某地产客户关系管理培训

1、第一部分 基础概况 第二部分客户关系程序讲解 第三部分 客户投诉处理作业指引讲解 第四部分 新建物业移交作业指引讲解 第五部分 销售风险防范作业指引讲解 第六部分 经验成果转化作业指引讲解 第七部分工程维修作业指引 第八部分产品交付作业指引 第九部分 万客会管理作业指引讲解,第一部分 基础概况,ISO9000是什么,ISO：是国际标准化组织的简称 （英文：International Organization of Standardization的缩写 ） ISO9000是系列标准，ISO9000标准族群主要包括以下四个标准,ISO9000：质量管理体系基础和术语 ISO9001：质量管理体系要

2、求 ISO9004：质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：质量和环境管理体系审核指南,用于认证，ISO9001-2000,基础概况,什么是质量管理体系文件,质量管理体系文件：明确公司操作流程、技术要求的文件的统称。 质量手册：阐明公司组织架构、职责权限，并明确制度管理体系运行情况的纲要性文件。 程序文件：明确描述公司管理流程的第一级文件。 作业指引：明确公司具体活动操作、执行程度和深度、过程控制的制度。 记录：阐明各项工作执行成果的文件。（标准表格：指统一规定的记录格式文本。） 标准合同：指经过经办部门制定及相关审核部门审核通过并颁布生效，统一反复适用于某一经济业务的合同。 技术标准：规

3、划设计、工程实施中使用的标准，包括国家、地方、行业、万科集团、深圳区域及公司内部标准,基础概况,质量记录如何控制,基础概况,所有体系文件中产生的质量记录均需要受控，并由各管理部门负责编号保存。 质量记录的形式：可以是纸制文件或电子文件，不能保存在邮件系统中。 质量记录表格签署：签署人必须在表格相应位置签署意见，并注明签署日期，如只签名则视为同意。 质量记录保管期限规定：永久：5年以上；长期：35年；短期：3年；临时：1年。达到保存期限并已失效的记录，编制文件销毁审批清单，经部门经理审核，总经理办公室确认后销毁，销毁审批清单作为长期档案保管,编写及操作要求,编写原则：写你所做的 做你所写的 说到

4、就要做到 做到就到写到 操作要求： 严格按文件要求操作 若有异议，任何人均可提出修订，审核未通过前均按原来文件执行。 表格及过程记录完整、统一保存，单独建档、标识清晰并具可追溯,基础概况,文件查阅地址：内网首页制度规范制度查询广州公司 表格、标准合同下载地址：内网首页制度规范表格下载,我如何查询文件、调用表格,基础概况,内部网上公布的文件版本仅供查询，严禁复制传播。 集团内其他各公司借阅均需通过双方的总经理办公室确认，经公司业务分管领导批准后方可借阅。 质量管理体系文件一律不准外传。 温馨小提示 请不要下载、复印、转发、外传程序文件，如有需要，请向总经理办公室申请,体系文件有效版本识别及生效,

5、基础概况,生效日期：表格换版设10天的过渡期，即自新版表格生效之日起十日(日历天)内，使用新旧版表格均为合格,版本规则为：初版文本为A/0，文件每修订一次，修订状态从0、1到9依次递增，超过10次时其版本由A、B到Z依次递增,DC：文件控制 MA：管理职责 RS：资源管理 CH：测分分析改进 PS：专业管理 PD：项目开发,客户关系中心架构及常用文件,知多少,客户关系管理程序( 3 )表格 客户投诉处理指引( 3 )表格 产品交付作业指引( 20 )表格 工程维修作业指引( 6 )表格 万客会管理作业指引( 10 )表格,程序文件（1） 作业指引 （4） 表格（42,表格很多，一定要清楚何时用

6、？如何用？并保证可追溯！ 临时抱佛脚、补记录的作法万万不可取 从现在做起、好习惯从现在养成,基础概况,第二部分 客户关系程序讲解,向帕尔迪学什么,6+2是什么,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情

