商务礼仪讲义课件

1、商务礼仪讲义,商务礼仪讲义,礼仪的作用,内强个人素质、外塑企业形象 礼仪是企业内部人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。,商务礼仪讲义,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 约束自己、律己敬人！,商务礼仪讲义,职 业 形 象 塑 造,商务礼仪讲义,形象与印象,第一印象： 面容、衣着、风度、谈吐、气质等形成的鲜明特征,商务礼仪讲义,黄金第一印象形成,商务礼仪讲义,你是否有过以下不合适的行为？,扎一条已经掉漆的皮带 穿黑皮鞋配白色袜子 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋和暴露的服装 皮鞋脏，西装上有污渍 衣服有褶皱，衬衣脏 领带

2、松散，衣服扣子不全,满脸油光或汗水 眼镜脏或有破损 有头屑，头发脏乱 脸上有胡子茬 指甲过长 指甲上有残缺的指甲油 饭后未漱口,商务礼仪讲义,仪表礼仪,着装的基本原则 TPO T time 时间 P place 地点 场合 O object 目的,商务礼仪讲义,不同场合的着装要求,工作场合：庄重严肃 社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适,商务礼仪讲义,商务场合的着装,男士着装： 深色西服套装、领带、皮鞋,女士着装： 西服套裙、套装、高跟鞋,商务礼仪讲义,西装三原则,三一定律（同质，同色） 三色原则 三大禁忌（标签，夹克，袜子）,商务礼仪讲义,1、要熨烫平整： 2、要系好纽扣： 站立时，西装上

3、衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 3、 要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手帕，不能放任何物品。内侧的胸袋用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,西装的穿法,商务礼仪讲义,1、西装的颜色：首推藏蓝色。推荐接近黑色的三粒扣西装。 2、衬衫的颜色及与西装的搭

4、配： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；最好的衣领高度为衬衫高于西装0.5-1厘米；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。深蓝色西服白色衬衣被认为最可信的搭配。 短袖衬衣？ 3、领带的颜色及长度： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。,西装的搭配,商务礼仪讲义,4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5、袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度

5、不得低于踝骨。 6、西裤： 笔挺的裤线。 长度取决于鞋跟的高度，从后面看，应落在鞋跟与鞋身的交接处，最长不超过鞋后跟的一半。,西装的搭配,商务礼仪讲义,领带的花纹、质地,领带应为纯色或几何图形，如斜纹或圆点等规则的图形。 避免卡通任务，避免过大、过于繁复的花纹。 纯丝的：光泽亮丽又不至于太滑。,商务礼仪讲义,正式场合 西服、衬衫、领带选择及搭配,商务礼仪讲义,公务/职业场合的要求,每个人都有自己对着装的品味，但职场应在体现职业化、专业化的前提下来体现自己的个性和审美观。 1、严肃型保守职场（金融、保险、机关、医疗）如商务会谈、正式会议、求职面试、商业谈判、演讲等要求着正装（男士西服、领带、皮鞋

6、；女士套裙、套装、3-5厘米高跟皮鞋），颜色以低明度、低纯度为宜。 2、非保守职场（IT、中小公司）可以着商务休闲装（男士卡其布长裤、休闲西服、休闲衬衫、休闲皮鞋；女士介于西装与牛仔裤之间），颜色可以是高明度、中纯度。,商务礼仪讲义,商务休闲装建议,不穿牛仔裤； 不要穿大花纹的衬衣或保罗衫； 夏天不要穿露趾凉鞋、拖鞋、旅游鞋，永远只穿皮鞋（休闲）； 穿卡其布长裤，选择中性色卡其色、灰色 运动衬衣,商务礼仪讲义,非正式场合着装选择及搭配,商务礼仪讲义,职场女性服饰,商务礼仪讲义,1、穿着到位： 不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 3、要系好纽扣： 上衣的纽扣

7、必须一律全部系上。 4 、考虑场合： 正式的场合，以穿着套裙为好。 5、协调妆饰： 化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。 6、兼顾举止：,职场女性服饰：套裙穿着,商务礼仪讲义,1、套裙：以冷色及柔和色调为主，忌鲜艳抢眼，忌花卉图案，忌黑色皮裙。 上衣不宜过长过短，裙子的下摆最短为膝上2-3厘米，最长抵达着装者小腿肚上最丰满处，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 2、衬衫： 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。 3、内衣： 内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。 4、鞋袜： 鞋子应该为高跟、半高跟船式皮鞋或盖式皮鞋。 袜的细节“不应该使自己的袜口

