导游业务教案

1、可编辑导游业务（一）课程的性质、目的和任务导游业务是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。（二）课程教学的基本要求1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。三课内实践教学要求根据本课

2、程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。四学时分配及教学方法教材是导游业务知识，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72，实践36课时。序号课程内容理论教学课内实践教学课时小计备注课时数教学方式课时数教学方式1导游服务概述4授课42导游人员6授课2模拟83团队服务程序18授课8模拟264散客导游服务程序4授课4模拟85定点导游与

3、特种旅游活动导游服务4授课4模拟86旅游者个别要求的处理10授课8模拟187旅游活动中问题和事故的预防和处理10授课6168导游词、导游语言与导游讲解4授课489提高导游服务技能的方法6授课610导游服务相关知识6授课6合计7236108五本课程与其他课程的联系导游业务知识是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理2、并列课程：全国导游基础知识3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作二、课程内容第

4、一节 导游服务概述教学目的要求通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。教学难点与重点本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。教学时数 本章所需4课时教学内容第一节导游服务的产生和发展一、掌握21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献二、熟悉现代导游服务发展的主要特征三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。一、古代的

5、旅行与向导A、帝王巡游（秦始皇为例）B、宗教朝拜（玄奘）C、士人漫游（李白）D、学术考察（徐霞客）由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有，也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的向导队伍。三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的成长壮大二、近代导游服务的产生和发展（一）、世界导游业简史商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。1841年7月5日，托马斯.库克组织的旅游活动被世界公认为是近代

6、旅游活动的开端。1845年，托马斯.库克开始雇用了地方导游，出现了商业性的导游人员。并出版了世界第一本旅游指南利物浦之行手册1851年，专业性导游诞生了，并正式成为一种新的职业。1855年，组织游客从英国莱斯特前往法国巴黎，领队出现。1864年，成功组织了多次上规模的旅游活动，被世人公认他是世界近代旅游业的创始人，被誉为“旅游业之父”。（二）、中国导游业的发展1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”，1927年成立中国旅行社，1935年组成中国汽车旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。（三）、托马斯库克的历史贡献

7、1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、第一个开办旅游代理业务3、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册4、第一次组织出国包价旅游5、第一次组织环球旅游6、第一个开办旅游公司三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大（一）、现代旅游的发展旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展以及旅游的持续化发展。（二）、导游队伍的成长壮大1、国外导游队伍的发展状况：专业化、规范化、个性化2、我国导游队伍的成长与壮大新中国成立前中国旅游业发展情况（1）、19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.（2）、20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场（3）、1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储

8、蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团-赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:第一、开创阶段(1949至1977)这一阶段的标志:1、华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.2、中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.第二、改革振兴阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:1、完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2、打破高度集中的旅游业管理格

9、局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化，二是实行多元化的经营体制 ，三是简政放权第三、全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场 截止200

10、1年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。四、现代导游服务发展的主要特征（一）、导游人员职业化（二）、导游服务商业化（三）、服务内容扩大化（四）、导游手段多样化、科技化（五）、导游知识现代化（六）、导游语言国际化（七）、导游服务艺术化五、面向21世纪的导游：三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业（一）、21世纪旅游新特点1、旅游需求趋向多样化2、旅游活动趋向立体化3、旅游方式趋向个性化4、旅游者趋向成熟化5、旅游服务趋向优质化6、

11、旅游业竞争趋向全面化（二）、21世纪的导游1、知识化导游2、科技化导游3、专门化导游4、个性化导游5、艺术化导游第二节导游服务与旅游业一、掌握导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位二、熟悉导游服务的作用一、导游服务的概念（一）其他旅游服务与导游服务相比1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。（二）导游服务导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。二、导游服务在旅游业中的地位：导游服务是旅游服务工作运转的轴心和焦点，起主导地位。三

