东城银座销售培训(半天版)

1、东城银座销售培训(半天版),1,银座商城销售人员培训,东城银座销售培训(半天版),2,角色认知,销售技巧,东城银座销售培训(半天版),3,销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。,他一定喜欢听。,东城银座销售培训(半天版),4,实例： 去市场买青椒，你会问：“老板，青椒辣不辣？” 卖青椒的一般是三种答案： 第一种答案是：辣。 第二种答案是：不辣。 第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？ 如果你是老板，你会如何回答？,东城银座销售培训(半天版),5,其实你有没有想过，还有第四种答案：这一堆是辣的

2、，那一堆是不辣的，随便要。 分析： 第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的这两天上火，这桩买卖就黄了。 第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的这两天想开开胃口，这次生意没有达成。 第三种答案的结果可能是，本想以销售技巧进行二选一反问，结果遇见较真的主顾，结果很难预料。成功率是50% 第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，成功率是100%。,东城银座销售培训(半天版),6,目 录,销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步 价格异议处理,东城银座销售培训(半天版),7,一、成功销售心态,（一）心态的定义,心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇到事情的态度。同样的人和事，不同的人会

3、有不同的心态，从而采取的行动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。,PS:销售成功的80%来自心态，20%来自技巧。 心态：销售人员的第一要素。,东城银座销售培训(半天版),8,（二)成功销售的十种心态,销售成功的秘诀,1、积极的心态,2、主动的心态,3、空杯的心态,4、双赢的心态,5、包容的心态,6、自信的心态,7、行动的心态,8、耐心的心态,9、诚心的心态,10、学习的心态,东城银座销售培训(半天版),9,1、积极的心态,农夫与驴的故事：,东城银座销售培训(半天版),10,2、主动的心态,主动推荐我们的产品,主动将自己推荐给用户（推销

4、产品不如推销自己）,主动迎合各种挑战,东城银座销售培训(半天版),11,PS:顾客为何更换卖家？,低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的 低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开 低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开 高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开,东城银座销售培训(半天版),12,古时候有一个佛学造诣很深的的年轻人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便前去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他很傲慢，心想我是佛造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可是倒水时，明明杯子

5、已经满了，老禅师还是不停地倒。他不解的问：“大师为什么杯子都已经满了，你还要倒呢”？大师说：“是啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢”？禅师的意思，既然你已经有学问了，干嘛还要到我这里求教。这位年轻人此时大悟，想得到圆满还需要“空杯心态”。他告诉我们一个道理，做事的前提，要有一个好的心态。想学习更多的知识，先把自己想象成一个空的杯子，只有清空心里所有的自满，才能学到更多的知识，而不至于骄傲自满。,3、空杯的心态,东城银座销售培训(半天版),13,4、双赢的心态,天堂与地狱的故事：,东城银座销售培训(半天版),14,小故事：天堂和地狱有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群人围坐

6、在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的东西，饿着肚子。教士说：“这就是地狱”。教士又把他领进另一间屋子，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：“这就是天堂。”,东城银座销售培训(半天版),15,5、包容的心态,包容顾客的不同喜好、满足客户需求，包容别人的挑剔、包容做事风格，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。,我们要包容什么呢？,水至清则无鱼，海纳百川有容乃大,东城银座销售培训(半天版),16,6、自信的心态,东城银座销售培训(半天版),17,自卑是销售中最大的敌人 相信自己是有用之才 人的潜能

7、巨大，关键是如何销售自己 勇于尝试，勇于实践 美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事：,消除自卑，建立自信心态,东城银座销售培训(半天版),18,美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事： 一天，几个白人小孩正在公园里玩，这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，兴高采烈地追逐着放飞在天空中的色彩艳丽的氢气球。 在公园的一个角落里躺着一个黑人小孩，他羡慕地看着白人小孩在嬉笑，觉得他们手中的气球真是了不起，可以在空中飞，但他却不敢过去和他们一起玩。 白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您可以卖一个气球给我吗

8、？”老人用慈祥的目光打量了一下他，温和地说：“当然可以。你要一个什么颜色的？”,东城银座销售培训(半天版),19,小孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。”脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了他一个黑色的氢气球。 小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风中升起，老人拍了拍小孩的头说：“记住，气球能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，而是因为气球内充满了氢气。 一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。” 那个黑人小孩便是基恩。,东城银座销售培训(半天版),20,事实上，几乎每一个销售人员在进入职业生涯领域之初都或多或少的会有些害羞的心理，而优秀

9、的销售人员善于调控自己的心态，在很短的时间内为自己树立起信心。,东城银座销售培训(半天版),21,7、行动的心态,用行动去真正的关怀我们的客户用行动去完成我们的目标,东城银座销售培训(半天版),22,8、耐心的心态,不是每一次播种都会立刻有所收获， 成功在无数次的拒绝与坚持之间。,东城银座销售培训(半天版),23,耐心要做到什么 耐心，要做到充满自信，坚信你能给顾客带来利益； 耐心，要做到换位思考，站在顾客的角度上想问题； 耐心，要做到树立坚定的目标，随时做好迎接成功的准备。,耐心要拒绝什么 耐心，要拒绝浮夸骄躁、急功近利； 耐心，要拒绝“只追求结果，不重视过程”的短视心理； 耐心，要拒绝外界

