质量管理提高经济效益方法和工具

1、质量管理提高经济效益方法和工具前言国际标准化组织 2006 年 7 月 1 日颁布了一份 iso10014：2006 质 量管理标准。该标准指导组织的最高管理者，如何利用 iso9000 质量管理体系贯彻八项质量管理原则来提高财务和经济的效益。八项原则是： 1、以顾客为中心。2、领导。3、员工参与。4、过程模式。5、系统模式。6、 持续改进。7、根据事实做决定。8、供需互利。标准附有各种方法和工具。只是说明，不是定义。说明后的数字，是指该方法、工具应用在第几项原则，譬如，作业成本法后面“4 注 11”。 意思是用在第 4 过程模式管理原则。这里介绍的方法和工具都是战略性的，不同于常用新老七大工

2、具， 那些都是战术性的工具。提高财务和经济效益采用的方法和工具（根据英文字母的次序排 列）作业成本法 activities-based costing（abc）是一套成本会计系统。它以作业为基础来收集和积累成本数据，然后，利用成本驱动因素把这些成本分摊到产品，或者其他成本汇集的对象，诸如顾客、市场、 专题项目上去。4。作业成本管理 activities-based management （abm）是一套管理系统。它利用作业成本会计系统作为管理的因素把成本分摊到产品上去。分摊的原则是这些产品使用了哪些作业，这些作业使用了哪些资源。 4。先进产品质量策划 advanced product qual

3、ity planning （apqp）是一种对新开发产品进行质量管理的方法，用来支持满足顾客的主要目标。主要分策划、定义、产品设计和开发、验证、过程设计以及对开发 产品的确认等各个阶段。1；4。评估 assessment 通过对工作业绩的回顾评审来识别改进的机会，同时识别可能存在的强项，把这些强项开发成最佳操作方法在整个组织 内部加以推广的方法。6。审核 audit 为了获取客观证据（记录、事实和其他可验证的信息）然后，根据判别准则（一套方针、程序或者要求）进行客观评估，确定符合该判别准则程度而进行的系统的、独立的和文件化的工作过程。审核可以包括系统审核、过程审核和产品审核。具体请参见 iso

4、19011。1； 2；4；5；7；8。职权矩阵 authority matrix 是一份矩阵形式的作业清单。这些作业是通过作业成本管理方法中从组织中识别出来的。针对每个作业，列出以下一种或者几种内容：该作业的主管者、开始负责的日期、意见 /限制条件/指导、职权限制以及负责的资源管理。2；3。平衡记分卡 balanced scorecard (bsc) 是一种测量工具。用（财务、顾客、内部商务过程和学习提高）四个方面过去和未来的业绩指标作为战略测量以及管理的基础。还有其他类型的记分卡，譬如从卓越管理模式（根据某种国家质量奖一类是判别准则）中取得这四方面的业绩数据。要求把这些指标层层分解下去，然后

5、加以管理的方法。1；2；3； 4；5；6。标杆分析 benchmarking 用自己的过程或者产品/服务的某一个特征，和公认先进的进行分析对比，寻求改进的机会的一种方法。1；2； 3；4；6；7；8。瓶颈管理 bottleneck management 是在作业、过程或者系统中识别瓶颈的一种方法。所谓瓶颈是指相对需求来说具有最小能力的地方。因此，整个系统 / 组织就受到它的控制。参见 “约束理论 ”theory of constraints。1；4。脑力风暴 brainstorming 通常在做规划或者解决问题时采用的一种作业。在一个小组内，形成开诚布公的、敞开自由发表创造性意见想 法的环境，

6、发现解决办法。6。公报 bulletin boards 是通过电子、纸的或者其他介质方式，用来发布公众关心的，不是特定人员有关的各种信息、档案以及其他数据 资料的系统。3。商务持续管理 business continuity management (bcm) 一项管理工作。通过策划，应对各种商务作业的干扰，预防关键的商务过程受到重大的自然或者人为事故的影响，确保能够及时恢复商务作业。2。各种卓越商务模式 business excellence models 是指有统一规定要求的某种管理模式。譬如美国的鲍特利奇质量奖 malcolm baldrige national quality award