12、、导游服务的作用：一、纽带作用1、 承上启下导游人员将游客在旅游期间可能出现的各种问题，游客的意见、要求、建议乃至投诉向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。另一方面，导游人员作为国家方针的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务并代表旅行社处理问题。2、 连接内外导游人员要代表游客与各旅游接待部门进行交涉，为游客争取正当权益，另外作为导游有义务了解旅游目的地国的社会、经济、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，以便更好地了解外国，了解游客。3、 协调左右导游人员作为旅行社的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的规

13、范性服务及其质量，起着重要的协调作用。二、标志作用 导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。游客对导游人员的服务接触最直接，感受组深切，对其服务质量的反应也最敏感。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。三、反馈作用 由于导游人员处在接待游客的第一线，最了解游客对旅游产品的意见和需求。导游人员可以充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，使产品和服务质量不断改进和完善，从而更好地满足游客的需要。四、扩散作用 游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动

14、的情况来判断旅游产品的使用价值。因此，游客的积极与消极能直接影响到产品的销路。第三节导游服务的性质与特点一、掌握导游服务的特点；二、熟悉导游服务的几种属性一、导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)热爱祖国、热爱社会主义是中国合格导游人员的首要条件。2.社会性导游人员接待着来自四面八方的客人，所从事的工作本身就有社会性，同时，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。3.文化性导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在宣传一个国家或地区民族的传统文化和现代文明。同时也在吸收着各国、各民族的传统文化和现代

15、文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用。4.服务性导游是一种通过提供一定的劳务活动，如导游讲解、翻译、旅行生活服务电脑感，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。5.经济性直接创收、扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流。6.涉外性 宣传社会主义中国、发挥民间大使的作用二、导游工作的特点1、独立性导游人员在接受旅行社委派的任务后，在带团外出旅游的过程中，往往要独当一面，既要独立宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员

16、还需以敏捷的思维，独立地、合情合理地进行处理。2、脑力劳动与体力劳动高度结合导游人员需涉猎古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等知识，并运用所掌握的知识和智慧来应对和解答游客的各种问题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游要长期在外作业，体力消耗较大。3、复杂多变这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、游客需求多种多样、直接面对物质诱惑和“精神污染”4、跨文化性世界各国各地区之间的文化传统、民俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有跨文化性。第四节导游服务的类

17、型与范围一、掌握导游服务的类型二、熟悉导游服务的范围，以及导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系一、类型（一）图文声像导游方式（物化导游方式）、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。、有关旅游产品和专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。、有关国情介绍和景点介绍的录音带、录象带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式（讲解导游方式）包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。二、在导游服务中，实地口语导游方式处于主要地位，是因为：、导游服务的对象是有思想和目的的游客导游人员可以通过实地口语

18、导游方式观察游客的举止行为，同游客进行接触和交谈，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客不同需要，在对参观游览的景物进行必要介绍的同时，有针对性地、有重点地进行讲解。、现场导游情况复杂多变、旅游活动是一种人际交往和情感交流三、导游服务的范围（一）、导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。（二）、旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）、市内交通服务第五为游客第五节导游服务的原则一、掌握导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用一、导游服务的原则：、宾客至上原则首先，

19、“宾客至上”意味着“顾客第一”其次，“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上，要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能民族游客的合理要求。、维护游客合法权益原则年国家旅游局发布的旅行社管理条例实施细则中，对游客的权益保护进行了规定，其内容为：（）旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。（）旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务，对有可能危机旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，

20、并采取防止危害发生的措施；对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。（）旅行社所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。（）旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。（）旅行社因故不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社时，须征得旅游者书面同意。未经书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。、经济效益与社会效益相结合原则一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又沟通

21、游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。、优质服务原则“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。、AIDA原则ttention,指通过有趣的尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力；IInterest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣；DDesire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；AAction，指努力使对方采取占有的行动二、合同内容：、旅游行程（包括乘坐交通工具、游览景区、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等）安排；、旅游价格、违约责任。第二章导游人员教学目的要求