7、、专业、用心,客户触点：看楼,核心内容：阳光购楼、提醒风险,客户关注焦点,第一步：温馨牵手（销售前,客户关系管理程序,文件中要求的工作程序: 开盘前两周，关系中心主导售前风险检查。开盘前风险检查记录表 认筹阶段，营销部需制定销售统一口径，以避免信息不对称，客服关系中心参与审定。 销售前，编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径、减少信息不对称。 售前，服务品质监督小组从客户感知角度，对销售、签约现场进行检查，记录检查结果并提出改进建议、督促改进。 为增强信息透明度，以下内容在开售前须展示或公示到位： 销售大厅：销售价格、不利因素提醒、商品房买卖合同、五证、个性化变更信息、车位信息等。 样板房：户

8、型图册、交付提醒,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度,告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式,核心内容：明确条款、信息透明,客户关注焦点,第二步：喜结连理（认购及签约环节,客户关系管理程序,文件中要求的工作程

9、序: 营销组实施全程互动档案管理，提供导购置业顾问服务，让客户清晰各个环节的办理程序。 实施项目客户关系专员负责制，客户认购后一周内，建立需与客户进行主动沟通联络，告知沟通渠道，增强对客户的持续关注。 签约后一周，由客户关系中心进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，监督服务品质,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：等待,工作要点说明,憧憬未来的美好生活 忐忑不安,是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划,楼盘建设进展的沟通

10、规划设计变更通报 工地开放日,核心内容：工地开放、进展通报,客户关注焦点,客户关系管理程序,第三步：亲密接触（签约后交付前,文件中要求的工作程序: 通过短信、会员通讯等及时通报项目进展信息：如封顶、落架等。 组织工地开放日活动，在一定范围内接受客户的部分个性化变更。 编制万客会会员通讯，建立与客户的沟通联系,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：交付、装修、搬迁,工作要点说明,梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量(毛坯和装修) 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明

11、有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决,指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁,核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁,客户关注焦点,第四步：恭迎乔迁（房屋交付,客户关系管理程序,文件中要求的工作程序: 项目首交付前3个月，成立交付风险检查小组，进行交付风险检查，予以记录并督促改进。 组织多轮房屋模拟验收，减少工程质量。 客户关系中心主导模抉验收，减少工程质量缺陷 交付前10天寄发交付通知、补差通知、交付指引、业户手册、验房手册、入伙贺卡等。 交付前，进行交付现场装饰、恭迎客户入伙,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：入住3个月

12、居住回访,工作要点说明,我被持续被关注 邻里关系、与发展商和物业公司的关系,我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有哪些活动,询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见,客户关注焦点,客户关系管理程序,第五步：嘘寒问暖（入伙后,文件中要求的工作程序: 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等关怀活动。 万客会及服务中心制定客户关怀活动计划，并予以实施，促进客户关系。 建立客户入住后三个月的居住感受回访，由客户关系中心主导，回访结束后编制回访报告，提交相关部门，促进产品改进。 不定期实施客户面对面计划，客户关系中

13、心主导，公司管理层参与,客户关系管理程序,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：居住一年后的质量检查,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围,居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动,检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性,客户关注焦点,客户关系管理程序,第六步：承担责任（入伙后持续,文件中要求的工作程序: 专人受理客户报修及投诉，并对结果进行回访，形成回访报告。 实施一年房屋质量检查制，并落实整改。房屋质量检查情况记录表,客户关系管理程序,工作要点说明,核心内容：

14、 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉,通过各种渠道收集业主意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互动,客户典型心态,客户触点：全过程,及时有效解决我的问题 安全感,我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题，解决问题 及时处理 处理结果令我满意,客户关注焦点,客户关系管理程序,1：一路同行,文件中要求的工作程序: 通过客服热线、投诉论坛、回访、意见调查等进行客户意见的收集并及时反馈，落实改进。 由客户关系中心与物业服务中心共同策划组织社区文化活动，促进与客户间的沟通联系,客户关系管理程序,工作要点说明,对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作,客户典型心态,

