保险公司、车行、客户三赢合作模式

1、中国平安财产保险股份有限公司2005年12月广州20062006中国汽车保险发展论坛中国汽车保险发展论坛直赔服务中心直赔服务中心汽车服务业商机无限国内汽车业发展状况国内汽车业发展状况0100200300400500600汽车产量1992年1993年1994年1995年1996年1997年1998年1999年2000年2001年2002年2003年2004年2005年100万206.8万325.4万444.4万507万92年2000年02年03年04年1、03年相比02年一年增长超过100万辆在全球汽车发展史上属于罕见2、04年出现阶段性低靡但不改变市场需求的高速增长趋势05年已走出低谷3、轿车

2、占比汛锏?550客车占比2530汽车修理企业由1989年10万家发展到2003年30万家其中一、二类企业5.7万家。560万05年汽车服务业发展前景广阔汽车服务业发展前景广阔售前服务产品咨询、签订购车合同、办理登记手续、提供信息等汽车批发和零售、汽车保险、汽车贷款、上牌等相关服务售中服务零部件供应、维修保养、保修、索赔、车辆抵押、二手车处理、汽车加油服务、汽车停车场、汽车检测等售后服务11、汽车服务业基本构成保险公司与车行拥有同样的客户群汽车服务业基本构成保险公司与车行拥有同样的客户群33、车行利润构成车行利润构成欧美等发达国家新车、二手车以及维修服务的利润构成比例为利润100新车7二手车48

3、维修及零部件供应4522、专卖店特约维修专卖店特约维修44ss或或33ss正逐步成为汽车销售与维修服务的主角正逐步成为汽车销售与维修服务的主角国内现有4s店利润结构为新车销售大于40、维修与零部件供应50随着整车市场竞争的进一步加剧新车销售利润将不断下降利润结构将发生改变。平安车行战略合作模式客户保险公司车行三赢模式客户保险公司车行三赢模式05丽江平安车行保险合作发展论坛提出的主题“创新、发展合作、共赢”车行车行?整车销售利润不断下降?以手续费标准选择合作保险公司?事故车返修不确定性变相降低了收益?保险服务水平良莠不齐客户流失续保与后续维修无法保障。保险公司?支付高手续费车行业务品质下降放弃或

4、部分放弃车行业务?低定损以降低赔付导致定损分歧就低修理事故车送修分散?续保与客户忠诚度无法保障理赔道德风险难以控制。车主客户?受低保费吸引选择保险公司?出险后事故车配件渠道与修理质量无保障?强制定损加大差额自负金额?部分公司理赔时效慢服务不专业。“各自为政”的经营方式?代理保险业务手续费分歧客户未必享受合理价格?保险公司与车行争夺客户客户无所适从?保险公司与4s店事故车修理标准不一致降低车行收益或加大客户自担比例“各自为政”的经营方式车行利润分析汽车服务业价值链汽车销售稳定、均匀的利润区域不稳定、不均匀分布的利润保险手保险手续费续费配件与维修保养事故车返修含配件利润1 ab利润2 acb/2

5、lt 利润1汽车整车市场竞争日益加剧导致整车销售利润不断下降保险、汽车维修保养配件销售、事故车修理将逐步成为车行主要利润来源。品牌车行和财产保险公司作为汽车销售维修和品牌车行和财产保险公司作为汽车销售维修和保险服务的提供商在车辆的购买、使用过程中扮演保险服务的提供商在车辆的购买、使用过程中扮演了两个最重要的角色。了两个最重要的角色。我们拥有共同的客户我们具有共同的目标。我们拥有共同的客户我们具有共同的目标。如何才能得到专业的维修、保养服务发生交通事如何才能得到专业的维修、保养服务发生交通事故后如何才能得到简便、快捷的保险理赔服务故后如何才能得到简便、快捷的保险理赔服务汽车服务业拥有共同的客户汽

6、车服务业拥有共同的客户合作、发展、共赢合作、发展、共赢走品牌合作之路走品牌合作之路服务巩固优质客户资源客户是企业生存和发展的基础市场竞争的实质是争取优质客户资源的竞争。客户是企业生存和发展的基础市场竞争的实质是争取优质客户资源的竞争。研究指出再次光临的顾客可为公司带来研究指出再次光临的顾客可为公司带来2525-8585利润吸引他们再来的因素中最重要的是服务质量。利润吸引他们再来的因素中最重要的是服务质量。盖洛普公司盖洛普公司gallupgallup中国车险客户调查报告表明个人客户选择保险公司购买车险时最重要的因素是中国车险客户调查报告表明个人客户选择保险公司购买车险时最重要的因素是服务质量占比