22、通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及管理等的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。教学难点与重点本章重点是导游人员的分类及职责、素质和行为规范，难点是导游人员的职责和行为规范。教学时数本章所需8课时教学内容第一节 导游人员的分类及职责一、掌握导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类二、熟悉导游人员的分类；出境领队、全陪、地陪的具体职责三、了解特种旅游活动的导游、向导、服务人员一、导游员的概念导游员是指按照导游人员管理条例的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服

23、务的人员。、参加全国导游人员资格考试的人员的条件：（）必须是中华人民共和国公民（）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历（）必须身体健康（）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力、不得颁发导游证的情形：（）无民事行为能力或者限制民事行为能力的（）患有传染性疾病的（）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外（）曾被吊销导游证的、导游服务导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派。未经旅行社委派，不得从事导游活动。二、导游员的从业资格持有资格证者才有资格从事导游服务工作，并申请导游证。国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服

24、务机构注册的，可持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。三、导游员的职责与义务（一）职责、综合要求“八大员”（）宣传讲解员真实性原则、新颖性原则、针对性原则和及时性原则（）导游翻译员“信、达、雅”，“快、急、难”（）旅游协调员导游员在整个旅游活动中起着中坚、联络、串通、组织作用。（）生活服务员导游是向旅游者提供食、住、行、游、购、娱等服务的，应尽可能满足旅游者物质上和精神上的要求。（）安全保卫员第一要保护好旅游者的人身和财产安全第二要特别注意意外事故发生第三应当是祖国安全的保卫员。（）情况调查员要想介绍、讲解自己，就必须了解别人，想要了解，就必须当好调查

25、员（）座谈报告员解答旅游者的问讯，协助处理旅游途中遇到的问题是国家为导游员规定的职责之一，所以就旅游者共同关心的问题进行座谈，当个座谈报告员，是我们导游义不容辞的任务。（）经济统计员在导游服务中，要注意旅游者的住房情况、用餐标准和次数、交通工具使用情况、结帐情况，这些都需要统计。总之，心中有数要统计，善于理财要统计，接待应统计。四、导游员的基本职责1、按接待计划安排和组织参观游览2、负责导游讲解、介绍中国文化3、配合督促相关单位，保护安全4、耐心答疑、协助处理问题5、反映游客意见，协助安排活动（一）、海外领队的职责1、介绍情况、全程陪同2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作（二）、全程

26、导游员主要职责（1）实施旅游计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题和事故（5）做好宣传和调研工作（三）、地方导游员主要职责（1）具体安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解和翻译（4）维护安全、处理问题（四）、景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作 五、导游员的义务1、不断提高自身业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证3、导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派4、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严5、导游人员进行活动时，应当自觉遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内

27、容6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8、导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者。六、导游员的分类（一）按业务范围分1、 领队是指依照出境旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国

28、际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员，作为组团社的代表。2、 全程陪同导游员是指持导游证，受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的人员。是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责。3、 地方陪同导游员是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。作为接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。4、 景区景点导游员是指在旅游景区景点为游客进行导游讲解的工作人员。（二）按职业性质1专职导游员专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该

29、社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。 2兼职导游员兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。 （三）按技术等级1、初级导游员初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。2中级导游员中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。 3高级导游员高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.4特级导游员是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有

30、高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。（四）按使用语言可把我国导游员队伍分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类 七、特种旅游活动导游、向导、服务人员特种旅游活动：徒步野营、高山探险、江河漂流、洞穴探秘以及自驾游需要特殊服务与向导，必须掌握特种旅游的基本常识和活动程序、技巧八、导游员的资格考试（一）国家对导游人员实行等级考核制度、等级划分两个系列：中文和外语导游四个等级：初、中、高和特级导游员、评定机构初、中级导游员由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定。高、特级导