15、客户触点：居住,如果你能做到对我是奢望,小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色、脱落 我们小区没有宽带 配套不完整 绿化需要改造了 安防设施需要更新了,客户关注焦点,核心内容： 交付后4年项目改造,客户关系管理程序,2：四年之约,文件中要求的工作程序 建立老项目关怀基金，进行社区改造，给予持续关注,小结： 客服6+2主要包含几个步骤？ 每个步骤的实施要点,第三部分 客户投诉处理作业指引讲解,什么是投诉？何为有效投诉？ 投诉处理的原则？ 投诉处理的流程？ 根据投诉的严重程度分几类？如何处理？ 赔付的审批权限 客户要求换房怎么办,客户投诉处理 作业指引,什么是投诉？ 是指客户通过各种渠道向公司表达的各

16、种不满、抱怨和意见。 什么是有效投诉？ 是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉,客户投诉处理 作业指引,87351333,客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。 投诉处理的原则 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。 客户投诉反馈时间 2 个工作日内回复客户,客户投诉处理 作业指引,客服部门接到客户投诉应如何处理的？ 客服人员接到投诉信息后，应在工作日内4小时内记录在客户信息系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息，在约定的时间内答

17、复客户。 一般投诉：按正常流程处理 紧急投诉：立即安排人员处理 无效投诉： 向客户作好解释说明，关闭投诉,当您直接接到客户投诉怎么办呢？ 记录客户的大致投诉内容，及时知会客服人员，并告知客户大致反馈的时间（2个工作日内,投诉处理流程,客户投诉处理 作业指引,投诉处理率100,投诉处理跟进 客服人员据责任部门给出的意见与客户沟通，客户认可，责任部门处理； 客户不认可，则责任部门进行研究后再给出可行性方案，进一步沟通达成一致后处理； 现场处理完成后，需进入客户信息系统汇报进展信息，同时邮件或电话知会客服人员，以便回访关闭投诉。 注意客户约定的处理期限,投诉回复及时率100,当您接到客服部门发出的投

18、诉处理信息后该如何处理？ 了解投诉原委，给出处理意见，在要求回复的时间内通过投诉邮件链接进入客户信息系统进行反馈处理意见；短信、邮件都会有投诉处理信息提醒 因网络或其他原因不能及时反馈的，也需通过电话等方式先告知客服部门，以便客服人员能先回复客户，以免超时,投诉处理流程,客户投诉处理 作业指引,什么情况下投诉关闭？ 客户对公共部位或没有具体联系方式的投诉，邮件或网上回复后即可关闭。 留有具体联系方式的投诉，投诉处理完成一周内，由客户关系中心专人进行回访。若客户认可处理结果，投诉关闭。 若属下列情形的也视为投诉关闭： 客户不认可处理意见或结果， 但投诉处理符合国家相关法律法规规定的或客户投诉超出

19、公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的。 在回访过程中，根据客户提供的联系电话，在一周内三次（含三次）以上联系不上的。 投诉信息通报及分析 投诉日报、投诉月报 纳入产品缺陷反馈系统性问题 发出投诉预警督办单可能延期交付、引发热点/重大投诉、对服务及产品质量有重大影响的,投诉处理流程,客户投诉处理 作业指引,根据投诉复杂程度、严重程度和处理面临的难度，主要分为重大、热点和一般投诉三大类： 重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决的或10人以上的集体投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周后仍未解决或3人以上的集体投诉，以

