深圳市某港式休闲餐厅大厅服务手册

1、深圳市汇溥淇实业有限公司煮意坊港式休闲餐厅大厅服务手册2010年1月1日目 录大厅简介篇一、 管理架构-3二、 工作职责-3大厅工作篇三、 工作事项-8四、 每日流程-9五、 素质培养-12行为、素质篇六、 仪容仪表-12七、 行为要求-14八、 餐厅礼仪-14九、 托盘技巧-17十、 操作要求-18十一、 服务流程-19操作培训篇十二、 外卖流程-21十三、 自助餐、酒会流程-23十四、 服务态度-23十五、 服务要求-23十六、 特殊情况-24十七、 个性化服务-25顾客服务篇十八、 顾客抱怨、投诉-30十九、 建议促销-31二十、 顾客意见调查-32大厅简介篇一、 大厅人员组织管理架构店

2、长大厨餐厅助理部长收银迎宾员服务员送餐员钟点工水吧二、 工作职责店长职责1、协助区域经理工作，落实上级各项指令和完成特派工作；2、管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核；3、对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会；4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论；5、面试和招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常；6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员发展计划；7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作；8、设计餐厅的员工激励活动、调动员工积极性；9、制定培训计划，培训员工的专业知识、专业技能及培养员工良好的工作态度；10、负责餐厅的所有成本核算（人员的合理人数、工作效率、设备和物

3、料成本）、将可控制的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告；11、向上级汇报餐厅营业状况，完成各种报告，分析、制定计划；12、预估月营业额，并确认所有营业额存款；13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果；14、分析顾客意见和营运趋势，制定实施具体行动计划、实行新产品及新程序；15、按餐厅的特点制定有效的营业计划、定期推出营销方案，提升营业额并对餐厅的营业额负责；16、了解和分析商圈，开发新客户，维持客户，维护公司形象；17、负责维护餐厅周边单位的良好关系、内部协调和对外沟通（管理处和政府部门等）；18、维护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率；19、高峰期

4、坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别关注；确保为顾客提供优质的用餐服务；20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质量及服务；21、训练员工应对各种安全隐患、提高防范意识及补救措施，安全器材的使用方法。餐厅助理职责1、店长休假期间，全面主持日常事务；2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤；3、负责人手调配以及主持员工班前会和班后会；4、执行员工激励活动，举办员工大会、举行员工活动；5、建立健全餐厅人事资料档案，计算服务组的人员需求、参与餐厅人力资源计划；6、协助训练其他管理组，负责服务组训练并承担结果；7、负责餐厅内所有设备和设施的维

5、修保养计划，完成每日、每周、每月的设备校准；8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后总结汇报；9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购品的价格及品质；10、掌握出品制作流程、卫生标准、质量安全，分析产品应产率、损耗率等；11、记录并保存帐目发票，直接管理收银、水吧；12、值班时管理好现金，采用正确的存款保全和检查程序；13、制作和分析每月的差异报告，协助控制所有项目，并具体负责；14、严格执行餐厅规定的人事政策、管理制度；15、执行餐厅的能源管理系统，煤气、水、电费用的控制；16、检查餐厅安全措施，完成安全记录；17、确定所有人员遵守国家法律、公司政策及保全安全程序。部长职责1、负责检查员工仪

6、容仪表及出勤状况，工作安排；2、协助管理开铺和打烊，跟进各班交接工作；3、值班时确保人员到位，在工作站培训员工操作；4、管理员工按照生产流程生产产品，检查所有出品的品质；5、掌握产品存放时间、制作速度、产品品质和清洁标准；6、确保设备使用状况良好和物料充足，执行每天的基本设备检查工作；7、清楚每日产品供应情况，填写存货清单；8、经常与顾客访谈，妥善处理顾客投诉及收集顾客意见；9、组织员工积极参与班前班后会，各种会议、培训等活动；10、协助培训服务程序、操作规范、确保为顾客提供优质服务；11、协助评估员工工作表现、提出奖惩建议；12、起带头作用、带动员工做好工作，遵守公司制度；13、与员工沟通，