31、游员由国务院旅游行政管理部门组织评定、导游人员等级考核评定的组织管理导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导、与地方旅游局分工负责组织实施的办法。（二）导游人员等级考核评定办法1、知 识 要 求2、技 能 要 求3、业 绩 要求4、学 历 要 求5、资 历 要 求第二节 导游人员的素质掌握导游人员应具备的基本素质及具体内容一、良好的思想品德（一）热爱祖国、热爱社会主义热爱祖国、热爱社会主义是合格导游员的首要条件（二）优秀的道德品质社会主义的道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。导游人员在工作中应从大集体的利益出发，即从旅行社和各接待单位的利益出发，从发展旅游业的大局

32、出发，依靠集体的力量和支持，关系集体的生存与发展，努力做好本职工作。（三）热爱本职工作，尽职敬业导游人员应立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。（四）高尚的情操导游人员要不断学习，提高自身的思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来，在工作中要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。（五）遵纪守法导游染员应树立法纪观念，自觉遵守国家法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益，牢记“内外有别”的原则，在工作中

33、多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。二、渊博的知识（一）语言知识语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。要做好导游服务工作首先要练好“嘴皮子”。（二）史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面知识。（三）政策法规知识导游人员是国家方针政策的宣传者，执行者和监督者。这就要求他们必须牢记国家现行的方针政策，掌握相关的法律法规知识。（四）心理学和美学知识1、 心理学知识导游人员只有随时了解游客的心理活动，才能有选择地做好导游讲解和旅途生活服务工作，才能有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客

34、多提供心理服务远比功能服务重要。导游员要掌握的心理知识归纳为导游员服务心理、游客心理和消费心理。2、美学知识一名合格的导游人员，既是审美信息的传递者和审美行为的调节者，同时也是旅游者的审美对象，他必须懂得什么是美，知识美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，以给人留下美好的印象。（五）政治、经济、社会知识 导游人员要了解国家的政治、经济体制、关心国家和国际形势，熟悉社会知识，其中包括风土民情、婚丧嫁娶习俗、禁忌习俗、宗教信仰情况、社会生活以及当前的热门话题等。（六）旅行知识 旅行知识包括交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防疫知识、

35、旅游业等知识。（七）国际知识 导游人员要了解国际形势和各个时期国际上的热点问题，要熟悉客源国或旅游接待国的情况，尤其是要熟悉客源国的历史、地理、文化、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌、思维方式等。三、独立工作能力及创新精神（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神（三）善于与各种人打交道的能力 由于导游工作的特殊性，这就要求导游人员是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，同时也是一个具有爱心、待人诚恳、富于幽默感，有能力解决问题并让人信赖的人。（四）独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 在旅游活动中，各种意外事故在所难免，能否妥

36、善地处理这些事故是对导游人员的一种严峻考验，临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。四、较强的组织、协调、应变能力1、对外协调：食、住、行、游、购、娱等部门的协调2、内部协调：地陪、全陪、领队间的协调，有时也包括定点讲解员之间的相互协作与配合。五、精通业务、有较高的导游技能（一） 智力技能1、带团的技能第一、掌握导游服务程序第二、树立良好的形象，重视“第一印象”，不说大话，多与游客交流沟通；第三、搞好与导游集体中其他成员的关系，相互尊重，相互支持工作，尽量避免正面冲突；第四、多提供个性化与心理服务，尊重游客，保持微笑，使用柔性语

37、言，建立良好的人际关系，实施超常服务；第五、调节审美行为，传递美的信息，激发思维，保持良好状态；第六、处理好强与弱、多与少、劳与逸等诸多矛盾关系。2、安排参观游览活动的技能在安排参观游览活动时要尽量做到不宜雷同，点面结合，使参观游览兼顾，游览与休息、购物相结合。3、导游技能在游览过程中要求有张有弛，劳逸结合，有急有缓、快慢相宜，将“导”与“游”有效地结合在一起。4、导游讲解技能知识性、科学性及趣味性相结合。5、 宣讲技能积极主动、因势利导；实事求是，保守秘密；不卑不亢、求同存异；内容健康等。6、 应急技能当意外事故发生时，及时果断、合情、合理、合法地进行处理。7、 处理客人要求及投诉的技能一个

