中国电信大客户价值评估体系研析

1、中国电信大客户价值评估体系研析2电信大客户的甄别及其市场需求分析21宏观市场环境分析(pest分析)本节运用了pest(pol“ical，economic，social，technological)分析方法，从政治、经济、社会和技术的角度对中国电信大客户宏观市场环境进行分析。211宏观市场环境的政治因素分析产业和监管政策的完善将为电信运营企业带来机会和挑战，具体表现为：(1)信息通信产业政策将继续向“提高技术创新能力、创造公平公正有效有序的市场环境”发展，继续推动电信行业的转型，将有利于国内电信运营企业向具有国际竞争力的跨国通信企业发展。(2)继电信服务规范、电子认证服务管理办法、调整部分电信

2、业务资费管理方式等系列政策、规范颁布实施后，电信法即将出台，将进一步促进国内电信行业市场经营环境的进一步规范、改善和良性发展。(3)3g牌照发放在即，行业主管部门的监管政策、监管方式和监管重点，各电信运营企业的经营范围和经营策略，电信市场竞争格局等都将发生较大的变化，将给电信运营企业带来更多的机会和挑战。212宏观市场环境的经济因素分析国家宏观经济的稳定发展将创造更旺盛的信息通信服务需求，具体表现为：(1)作为“十一五”开局之年，国民经济将继续保持89的稳定增长，固定资产投资宏观调控更为有效，工业企业利润、对外贸易总额、社会零售总额等各项指标保持良好发展势头，将为电信市场大客户通信需求增长创造

3、条件。(2)区域协调发展将是中央和各级政府重点工作之一，珠三角、长三角和环渤海地区的辐射带动作用将继续加强，将为大客户电信市场发展带来更多机会。(3)产业结构优化升级将带动能源产业和传统制造业的技术升级，通信电子制造、新材料、生物制药等先进制造业和金融、保险、物流、连锁、教育、文化、卫生等服务业快速发展，将促进各行业细分市场产生更旺盛的信息通信需求。213宏观市场环境的社会因素分析社会基础设施和社会文化环境的发展将给电信运营企业带来机遇，具体表现为：(1)建设节约型、环境友好型和谐社会将促进社会公共基础设施的快速发展，各级政府部门将加快整合社会公共信息资源，完善公共信息基础设施，建立公共信息资

4、源库和信息应用系统，将极大促进社会公共领域信息化建设。(2)继续建立健全社会保障、公共卫生、医疗服务和应急体系将是促进社会全面、健康发展的重要保证，信息通信技术应用的范围将更加广泛，信息化建设和应用的水平也将不断提高，对信息通信服务也将提出新的要求。(3)社会文化的丰富和意识多元化的发展对更加多样化的传播规律和传播模式提出了需求，“博客、超女”等现象的出现为互联网、短信、话音等传统电信业务经营创造了新商业模式，也将为电信业务创新和营销创新开辟新的空间。214宏观市场环境的技术因素分析通信技术的发展对电信运营企业仍将是双刃剑，具体表现为：(1)3g、ngn等新技术在国内电信市场的应用将迸一步成熟

5、并形成规模，业务提供成本将继续降低，网络和业务开发的灵活性和可拓展性不断增强，既为电信运营企业的发展创造了新空间，也将带来现实或潜在的冲击。(2)以fpc(固定终端融合)为代表的业务、终端及网络融合将是固网运营商业务发展的重要方向，而移动运营商也将在fmc(固定移动终端融合)的潮流中进入ip数据、voip和集团客户固话等业务领域，将引发新的竞争形式。(3)06年以volp(宽带网络电话)为代表的技术应用将更加普及，对电信行业和电信运营企业现有盈利模式、管理模式以及政府监管等将产生冲击和挑战，对包括大客户市场在内的传统业务存量保有的压力也逐渐增强。22电信行业大客户市场竞争特点分析在日益激烈的电

6、信行业的竞争中，作为各运营商高度关注的抢夺目标，大客户更是首当其冲的受到竞争的强烈冲击。主要表现包括：传统电信业务低值化趋势将难以逆转，新技术的规模应用进一步挤压传统业务发展空间，全业务竞争将是对固网运营企业的严峻考验，竞争对手将继续为全面切入行业应用进行准备，大客户市场营销将不断面对新的竞争领域和新的竞争因素，等方面。(1)传统电信业务低值化趋势将难以逆转在产品同质化严重、其他运营商非理性和不规范竞争以及客户议价能力迅速增强等多方面因素的影响下，大客户的国内、国际及港澳台长话和互联网、带宽型等传统业务低值化将继续呈现业务问蔓延和不可逆转的趋势。(2)新技术的规模应用进一步挤压传统业务发展空间

7、ipvpn、ngn等技术的应用日趋成熟，voip、即时通信等技术迅速商用，大客户语音业务的内网化等多种因素将进一步驱动竞争格局的变化和竞争升级，削弱中国电信既有网络和业务的比较优势，挤压传统业务发展空间。大客户中有很多是跨匡i企业或是对企业信息化程度高度重视的企业，这些特性就决定了他们对新技术的接受能力远远高于一般的企业客户和公众客户，因此受新技术的冲击也比较大，传统业务在大客户中的发展空间从而受到了更多的限制。(3)全业务竞争将是对固网运营企业的严峻考验大客户对电信服务的需求是全方位的，即将到来的全业务竞争将进一步增强移动运营商整体通信服务的提供能力，有助于其服务质量和品牌影响力的继续提高，