7、服务质量占比3535其次是险种设计其次是险种设计2727第三位是价格第三位是价格2020然后是品牌知名度然后是品牌知名度1414。美国汽车业调查一个满意顾客引发八笔潜在生意一个不满意顾客会影响美国汽车业调查一个满意顾客引发八笔潜在生意一个不满意顾客会影响2525个人购买意愿。个人购买意愿。争取一位新顾客的成本是保住一位老顾客所花费的争取一位新顾客的成本是保住一位老顾客所花费的66倍倍2/32/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。9393的的ceoceo认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素

8、。mvcmvcmicmicbzbz共同培育优质客户共同培育优质客户亏损客户最具增长性客户最有价值的客户客户需要的是什么客户需要的是什么便捷、顾问式的专业购车服务高质量的维修、保养服务、合理的维修、保养费用及时、周到的道路事故、非事故救援服务车管业务代办服务事故处理协助保险代理索赔服务。方便的承保出单服务、合适的保费价格简便、快捷的品质理赔服务事故处理、保险理赔咨询、协助人伤处理咨询、法律援助服务。专业化的保险服务专业化的保险服务专业化的购车、维修、保养服务专业化的购车、维修、保养服务专业化的购车、维修、保养、投保、理赔一揽子、一站式服务保险公司品牌车行?稳定的续保与事故车返修率?提供保险、理赔

9、与车辆维修一揽子服务提高客户满意度、忠诚度?提高车辆销售量形成差异花品牌与服务优势。建立战略合作模式共同经营客户?延伸理赔服务提升服务品牌?稳定的续保率与客户信息的准确性?脱离车险市场恶性价格竞争实现车行业务经营良性循环。?合理的、透明的保险费标准?品牌车行服务配件与修理质量有保障?快捷、便利的品牌保险投保、理赔服务。车行车行保险公司保险公司客户客户保险公司与车行一起可以做什么保险公司与车行一起可以做什么初级模式车险查勘救援服务中心模式战略合作模式车险直赔服务中心模式建立品牌优势品牌保险公司与品牌车行的联合延伸服务共同打造全新的维修、理赔一站式服务平台资源共享共同经营客户集中规划、彼此扩充新客

10、户、存量客户的二次开发和增值、续保协作“车险查勘救援服务中心”系指与中国平安财产保险股份有限公司合作为平安的客户就保险事故或非保险事故进行事故救援、车辆修理、车辆维护、协助平安完成车险理赔服务工作的外部合作单位。初级模式车险查勘救援服务中心查勘救援服务中心?平安不派驻专门的车险理赔人员查勘定损服务采取分区域兼管负责的服务方式但保证基本的查勘时效?受理代理客户索赔服务。“直赔服务中心”系指平安与为平安代理车险业务、具有4s功能的汽车经销商合作为客户提供直赔服务和汽车相关服务如道路救援、车辆维修保养、车辆咨询等的非经营性实体。功能平安通过在车行派驻查勘定损和缮制理赔人员在车行相关人员的配合下迅速准

11、确核定事故车辆含第三者车辆的损失并受理客户提交的索赔资料借助平安车险网上理赔系统远程定损、核赔审批在4s店完成全部理赔过程。战略合作模式车险直赔服务中心直赔服务中心?平安派驻专门的车险理赔人员实时完成查勘定损与理赔过程?简单车损案件客户直接提车非责任部分自负直赔中心与保险公司间定期结算。共同经营客户新车业务承保扩充新客户但业务品质不十分理想1、车行存量客户是当年新车销售量的36倍并且客户信息比较完整2、续保客户业务品质十分良好是车险业务利润的主要来源共同开发车行存量客户是扩大保险公司与车行业务合作改善车行业务品质的关键3、存量客户的共同开发同样建立在保险公司与车行利益共赢以及客户服务的基础上。

12、改善车行业务品质存量客户的开发与增值是关键开发新客户平安“直赔服务中心”模式的优势?延伸承保、理赔服务至直赔中心提供一站式理赔服务?恪守客户自愿原则不作强制拆检、定损与修理?网上理赔系统方便实现远程定损以及理赔审批同时实现对理赔风险的管理能力?4s店对平安车险理赔服务普遍比较认可。“三赢”模式的核心竞争力?成本优势?执行力?技术手段优势网络化与创新?风险管控能力。高效与满意度检验标准直赔服务中心模式解析直赔中心查勘救援中心构建条件网上车险理赔系统远程定损、在线核价、核损与核赔审批在4s店完成理赔全部过程平安先进的it技术平台保险事故车送修资源统一规划95512 事故车送修集中调度保险事故车资源