38、标准即合理而可能，两种方式即一是认真倾听、耐心解释；二是尊重游客、不卑不亢。（二） 操作技能（三） 服务技能语言、知识和服务技能合称导游服务“三要素”六、身心健康（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四） 心理健康总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人，体谅人，富于幽默干，导游技能高超。七、注重仪表、仪容1、仪容2、仪表3、仪态第三节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范一、掌握导游人员的职业道德和行为规范二、熟悉导游人员应加强自身修养的主要方面、内容及导游员的权利一、导游员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自

39、强（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、宾客至上（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结服从、大局不忘（九）优质服务、好学向上二、导游员的基本修养（一）善于钻研，勤学好问的品德（二）热情友好，文明礼貌的作风（三）实事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行为（五）观点明确，求同存异的风范（六）思想敏捷，反应灵活的气质（七）文才横溢，幽默风趣的口才（八）遵守纪律，内外有别的意识三、导游员的行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱、不失人格、

40、国格（五）注意小节四、导游员的权利（一）人格不受侵犯权（二）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（三）有申请复议权（四）有行政诉讼权第四节 导游服务质量与导游员的管理一、掌握导游服务质量的基本含义及旅游者对导游服务质量感知的途径及内容；提高导游服务质量的方法；导游管理的基本类型二、熟悉导游服务质量的评价途径一、导游服务质量导游服务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面二、旅游者感知的导游服务质量标准（一） 规 范 化 和 技 能 化（二） 态 度 和 行 为（三） 可 靠 性 和 忠 诚 感（四） 自 我 改 进（五） 灵 活 性三、如何提高导游服

41、务质量（一）强化服务意识（二）提高导游技能（三）严格按规定的程序和质量标准提供服务四、导游服务质量管理制度（一）计 分 管 理 制（二）年 审 管 理 制（三）对导游员的管理五、旅游行政管理部门对导游员的管理主要途径有:1导游员资格证的管理2导游证的管理3质量监督4年检六、旅游企业对导游员的管理的手段主要有以下几种:1劳动合同2任务单3游客意见表七、导游员与WTO（一）加入WTO，中国旅游业的机遇（二）加入WTO，中国旅游业面临的挑战（三）中国旅行社面临的挑战（四）导游人员正确面对“入世”第三章旅游团队导游服务程序与服务质量教学目的要求通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景

42、区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。教学难点与重点本章的重点是导游服务的基本原则及地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。难点是地陪的接待程序。教学时数本章所需26 课时教学内容第一节旅游团队导游工作集体一、掌握旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法二、了解旅游团队导游工作集体的组成与任务一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：领队、全陪、地陪和景区景点导游全陪、地陪和领

43、队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同第二节地方导游工作程序一、掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及具体服务质量标准及相关细节地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程1、三个总要求（1）按时做好旅游团在本地的迎送工作；（2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；（3）妥善处理各方面的关系和出现的问题（三）程序一、准备工作（一）业务准备1、 熟悉、研究计划A旅游团概况B旅游

44、团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项程落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系（二）知识准备A资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉（四）形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证（五）物质准备A证件B票据C导游服务用品二、迎接与首次导游工作旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确

45、时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车途中导游（一）致欢迎词1、问候语2、 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3、 介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机4、 表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望5、 希望大家合作，多提供宝贵意见和建议6、 预祝旅游愉快、顺利（二）调整时差（三）首次沿途导游1.当地风光导游 地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物 注意触景生情、点面结合、简明扼要 选择讲解内容时要注意旅游车的行进速度 准确地对景物进行指向 适当采

46、用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感2.风情导游 介绍当地的政治、经济、历史、文化、风土民情、风物、特产及旅游注意事项3.饭店概况介绍三、住店服务 协助办理住店手续介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况 : 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.提醒注意事项3.清点人数 （二）前往景点的途中导游1.重申当日的