7、正面引导心态、将员工的意见和建议反馈给管理组;14、全面负责跟进日清、周清、月清的卫生清洁；15、了解并实施正确的人事制度、劳工法律、保障及安全措施。收银员职责1、服从安排，按时完成指派的各项工作；2、严格按程序操作电脑、收银机、验钞机等设备，并做好清洁保养工作以及相关用品的充足使用；3、准确及时的将客人各项消费输入电脑，结帐时准确的打印各项收费帐单、票据，认真辨认钞票、支票的真伪，接收信用卡时必须确认其身份证是否与本人相符，查对黑名单，核对笔迹，快捷、准确无误的办理客人结算；4、严格按餐厅规定的优免、折扣权限收银，刷卡消费帐单时应核对持卡人的姓名及签字字样，对签单客户消费要查对客人身份及预留

8、笔迹和有关协议或规定;5、熟悉所有经营品种的价格，对于各种菜价、新品种、估清应及时录入电脑，努力提高工作效率；6、妥善管理发票、收据，做到对号、对数、进出详细、填写清楚不营私舞弊，客人要求多开发票必须请示店长同意方可办理；7、每日核对备用金做好收入现金管理，对应支付款项需店长同意签字方可支付，并如实登记在营业日报表；8、所有的凭据报销需店长同意、确认签字方可兑现，入费用报销登记；9、不得向任何无关人员泄露餐厅营业收入情况，做好保密工作；10、每日核对收入现金、票据（优惠券）、刷卡帐单以及妥善保管以备查验，编制收银报表并准确无误的填写；11、熟悉水吧出品制作，协助厅面、水吧正常营业。水吧员职责1

9、、服从安排，主动做好本职工作；2、按照工作程序和要求做好营业准备工作；3、正常使用、安全操作各种机电设备并清洁维护好；4、按出品要求搭配器皿，保持小器具的清洁卫生、归类摆放整齐；5、利用告示牌告知当天沽清品种以及促销产品；6、节约控制好浪费成本及使用成本，合理利用材料；7、按标准程序、规格份量制作出品；8、负责水吧出品的速度、卫生、质量；9、经常盘点酒水库存，及时补充，确保酒水销售顺利；10、原材料的合理存放，随时检查质量使用期；11、跟进水吧销售日报表，保持水吧区域卫生清洁、整齐有序；12、全面负责水吧正常运作，协助厅面工作。迎宾员职责1、服从安排、协助做好开店与打烊的各项工作；2、跟进餐厅

10、门口各种推广牌、指示牌等物品的摆放及卫生整理；3、迎候顾客和引领入位、温馨送客；4、熟记顾客称呼、外表特征，方便再次光临时可以直接称呼、有利提高整体服务质量；5、记录客户档案，适当将餐厅的优惠活动信息及时传达；6、与顾客保持友好关系令顾客再次光临；7、不断提升自身形象、修养，给餐厅树立良好形象、良好评价、并为餐厅带来效益；8、掌握餐厅的经营项目、特色、主题、结构及临时更新，以便推广宣传；9、协助厅面为顾客提供优质服务。服务员职责1、服从安排，按照工作程序与要求做好营业准备工作；2、负责厅面开店与打烊的各项工作及卫生清理；3、掌握各项操作规范、服务手册并灵活使用；4、热情、周到、高效、快捷的为顾