13、规划直赔中心直赔中心查勘救援中心查勘救援中心保险公司与车行战略合作方式直赔中心的主要职能具有符合平安ci要求的直赔中心职场配置认同、宣传平安的产品和服务优势并代理平安车险业务提供现场出单服务负责平安95512电话中心调度的事故车辆道路救援以及查勘定损工作作为保险事故车辆的承修单位负责平安客户索赔资料收集、缮制、理赔支付等理赔全程服务合作双方定期结算赔款负责与平安客户签定外修协议书当客户不在4s店留修自选修理单位时不断改进服务品质在当地市场中建立合作双方的品牌优势。直赔中心设立条件对4s店的要求?有先进的经营理念经营稳健管理规范服务质量处行业领先?愿意提供直赔中心所需的办公条件?具备保险兼业代理

14、资格一、二类维修资质?24小时受理平安95512电话中心调度的道路救援服务?与平安业务合作深度50以上原则上还需满足以下条件1车险年净保费机构根据本地情况降低要求的需报总公司车险管理部门批准2车险历年制赔付率65对平安的要求?派驻直赔中心所需、车险理赔业务技能较高的服务人员?代理客户索赔的管理?事故车送修的统一调度确保送修率。4s店的主要职责?积极宣传平安的产品和服务优势积极宣传平安的产品和服务优势与平安业务合作深度与平安业务合作深度5050以上以上?提供直赔中心运营所需的办公条件选派懂修理提供直赔中心运营所需的办公条件选派懂修理、熟悉电脑熟悉电脑、了解平安车险了解平安车险理赔运作的专业人员理

15、赔运作的专业人员?按规定时效按规定时效提供平安客户道路救援服务提供平安客户道路救援服务?按照平安的定损结果按照平安的定损结果提供保险车辆的修理服务提供保险车辆的修理服务并确保车辆维修质量并确保车辆维修质量?积极配合平安妥善处理客户异议积极配合平安妥善处理客户异议平安的主要职责?根据合作根据合作44ss店资质与业务合作情况确认是否符合直赔中心条件店资质与业务合作情况确认是否符合直赔中心条件?提供符合平安提供符合平安cici要求直赔中心的职场配置标准要求直赔中心的职场配置标准?统一规划统一规划、调度事故车送修调度事故车送修44ss店业务返修并推荐相关车型事故车辆修理店业务返修并推荐相关车型事故车辆

16、修理?派驻直赔中心处理保险事故所需的车险理赔人员派驻直赔中心处理保险事故所需的车险理赔人员查勘定损查勘定损、缮制等人员缮制等人员开开展理赔全程服务展理赔全程服务?定期定期、按时结算赔款按时结算赔款?指导与培训指导与培训?负责直赔中心车险理赔服务的日常管理负责直赔中心车险理赔服务的日常管理、考核对合作情况进行评估考核对合作情况进行评估根据评根据评估估、考核结果考核结果作出是否扩大合作范围作出是否扩大合作范围、继续合作或修订合作内容继续合作或修订合作内容、终止合作等终止合作等重要决定重要决定。分工协作、共同管理直赔中心处理的案件范围直赔中心处理的案件范围直赔案件1不涉及人伤或物损的车损包括标的车辆

17、、第三者车辆案件2事故责任、保险责任明确单证齐全保险双方无争议、保费到帐的案件非直赔案件1涉及人伤、物损等原因不满足直赔要求客户要求就近交资料直赔中心负责索赔资料的收集与初审工作2客户自身原因要求不在直赔中心留修的直赔中心给予办理外修手续。直赔中心的车险理赔服务由平安派驻人员在直赔中心的车险理赔服务由平安派驻人员在44ss店协办员协助下完成店协办员协助下完成?案件的查勘、缮制或核赔必须由平安派驻直赔中心人员完成平安理赔人员对案件真实性、准确性、完整性负责。?4s店协助事故车辆定损与后续理赔工作协助客户办理事故车的维修手续与后续维修并确保事故车配件以及维修质量。直赔中心运营运作模式运作模式直赔中

18、心的考核直赔服务品质评估采取客户回访、投诉分析的方式进行主要考核指标有1客户满意度应高于90根据95512对出险客户的结案回访满意度结果2小额案件处理时效应在5天内小额3000元以下车损案件均处理时效3零退件率达到90以上一次通过核赔案件数量占缮制总案件的比例。合作诚信?有刁难客户强行留修行为的可终止直赔中心合作等处理?客户多次对服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉可终止直赔中心合作?存在欺诈行为的可终止直赔中心合作如造成平安损失的将依照国家相关法律、法规处理。服务品质?4s店代理业务的业绩与平安对直赔中心人员与服务投入挂钩?代理业务规模、赔付率与代理手续费、激励挂钩。经营结果共担享直赔中

