![简约客户投诉处理及案例分析公司培训课件ppt模板_第1页](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-4/5/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a1.gif)
![简约客户投诉处理及案例分析公司培训课件ppt模板_第2页](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-4/5/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a2.gif)
![简约客户投诉处理及案例分析公司培训课件ppt模板_第3页](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-4/5/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a3.gif)
![简约客户投诉处理及案例分析公司培训课件ppt模板_第4页](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-4/5/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a4.gif)
![简约客户投诉处理及案例分析公司培训课件ppt模板_第5页](http://file2.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-4/5/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a/60dc242e-ea37-4dea-8be7-b13c0437c28a5.gif)
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、客户投诉处理 及案例分析,Customer complaint handling and case analysis,LOGO,01,02,03,04,如何理解客户投诉,处理客户投诉的基本程序及注意事项,客户满意服务的过程,典型案例探讨,如何理解 客户投诉,第一章,处理客户投诉的基本程序及注意事项,第二章,处理客户投诉步骤,迅速带离接待现场; 查明真相; 从客户角度考虑问题; 迅速处理回应; 保留处理过程所有资料; 吸取教训彻底改进。,接待客户投诉的专业态度,电话应记录或录音; 认真倾听客户陈述; 对客户的遭遇表示同情; 不急于申辩/道歉; 对于重点要重复确认; 记录要让客户核实签名; 明确告
2、知处理的程序和时间。,客户满意服务的过程,第三章,处理投诉人员心理准备,时刻提醒自己代表公司; 以第三者态度看待顾客的投诉; 学会控制自己的情绪; 把处理投诉当作自我提升的一种考验; 互相鼓励、形成良好氛围; 诚心诚意听取顾客申诉。,处理投诉不正确的心态,害怕、回避; 强硬; 随意应付(应及时汇报,反馈)。,平息顾客愤怒的技巧,充分聆听; 同情和理解; 问题本身达成一致; 立即道歉; 恢复信任感; 对个别利益给予个性化处理,处理投诉的九句“禁语”,1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事,你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再
3、和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行,三不:,不回避、不害怕、不随意,七要:,要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈,典型 案例探讨,第四章,1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况,一、开始:,1、工作层面(寻求信息)找出客户的需要和期望(提供信息) 给客户信息;检查客户是否明白 2、人性层面 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么,你为什么要这样做 强调正面的东西:对客户有什么好处,关客户什么事,二、与客户正面接触,1、询问客户是否满意; 2、总结今天成果,订下一步行动; 3、对客户表示欢迎,再会及感谢。,三、结束面谈,客户满意服务的过程,视客户的批评为进步的机会 适当的时候,甚至要求客户给你批评 用积极性傾听的技巧,确定自己明白客户意思 注意听,看看自己是否真的要改进的地方。 感谢客户给你指教,一、态度,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,1、深呼吸,不要说话 2、仔细聆听,不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可,感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话,做一些改变。,二、方法,如何接受客户的批评、抱怨及投诉,Custom
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 部编版道德与法治六年级下册第7课《多元文化 多样魅力》教学设计【核心素养教案】
- 房地产市场营销模拟题
- 大数据平台网络安全建设和运维策略
- 海安县2024届数学四下期末教学质量检测模拟试题含解析
- 防护棚专项施工方案
- 2021年水上亲子趣味运动会策划方案
- 中职教育二年级上学期电子与信息《实现局域网硬件连接》教学设计
- 高中二年级上学期物理《闭合电路的欧姆定律》教学设计
- 人教新目标七年级英语下册全册教案教学设计1
- 新人教版三年级上册数学全册教学设计(教案)
- 卫生间改造预算
- 常用桥架重量表
- 博士后申请参考CV外国人的简历可参考
- 经营租赁论丛之十一——分成租赁及其报价方法
- 初中物理教学中的科学探究ppt课件
- 走读生自愿上晚自习安全承诺协议书
- ERP通用操作手册
- Buck电路电感计算表
- 传送带动力学问题
- 精神疾病专科临床医疗质量控制与评价标准(试行)
- 人教版六年级数学上册教材解说
评论
0/150
提交评论