8、暴露在外”。穿裙装最好穿连裤袜或长统袜。避免“三截腿”。,职场女性服饰：套裙的搭配,商务礼仪讲义,仪容礼仪,清洁的面容和双手 整齐的发型 体味 适度的化妆（女性）,商务礼仪讲义,鼻子？,商务礼仪讲义,商务礼仪讲义,仪态礼仪,就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。 培根（英）,商务礼仪讲义,商务礼仪讲义,常见姿势,1、 自然侧放：中指挨着裤缝。 2、 前交手：V字、丁字部，双手在腹前交叉叠放； 3、后交手：V字、丁字部，双手在身后相搭，贴在臀部；（服务行业常用）。 4、 单背手：丁字步 5、 单前手：丁字步。,商务礼仪讲义,商务礼仪讲义,表情神态礼仪,1、目光：

9、 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,商务礼仪讲义,注视范围,公务注视 社交注视 亲密注视,商务礼仪讲义,表情神态礼仪,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑

10、容来自刻苦的训练哟！,商务礼仪讲义,表现出诚恳、积极的态度 使人感到安心、产生信任感、消除紧张和焦虑,微 笑,商务礼仪讲义,工作应酬,介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 位次礼仪 电话礼仪,商务礼仪讲义,介绍礼仪,介绍自己注意四点： 1、先递名片 2、时间简短 3、内容完整 4、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰。,商务礼仪讲义,介绍自己,正式自我介绍的内容： 单位：供职的单位及部门，如有可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出 部门 职务：报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，若职务较低或无职务，可报出目前所从事的具体工作。 姓名：应当一口报出，不可有名无姓，

11、或有姓无名。 例：我叫刘永，是天秦广告公司的公关部经理。,商务礼仪讲义,介绍他人：位尊者有优先知情权,1） 职位的高低不同 先将职位低的人介绍给职位高的人 2）不同年龄的人 先介绍年少的人给年长的人 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人 4）男性与女性：根据场合 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人：首先介绍那位要求介绍的人。,商务礼仪讲义,握手礼节,商务礼仪讲义,握手礼节,标准姿势： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,商务礼仪讲义,握手礼节

12、,握手的顺序：位( )者有决定权 在正式场合，顺序取决于 职位、身份 在社交、休闲场合，主要取决于年纪、性别、婚否等。,商务礼仪讲义,握手礼节,第一.一定用右手，特殊情况下用左手时应向对方说明原因并道歉。 第二.一般受尊敬的人先伸手。例如：主人、长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士见面时先问候，等对方伸出手来再握手。 第三.若与多人握手时，要遵循：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士的顺序。 第四.伸出的手是洁净的，不是潮湿出汗的手。 第五.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 第六.异性握手时，男士轻握女士的手指，不可双手捧。 第七.握手时眼睛注视对方，不要

13、做其他事情或与他人交谈。 第八.不宜交叉握手。 第九.不宜坐着与他人握手。,商务礼仪讲义,商务礼仪讲义,商务礼仪讲义,递接名片,名片递送前的准备 名片的递送 名片的索取 名片的接受 资料递送（同名片）,商务礼仪讲义,1、事前的准备： 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片； 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。 2、递送名片时的礼仪： （1）用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面。 （2）字正对着对方，方便对方阅读，“我是XX，请多指教。” （3） 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 （4）名片的高度：

14、不要高过胸部。 （5）多人交换名片的顺序：由近及远/由尊而卑 3、名片的索取： 忌：直截了当索要,递接名片,商务礼仪讲义,4、接受名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，默念名片。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 5、事后的整理： 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,递接名片,商务礼仪讲义,资料展示、递接,便于对方阅读 距离适当 资料正面朝上 文字顺序朝向对方 双手递接 尖锐处朝向自己,商务礼仪讲义,出迎三步，身送七步 文明待客的三声：来有

15、迎声；问有答声；去有送声 三到：顾客到、微笑到、敬语到,接待礼仪,商务礼仪讲义,主动招呼来客,三S原则：see、smile、stand 点头致意：身体直立（标准站姿），面部保持微笑同时有目光交流，以脖颈为轴自然牵引头部。 鞠躬： 以腰为轴，头、颈、肩、背保持在一个平面，身体自然前倾下俯，目光跟着下移至脚前方1.5米处；,商务礼仪讲义,引导来客,行进的方向 礼仪的距离 路遇客人、超越客人 拉门、进出房门 上下楼梯、进出电梯,商务礼仪讲义,常用手势,请让送 递接物品 引领 鼓掌、介绍、致意,商务礼仪讲义,常用手势与规范,舒展、大方、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指紧贴食指；掌心与地面成4