8、并将继续加剧传统业务的同质化趋势，对固网运营企业提出严峻考验。(4)竞争对手将继续为全面切入行业应用进行准备移动、联通已相继组建了针对大客户的专业化营销服务体系，并积极切入客户的行业应用，已经并将继续在解决方案的开发和包装、光纤资源接入等方面投入大量资源，以及早完成其全业务经营、全方位获取客户的准备。(5)大客户市场营销将不断面对新的竞争领域和新的竞争因素大客户it服务及应用业务的拓展将在新的业务领域面临与it系统综合服务商、企业应用软件公司以及传统的系统集成公司和境外运营商形成新的竞合博弈，而虚拟运营商等新竞争因素的影响力也将不断显现。23中国电信大客户市场swot分析随着技术进步和业务创新

9、，国内运营商的竞争力度的加大和国外运营商进入中国市场壁垒的消除，中国电信大客户市场面临着越来越激烈的竞争。中国电信在进行大客户市场营销过程中即有优势又有劣势，处于机遇和挑战并存的状况。中国电信大客户市场swot分析如表21所示：本文在此处选取最重要的对中国电信贡献最大的几个行业，以及行业特征比较明显、对信息化行业解决方案需求比较迫切的几个行业进行了需求分析和商机挖掘。其中，金融业、党政军、跨国行业(电子制造企业)和石化企业(采掘制造业)是组成大客户的最重要行业，收入占全部大客户收入的75，对这些行业进行需求分析是非常必要且意义重大的。而物流行业、连锁行业和酒店宾馆行业的行业共性很明显，经过分析

10、能较容易的制作出针对性的行业电信解决方案。24i金融行业改革开放20多年来，中国金融业得到了迅速发展，在社会经济发展中发挥着十分重要的作用，有力地支持了国民经济持续、快速、健康发展。目前国内金融业总体上已经跨越了大规模基础设施建设的阶段，年度it投入趋于平稳。金融业客户数量较少但客户消费arpu值高，客户对数据通信的需求是其主要的电信消费，客户对通信线路的质量和安全性要求较高，并有sla协议服务需求。以下将金融业分为银行业、保险业和证券行业进行详细说明：(1)银行业市场发展趋势和潜力：1)信息化战略规划得到高度重视和全面实施并开始发挥效益。2)适应监管政策的完善、风险防范以及全球金融生态链对银

11、行管理水平的挑战，管理信息化得到高度重视。3)数据大集中后，银行高度重视建立风险防范体系，对信息安全以及系统的安全性、可靠性要求更高。4)电子银行等新兴渠道建设得到不断的重视和加强。5)降低成本、提高专业化水平的要求，使银行业it系统和服务外包渐趋流行。6)银行卡业务竞争越发激烈，各大银行纷纷看好银行卡业务的未来增长潜力，不断推出新的卡业务品种，业务创新伴随业务合作将逐步开展。7)银行利用内网实现ip通话趋势明显，其中中国工商银行已经对全行提出了明确的长途语音ip化的要求，其他三家国有商业银行也进行了规划，将对银行业长话存量保有造成严重威胁。信息化建设需求和商机：1)银行业逐步建设灾难备份系统

12、。随着国内银行业数据集中工作的基本完成，风险也高度汇聚在总部，无论从国有银行、股份制银行还是部分发展较好的城市商业银行都实旖灾难备份中心的建设，同时主备数据中心之间的大带宽连接及从备份中心出发的第二套网络建设的需求显现。目前国有商业银行和较大的股份制商业银行灾难备份中心基本会采取自建，中小股份制商业银行、城市商业银行、农村信用社以及国有商业银行部分省级分行对中国电信的业务连续性(灾备)服务存在需求。2)非核心业务的it外包需求。中小股份制商业银行、大型国有商业银行的地市及以下分支机构以及国家开发银行等政策性商业银行，从降低成本、提高专业化水平角度考虑，对非核心业务的it外包有需求。3)电子银行

13、业务快速发展的商机。随着银行业务的不断创新，以及电子商务的开展，电子银行等新兴渠道建设不断加强。电子银行逐渐成为拥有独特的经营渠道、独特的客户市场且独特的各种渠道相互补充、相互关联、相互支持的利润中心。从而进一步带来了互联网按入、呼叫中心以及与电信渠道合作的商机。4)银行业监管系统建设商机。2005年，银监会全面启动了非现场监管数据库和监管信息系统的开发建设，到2006年将基本实现非现场监管工作的信息化、网络化，达到信息共享和双向检索的目标，建立健全持续有效的非现场监管体系。从而进一步扩大了与各级各类银行的联网需求。5)银行为vip客户以及企业用户提供专业化、个性化理财业务，以及与证券、保险、

14、税务等单位的合作和业务的发展，产生大量外网互联需求。同时，也对外网交互平台存在一定需求。6)银行卡的快速发展，在带来大量pos接入需求的同时，也有合作发卡和渠道合作的商机。(2)保险业市场发展趋势和潜力1)逐渐形成清晰的it规划，并在公司信息化建设中的指导作用越来越明显。2)保险公司逐渐由单一公司模式向集团公司架构的转型。3)保险资会投资渠道将进一步扩大，投资结构继续改善。4)拓宽销售渠道逐步成为保险业竞争的制高点；网上保险等新型营销渠道快速发展。5)逐步在实施数据集中的基础上，加强了数据挖掘以及客户数据的共享和分析、也进一步重视网络及数据安全，逐步建设灾备中心。6)降低成本、提高专业化水平的

