上海市质量管理奖标准

1、附件6:上海市质量管理奖标准（试行）（2001 版）1.领导和经营战略 210 分1.1以顾客为中心的经营理念（40分）1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越；1.1.2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充 分体现；1.1.3组织的经营理念应在组织经营战略中体现，并能影响到组织的 相关方。1.2领导作用（50分）1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会作出承诺，并根据承 诺对象需求的变化，不断改进提高。a）为顾客提供卓越的产品，优质的服务，确保顾客满意；b）为员工提供充分发挥能力的工作环境；c）依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民义务；d

2、）提供充分的资源保证。1.2.2最高管理者应确保管理层工作的科学、有序、有效。1.2.3 领导参与1.2.3.1 组织的管理层，特别是最高管理者，应亲自参加和协调组织 的重大质量经营活动。主要包括：a）主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标；b）确定和优化组织的机构设置，主持职能分配；c ）组织质量管理体系建立、运行和改进，特别是以预防为主的 产品和服务质量控制系统，主持管理评审和重大的质量改进；d）参加与顾客、供应商、员工和社区的合作活动。1.3经营战略策划（60分）1.3.1战略制订过程131.1 组织的战略制订应有充分的依据。主要包括：a）国家与本行业有关政策、法律、法规及行业发展

3、动态；b）顾客和市场需求；c ）竞争环境的现状和变化趋势；d）组织的技术、管理、财力、人力资源等方面的优势和劣势。131.2 分析信息，由最高管理者主持有关层次对经营战略进行论 证，作出决策。131.3 根据外部环境和内部条件的变化，必要时，对经营战略进行 适时调整。1.3.2经营战略应体现组织的经营理念，不断满足顾客和市场的需求 和期望，并考虑相关方的利益。1.3.3战略部署1.3.3.1 根据经营战略制订组织发展规划，可包括：规模、质量、市 场、资源等。1.3.3.2 组织应以年度方针、目标来贯彻发展规划，目标应展开到相 关的职能和层次上。1.4企业文化（25分）1.4.1注重建设体现组织

4、经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需 求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象；建 设一支具有团队精神的员工队伍；不断提高组织的凝聚力和竞争力。1.4.2组织领导以身作则，率先垂范，关心员工利益，尊重和爱护员 工，尊重员工的创造精神，以人格魅力促进企业文化的建设。1.4.3组织领导应在生产经营活动中，从企业精神入手，培育、形成 具有本组织特色的企业文化。1.5质量管理体系（35分）1.5.1组织应建立、实施和保持有效的质量管理体系，并持续改进。1.5.2质量管理体系应与环境管理体系、职业安全卫生等其他管理体 系具有相容性。1.5.3组织建立的质量管理体系应运用过程方法和管理的

5、系统方法。2.以顾客和市场为中心 85分2.1 顾客和市场的了解（40分）2.1.1对组织自身及竞争对手的顾客、潜在顾客及市场应有充分了解；2.1.2组织应掌握对现有和潜在顾客的长期、短期的需求以及购买意 向；2.1.3组织应确定、预测产品/服务的特点及其对顾客带来的重要性或 价值；2.1.4 组织应保持运用聆听和学习来自顾客和市场的信息，应用于经 营需求和经营方向的方法。2.2 顾客满意和相互关系（45分）2.2.1顾客满意程度测量2.2.1.1 组织应确定测量顾客满意、不满意的程序、测量方法及其 指标。顾客满意和不满意的测量应包括以下几个方面：a）全面考察；b）来自顾客的常规和非常规的反馈

6、信息；c）顾客统计数据的使用及抱怨。2.2.1.2 组织在对顾客交付产品/服务后，应及时有效地跟踪，以最 快地获得可用的信息；2.2.1.3 组织应恰当地获取并使用竞争对手或标杆有关顾客满意程 度等诸方面的信息；2.2.1.4 组织所使用的满意度测量方法及其指标应能满足经营需求 和经营方向。2.2.2与顾客的相互关系2.2.2.1 组织应为顾客在以下方面提供方便：a）购买产品/服务的途径；b）寻求帮助和信息；c）表达不满。2.2.2.2 来自顾客的信息应有效地传递至组织的所有有关部门；222.3 组织应建立对顾客抱怨的管理程序，确保顾客抱怨得到及 时、有效的解决；222.4 组织对所有顾客抱怨