16、5度斜切，尽量用右手做手势。,商务礼仪讲义,引领访客,1、常规： 与客人并排行进，中央高与两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央或内侧。 单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。 客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,商务礼仪讲义,引领访客,2、上下楼梯： 先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。 上下楼宜单行行进，以前方为上。所以应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走。,商务礼仪讲义,引领访客,3、进出电梯 出入无人值守的升

17、降式电梯时，一般宜请客人后进先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。,商务礼仪讲义,引领访客,4、进出房门 出入房门，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,商务礼仪讲义,引领访客,5、出入轿车 如果引导者与来宾同车出行，宾主不同车时，一般应为引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。,商务礼仪讲义,入座，备茶,会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁.,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,商务礼仪讲义,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客

18、人进去。进门后随手关门。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,商务礼仪讲义,一般来说座位安排是这样的： 接近入口处为( )座。 有椅子与沙发两种座位( )是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为( ) 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是( )座。,商务礼仪讲义,1、事前的准备 首先，先洗手，然后检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 3、端茶的方法 4、访客离去后,端茶的步骤,商务礼仪讲义,送别礼仪,道别的表现： 加以( ) 起身在(

19、) 伸手在( ) 相送一程,商务礼仪讲义,当访客准备离开时,1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2、通常客人先主动告辞，起立后，主人才起立送客。 送客走在客人的（ ）方。 3、需送别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 4、利用车辆接送客人。 A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，手把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。 B、如果需要你亲自送客时： 同样乘车也有座位

20、的次序。,商务礼仪讲义,拜访礼仪,又称拜见或访谈。指前往他人的工作地点或约定场所，会晤对方。无论是公务往来还是私人交往，访谈都是常见的社交方式。 核心原则：客随主便，礼待主人。,商务礼仪讲义,拜访礼仪：有约在先,这是拜访礼仪中最重要的一条。拜访他人，应该提前约定，不宜当不速之客。 1、预约时间 双方本着自愿原则，协商到访的具体时间及停留的时间长短。对主人提出的时间，应优先考虑。由客人自己提出时，最好给主人多几种选择。 公事最好安排在上班时间，私事应安排在非工作时间。一般要避开节假日、太早或太晚、用餐时间和午休时间。 2、约定人数 在约定拜会时，宾主双方均应向对方通报前往的具体人数及各自身份。,

21、商务礼仪讲义,拜访礼仪：准备工作,1、资料准备 （1）背景材料 （2）相关文件 （3）记录工具 （4）个人资料 2、心理准备：了解其性格特征、可能遇到的冲突、可能遇到的结果、心理底限 3、服饰准备：在了解对方特点后确定自己的风格 （1）严谨严谨 宽松宽松 懒散宽松 前提：不能有损本单位形象！ （2）其 他（雨伞/袋，整理仪态仪表的东西，女性袜子）,商务礼仪讲义,拜访礼仪：赴约,（一）守时 是否守时诚信？领导的管理才能？企业的作风？个人的教养和素质？ 、登门拜访时，要准时到达，既不要早到，让对方措手不及；也不要迟到，让对方等候。 、如有特殊原因，应尽快打电话通知对方，诚恳道歉，并解释。 （二）规

22、范和约束自己 合适的坐姿,商务礼仪讲义,你知道吗？,“入室后的四除去” 涉外拜访时，进主人门后，应当脱下( ),商务礼仪讲义,你知道吗？,距离有度 （1）安全距离 亲密距离 0-0.5m 社交距离 0.5m-1.5m 礼仪距离 1.5m-3m （2）避免疏远,商务礼仪讲义,拜访礼仪：告辞,1、适时告辞： （）一般性拜访应以( )小时为限。初次拜 会，不宜长于( )小时。 （）礼节性的拜访( )分钟 （）业务拜访：正事谈完，寒暄几句、放松 一下，是最佳告辞时机。 2、告辞的提出：由( )主动提出，即使主人挽留，也应果断离去。告别时，与主人握手作别，并表示感谢。,商务礼仪讲义,座次的排定以右为尊,

23、以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。,商务礼仪讲义,会谈座次,会谈一般在会议室举行，用长方形、椭圆形或圆形桌子，桌上通常放置两国国旗。宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。如会谈桌一端正对正门，则以入门方向为准，右侧为客方，左侧为主方，主谈人居中，译员安排在主谈人右侧。,商务礼仪讲义,会谈座次,请记住： 宾主对面而坐，面门为( )； 宾主并列而坐，以( )为上； 难以排列时，可( )。,商务礼仪讲义,会见的座次安排,并列式： 相对式,商务礼仪讲义,会谈的座次,相对式,商务礼仪讲义,乘车的座次,双排五座轿车主人开车和司机开