10、一切干扰，用心去感受顾客的心声。,东城银座销售培训(半天版),24,9、诚心的心态,诚实是一个人一生最大的财富，只有真诚对待别人，别人才会真诚对你 诚信是职业道德的表现，言必信、行必果才能迈向成功之路（温州皮鞋） 千里之堤溃于蚁穴，不能让细节毁灭你的诚信形象，要为顾客想得周到一些 正视自己的不足，用你的真诚化抱怨为信任,东城银座销售培训(半天版),25,10、学习的心态,学习各种产品知识学习各种销售技巧学习不单是一种心态，更是一种生活方式,东城银座销售培训(半天版),26,目 录,销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步 价格异议处理,东城银座销售培训(半天版),27,二、了解顾客的购买心理,

11、顾客到底在想什么,东城银座销售培训(半天版),28,让我们看看下面这个例子： A公司的总经理某一天惊奇地发现，他的某位销售员当天竟然卖了300万元，于是他便去问个究竟。 “是这样的。”这位销售员说，“刚刚一位男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说，他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售

12、区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”,东城银座销售培训(半天版),29,经理目瞪口呆，难以置信他的员工会如此轻松就卖出这么多商品，他好奇地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？” “不是的，”这位销售员回答说：“他是来给他妻子买针的。我就问他：“你周末干嘛”，他说：“不干嘛”，我说：“干嘛不去钓鱼呢？” 看似不可能完成的销售奇迹，究竟是如何做到的呢？答案很简单：是通过一次又一次地在客户心目中建立新的意愿图像，帮助客户发掘自己没有意识到的需求，来实现成交的。,东城银座销售培训(半天版),30,这个案例生动地告诉我们：销售和顾客的购买心理有关，懂得挖掘客户内心深处的需求、不断在

13、客户心中建立新的意愿图像，有时可以起到事半功倍的效果。,东城银座销售培训(半天版),31,二、了解顾客的购买心理,不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。,东城银座销售培训(半天版),32,喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度,购买心理稳定，不易受广告宣传影响,对导购员的态度反应敏感,老年人顾客心理,东城银座销售培训(半天版),33,多属于理智性购买，,讲究经济实用,喜欢购买已被证明使用价值的新产品,比较自信,中年顾客心理特征

14、,东城银座销售培训(半天版),34,青少年顾客购买心理特征,对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素；,东城银座销售培训(半天版),35,购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。,男性顾客购买心理特征,东城银座销售培训(半天版),36,购买行为受情绪影响较大； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。,女性顾客购买心理特征,东城银座销

15、售培训(半天版),37,Ps:常见的几类顾客的处理方法,专程而来的顾客,犹豫不决的顾客,来逛逛看的顾客,纯粹为了消磨时光而来的顾客,东城银座销售培训(半天版),38,顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。,专程而来的顾客,东城银座销售培训(半天版),39,牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。（甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。）,犹豫不决的顾客,东城银座销售培训(半天版),40,顾客抱着有适合的东西、有满意的

16、产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光、微笑、产品的特殊性来打动他。,来逛逛看的顾客,随意性很大,东城银座销售培训(半天版),41,对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页，加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我们能提供的服务，让他们感觉与其他商品不同，等他以后有需求的时候第一时间想到我们产品。因为他们都是潜在客户。,纯粹为了消磨时光而来的顾客,微笑、自然。不要刻意推销,东城银座销售培训(半天版),42,目 录,销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步 价格异议处理,东城银座销售培训(半天版),43,“台上三分

17、钟、台下10年功”：一天的 工作的顺利与否，和当天的准备工作离不 开关系，而准备的细心，工作就会完成的 越顺利，相反则越差。 销售人员要做些什么准备？,销售前的准备工作,东城银座销售培训(半天版),44,1、个人方面的准备,a.仪表是给顾客的第一印象，直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。销售人员在仪表方面要做到以下三点： 制服或工装合体干净，不能褶皱不堪。 发型适宜、不要过分标新立异。可适当化些淡妆，切忌浓妆艳抹。 保持微笑,东城银座销售培训(半天版),45,b.要养成大方的举止。销售人员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中

18、烧、咬牙切齿。这就要求销售人员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。,东城银座销售培训(半天版),46,2、销售方面的准备,四个方面：,a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准备必备的用品用具； d.整理环境：销售人员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让顾客一进你的服务区就有一种整洁清新的感觉。,东城银座销售培训(半天版),47,根据顾客购物的心理变化和需求发展，销售人员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的8个步骤。,1、接近顾客,顾客接近之前，销售人员耐心等待销售时机。这个阶段销售人员随时做好迎接顾客的准备，要有精神，不可无精打采。,三、成功销售的