7、 mbnqa。5。电话服务中心 call centres 是顾客服务部门中的一个职能（电 话接线员），根据组织的 目的负责接受和处理电话。1。（过程）能力研究 capability study 对过程的本质假定一系列质量特性引起变异的研究，确定统计测量指标值。（譬如 cp，cpk，ppk）。 7。能力提高和评价规划 competence enhancement and assessmentplanning 是一项规划工作，先是评估员工当前具有的知识，确定如何帮助他们提高他们的工作能力。通常和定期对员工工作业绩评估和授权 工作结合进行的。2：（iso9000 对“能力 ”的定义是，经展示证实的应

8、用知识和技能的本 领。）胜任能力矩阵 competence matrix 具有一个或者几个下列内容组成的矩阵：工作任务（岗位工作任务）/最低或者最高能力要求幅度/ 可以接受的能力/定义的能力等级。3；7。偶然事故应对规划 contingency planning 是针对意外环境或者 事件采取措施的规划。4。不合格的控制 control of nonconformities 对不符合某特定规 定、法规、标准、条例或者其他要求事物的管理过程。5；7。纠正措施 corrective action 是采取措施的过程。其目的是为了消除已经存在的不符合、缺陷或者其他不期望发生情况的根本原因，预 防它的再次

9、发生。5；6。成本避免 cost avoidance 是一项通过对差错的预防来控制“劣质成本”发生的作业。它是相对未来所作的投资。5。成本收益分析 cost-benefit analysis 是用钱来衡量、分析对比，执行某一项改进所花的成本和改进后得到收益的一种工具。8。关键路线方法 critical path method（cpm）一种根据作业为基础的图形管理技术。用箭头图形来表示前后每个作业的必要的成本和时间，一直到完成专题项目为止。图中时间值只用名义值来显示的。4。顾客关注群 customer focus groups是一种操作方法。通常在做市场研究时候采用的。做法是通过公开讨论，针对某

10、些特定目的或者区域，从广大的顾客数量中，根据顾客成员的意见，选择一些有代表性的 顾客，组成一组一组有代表性的顾客群体。3。顾客关系管理 customer relationship management （crm）是一个过程。组织用它来控制有关顾客特定要求和期望的知识。利用这些信 息达到使顾客满意、留住顾客，提高顾客的忠诚度。1；8。顾 客 反 馈 信 息 的 分 析 customer satisfaction survey andfeedback analysis 本身也是一个过程。它根据组织收集到的有关顾客对组织提 供产品 / 服务顾客 感知到的满意程度 的信息进行分析 。（iso9001：

11、2000 标准 8.2.1 条要求，组织对于如何收集和利用这方面的信息应当有明确的规定。第 8.4 条要求做分析，向最高管理者提供顾客满意度的信息的。）关于如何处理顾客投诉，有一份国际指导标准 iso10002。1；6；7。显示板/红绿灯 dashboard/traffic lights 是一种工具。用各种颜色、图形等显示测量得到的各种数据，突出有问题的地方。典型的做法是，绿灯正常，不需要采取什么措施；黄灯提请注意，可能要采取措施；红灯必须要采取措施。通常和平衡记分卡 bsc 结合使用来提高工作 效率。1；2；3；4；5；7。试验设计 design of experiments (doe) s

12、uch as taguchi是用统计方法来研究、分析和综合理解过程以及数据的变差，以便改进或者 更快的进行设计开发工作。1；4；7。经济价值增值 economic value added (eva)是一种财务业绩的测量方法，用来评估组织真实的利润。主要是关注投资者的财富。2。电子数据交换 electronic data interchange (edi) 是在不同公司（例如顾客和供应方）之间，利用经过标准化文件格式的计算机系统进行数据交换过程。它是电子商务活动的一个组成部分。顾客利用它可以直接发订单，供应方可以接受订单，提供各种信息，包括发运的日期、 价格等。1；7；8。员工满意度调查 emp