15、要求，使保险业it系统和服务外包快速发展并日趋专业化。7)防范风险意识进一步加强，将会采用信息技术手段，通过信息共享，建立防骗保体系。信息化建设需求和商机1)网络及it维护外包商机。通过it外包运营模式所能获得的成本节约将能够显著改进保险企业的盈利能力和运营效率，进一步推动网络及it维护外包的需求。大型国有保险公司目前专注于公司业务与治理结构层面的问题，而不会急于处理it层面的问题：而新兴保险企业现阶段更需要专注于业务扩张；只有股份制保险企业在现阶段需要充分利用it手段改进自己的竞争力，因此，对it外包服务的需求较为急迫。2)随着各保险公司数据集中的逐步完成，数据中心需要建立通信网络备份机制和

16、灾难恢复备份中心，以适应业务系统连续性的要求。由此将进一步推动备份网络联网及业务灾备中心服务需求。目前国有保险公司和较大的股份制保险灾难备份中心基本会自建，中小股份制保险公司、新兴保险公司对中国电信的业务连续性(灾备)服务存在需求。3)数据大集中之后，销售支持系统、代理人管理系统、核心运营系统、客户服务系统、保险实时出单系统、会计与财务管理系统、精算系统、风险管理系统等保险信息系统均对数据中心到末端机构的网络通道端到端的保障性、可靠性提出了更高的要求。管理型业务需求日趋显现。4)网上保险等新型保险营销渠道快速发展的商机。除了代理人、机构代理、员工直销等传统的营销渠道不断扩大外，电话、信息、网络

17、等手段也被逐步引入保险领域，对保险公司的产品销售、业务发展和综合服务起着越来越重要的作用。特别是2005年4月1日，电子签名法正式实施，保证了电子保单的不可篡改性和不可否认性，从而可实现网上投保、在线支付、网上智能核保和发送电子保单等全e化流程，可拉动互联网接入及多种新业务需求。5)为了提升品牌形象，提高规范服务的能力和水平，同时开拓新的销售渠道，呼叫中心建设加快，职能进一步加强，成为保险公司的服务中心、咨询中一tl,、营销中心，进一步带来一码通、呼叫中心外包以及交叉营销合作的需求，并逐步有呼口q中心备份的需求。寿险公司倾向于建立集中方式的呼叫中心，产险公司因为渠道和地域的区别部分采用分散方式

18、。6)新的保险产品的开发和新业务的开展，特别是银保合作日趋紧密，带来大量外联网的需求。7)视讯会议、保险代理人培训、代理人面试等在行业视讯应用内大量使用，各家保险公司视讯系统的覆盖范围进一步扩大，需要以多种实现方式向末端机构和保险代理人延伸。带来大量视讯业务的需求。8)移动应用需求旺盛。随着中国保险行业销售模式的不断扩充和完善，个人代理人销售模式成为最主要展业方式，从而推动了保险行业的移动应用。比较典型的是保险代理人的移动办公需求。9)以中国人保、中国人寿、中国平安、中国太平洋保险、华泰保险为代表的保险公司，在集团公司管理模式下，成立新的分业业务公司，原有网络的整合、扩容将拉动带宽型业务的需求

19、。新兴保险公司将采用高起点、高标准的网络建设来弥补覆盖范围和管理能力的不足，从而拉动带宽型业务需求。(3)证券行业市场发展趋势和潜力1)加快证券业并购熏组步伐，进一步提高行业集中度；加快业务创新与转型步伐。2)高度重视风险防范，强化风险管理。3)以银行系基金为代表的新竞争者的进入强化了市场的进一步分化趋势，基金行业资源面临重新整合的局面。4)加强与外资证券业合作，为证券业国际化做准备。5)全面实施集中交易与集中管理。集中交易带来的网络安全、信息安全、灾难备份已经成为关注重点。6)tje券监管机构和证券业协会代表证券公司联合向电信运营商要求增加电路优惠，将对证券业存量保有造成影响。7)ie券业并

20、购重组步伐的加快，可能会对被并购重组的券商的存量造成影响。信息化建设需求和商机1)灾备系统建设。随着证券公司数据大集中的全面实施，灾备系统的建设成为必然，核心业务系统的灾备是目前证券信息化关注的热点。总部不在沪深的券商，考虑到建设异地灾备的巨大投资，将对中国电信业务连续性(灾备)服务有需求。2)it及网络维护外包。对券商来说，it外包是信息系统建设和运营方式的创新，利用外包可以使某些固定成本业务转化为可变成本业务。对广域网维护外包有浓厚兴趣，希望中国电信能提供类似通道租用的租赁和运维服务，尤其是营业网点以外区域的网络和it外包服务。3)网上交易的安全保障需求。目前，网上交易缺乏持续监管，在保护

21、投资者权益方面，显得比较薄弱。券商希望能够运用ca认证配合电子签名法规为网上交易提供保障，支持网上交易业务的发展。中国电信在提供有安全性保障的互联网以及ca认证方面，存在商机。4)试点券商实施业务创新、经营方式创新和组织创新，提高服务质量，改善盈利模式，为电信新业务的推广提供新的机会。5)基金业it外包的商机。基金业it建设起步较晚，但起点高，观念新，很易接受it服务外包的观念，是it服务外包市场中最具现实价值的一块市场。从去年开始，已有基金公司尝试将部分it服务业务外包给专业的it公司，06年it服务外包的基金公司会增多，外包的内容也越来越多，但对外包服务要求很高，对于中国电信来说是一个重要