20、及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 一般投诉：除上述以外的其他投诉 3小时口头上报集团，24小时内邮件上报，3天内上报最新进展，结束后汇报全程 处理方案：由分管领导审批 回复客户时限：4小时,不同类别投诉的处理,重大/热点投诉的处理,客户投诉处理 作业指引,赔付处理要求 接到客户的赔付需求后，需及时知会客户关系经理，由客户关系经理按审批权限上报审批，按审批意见处理。 所有赔付需与客户签订赔付协议； 赔付信息需录入客户信息系统，并打印赔付收据，让客户签署； 赔付信函、协议及收据原件交公司档案室存档，现场保存复印件； 赔付权限 项目客户经理：1万元（含） 客户关系中心经理：1

21、-5万元（含） 客户关系分管领导：5万元以上 退换房处理 客户关系中心提出处理意见，以书面形式呈报分管领导或总经理审批同意后，由市场营销部、客户关系中心共同办理相关手续，相关资料存入公司档案室,投诉赔付及退换房处理,客户投诉处理 作业指引,关注客户信息 促进客户满意,有空常来转转,骂声比掌声更有营养,客户投诉处理 作业指引,第四部分 新建物业移交作业指引讲解,什么叫新建物业移交? 是指新建项目竣工后由项目管理部向物业服务中心移交钥匙、资料及实体的过程。 准备工作： 项目具备交付条件后，项目主导编制移交清单，与物业协调移交时间,新建物业移交 作业指引,移交事项及移交完成节点,新建物业移交 作业指

22、引,备注： 项目分期开发的特例情况除外，其他均按照移交清单及标准在移交时限内完成移交,移交异议处理,新建物业移交 作业指引,第五部分 销售风险防范作业指引讲解,销售风险防范 作业指引,小组成员: 客服、设计、项目管理部、市场营销部、财务管理部、总经理办公室、物业公司,销售风险防范 作业指引,各个部门及销售风险防范小组的主要职责有哪些呢？ 风险检查小组：对公司所有项目销售环节、交付前后存在的各类客户投诉隐患及法律风险进行检查与评估，发现问题、提出整改措施并监督实施。 客服：风险检查的牵头部门 设计：对图纸、查丈报告、交楼标准、模型及对外公示的指标准确性负责 项目管理部：房屋质量瑕疵提前防范 市场

23、营销部：确保销售手册、销售口径信息一致性 项目事务部：预售许可证在售前到位、配套设施承诺的审核 总经理办公室：从法律角度对资料进行审核，减少法律风险。 物业公司：确保物业信息的准确性,销售风险防范 作业指引,风险评估检查内容、要点,销售风险防范 作业指引,项目首次开放前检查要点 客户关系中心及总经办负责审核销售资料； 围板、户外广告等需审核后方可发布，客户关系中心及总经办不定期巡查并填写销售风险日常巡查记录表。 开放前15天完成销售手册的会审,销售风险防范 作业指引,项目首次开盘前检查要点 风险防范小组在项目开盘前15天完成销售及签约资料的会审。 开盘前一周，按照开盘前风险检查记录表中的内容进

24、行检查记录并跟进。 合同附图审核及实体核对 楼牌号的确认 开盘危机预警 车位准确性控制及公示到位 公示：沙盘、模型、样板房、重要提示、展板，客户关系中心拍照或录像备查,销售风险防范 作业指引,销售过程中检查要点 风险防范小组不定期对在售项目进行服务承诺、现场组织及流程等方面进行检查，并督促改进。 开始销售后，原则上不再接受影响一户一图的变更，特珠变更需报公司决策。 销售资料变更信息及客户个案承诺，必须经客户关系中心负责人及总经办法律人员汇签后方可执行。所有销售承诺资料，由客户关系中心建档保存。 商铺风险防范,销售风险防范 作业指引,交付前风险检查要点 交付前：3个月，客户关系中心牵头成立风险检