47、活动内容2.沿途风光导游3.活跃气氛4.介绍将要参观景点的概况（三）现场导游1游览活动2.参观活动（四）返回途中的导游工作六、其它活动（一）品尝风味（二）文娱活动在文娱活动方面，地陪应注意以下几点：1.与全陪协调，统筹安排，避免重复。2.避免格调低下的文娱活动。3.如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍。4.提醒游客注意安全。（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定2.因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益（四）自由活动七、送团这一阶段的导游工作主要分为三个层次（一）送团前的业务 1.核实交通票证2.准备好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出发时间 4.醒游客结清与饭店的帐目 5.结算

48、（二）离店导游工作1.集中交运行李2.办理退房手续3.集合登车 （三）送行1征询意见2致欢送词（1）回顾旅游行程，感谢游客的合作（2）表达友谊和惜别之情（3）希望游客对旅游过程中的服务工作提出宝贵的意见，同时；不尽如人意之处向游客赔礼道歉。（4）希望重逢（5）表达美好祝愿3告别八、善后工作处理遗留问题结帐归还物品总结工作第三节 全程导游服务程序与服务质量一、掌握全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量，能对比全程陪同与地方导游服务程序及内容等方面的不同全程导游员的带团程序:一、准备工作（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）与司机取得联系（二）等

49、候游客、尽快找到旅游团（三）登车清点人数（四）致欢迎词、介绍有关情况三、途中服务（一）安排好旅行中的生活服务（二）注意游客安全，帮助办理托运四、住店服务（一）办理入住手续（二）分房（三）处理问题（四）照顾用餐（五）安全保卫和生活照料五、核对商定日程商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。六、各站服务（一）与地陪积极配合（二）监督各站接待计划的实施和服务质量（三）做好收队、断后工作（四）做好提醒工作、处理突发问题（五）当好购物顾问（六）做好协调工作七、离站服务（一）做好离站提醒工作（二）做好上下站联络工作（三）协助交接行李（四）协助办理登机的相关手续（五）与

50、地陪办理好结算工作八、返程服务（一）做好对游客提醒工作（二）做好必要的弥补工作（三）致欢送词（四）与游客告别九、善后工作（一）处理好客人委托代办事宜（二）填写全陪日志及有关资料1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议（三）结清账目，归还所借物品（四）认真总结经验教训第四节 领队服务程序与服务质量一、了解领队服务程序与服务质量二、熟悉出境前说明会的基本程序和要求出境旅游团的带团程序：一、出境领队的前期工作（一）研究旅游团（二）研究旅游线路和旅游计划（三）做好物质准备二、出境领队目的地的陪同工作（一）团队入住饭店工

51、作（二）商定日程、监督旅游计划实施（三）配合当地导游工作（四）保护游客合法权益（五）指导购物（六）做好团结工作 （七）出境领队保管证件机票 （八）办理离境、入境手续 三、结束工作（一）送别（二）处理遗留问题（三）填写领队日志 第四章散客旅游服务教学目的要求通过对散客接待服务程序及相关内容等的学习，使同学们在实际带团中真正做到学以致用的目的。教学难点与重点本章的教学重点是散客接待服务程序及相关内容，难点是散客对导游服务的要求教学时数本章所需8课时教学内容 第一节 散客旅游与导游服务一、掌握旅游服务的类型；散客接待服务程序及相关服务内容二、熟悉散客旅游的含义及同团队旅游的区别、散客对导游服务的要求

52、、散客旅游的特点和接待要求；散客旅游服务中的单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务的主要内容一、散客旅游的概念散客旅游是相对团体旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），简称F.I.T，也称个别旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别（一）行程安排不同（二）付费方式不同（三）费用不同（四）人数不同（五）自由度不同三、散客旅游的类型（一）个体旅游（二）结伴旅游结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行

53、的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。（三）家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。 三、散客旅游的特点1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高四、散客旅游服务项目（一）旅游咨询服务旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 （二）单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 （三）选择性旅游选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分