22、的机会。6)管理型业务商机。目前大多数证券公司网络缺乏监控，无法主动控制网络变化；或是只能进行定性管理，而不能定量分析网络流量，了解网络运行状况。证券公司对风险防范的高度重视，为中国电信管理型业务的发展提供了良好机会。7)证券行业重组的商机。随着监管机构加大了证券行业的整合力度，汇金、建银等官方机构出面重组国内证券公司，同时优质公司对高危券商相关业务实旌稳步托管；海外证券机构纷纷参与国内券商的重组。券商的重组无疑随之带来网络整合、升级的商机。8)基金销售渠道多元化的商机。尽管银行、券商等基金代销业务仍占据基金销售的绝大份额，但2005年网上销售的增速已经快于银行、券商等代销业务的增速，从而带动

23、了基金销售采用电子商务方式的创新。国内基金业的基金电子商务由以往的交易平台进一步向营销中心过渡，将销售与客户服务连成一体，从而进一步拉动了4008、互联网接入业务的需求。9)集中式呼叫中心建设的商机。随着集中交易的全面实施，中小型证券公司集中式呼叫中心的建设，已经具有网络和管理系统支持的能力，还可以降低各地分建中心的成本，而且是拓展异地业务的有效手段。随着证券市场逐步回暖，全国统一号码的集中式呼叫中心建设将面临新的机遇，从而可以进一步拉动4008、中继租用、呼叫中心外包等业务需求。242党政军近年来，随着信息和通讯技术的迅猛发展，电子政务建设和党政军部门通信需求发展特征将表现为：(1)在“大集

24、中”的建设思路下基础网络将进一步整合；(2)电子政务网带宽尤其是级网大带宽需求将继续增加：(3)以协同政务为核心的“网上串联、并联审批”等服务模式将继续引领电子政务建设的潮流；(4)各地政府门户网站建设将朝着构建统一门户网站方向发展；(5)政务过程中的行业信息化及其应用将得到较快发展；(6)政府123xx呼口u中心全面建设，并将呈现集中的趋势；(7)由于部门利益引起的信息资源开发利用的问题将进一步受到关注；(8)随着政府内网带宽的提速，政府语音内网ip趋势日益明显。在党政军方面，集中体现以上通信需求发展特征的行业有：社保、税务、工商等，针对以上几个行业具体分析如下：(1)社保行业市场发展趋势和

25、潜力：1)加快社保改革进度，逐步加大社保覆盖面，已纳入构建和谐社会的总体战略，成为“十一五”期间国内社会改革最重要的一个环节。2)随着金保工程数据集中的逐步推进，系统架构、网络平台、硬件平台和软件系统将更加重视数据的安全和系统的稳定性。3)社保卡将在医保、社保领域应用的基础上，在各项劳动就业、社会保险业务活动中全面应用，部分地区将把社保卡功能扩展到其他各项社会管理、社会服务功能。4)“网上社保”的概念正在逐步引入，并成为实现社会化管理和社会化服务的重要手段。5)异地业务办理的趋势。随着金保工程的进行，异地领取养老金、在职人员社会保险关系转移等异地协同业务的试点及异地就医联网结算等异地业务成为可

26、能。最终，将实现全国范围内的社保联网业务办理。信息化建设需求和商机：1)金保工程容灾备份系统建设的商机。随着金保工程建设的进展，业务系统的数据处理量和数据存储量会越来越大。金保工程关键业务系统运行的持续性、稳定性，要求充分考虑网络、通信电路、服务器主机、存储等关键设备的故障恢复和容灾备份。将对本地数据级灾各服务产生一定需求，向省级集中的趋势已开始显现。2)提高社保市域网建设的覆盖范围，联网业务需求旺盛。目前各地均在加大省市联网和市域网建设的推进力度，提高市域网建设的覆盖范围，逐步实现市级数据中心与所辖区县劳动保障部门和经办机构的联网，有条件的城市网络将逐步通过业务专网或互联网将其服务延伸到街道

27、和社区。3)加强、整合公共服务平台的商机。目前各地在进一步完善、整合12333电话咨询服务中心的服务功能；同时推进统一的劳动保障政府网站建设，加快社会保险网上业务办理应用的设计和开发工作。中国电信可积极推广呼叫中心外包业务和互联网按入服务，合作开展网上社保业务合作。4)社保部门与民政、财政、税务、金融、公安、卫生、教育等社会其它部门之间信息共享和互动，以及社会保障卡在各项劳动就业、社保甚至其他各项社会管理、社会服务方面的全面应用，将进一步扩大对外联网业务的需求。5)一直处于空白地带的农村社会保障体系将在“十一五”期问正式启动，部分试点和发达地区，社保服务覆盖已经开始向广大农村延伸，农村电信市场

28、商机可以进一步挖掘。(2)税务行业市场发展趋势和潜力：1)即将启动的金税工程三期将对各级税务部门现有应用系统进行完善和整合，构建统一的应用系统平台，解决目前普遍存在的信息不一致问题，并通过对现有多平台的数据库和应用系统的优化、完善和整合，实现各项业务集成。2)税务系统监控能力全面提高，将促进统一应用系统平台建设范围向覆盖所有税种、税务部门和税务征收管理各环节发展，并将逐步与工商、财政、海关等管理部门实施外网连接和应用延伸，对信息化技术应用的要求进一步提高。3)由于税务集约化管理和信息深层次应用的需要，各省级国、地税局将在进一步集中各种网络、设备等基础设施和信息资源的基础上，逐步提高数据处理的集