25、查工作小组，参照集团项目交付风险检查指引进行检查，并出具项目风险检查评估报告提交相关部门及集团客户关系中心。 为减少交付风险，前期主要工作： 客户关系中心组织项目、设计、营销进行一户一图与现场核对；并进行空置房巡查； 通过模拟验收对产品使用功能、质量、交楼标准进行核对； 设计部进行预售与竣工查丈报告的核查； 项目部落实项目移交问题的整改,第六部分 经验成果转化作业指引讲解,销售风险防范 作业指引,流程目的: 收集并及时转化产品及服务的过失、不足及潜在风险，避免今后重复性发生类似问题，为公司或客户减少损失。 小组成员: 客服、设计部、成本部、采购部、工程部、市场营销部、总经理办公室、项目技术岗、

26、物业公司,经验教训成果转化工作小组 负责本专业相关的产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集、分类、提供解决方案，并负责落实和跟踪反馈。 客户关系中心 经验成果转化的主导部门，负责转化方案的初审、决策会的组织汇报并跟进整改方案的验证及反馈。 总经理办公室 经验教训成果转化方案中涉及需对公司制度流程优化和改进的方案落实。 运营管理委员会 根据决策体系对系统性转化方案进行决策,经验教训成果转化 作业指引,职责及权限,每月5日前，各成员提交产品及服务品质改进方案确认表； 注意：提出的方案需考虑可行性、要有方案费用的基本估算，并需经相关部门确认。 主要分为6大类：总体规划 、建筑性能及设备类 、建筑主体及户

27、型设计类 、工程质量类、服务质量类 、其他类 经验成果转化决策会前客户关系中心在完成汇总及初审,经验教训成果转化 作业指引,产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集及初审,每月10前，由客户关系中心组织召开经验成果转化决策会。 能决策的提出纠正或转化方式，确定责任人及完成时间；不能决策的则需通过月度运营会进行决策。 转化方式主要有11项：纳入设计任务书纳入施工图指导书纳入技术措施纳入设计审图清单加强设计过程控制纳入工程技术标准加强现场管理纳入采购技术要求流程优化改进列入专题研究课题即时纠正（孤立问题,经验教训成果转化 作业指引,转化与决策,客户关系中心按月跟踪检查产品及服务品质改进方案确认表中确定的

28、转化事项，并在月度运营管理例会中汇报进展情况； 转化事项作为专项计划，纳入各责任部门季度考核指标中，按完成率进行考核,经验教训成果转化 作业指引,转化方案的执行与跟踪,第七部分 工程维修作业指引讲解,主要讲述三部份内容 维修处理流程 特珠或复杂维修处理 委托维修处理 投诉风险等级管理 零星工程及配套设施改造流程 保修期满维修工作移交,工程维修作业指引,何为工程保修？ 是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。 主要包括两种情况 保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。 原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由客户关系中心另行组织维修单位予以修复，相关

29、费用由原保修单位承担的过程,工程维修作业指引,注意事项： 4小时录入制 4小时沟通制 维修时限要求：必须设定处理时限 白联及红联的使用要求：持白联换红联 留言条的使用 及时汇报进展：当天汇报 暂不处理的跟进：每天打印并跟进 非正常关闭与正常关闭的区别：客户口头确认、联系不上未确认并发出维修确认函,简单维修处理流程,工程维修作业指引,主动联系：受理后，维修工程师应主动联系客户，并向维修主任工程师汇报，以尽快制定维修方案。 维修方案：过程中保持与客户及时沟通，至少3天联系一次。 应急措施：对于影响客户正常生活的维修事项应做好临时应急措施。 过程沟通：维修方案应尽量征得客户书面确认。 验收把关：特殊

30、或复杂维修处理完成后，维修技术员须先行验收，验收合格后方可知会客户验收,特珠复杂维修流程,工程维修作业指引,委托维修前提 接到维修通知责任单位未按规定时间实施维修的； 责任单位拒不到现场处理的； 施工工艺达不到规范要求的； 同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题； 因维修人员服务行为造成客户强烈投诉； 特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。 委托处理方式 另行委托之前，须通过电话及书面寄发工程保修通知单。 委托工程结算前，须通过电话及书面寄发扣款通知书并存档。 单项保修款扣款审批权限 项目客户经理：1万元以下（含） 客户关系中心副经理：1万元5万元（含） 客户关系中心经理