11、客服务；5、营业前，在餐厅的指定区域摆台并保持各项设备整齐有序；6、协助迎宾员引导顾客就座，协助送餐员传递食品；7、熟悉餐牌、协助点餐，将填写好的点餐单送交入单员或厨房；8、根据餐厅情况为顾客添加茶水，时刻注意顾客需求，尽量解决顾客就餐过程中的各种需要，必要时向上司反映，寻求解决方法；9、服务中应做到“热情礼貌待客、微笑细心服务”，努力自我提高工作热情，保持良好心态、为餐厅创造效益；10、控制好厅面固定物资及一次性用品的使用、申购、定期盘点、维护、清理并上报数据。送餐员职责1、服从安排、完成上司特派任务；2、按照工作程序和要求做好营业准备工作；3、将餐点、饮品、酒水准确无误的快速传递；4、了解

12、商圈分部图、路线、单位名称；5、全面负责外送餐；6、负责餐厅优惠券、外卖单、宣传单的发放；7、出餐前应先检查出品的质量、温度和份量；8、外送过程中确保食品完好无损、保质保量的到达；9、负责打包物品的使用控制、申购、定期盘点；10、送餐车及外送箱的维护保管、清洁使用；11、协助厅面各项服务工作。钟点工职责1、服从餐厅管理、听从安排、协助厅面各同事的工作；2、在定点时间内尽职尽责的为餐厅工作。大厅工作篇三、 工作事项工作事项水吧员1、每日检查酒吧货物是否充足或变质。2、准备当天销售品种，制作出品负责出品质量、卫生、速度。3、负责水吧周边卫生工作，节约控制好成本、合理利用材料。4、每日跟进酒吧部的订

13、货、验货、收货。5、协助厅面工作，负责水吧每周一次大清洁。6、定期盘点酒吧物品。收银员1、每日检查电脑点单与出单机的正常使用及所需用品的充足；按规定时间播放音乐及控制音量。2、正常使用电脑点单、复单、买单、收银，提醒顾客拿上等号牌；常说：“欢迎光临！谢谢光临！请慢走！”3、清楚每日菜单销售品种（沽清）及价格变动。4、负责总结记录报表、核对配送及自购物品的登记。5、负责统计餐厅各部门的盘点数据及每日订货。6、协助酒吧工作、接听电话，负责收银台周边卫生。部长1、每日检查员工仪容仪表个人卫生，出勤状况；与员工沟通。2、跟进开店、打烊工作，训练员工生产出品、检查品质。 3、营业期间时刻留意顾客需要，为

14、顾客点单，辅助服务员工作。4、全天候管理厅面的卫生及摆放，负责日清、周清、月清的卫生清洁。5、监督服务员及自身的对客服务态度和质量、效率。6、掌握好每台顾客的出餐情况、及时与厨房的沟通，收集顾客意见。餐厅助理1、员工考勤、周班表的制作，处理员工问题。2、培训员工各项操作规范，员工素质要求及服务质量。3、每日检查设备安全、卫生标准，督导员工工作效率及质量。4、各岗位工作协调，高峰期机动（收银、水吧、大厅）。4、执行管理规章制度、制定相关表格、单据。5、控制好厅面及收银、水吧、洗碗的使用成本及申购数量。6、主持班前班后会，将每日工作情况及发生事情汇报店长。岗位店长1、每月核对员工考勤与计算员工工资

15、、主持会议。2、解决客诉和处理日常工作问题。3、每日核对报表，现金管理，出入款项。4、辅助餐厅助理的工作，全面管理餐厅。5、掌握、分析餐厅营运状况，成本控制、监督出品质量。6、管理组工作安排、考核，调动员工积极性。7、协调内外关系、调查收集顾客意见。1、迎接客人、领位入座、派发餐牌。2、全面跟进户外餐桌的卫生摆设及门面卫生摆放。3、餐牌、推广牌、告示牌的卫生保管及促销活动海报的更换。4、常说：“欢迎光临！谢谢！请慢走，欢迎下次光临！”。5、协助厅面工作跟进户外用餐顾客的一些简单服务工作。6、收集顾客意见、了解客情 制定顾客档案。1、做好厅面开店与打烊工作。2、负责厅面的卫生及准备工作:台面卫生