7、应进行分析、整理并用于各部门的改 进；222.5 组织应评价并研究顾客的忠诚程度，以建立、保持和发展 与顾客的稳固关系；222.6 组织应建立并保持与顾客和市场沟通的便捷渠道。3 .资源管理100分3.1人力资源管理（70分）3.1.1人力资源规划和计划3.1.1.1 建立人力资源开发和管理的机制，激励员工努力工作、自身 发展，发挥员工最大潜力，以创建高效率、高素质员工队伍；3.1.1.2 根据组织经营战略和方针，确定人力资源需求，制订并实施 人力资源开发和管理规划与计划，内容包括：各类人员配备规划和计 划、各类人员教育和培训、人员开发和管理的经费和设施保证。3.1.1.3 对人员开发和管理规

8、划与计划的内容、实施过程及效率进行 评价和改进。3.1.2教育和培训3.1.2.1对全体人员分类分层实施以提高质量意识和能力为核心的教 育培训，并保存教育和培训的记录；3.1.2.2 对教育和培训的效果进行评价，其效果应以事实或数据证 实，以确保教育和培训目标的实现；3.1.2.3 鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展相关的学 习目标。3.1.3 员工参与3.1.3.1创造和保持员工参与的良好环境，鼓励员工积极参与多种形 式的群众性质量管理活动。3.132 对群众性质量管理活动实施科学的管理，提供必要的资源， 并对活动的成果进行评定、认可和激励，以提高员工参与程度和积极 性。3.1.4

9、激励3.141制订员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取 得的成绩、获得技能等，给予适当的奖励。3.1.4.2 组织管理者有调查、听取员工意见和建议的渠道，并及时做 出积极的反馈和处理，不断提高员工的满意程度；3.1.4.3 组织的发展要体现在员工的收入、福利、生产和生活环境改 善及工作稳定感等方面。3.2其他资源的管理（35分）3.2.1 信息（参见5）3.2.2技术3.2.2.1对组织现有技术水平进行评价，并与同行进行比较分析，为 技术开发和改造提供充分依据。3.2.2.2 以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用先进技术 提高组织的技术创新能力。3.2.2.3 制订技术开发与

10、改造的目标和计划，论证方案，落实为增强 技术先进性所采取的措施。3.2.3基础设施3.2.3.1 科学选择、合理配备能满足设计/制造/安装/检验和服务需 要的基础设施。3.2.3.2 制定和实施更新改造计划，保证必要的资金，不断的提高基 础设施的技术水平。3.2.3.3 对基础设施的管理，参见 4.3.2。3.2.4供方和合作关系3.2.4.1拥有能稳定、及时提供组织所需产品的供方和满足组织需要 的合作者。3.2.4.2 与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道，确保工作和合 作的效率；3.243 基于共同利益和共同发展的需要，与供方和合作者建立密切 的合作关系；3.244 关于对供方的选择和管

11、理，参见 4.2。3.2.5 资金3.2.5.1 为实施和保持有效的质量管理体系，实现组织目标，组织应 确立资金需求，保证资金供给；325.2 组织应将资金的实际使用情况与计划相比较，以便及时采取 必要的措施；4.过程管理120分4.1产品和服务的实现过程（70分）4.1.1产品和服务的实现过程的策划组织应对产品和服务实现所需过程进行策划和开发，确保过程具 有满足规定要求的能力和良好的效率。4.1.2顾客和其它相关方要求的识别和评审组织应通过调查、预测和相互沟通过程，确保充分识别和理解顾 客和其他相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。在向顾客 做出提供产品或服务的承诺之前，应对组织实现顾

12、客和相关方需求的 能力进行评审。4.1.3设计和开发过程4.1.3.1 新产品设计和开发以国际国内先进水平为目标，积极采用新 技术、新工艺、新材料和新设备，以加速开发过程，做到产品开发周 期短，更新换代快，适应国内外市场需求的变化。4.1.3.2 组织应根据顾客需求并考虑，顾客要求的变化，制订与实施 设计和开发计划，应明确设计质量和周期，体现成本控制、新设计技 术的运用和提高生产率等因素的要求。4.1.3.3 对设计和开发中输入要求和接受准则应进行确认，对其关键 作用的输出要求进行评审。通过对设计和开发过程的控制，以确保设 计质量。4.134 新产品投产前，应做好生产技术准备，提供必要的条件，

13、确 保新产品符合设计要求。4.1.4生产过程4.1.4.1 组织应根据生产/交付控制程序和计划进行生产，确保过程 控制，对关键过程、特殊过程进行有效控制。4.1.4.2 根据测量、监视结果，运用统计技术，对过程能力进行监控 和改进。4.1.5服务过程4.1.5.1 组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统，追求卓越服 务。4.1.5.2 实施对服务过程的控制，实现服务承诺；4.1.5.3 不断改进服务技术，提高服务能力，为顾客提供超值的服 务，发展忠诚的顾客。4.1.6测量、监视4.161建立、完善测量、监视系统，对体系、过程、产品进行测量、监视。4.1.6.2 将测量、监视结果正确运用于体系、

