料不分。 扣 3 分24 、餐饮出品中有杂物。 扣 5 分25 、洗涤

22、池不洁净。 扣 1 分26 、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣 1 分27 、报单明显不准，造成备料不足。扣 1 分28 、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣 2 分29 、浪费原料。 扣 3 分30 、厨房设施未按规定保养（每种）。扣 2 分客房部客房质检内容 每项 1 分一、房门1、门锁是否有异响，请勿打扰灯是否正常；2、门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰，有无污灰；3、门锁开启是否正常，保险舌有无失灵，电量是否充足；4、六活页是否正常，是否变形或有异响；5、防盗链是松动；6、门磁吸是否松动，损坏；7、门上的油漆有无脱色或破损或脚印；8 、 整体抹尘是否干净。9、 请即打扫牌是

23、否挂好，有无污迹、损坏。二、空调1、空调出风口、排风口有无发出噪音，有无冷凝水；2、隔尘网是否干净。3、调度开关是否正常，开启后有无异常情况，并按要求调试，且是否干净；三、衣柜1、保险箱是否有电，且正常、干净；2、衣柜门能否关紧、有无变开、松动；3、衣柜门碰灯开关是否正常；4、衣柜内的衣杆有无松动、生锈，男、女衣架各 4 个（男左、女右）店徽向外；5、衣柜内的墙纸有无脱落、翻翘；6 、 衣柜门的把手是否完整；7、 柜内有无毛发，物品是否齐全、干净。9、 杯具、水壶是否干净，杯盖有无变形、污迹、茶叶有无霉味、整体定位合理，方便面有无过期。四、给合柜1、行李柜表面地毯有无脱落及烟洞、污迹；2 、

24、行李柜有无松动、破损，抹台是否干净；3、电视机开启、关闭是否正常无异响或图象不清楚，线路是否完好4、台灯灯泡是否完好，开关是否正常有无破皮等，有无浮灰，灯罩接口背对客人。5、文件夹内物品定位是否合理，符合标准；6、壁画有无破损，或挂斜，边框是否干净；7、梳妆镜镜面是否完好，镜框完好、稳固，抹尘是否干净；8、烟灰缸是否干净、火柴内有无火柴、有无圆珠笔迹、如有可及时更换，圆珠笔能否使用；五、阳台（窗台）1、玻璃窗台一开启、推拉是否顺畅，有无松动、破损、破损，抹尘是否干净，滑稽内有无杂物，抹尘是否干净；2、窗台顶有无水迹、脱落。六、窗帘1、窗帘钩是否齐全、有无脱钩现象；2、窗帘有无破损，长短是否合适

25、，是否拉好、整体美观；七、床1 、 床上用品是否完好无破损，是否定位标准；2、床架上否稳固，床脚有无坏，床下有无垃圾；3、床垫有无变形、损坏；4、枕套是否美观、床上有无毛发、污迹。九、 床头板1、床头板是否稳固、无破损、抹尘是否干净；2、控制板有无松动、开关、按钮是否稳固完好；3、电话机是否正常有异响或破损、且干净；4、灯光调节开关是否正常，按钮有无松动。5、拖鞋、擦鞋布各 2 套、摆放有序；6、遥控器、电话机、便笺本是否干净定位准确；7、边角有无杂物及客人遗留物品。十、 地毯1、地毯是否完好，有无烟洞或破损，如有污迹及时请PA 处理；2、地毯边角是否翻翘，整体吸尘是否干净。十一、 墙体1 、 有无破损、污迹；2、有无渗水、发霉、起泡；3、有无蜘蛛网。4、墙纸有无霉斑、污渍、翻翘、破损。 十二、卫生间1、门有无破损、变形、异响、松动；2、门锁是否正常、松动；3、门开启关闭是否正常；4、百页窗是否完好干净；5、云台、面盆是否有破损、污渍；6、水龙头开关、活塞的开启是否正常，有无冷热水、