16、地面卫生墙面、玻璃卫生工作台、书柜整理花草保养酱料瓶卫生及补充准备营业所需用品、用具。3、熟悉服务手册按要求操作、营业中服务顾客。4、每日负责检查、补充厅面所需用品和申报。5、合理控制一次性用品、每月盘点厅面资产。6、协助送餐员的工作，每周一次厅面大扫除。服务员1、节约控制好打包、外卖用品。2、每日检查打包用品、外送用具的充足使用及补充、申购并定期清点。3、负责厨房、水吧出品的快速传递，确保出品质量、温度。4、全面负责跟进外送服务（包括外送餐），收集反馈外送服务意见卡。5、外送工具的保管、清洁护理。送餐员迎宾员四、 每日流程上班每个员工必须提前10分钟到店打卡上班，接受仪容仪表检查；签到点名、

17、参加班前例会，接受工作安排；服务员 开窗（视情况），整理托盘、叠好清洁布； 整理餐桌、工作台、书柜、摆好凳子及卫生清理； 扫地、拖地、吸尘； 补充调料品、摆放整齐及卫生清理； 准备好：纸巾、牙签、筷子、汤匙、匙更、柠檬水、饮水杯、托盘、清洁布、打包用品；迎宾员 摆好门口各种推广牌、告示牌，欢迎光临地毯及卫生清洁； 摆好户外桌椅、打开户外伞栓好绳子及卫生清洁； 跟进玻璃门及门口地面卫生； 花草保养：卫生清理、修剪黄叶、更换水质、视情况让其吸收阳光； 准备餐牌，协助服务员的工作；开店收银员水吧员 检查前一天的存品质量； 准备销售品种的材料及用具，确认估清品种与促销品种； 煮茶，冲好冻柠茶与冻奶茶及

18、煮完茶后的卫生清理； 检查各机器设备的正常使用及卫生； 补充：糖包、吸管、一次性用品及水吧打包用品； 查看餐厅邮箱，定时播放餐厅音乐并注意音量调节； 打开收银系统测试打印机的正常使用及所需用品的充足； 与店长交接前一天的收银现金、核对报表； 清点备用金、准备零钱，确认发票、点餐单的充足使用； 收银台的卫生清理、物品摆放整齐，协助水吧煮茶；送餐员 准备、检查好送餐用品和交通工具的清洁和正常使用； 准备好打包用品、一次性用品、外送反馈意见卡及各种优惠券、宣传单、外卖单； 出餐口的卫生清理，协助服务员的工作；高峰营运迎宾员迎接顾客 安排顾客就位 派发餐牌 协助厅面服务；服务员服务顾客 协助点餐送餐

19、餐后收拾 协助买单送客；水吧员制作出品；收银员点单 买单 收银 提醒顾客拿上等号牌 协助水吧；送餐员传递食品 送外卖；非高峰期全场卫生清理 工作准备 订货打烊厅面-清洗：托盘 家私 餐具 清洁布 用具并晾好；整理：桌椅 工作台 书柜 关闭窗户窗帘；收拾：户外的一切物品 清扫地面更换垃圾袋；收银-清点：现金 发票 点餐单等单据；核对：收银报表 配送表 成本表 等报销费用；跟进：收银台卫生整理 现金 票据的存放保管；水吧-清洗：机器设备 小器具 清洁布；保存：原材料 剩余材料；清理：水吧区域卫生 垃圾处理；关闭：灯光 电器 一切需关闭的电源；下班做最后检查工作 确认安全妥善；集合点到 总结班后会；

20、锁好门窗 下班。行为、素质篇五、 素质要求培养一个成功的餐厅工作人员的素质1、健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。3、谦恭：谦恭是一种美德。4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5、守时：有时间观念，提前5分钟上班到岗。6、自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。7、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。8、兴趣：帮助发展自己的工作替力。9、合作精神：具有团体精神，在工作中，同事之间互相照应，为达到共同目的，最大限度的发挥自己的作用。10、