29、中度，并引发对系统安全灾备的需求。4)为提升服务形象，提高税收宣传和信息交流力度，税务部门将继续加快省级集中的12366纳税服务热线建设，税务网站建设，基于数据集中的“一站式”服务等系列工作，并将继续完善电子纳税申报等系统以提供更多申报途径。信息化建设需求和商机：1)国家税务总局到各省局的骨干网将进一步优化和升级，部分省的市、县局刚络平台将进一步建设和改造，国税、地税之问的联网以及税务系统与其他相关部门的联网都将引发基础网络和互联网接入的需求。2)继17个省级国税局、4个省级地税局实现了省级数据集中后，国家税务总局数据中心和灾备中心，6个试点省国、地税局的12个数据中心等项目将相继启动，在引发

30、新增备份电路需求的同时将带来idc和灾备业务的商机。3)省级数据集中将促进“12366”纳税服务热线省级集中式呼叫中心的建设，在激发和汇聚话务的同时将带来呼叫中心集成服务、外包服务与坐席出租等it服务及外包业务的商机。4)信息和应用系统日益复杂，使得税务部门对网络安全、网络及it维护外包等服务需求增长迅速，同时税务部门“一一站式”服务的全面推行，也将为税务行业应用平台的建设带来广阔的发展前景，为中国电信it服务及应用业务的切入创造机会。(3)工商行业市场发展趋势和潜力：1)m商信息化应用系统的建设将以企业信用信息资源为主线，通过开发全国统一的企业信用分类监管应用系统，建立统一的信用监管平台，实

31、现金信工程应用系统的整合和信息资源的共享。2)各地为落实国信办关于开展企业基础信息共享工作的通知，将通过建设企业信息交换平台，实现以工商部门的企业信息为基础，国税、地税和质检等部门现有的基础信息的实时交换和共享。3)根据金信工程的总体要求，总局、省级、地市级工商局将逐步建立联机操作型经济户151数据库，并将在此基础上进一步建立省级和总局集中的联机分析型数据中心。4)为进一步提高公众服务水平、实现集中受理、快速应急等目标，各级工商部门将继续加强公共服务系统建设，开展网上注腮、年检、审批、查询等工商业务，同时还将加强“12315”热线为平台的工商行政管理执法综合网络建设。信息化建设需求和商机：1)

32、各级工商部门基础网络的继续升级和优化将带来联网业务、互联网接入业务的新增需求和现有电路升级、备份的需求：同时工商部门与其他政府部门之间的安全数据交换，将引发同城网络互联、idc及vpn等新业务的商机。2)i商部门加强三级数据库和两级数据中心的建设，将带动idc的需求增量和灾备等新业务的商机。3)i商部门为提高公众服务水平，推行网络化、信息化的社会服务功能的开发，并将工商企业信息数据库向社会开放，实行有偿查询服务，具备行业综合应用平台的建设以及合作拓展的商机。4)1商部门不断完善12315热线为基础的消费者权益保护应用系统，在网上应用、移动数据应用和12315呼叫中心联动应用等方面具有较强的需求

33、潜力并将带来新的通信服务商机。243石化行业市场发展趋势和潜力：(1)2005年国际、国内油价一路走高和国内油价的数次上调促使国内石化企业进一步加快了成品油销售网络建设的步伐，更加重视销售网络的能力和效率的提升，加油站的建设标准和管理水平也将进一步提高。(2)2006年底国内油品批发市场的开放将使成品油销售形成新的市场格局，国内企业在“大市场、大营销、大流通”的思路框架下，更加重视成品油物流体系由调货制向配送制提升，提高市场的控制能力和整体运营的效率。(3)以非油品销售为主的多业务经营在经济发达的核心城市和区域已经形成一定的规模，油站便利店等新的业态已逐渐成为销售企业提高服务能力、服务水平的重

34、要手段，并将逐步成为新的利润增长点。信息化建设需求和商机：(1)国内销售企业以提高零售市场占有率和终端销售比例为目标的快速网络扩张将通过建设大量新的加油站点和收购社会油站等方式实现，其销售网络终端的延伸将带来信息网络的延伸，产生联网业务和互联网业务的新需求。(2)国内销售企业物流管理全程优化和运营效率提高将建设和完善从油品采购、储存到配送的物流专业线和覆盖炼化企业、大区公司、地区公司、配送中心的物流管理信息系统，将带来三、四级网络新的联网和带宽升速需求。(3)中石油oe石化已将视频监控、视频会议等电信新业务纳入营销工作信息化建设的范畴，随着客户体验的深入，全球眼、新视通等新业务的推广从局部走向

35、规模存在定的商机。(4)中石油的“牡丹中油卡”工程在05年中全面启动后，在06年将继续快速覆盖其他大中城市，传统的单机交易和脱机交易模式向在线交易的转变将带来新的联网业务需求。(5)外资石化企业加速从原油加工、终端销售等多个环节进入中国市场，其信息化建设和应用的高起点、对信息化服务的专业化要求和对服务采购较高的接受度将为网络及it外包等it服务与应用业务带来商机。(6)中石油所属油田企业和销售公司在以市场和客户为中心的运营机制建立过程中，对提高客户服务质量、提高综合竞争能力和降低成本日益重视，建立呼叫中心的商机逐渐显现。244物流行业市场发展趋势和潜力：(1)in内物流产业持续稳定增长，“十一