14、过程、产品及组织业绩 评价和持续改进。4.2供方和合作者的管理过程（15分）4.2.1采购过程对采购过程实施有效控制，确保采购产品质量符合要求，并充分 考虑性能价格比。4.2.2与供方合作过程的管理4.2.2.1 组织应规定与供方合作过程的管理要求。4.2.2.2 组织应确定并执行对供方进行评价的程序，并将评价信息及 时反馈。4.2.2.3 双方组织的合适层次上进行双向沟通，共同进行产品设计和 开发活动，并持续改进。4.2.2.4 组织向供方提供经营帮助和鼓励，使其整体绩效得到提高。 4.3支持性过程（35分）431关键支持性过程的确定组织应确定满足顾客和其它相关方要求以及与组织取得良好业绩

15、有关的关键支持性过程，并对其进行有效管理。关键的支持性过程可 包括：a）信息管理过程（见5.）；b）人员培训和教育（见3.1.2）；c）基础设施的维护和服务的保持；d）监视和测量过程；e）与财务有关的过程（质量成本、消耗和效率的控制）；f ）环境管理过程；g）职业安全卫生管理过程；h）营销过程。432基础设施的维护和服务保持过程4.321 组织应确定对基础设施的维护和服务保持过程的管理要求， 包括内外部顾客的需求以及其关键过程和活动在效率和周期方面的要 求。4.3.2.2 制订并有效实施预防性维修、维护 /保养计划和程序，及时 提供维护保养服务，并按规定对基础设施满足组织和顾客要求的能力 进行

16、测量和评价，应适时地把测量和评价结果、内外部顾客反馈意见 用于维护和服务，保持过程的改进。4.3.3测量、监视装置采用先进、适用的测量、监视装置，并对其进行有效控制，科学 地开展测量系统分析，确保测量、监视装置准确性和有效性。4.3.4与财务有关的过程4.3.4.1 组织应建立对成本和效率的统计、分析和改进系统，确定控 制目标和要求，并采取必要措施实现其要求。经常开展经济活动分 析，监控资金利用，加快资金周转。4.3.4.2 及时提供质量成本、质量损失、质量消耗和效率的比较测量 和评价分析报告和信息，作为确定需改进的活动及制订和实施改进计 划的依据，促进组织有效性、效益和效率得到提高。435环

17、境管理过程435.1 应根据法律、法规和相关方的要求，建立和保持环境管理体 系，持续改进环境表现，提高环境管理成效；435.2 组织应重视自然资源的保护和合理应用，开展节能降耗活 动，为社会可持续发展做出积极的贡献。436职业安全卫生管理过程应根据法律、法规和相关方的要求，建立和保持职业安全卫生管 理体系，不断提高组织的安全卫生绩效。437营销过程437.1 建立有效、灵敏的营销系统，采取适当营销策略，开拓市 场，提高营销业绩。437.2 定期对营销过程和业绩进行统计分析、测量和评价，掌握销 售变化的信息趋势，并将其结果用于营销系统的改进。5.信息管理85分5.1信息管理系统（25分）组织应建

18、立收集、分析、维护、应用的信息管理系统。信息管理 职责落实，程序明确，运行规范，使信息能有效地应用于组织的各项 生产经营活动和提高经营业绩。5.2信息的开发和维护（30分）5.2.1识别内部和外部信息来源，不断开发信息源，识别的信息源应 具有可获得性、充分性和适用性。5.2.2全面、准确、及时地收集信息。5.2.3建立信息编码体系和综合信息库，信息储存良好，能快速检 索，及时处置。5.2.4信息发布手段先进、可靠、渠道畅通；信息共享，满足需要。 5.3信息分析和利用（30分）5.3.1应用先进手段，积极、灵活采用数理统计等科学方法对信息进 行分析、归纳。5.3.2将信息分析的结果应用于：a）为

19、制订经营决策提供依据；b）应用于过程控制，以提高过程能力和产品质量；c）提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。6.经营结果400分6.1 以顾客为中心的结果（80分）6.1.1顾客满意程度由公正、权威的第三方顾客满意评价机构测评， 处于行业领先的较高水平。6.1.2顾客忠诚程度处于本行业领先的较高水平。6.1.3顾客满意程度、忠诚程度，发展趋势良好。6.2产品和服务质量（80分）6.2.1主要产品和服务质量经各级（国家、行业、地区）抽查全部合 格，评价良好。出口商品检验合格。6.2.2主要产品和服务质量在国内同行业处于领先地位；产品实物质 量经国家权威机构测定达到或接近国际同类产品的先进水平。6.2.3主要产品和服务质量近三年稳定提高，