19、心职场墙面直赔中心外部竖牌深圳南山安迅本田直赔服务中心深圳南山本田直赔服务中心北京亚之杰直赔服务中心差异化的平安车险理赔服务体系差异化的平安车险理赔服务体系平安车险理赔服务体系的特色平安车险理赔服务体系的特色特特色色项项目目?案件受理案件受理?服务网络服务网络?查勘定损查勘定损?赔案处理赔案处理?全国通赔全国通赔?客户关系管理客户关系管理主要特点1、集中的数据后台以及先进的it技术优势行业领先的服务手段优势2、全国调度95512呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程e化处理、网络化的客服门店以及专业化的查勘救援服务构建平安独具特色的服务体系?9551295512电话呼叫中心集中受理

20、报案、咨询、投诉实施全国性查勘、救电话呼叫中心集中受理报案、咨询、投诉实施全国性查勘、救援调度援调度?门店提供简易案件免填单快速理赔、门店提供简易案件免填单快速理赔、“一站式服务一站式服务”。?查勘救援服务中心网络以及协作医院道路救援、车辆修理、人伤救助查勘救援服务中心网络以及协作医院道路救援、车辆修理、人伤救助等重点城市直赔中心成功试点。等重点城市直赔中心成功试点。?建立高素质的理赔队伍实施上岗认证以及量化考核建立高素质的理赔队伍实施上岗认证以及量化考核?估损在行业中有权威性赔付准确、合理。估损在行业中有权威性赔付准确、合理。?平安网上车险理赔系统已实现平安网上车险理赔系统已实现100100

21、赔案网上实时审批与处理赔案网上实时审批与处理?率先开通全程率先开通全程ee化的全国通赔服务异地出险就地赔付化的全国通赔服务异地出险就地赔付?基于基于9551295512基础上的投诉管理系统、客户回访制度。基础上的投诉管理系统、客户回访制度。平安车险理赔服务体系平安车险理赔服务体系集中调度95512电话中心网上理赔与全国通赔服务平台理赔全程e化操作与审批案件细分处理小额速赔网上实时核损、核赔上门客户提供一站式服务与优质4s店合作重点城市提供“直赔”服务高时效全程e化案件操作与审批“理赔跟着客户走”全国通赔“五个统一”的基础服务统一标识的800台全新查勘车理赔品质审计制度投诉管理系统投诉一旦受理赔

22、案式全程跟踪出险客户100回访制度全面e化的服务平台优化的服务流程专业化专业化的服务的服务队伍队伍实施岗位资格定损、核赔、医疗核损等人员认证专业职务评聘初、中、高级量化考核体系差异化服务网上车险理赔操作示意图网上车险理赔操作示意图客户出险客户出险?固定查勘点直赔点?电话中心电话中心?上门报案上门报案图象扫描仪?缮制缮制查勘定损查勘定损手提电脑图象扫描仪?查勘定损查勘定损?流动查勘?分级分级ee化核赔化核赔数码相机?核损核损?核损核损?立案立案?赔款支付、赔款支付、结案、归档结案、归档?派工?派工接报案查勘定损核损立案缮制分级核赔结案赔款支付核损e化核赔审批95512座席查勘、救援调度总调度配件

23、询、核价完全完全ee化的车险理赔过程化的车险理赔过程救援公司救援公司查勘救援中心查勘救援中心外部协作外部协作协作医院协作医院人伤核损归档通赔委托通赔委托网上集中支付由呼叫中心95512座席操作后援集中后援集中车险理赔过程全程e化操作95512 95512 集中接报案、救援调度集中接报案、救援调度客户出险24小时/7天查勘24小时/7天紧急救援24小时/7天人伤救助2424小时小时/7/7天天电话中心电话中心95512含保险事故与非保险事故车辆救援协作医院查勘救援中心查勘救援中心特约查勘点专业救援公司理赔轮值或查勘救援中心含其他增值含其他增值服务服务三方通话三方通话全国统一调全国统一调度度查勘定损、核损、立案、缮制、核赔、赔付、归档查勘定损、核损、立案、缮制、核赔、赔付、归档分公司集中分公司集中电话中心电话中心9551295512运营的模式运营的模式:集中式接报案、查勘、救援服务调度集中式接报案、查勘、救援服务调度后续理赔过程后续理赔过程平安车险网上理赔系统平安车险网上理赔系统查勘平台查勘平台事故现场事故现场受损标的受损标的查勘平台查勘平台产品管理委员会车险小组lta财产险