31、：5万元10万元（含） 分管领导：10万元以上,委托维修处理,工程维修作业指引,工程维修作业指引,投诉风险等级管理,保修期满前一个月，张贴温馨知会，明确期满范围。 由客户关系中心主导组织召开动员会，明确移交内容。 及时安排施工单位进行维修。 填写房屋接管验收记录表,保修期满维修移交,工程维修作业指引,工程维修作业指引,零星工程改造的组织实施,1.改造工程前，须以书面或邮件形式提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。 2.改造费用审算及施工单位选择,3.价格审定后，组织实施。 4.工程完工后，进行工程验收，验收合格后完善付款手续,工程维修作业指引,维修供方管理,根据维修及回访情况，客户关系中

32、心每月对维修服务供方进行评估，编写工程维修服务评估报告，抄送工程部、采购部，并通过月度会议或信函的形式知会相关维修单位，提出改进意见。 年度累计三个月均为最低分值的施工单位或个人将取消其工程维修资格。表现优秀的施工单位或个人将通过及时及年度奖励的形式予以表彰,上帝给我们的第二次机会是什么,维修,第一次把事情做好 提高满意度,二次返修 降低满意度,第八部分 产品交付作业指引讲解,主要包含四部份内容 模拟验收流程 工地开放日流程 商品房交付流程 交付引导人管理,产品交付作业指引,交付前3个月，组织首轮模拟验收。 资料包括：装修标准、一户一图及记录表格等。 验收人员：一般包括客户关系中心、项目管理部

33、、监理及总包人员。 检查范围：核查现场与一户一图是否相符、房屋质量。 验收问题的跟进和处理 记录问题：先记录于房屋模拟验收情况记录表，并录入客户信息系统或EXCEL表。 安排整改：项目部安排施工单位进行整改。 信息通报：客户关系中心通过邮件及时发布模拟验收问题处理情况通报。 限期整改：交付前1个月仍未整改完成的问题，项目部需发出整改通知书，责令施工单位限期整改，确保验收问题整改率。 让步接收：在交付前1周仍不能完成整改的问题，由客户关系中心填写房屋让步接收审批表，经项目工程师确认、报项目总经理及客户关系中心经理签署意见、报客户关系中心分管领导审批同意后方可让步接收,产品交付作业指引,模拟验收流

34、程,整改率95,由客户关系中心主导，一般精装房组织2次开放日（毛坯完成精装前、精装完成后各1次），毛坯房在交付前组织1次开放日。 前期准备： 确定符合客户清单及人数，开放前一周通过网络（1次）及短信（2次）的形式予以知会，首次毛坯开放还需以信函方式知会客户，使参与率最大化。 开放前3天发出动员令，参与人员主要包括：客服、设计、项目、营销及物业人员。 首次开放现场需展示个性化变更内容。（当期不接受个性化变更的无需展示） 问题受理及跟进 记录问题：工地开放日记录表，并于当日完成客户信息的录入工作。 答复和关闭任务：一周内就客户提出的问题给出回应，不能处理的告知原因关闭任务；能处理的，下次开放或交付

35、时通知客户核验，关闭任务，并在系统中作好记录。 信息快报及总结：开放日后次日，发出快报，并进行总结。 既定范围内的个性化变更流程： 开放日后2周内接受变更，客户需填写个性化装修变更申请表； 维修工程师核定工作量后与客户签定个性化装修变更协议； 由物业收取相关费用； 项目部发起网上工程变更审批，执行工程变更； 完成后，由客户关系中心通知客户在核验。 特珠要求变更：操作参见顾客要求、设计及工程变更管理作业指引中的特珠要求变更处理,产品交付作业指引,工地开放日流程,开放日问题处理率100,商品房交付分为集中交付及零星交付两种。 客户关系中心年初根据项目里程碑计划制定年度产品交付计划。项目交付前需制定