13、loyee satisfaction/perception surveys从组织的员工那里接受他们感知满意度的反馈方法。3；6；7。企业资源规划 enterprise resource planning（erp）是计算机软件系统。把组织内部各个部门、各个职能的计算机系统整合成一个单 一的计算机系统，用它来为各个部门和各个职能服务。7。失效模式和后果分析 failure modes and effect analysis（fmea）是一种方法。评估风险，然后，对风险进行排队，采取对策降 低风险的方法。1；2；4；5；6；7；8。首件产品 first article 指在批量生产条件下，生产线上第

14、一件（或者第一系列）产品有关的生产过程。8。流程图和过程路线图 flow charting and process mapping用图形表示过程中、产品实现过程中或者服务提交过程中各个工作步骤。4； 5。服务台 help desk 是组织设置的技术或者其他帮助的职能。1。内部和公司之间的通讯 internet and intranet communication指在公司内部和公司与公司之间利用互联网等进行信息沟通和处理的 系统。2；3。岗位设计 job design 是对岗位工作的设计。目的是提高员工的工作业绩（就是扩大工作内容充分利用员工的技能），提高所执行工作 范围的可变性，目的是提高自我

15、管理可能性。3。知识管理 knowledge management 把数据转化为信息的作业，通过创造、扩展、存储、调阅以及智力资本的传布把数据转化为信息。（实际上把知识看作资本，可加以管理的资产。就是将组织内部的经验、科技等专业知识，以及销售、财务报告等资料，用有效和高效率的方式纪录下来、分类、储存、传播和更新，提供给参与完成特定工作的人员和 团队做决策用。）7。精益生产操作 lean manufacturing practices 是一种工具。关注缩短生产周期和减少浪费来改进运作。精益的精神是积极主动的、知识驱动的和顾客聚焦的过程。企事业中每个员工都要根据这种精神，向着创造价值的目的，连续不

16、断地消除各种浪费。4；5。全寿命成本 life cycle costing (lcc) 跟踪产品整个寿命周期，从产品创建开始到意向使用终止和处置为止总的消耗。具体见国际电工 委员会的标准 iec60300-3-3。2；4。目标管理 management by objectives (mbo) 是一种管理方法。主要焦点放在改进的机会上。通过员工参与利用可测量的目标来确保商务计划的有效完成。管理者建立从上而下的各个层次的目标，这些目标符合具体、可测量、恰当、实际可行以及有时间限制（英文第一个字母为 smart）。这些目标从上到下好像瀑布一样落实到各个层次。然后，定期评审这些目标的达成情况，确保有进

17、展、完成，必要时采取措施，也可以调整目标，或者重新建立目标来适应变化的需要。一些组织把目标的达成情况和奖励以及定期的个人工作业绩评估结合起来使用的。2； 3。管理评审 management review 由组织的最高管理者定期举行的评审。通过对组织及其管理体系状态评估，评审其充分性、有效性和工作效率，然后作出采取相应措施的决定。（具体可以参阅 iso9000 系列标准 。 但 是 ， 要 注 意 一 点 ， iso9001 标 准 只 要 求 系 统 的 有 效 性effectiveness ， 没 有 对 效 率 提 出 要 求 。 这 里 一 定 要 包 括 效 率 efficiency。

18、）2：5；6；7。市场调研和分析 market surveys and analysis 是指如何收集顾客感知对组织所提供产品/服务满意程度信息的方法。1；7。材料需求计划 material requirements planning (mrp) 是利用电子计算机的软件系统帮助公司对生产进行详细计划的方法。1；7；8。个别辅导 mentoring 是一种方法。委托顾问或者教员，特别适用 于专业性的方法。3。新闻公报 newsletters 定期出版的刊物内容包括新闻和有关某些主题的公告。可能在公司内部或者公司和公司之间的网络上发布的。岗位培训 on-the-job-training （ojt）