36、五”规划的实施将推动各级政府大力发展物流等现代服务业，物流行业将在整体规划、基础设施建设、技术水平、运营效率等方面得到极大促进，物流信息化将是其中的重要组成部分。(2)根据全国物流标准2005年一2010年发展规划，基础、技术、信息、管理和服务为基本框架的行业标准体系将陆续制定和实施，物流公共平台的发展和行业价值链信息的整合将得到有效促进。(3)贸易型、口岸型、保税区等功能型物流园区和医药、汽配等专业化物流中心蓬勃发展，物流企业的汇聚及其与专业化市场的有效结合将促进物流价值链的发展，同时对信息处理、应用和信息化建设也将提出新的需求。信息化建设需求和商机：(1)物流行业信息标准化水平的提高将推动

37、物流公共信息平台升级并将吸引更多的信息提供和业务参与者，一方面将引发idc、大带宽接入互联网等业务需求，同时对物流企业外网连接和应用需求也将起到促进作用。(2)供应商库存管理(vmi)等新型管理模式在功能型和专业型物流园区逐渐兴起，对物流企业供应链信息系统建设和上下游企业之间的信息的交换提出了新的要求，将引发物流企业客户网络升级、扩容和企业问联网的需求。(3)rfid、移动手持终端等新技术在物流行业的应用将在部分区域形成规模，将带来信息技术存储和传递方式在整个价值链上的改变，信息采集、传递和交流的改变可能带来物流企业原有网络升级和e通vpn等新业务的需求。(4)物流企业对客户资源管理、客户服务

38、水平以及管理和运营效率水平提高的要求将促使其关注电信新业务和新技术的应用，对呼叫中心、视频监控等业务的应用将产生更加广泛的需求。245连锁行业市场发展趋势和潜力：(1)“十一五”规划中关于促进服务业发展的举措将促进长江三角洲等地区零售连锁业进一步通过资本运作和业态升级实现新一轮发展。(2)零售商与供应商进货交易管理办法的颁布将改变连锁企业以往利用货款占用、收取进场费等方式实现赢利的模式，连锁企业将加快在供应链和物流配送管理中运用信息管理技术，实现管理效率的提高和物流成本的降低。(3)06年连锁企业将继续通过渠道网点布局扩大规模竞争优势，并将逐步由追求速度向差异化和创新服务、提高效率转变，竞争模

39、式也开始由网点渠道终端竞争向以客户为中心的差异化服务竞争发展，将促进信息技术应用水平的提升。信息化建设需求和商机：(1)连锁企业网点继续快速扩张引发大量新增联网业务需求，其中部分大卖场、大型超市和大型家电连锁企业将在05年完成一线城市网点布局的基础上，在06年大规模启动二、三线城市进行的布点，存在较大商机。(2)连锁企业将在规模迅速扩展的同时逐步整合与价值链上供应商、制造商、代理商、零售商、顾客之间信息实时传递和交换，实现供应链管理水平和效率的提升，引发了带宽型和互联网等网问互联业务的需求和商机。(3)连锁企业在网点快速扩张过程中，要持续优化和提升集中、实时的管理水平，提高内部沟通效率并降低管

40、理成本的诉求不断加强，对网点视频监控、视频会议、会易通等高效沟通平台需求逐步显现，并将带动带宽升速等关联需求。(4)连锁企业在臼益激烈的竞争中将更加专注于其核心业务，网络及it设备的维护、呼叫中心的集成和维护外包等在内的整体通信服务需求在跨国连锁企业和规模迅速扩张的图内连锁企业中存在较大商机。(5)随着连锁企业信息化平台的整合和功能的完善以及数据、业务处理集中化的趋势发展，在继续引发带宽型业务需求的同时，连锁企业对数据中心托管和灾备业务的商机将逐渐产生。(6)连锁企业为实现差异化服务将通过网站、短信、呼叫中心等多种形式，收集客户信息和分析消费行为、及时向特定客户发布促销信息，成为连锁企业下一步

41、核心竞争力之一，由此将引发其呼叫中心建设、扩容和升级的商机。246跨国公司(电子制造企业)市场发展趋势和潜力(1)06年跨国公司出于扩展新市场和降低成本的需要，将进一步扩大跨国投资和并购的规模，而在加入wto三年后，中国的对外开放将更加有序，基础设施也将不断完善，更多的跨国公司和更大规模的投资将进入中国。(2)跨国公司在继续向中国转移制造业组装加工环节的基础上，将逐步把制造业价值链条中的研究开发、产品设计、售后服务等环节向中国转移，同时先期进入中国的跨国公司正出现将营运中心和亚太区总部向中国迁移的趋势。(3)“十一五”期间国家将从法律、信息和金融服务等方面大力支持符合国家产业发展战略和宏观经济

42、利益的企业实现业务向海外的拓展，国内企业业务领域的拓展和整合将对信息化支撑产生较大的需求。(4)在商务部外资中心等机构推动下，跨国公司在华机构将利用信息生命周期等模型实现数据创建、保护、访问、迁移、归档到回收的全过程管理，实现以先进技术对信息化管理的制度性保障，提出了信息通信技术应用的新理念。(5)跨国客户采购决策流程中，it设备一般由全球统一决策并采购，国际电路一般由境外总部或亚太区总部决策，只有纯国内的语音、互联网和国内组网由中国区总部进行采购决策。信息化需求和商机(1)跨国公司研究开发、产品设计和售后服务以及营运中心向中国转移的过程中，将引发区域性网络结构的变化和升级，带来大量国际带宽型