19、八个步骤,东城银座销售培训(半天版),48,接待顾客,每位销售人员一天要接待上百位顾客，要求销售人员接 待不同的顾客时，要有灵活性。 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉 接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间 接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦 接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品 接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在 接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子 接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他,东城银座销售培训(半天版),49,顾客进自己管的区域，销售人员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接

20、触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，这让顾客觉得突然，又不能太慢，会让顾客产生冷落感。 最佳时间：1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时； 2.当顾客触摸商品一小段时间之后； 3.当顾客抬起头来的时候； 4.当顾客突然停下脚步时； 5.当顾客的眼睛在搜寻之时； 6.当顾客与销售人员的眼光相碰时。 以上6点是我们最好的接触机会,2、初步接触顾客,东城银座销售培训(半天版),50,把握好这六个时机后，商超高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a.与顾客随意打个招呼； b.直接向顾客介绍他中意的商品； c.询问顾客的购买意愿。,东城银座销售培训(半天版),51,第一印象：微笑、倾

21、听。 尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美。 了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家。,接触的要领：,东城银座销售培训(半天版),52,实例：（李老太买李子的三段对话），与大家分享： 对话1：李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口问店员：这个李子怎么卖？店员回答说：1.8元每斤。这李子又大又甜，很好吃的李老太没等她话说完，转身就走了 对话2： 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？店员店员回答说：1.8元每斤。您要什么样的李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。,东城银座销售培训(半天版),53,对话3

22、： 李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：你这李子多少钱一斤？店员回答说：1.8元每斤。你要什么李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？李老太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含在丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢？即可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢？李老太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃。,东城银座销售培训(半天版),54,分析：这个案例让我们所有销售人员清楚一个问题，就是一个成功的销售人员首先要做到二

23、点：第一，对自己的产品知识一定要充分熟悉，充分了解。做到能随时回答顾客的任何疑难问题，这才是业务成功之本。第二，一定要懂得抓住客户的需求，要善于去听，去挖掘，去寻找对方的需求。你只有用心的听顾客说，用心的和顾客交流你才会从顾客的言语中了解到他的想法，并及时抓住他的购买欲望，只有这样才能达到销售的目的！,东城银座销售培训(半天版),55,3、揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以销售人员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。 一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾

24、听顾客的意见闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切,东城银座销售培训(半天版),56,4、商品展示,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售人员要做好商品展示工作。 商品展示是销售人员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。 这就要求销售人员对商品知识有充分的了解。,东城银座销售培训(半天版),57,商品展示的要点 1、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作； 2

25、、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。,东城银座销售培训(半天版),58,语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客 注重职业道德（口红故事）,商品展示的注意事项：,东城银座销售培训(半天版),59,5、劝说购买,销售人员劝说顾客购买的5个特点： （1）销售人员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。 （2）视顾客的需要来进行劝说工作。 （3）向顾

26、客进行游说，要配合一些动作。 （4）要让顾客看清商品的特征。 （5）让商品证实其本身的价值。 （6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点(销售要点)。,东城银座销售培训(半天版),60,当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： 1. 顾客突然不再发问时； 2. 顾客的话题集中在某个商品上时； 3. 顾客不讲话而若有所思时 4. 顾客不断点头时； 5. 顾客开始注意价钱时； 6 顾客开始询问购买数量时； 7. 顾客关心售后问题时， 8. 顾客不断反复地问同一个问题时。 成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法： a. 不要给顾客再看新的商品了； b. 缩

27、小商品选择的范围； c. 帮助确定顾客所喜欢的东西 d. 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。,6、成交时机与方法,东城银座销售培训(半天版),61,在收款时，销售人员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。 1、让顾客知道商品价格 2、大声讲出收到的款数 3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次 5、将款交给顾客时要确认一遍,7、收款,东城银座销售培训(半天版),62,包装完毕后，销售人员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。,8、送客,东城银座销售培训(半天版),

28、63,PS:销售的5S原则,5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,微笑（Smile）：销售人员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是销售人员所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件才易产生效果，即开朗、 体谅，与心平气和。,诚意（Sincerity）：销售人员必须和发自内心的诚意来对待客人

29、，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。,利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。,研究（Study）：“研究”是销售人员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。,东城银座销售培训(半天版),64,目 录,销售人员心态 顾客购买心理 成功销售八步 价格异议处理,东城银座销售培训(半天版),65,四、价格异议处理方法,1.说明低价带来的风险 营销里有一个招数，叫威胁式营销。所以当客户提出价格异议时，销售员可以先告诉客户低价产品可能带来的高风险，从而说服客户接受产品的价格。 譬如：淘宝购物,东城银座销售培训(半天版),66,2.证明价格合理 销售人员应对价格异议的第二种方法就是：证明价格合理。证明价格合理，其实就是证明产品是物有所值。因此，这实际上是以产品的质量来说服客户接受产品的价格。 如：比如Iphone手机，4000多的昂贵价格，其核心是总成功能控制