19、一种培训方式。通常就在工作岗位上或者在现场培训。典型的是一对一或者对一个小组的培训。 3。公开簿的管理 open book management（obm）是一种管理作业，用这个本子向员工“公开”组织的财务信息。组织还可以提供指导，解释这些信息。目的是让员工更好理解他们的工作将对组织会发生什么影响。3。组织开发 organizational development (od)是一个战略工作，目的是通过开发和加强组织的战略、结构以及过程，提高组织的有效性。2；3。帕累托分析 pareto analysis 是一种统计过程。它根据数据发生的频率，用一系列柱状图形从高到低排列起来，也叫排列图。从中看出各

20、种因素中哪个因素最重要，帮助您确定应当针对哪个因素采取措施。4； 7。投资回收周期分析 payback period (pp) analysis针对某一个专题 项目评审分析投资回收所需要的时间。2；4；4；7。工作业绩评价 performance appraisals 是一种工具。用来根据工作业绩的标准测量员工的进步。同时从员工那里得到反馈信息。3；5；6。饼形图 pie chart 形状为圆的像一个饼的图形，从中心向外用线条 按照比例径向分割表示某一变量的百分比值。计划-执行-检查-措施 plan-do-check-action（pdca）见 iso10014 标准第 4 和第 5 条。预防

21、鉴定和失效成本 prevention, appraisal and failure costing是一种广泛识别的三种类型成本分类，用来聚焦和回顾评审改进工作所 取得的进展，对财务有经济效益的改进特别适用。7。预防措施 preventive action 是采取措施的过程。其目的是为了消除潜在不符合、缺陷或者其他不期望发生情况的根本原因，预防它的发 生。这是积极主动的措施。5。产品批准过程 production part approval process (ppap) 是需方对供方所生产产品的批准过程，这里的供方也包括组织内部的。1；4； 8。专业发展 professional develop

22、ment 管理雇员的工具。针对雇员和他（她）的顶头上司，或者顾问一起，编制一份规划，把员工个人的需 求和目标和组织的需求和目标匹配起来。3。质量功能展开 quality function development （qfd）是一种方法。把顾客的需求和期望展开变成对产品的各项要求。再层层展开，变成对 部件、零件的要求和工艺要求。1；8：对投诉的反应和处理 response and complaint handing是在保护市场份额的同时，对顾客提出的问题和投诉所作采取的相应措施。见 iso10002。职责矩阵 responsibility matrix 矩阵或者图形说明主要的作业以及每个职能所承担

23、的责任。利用这个工具让所有有关人员一看就知道什 么作业是谁负责的，谁配合的。3；投资回报率分析 return on investment（roi）是评估预计投资会得到的收益数量/时间相对于投资成本的对比分析。roi 是收益减去成本后 再被成本除得到的商数，用百分比来表示。2；4；7；8。风险分析 risk analysis 是一种工具。用来识别和控制与组织中任何项目、作业、过程或者系统有关的各种风险。理想的，从本质上来说，应当是主动的，但有时在不幸的情况下，遇到严重的事件也会作被动的 风险分析。2；4；7；8。自我评估 self-assessment 通过对感知的工作业绩的回顾评审来识别各种可

24、加以改进的机会，或者组织中哪些地方是强项，可以开发成最佳操作方法，以便在组织内部加以推广。譬如根据 iso10014 标准附录 a，用来识别什么地方可以提高财务收益和经济效益，就是自我评估的一个 例子。2；5；6；8。各种服务协议 service agreement 主要指供方和顾客之间售后服务的协议，规定销售后向顾客提供什么等级的服务以及服务的期限等。1：统计过程控制 statistical process control （spc）这是统计技术的一种应用。通过 spc 达到以下一个或者几个目的：1、提高对过程知识的认识；2、驾驶过程走上预期的道路；3、降低过程结果（最终产品）某一个参数的变差量，或者通过其他方式来提高过程的性能（。见iso/tr 10017 和 iso11462-1）2；4；5；6；8。战略规划 strategic planning 指组织在市场中的宗旨、使命、愿景和目的。通常采用 swot 分析。近来反复强调采用在组织内部“敞开交流open community”的做法，让战略思想能够跟上时代的发展。1；2；8。强弱点和机会压力分析 strengths, weaknesses, opportunit