43、业务的汇聚和呼叫中心、idc等业务的需求。(2)国内企业通过投资设厂、购并等方式成功走向海外，由此产生了规划建设全球广域网络、建立完善的销售服务应用网络等方面的需求，将为中国电信服务网络的延伸和a端国际电路等业务的发展提供了契机。(3)跨国公司客户对管理精确性和成本的可控型具有较高的要求，对中国电信针对大客户开发的mplsvpn、vip通用记帐卡等新业务将产生较大的商机；同时语音、互联网接入的一点受理、一张账单等服务需求也将逐渐增多。(41随着跨国公司对本地化专业化整体通信服务的要求提高，以及中国电信大客户服务品牌在跨国公司中认知度的提升，将为网络维护外包、管理型业务呼叫中心外包和灾备业务在跨

44、国公司客户中的拓展创造商机。247酒店宾馆行业市场发展趋势和潜力(1)随着国外酒店管理公司和酒店集团抢占中国酒店业市场，国内酒店业面临服务标准国际接轨的压力，服务响应更加快速化、柔性化；提高酒店国际竞争力、提升品牌价值成为酒店的当务之急。(2)随着酒店业经营的标准化、信息化和连锁化程度提高，信息化水平高低将成为高端酒店行业的重要评测标准，同时随着酒店业竞争的加剧，酒店迫切需要通过业务协同、集中管理和个性化服务争取客源，获取更多的赢利空间。(3)06年定位于高档酒店与普通旅馆之间的经济型连锁酒店(如“锦江之星”、“如家”和等)将继续保持高速发展，并将成为国内酒店行业的重要业态之一。(4)旅游电子

45、商务的经营将继续向“酒店+机票+旅游线路”和“旅游线路+酒店+机票”等传统旅游企业与旅游互联网企业结合实现盈利的模式发展，已经并将继续显现出广阔的发展空间。信息化建设需求和商机：n)高档星级酒店将继续通过多种方式提高服务水平，商务会议、新闻发布等商务活动的通信需求将促使无线宽带接入、视频通讯系统的建设和客房vod电视点播、网络游戏等宽带应用形成商机。f21连锁经济型酒店的快速扩张，在产生大量语音和宽带接入和跨区域高效沟通需求的同时，对分支连锁酒店的集中管理及运营成本的控制需求将引发网络视频监控、网络及it维护外包等业务商机。f31酒店对语音、宽带等传统电信业务具有显著的二次运营特征和盈利诉求，

46、随着酒店行业竞争的日益激烈和酒店市场规模的不断扩大，有效的二次运营将为中国电信传统电信业务的增量挖掘开辟空间。(4)日益增长的会议和旅游市场，引发各类会展、商务会议、外地商务和旅游人士对移动通话的需求，由此将产生phs租用和卡类等经济型业务的商机。(5)随着携程、中青旅等为代表新兴经营模式的成功，“互联网+呼叫中心”的信息服务和交易模式逐步得到新兴旅游电子商务企业的认同，由此将产生一码通4008、呼叫中心外包业务、互联网接入和数据中心托管等商机。从以上七个对于电信行业至关重要的细分市场可以看出：每一个行业对于信息通讯都有大量的需求，同时各通讯公司对于以上市场的争夺是异常的激烈。在这些细分市场中

47、，如何确定出对于电信企业发展非常重要的大客户，是我们亟待解决的问题，因此笔者在第三部分，对大客户具有的价值进行分析，并以此为基础，在第四部分提出了切实的对于大客户价值的评估体系。3大客户收入与成本分析31对“大客户价值”的理解客户价值研究是近几年营销领域的一个热点，但也是一个难点。客户价值，特别是客户终生价值是客户关系管理(customerrelationshipmanagementcrm)策略制定的出发点，客户价值分析是crm价值链的第一步，也是最重要的一步。美国的一些著名的营销机构和研究所(如msi、isbm、cbim等)，连续几年将客户价值列为研究的优先领域，目前尽管已经在客户价值方面展

48、开全面研究，但对一些基本问题，(如客户价值的概念界定)、具体的操作问题(如客户价值的度量)以及相关的应用问题(如在此基础上的企业决策)还处于深入探索和研究中。纵观近些年来国际上一些著名人士对客户价值的研究可归纳为：从研究文献中可以看出，客户价值界定，在2000年以前基本上认为就是客户当前所产生的利润，即当前的货币价值是构成客户价值的唯一因素。2000年以后，客户价值的非货币因素开始受到学术界的重视，认为非货币价值是客户价值不可或缺的重要方面。但他们有一个共同的不足，即普遍缺乏对客户潜在价值的研究。虽然客户当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面，但客户长期潜在价值关系

49、到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余客户生命周期上对于该客户价值的主观感受和评估，是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。对于“大客户价值”而言，又不同于一般的客户价值。除了大客户与其它客户的货币价值贡献不同外，其最大的区别还在于大客户所具有的社会价值及在企业价值链中的拉动作用，如对其它客户群业务收入的拉动。中国电信在确定大客户群的分类时，实际上已经涉及了客户价值的思想，从客户收入贡献及客户的社会及行业影响力来划分客户，综合考虑了客户的货币价值、社会价值及潜在价值，只是缺少有效的衡量方法。在对国内、国外研究的基础上，笔者认为对大客户价值的衡量应该采用多维度的衡量方法(见图31)，一

