简约商务风护患沟通技巧培训课件PPT模板

1、护患沟通技巧培训,医院通用 丨 科室培训 丨 患者沟通 丨 护理培训,讲课人：XXX,科室：XX科,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,前 言,目 录,PART 01,护患沟通的概念,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。,护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，是处理护患之间人际关系的主要内容。,是顺利开展护理活动的保证,有益于保持和增进护患双方的心理健康,满足患者及家属的需要,是医学

2、科学发展的需要,是减少纠纷的需要,01,建立互相信任的、开放的良好护患关系,02,收集病人资料，为他们提供知识和教育,04,与病人共同讨论，确定需要护理的问题,03,观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持,05,为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标,PART 02,护患沟通不良的原因,（护士配备不足、治疗量过大、加床）,表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。,“世

3、界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”,传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。,观念差异是护患沟通的障碍,过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解,分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义,沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受,沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化

4、程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。,PART 03,护理人员的必备素质在护患沟通中的作用,整洁的仪表是护患沟通的前提,端庄的仪态是护患沟通的基础,例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。,外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。,广博的知识是维系沟通的必要条件,良好的技术水平是沟通的重要保证,内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。,PART 04,护患沟通技巧,入院介绍时对护士要求,首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止

5、端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象,选择恰当称呼,护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、 需要帮助、 治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。,接诊护士与患者的沟通技巧,从接诊开始， 护士就以微笑面对患者和陪护人员， 仪表端庄、 举止文雅、 以亲切的话语介绍医院、 科室的环境及规章制度， 争取在最初见面时给病人留下一个好印象。,同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、

6、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。,每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。,如在检查治疗过程中的护患沟通：运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于

7、接受。,因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。,善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。,保持自然，灵活机智，运用幽默。,给患者一个“苹果”,治疗性沟通语言的使用： 治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以对话为主要形式的一种手段。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能体现护士价值的三大护理行为之一。,01,02,03,04,微笑，真诚微笑,适当社交距离，不要表现抗拒感。,如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持,可以主动、有意识地运用体态语与患者交流，如微笑、竖起拇指或“V”形手势是对患者进行肯定、鼓励和赞扬。,准备花

8、时间倾听对方讲话； 学习如何在沟通过程中集中注意力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断； 注意非语言性沟通行为； 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。,做一个有效的倾听者，应做到：,留意对方的情绪状态； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。,掌握患者的病情、治疗情况和检查结果； 掌握患者医疗费用的使用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况；,倾听，就是多听患者或家属说几句话； 介绍，就是多对患者或家属说几句话；,诚信、尊重、同情、耐心,主动关心、帮助、体贴病人、 主动耐心安慰病人、 主动热情接诊病人 主动

9、巡视病房， 主动相送出院病人,避免强求对方及时接受事实； 避免使用易剌激对方情绪的词语和语气； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。,护患沟通中“六一句”,入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句,护患沟通中“十个一点”,微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点,面对发怒患者,护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者，最主要的是不能以你自己

10、的愤怒来对待愤怒，重视患者的意见并有效地处理患者的需求。,面对悲伤患者,哭泣有时是一种健康有益的反应，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓励患者说出悲伤的原因。,面对抑郁患者,情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不容易进行交流。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到护理人员的关心和照顾。,面对危重患者,与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10min，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地与其交流。,面对感觉有缺陷的患者,对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述；也可将