36、项目交付计划安排表。计划表需包含以下工作内容,产品交付作业指引,交付准备及重要工作节点,项目交付过程须落实以下事项的移交情况，具体操作参见新建物业移交作业指引。项目实体及资料移交时间节点如下（项目分期开发的特例情况除外,产品交付作业指引,项目移交工作,产品交付作业指引,交付问题处理,交付问题处理按照工程维修处理流程操作 重点关注：拒收及限定时间整改客户 集中交付后次日需发出交付快报,产品交付作业指引,零星交付流程,营销策划部：每周确认一次交付客户清单，通过邮件形式知会客户关系中心、项目销售组及物业服务中心相关人员。 样板间需在合同约定交付时间前一个月知会客户关系中心。 客户关系中心：收到交付信

37、息后次日寄发交付通知。 对交付房屋进行检查并填写空置房巡查记录表，在交付前完成问题处理。 物业服务中心安排落实房屋卫生清洁及钥匙、礼品的准备工作。 物业公司技术员负责陪同验房并填写商品房交接验收记录表，完善入伙手续。 交付信息及时知会，当天内移交商品房交接验收记录表。 入伙信息及时录入销售系统中，每天通报项目交付信息,产品交付作业指引,延期交付及催告,延期交付 因客户原因需延期交付的，营销策划部须在合同交付日前一周提供清单并注明原因，由客户关系中心通过商品房延期交付使用通知书的形式知会客户。 交付催告 客户原因或公司原因但已处理完成超过10天仍未办理交付手续的，需发出交付催告函,产品交付作业指

38、引,交付引导人管理,交付次日，对陪同验房人的验房情况进行统计，编制交付引导人积分星级排名表并予以通报。 由客户关系中心负责统计积分，年度分别针对客服专业人员（含客户关系中心、技术员、物业客服人员）及非客服专业人员年度累计得分前三名人员给予通报表扬及奖励,第九部分 万客会管理作业指引讲解,万客会管理作业指引,万客会会员规模,会员规模 万客会成立于1998年8月，今年是万客会成立9周年。目前全集团万客会会员数为14万，深圳区域有效会员数已超过8万名 ，广州万客会目前系统内正式会员数量约1万人，其中约6000人为业主（金卡）会员，约4000人为普通（蓝卡）会员,万客会管理作业指引,万客会术语和定义,

39、术语和定义 万客会会员：仅指信息资料已进入万客会正式会员数据库，且通过万客会审核并已分配正式会员卡号的的客户。 会员卡：是客户通过提交入会申请（含书面申请和网上申请），经万客会审核批准成为会员的会员身份证明；会员参加万客会活动、积分计划，在精选商家消费享受会员优惠时的必要凭证,万客会管理作业指引,职责和分工,万客会 负责会员信息及资料管理，受理万客会相关业务的咨询和投诉处理。 会员活动的策划和组织开展。 万客会精选商家拓展。 会员刊物编辑、制作、寄送。 核查万客会会员资料,万客会管理作业指引,职责和分工,市场营销部各项目营销组 向客户介绍万客会积分计划，协助客户填写入会申请表（确保会员资料完整有效），并将入会资料录入万客会系统。 会员入会的原始资料提交万客会专员。 录入在销售现场产生的会员积分(升级积分和奖励积分)。 审核会员购房折扣书面资料,万客会管理作业指引,职责和分工,财务管理部 负责根据系统数据核实和监督万客会会员购房折扣、最终积分兑付明细等的真实性和准确性，并根据兑付明细完成积分奖金的发放、转账等工作,万客会管理作业指引,工作程序之会员管理,万客会会员分级制度 蓝卡会员、银卡会员、金卡会员、铂金卡会员,万客会会员尊享积分计划 由“奖励积分”和“升级积分”两类积分组成； 鼓励会员推荐行为，增加