50、是从时间维度上对当前价值和潜在价值进行衡量，一是从价值的货币性上，从收入利润及社会价值进行衡量，即有形价值和无形价值(社会价值)的衡量。其中当前价值又分直接价值和附加价值。直接价值就是大客户产生的利润，主要是在作业成本法(abc)基础下的盈利核算，附加价值是指通过为大客户提供服务而带来的其它客户的利润贡献。潜在价值采用直接法与间接法来预测。直接方法指预测大客户利润贡献，间接方法指通过客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等来间接预测大客户今后一段时间内潜在价值的变化。32大客户利润分析321大客户贡献和品牌效益分析从上面的论述中已经知道，大客户的价值包括当前价值和潜在价值。当前价

51、值的分析是企业价值分析的第一步。目前中国电信在对大客户分类和评估时，使用的最多的指标是收入指标，即客户的货币性贡献，从理论上讲，客户价值还应考虑企业为客户付出的服务成本，包括网络成本、营销成本、管理成本等，即客户的货币价值表现为利润贡献而不是收入贡献。但由于中国电信目前的信息统计及成本核算水平各地差异很大，很难准确地计算出全国大客户的利润值，因此以收入指标衡量全国大客户价值，虽不十分合理，但也不失为一种较好的替代方法。对于本地网层大客户价值的评估，本文将以苏州大客户部为例，尝试测算不同客户群的利润，从利润角度对不同客户群、不同行业的客户价值进行分析和比较。(1)大客户直接贡献根据苏州电信200

52、5年12月份的统计数据，苏州大客户累计收入占分公司累计总收入的21。其中对数据业务和ip长话贡献最大，分别占到总收入的37和35。从图32中可以看出，大客户群与其它客户群相比，具有显著的特征，数据业务和ip长话业务占绝对比重，是使用综合业务的客户群，在未来发展上有着更为美好的发展前景，从这一点上说，大客户在未来应得到企业更多的关注。(2)大客户对其它客户群的贡献大客户在企业价值链中处于龙头地位，一方面带动下游产品的发展，另一方面从广度和深度上拉宽拉长了通信产业链。如，为大客户建立呼叫中心，而呼叫中心会引发大量的话务量，这一部分话务量收入为公众客户群的收入；建立校园网，在校园网内设置的ic电话亭

53、的通话收入为公众客户群的收入；增加公众客户phs的收入。很多phs用户是在对大客户营销中发展起来的。大客户对企业的间接贡献还不仅表现在以上方面，其对其它客户群，企业价值链的贡献不应被忽视。(3)无形价值分析无形价值即无法以货币形式衡量的贡献，电信大客户无形价值主要表现的方式有品牌、满意度、互惠互利、客户推荐、担保等。事实上无形价值也是一个资源置换的概念，体现在多个方面：税务边界问题，通过和政府税务机关的合作达到放宽电信税收边界的目的，给运营商带来财务税收上的便利。互惠互利，即合作双方以自身资源较低的价格换取对方的资源，比如电信和媒体和合作，电信提供媒体价格优惠的电路，媒体以低价为电信做服务宣传

54、和减少曝光率；电信与酒店之间、民航之间达成互惠协议，电信在住宿和乘机时享有高折扣或在对方场合进行广告宣传，而对方也因此以低价租用电信的资源；另外，电信与银行等结成战略合作联盟，通过分期付款，降低小灵通的进入门槛，同时银行收取一定的托收手续费，达到双赢的效果。在党政军方面，主要是基于高层战略考虑，如为政府提供优惠的电信服务，反过来政府在政策等方面给予电信大力的支持，如免费向电信提供小灵通基站设置地点，为大力发展小灵通提供基础了保障。大客户价值还体现在其本身所具有的影响力、辐射力、示范力上，对大客户的服务水平往往最能体现一个企业的整体服务水准。大客户使用中国电信的业务，使得中国电信的“品牌效益价值

55、”增值，这尤其体现在外企大客户身上，他们常常会介绍或推荐其它外企使用中国电信的服务。而且大客户使用新业务，还会具有先行使用的示范效应，对于企业推动新业务的发展起着重要的作用。322苏州市电信分公司大客户价值分析(1)盈利性计算及分析方法1)、“利润”的不同计算方法利润基本公式是：利润=收入一成本其中收入一般比较容易获得，最难的是成本的计算。因此笔者将对成本分摊到不同业务，分摊到不同客户群上的成本分摊方法做详细的介绍。对任何业务而言，都存在两种成本，即完全分摊成本和增量成本。完全分摊成本是将企业所有的成本分摊到所有的业务中，包括网络成本、营销费用、管理费用等企业所有成本。增量成本是指企业扩大一定数量的产品或服务而需要增加的成本，不包括共同的网络成本及管理费用等。增量成本是业务经营的盈亏平衡点，如果收入低于增量成本的话，企业则完全是亏损经营，因此增量成本对确定业务发展策略起着更为重要的作用。基于分摊成本和增量成本两种不同的成本核算方式，我们可得如下两种利润的计算公式。利润=收入一完全分摊成本利润=收入一增量成本从上表及图中可以看出：第一、不管是按完全分摊成本还是按增量成本计算，大客户对基础数据和出租电路的利润贡献都很高，这两项业务对大客户的依赖性较强；第二、大客户