21、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从”后上诉。11、尊重：给予上司、同事应有的尊重。“尊重他人=尊重自己”12、自律：学会在各种情况下的自我控制。13、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，做到对餐厅负责、对同事负责、对自己负责、对工作负责；视餐厅如家，不需监督可独力完成工作，这样会得到大家的信任。14、适应性与灵活性，能解决新的、不可预见的事情，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。15、领导替力：能正确理解形式和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。16、良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。17、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受

22、挫折。六、 仪容仪表黑色或灰色袜子 黑色皮鞋 光亮无损肤色丝袜 无脱丝黑色皮鞋 半高跟式统一服装 黑色裤子过肩长发要扎起黑色头花 不戴耳环微笑 自然 典雅 淡妆眉清目秀 略施眼影前不遮眉 禁止染色干净整齐 梳理成型统一服装 黑色裤子衣领洁净底发不过衣领不可戴耳饰两鬓头发不过耳不留胡须面容干净 清爽整齐短发 无头屑行为规范1、站姿：站立时挺胸收腹、自信愉悦；双脚直立，平衡、双臂自然下垂；男性两脚与肩同宽，女性两脚V字型，肩膀平直两手交叉于裤袋前，面带笑容表情自然。2、走姿：抬头挺胸、两肩自然垂下前后自然摆动、面带微笑、脚步均匀，精神饱满。3、坐姿标准：坐姿平稳、端正、自然，面带微笑。双脚并齐，两

23、手垂于体侧或放在双腿上。重心垂直向下，双肩平稳放松。两眼注视顾客，精神集中。仪容仪表面部应保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发胶或化妆品，女员工需化淡妆；仪容大方，神色坦然、轻松、自信、经常保持微笑，和蔼可亲：1、男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。2、女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。3、要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁。4、上班前不可吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。5、对客人的讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。6、不要带有烦恼、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、眨

24、眼，给客人以不受尊重感。7、注意休息，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不可面带倦容工作时间内要穿着规定的制服，并按照规定穿着。仪态每日上班前要检查自己的仪表，需整理仪表时要到洗手间进行，不可当着顾客的面或在公共区域整理：1、制服要经常清洗，不可有异味或污渍。2、制服纽扣要扣好，不可袒胸露背。3、工号牌要佩戴在左胸上，不可将衣袖、裤子卷起。4、不可佩戴手饰，不可佩戴夸张的头饰或其它装饰品，不可佩戴有色眼镜。神态与顾客接触要自然，不能怯生，也不能过于随便：1、在为顾客服务时，应情绪饱满，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面带笑容。2、与顾客谈话，语气要亲切，言辞要得体，态度要落 落大

25、方、不卑不亢。七、 行为要求1、上班不得嚼口香糖，喝水要在客人看不到的地方。2、不得在餐厅内大声喧哗、争吵、议论、挖鼻孔、梳头发、吐痰、剪指甲、吹口哨、手插口袋、叉腰等。3、不可对客品头论足、指点他人行为。4、除了员工用餐时间外，其他任何时候、地方都不许吃东西。5、当班应保持站立姿势，站直，不能扶靠任何物体，客人活动区域，未经许可不得坐在客椅上。6、行走时应注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。7、当班工作时绝对不可聚堆聊天、交头接耳、一个优秀服务员一定不会闲着无事可做。8、在餐厅内，不得跑步，应用轻快的步伐。八、 餐厅礼仪接听电话1、电话铃响一般是在三声内必接,通常应在第二声时接听、用正常语音

26、（普通话）与来电对话。2、拿起电话“您好！煮意坊休闲餐厅、我是*请问有什么帮到您！”。3、接听订餐时，要清楚的了解情况，然后如实回答客人的寻问并认真详细的做好记录。如：“有什么好吃的”等询问4、当接听到别人的电话时应说“请稍等我帮您叫”（注意不要大声呼喊接电话人）如不在时就说：对不起！他不在，我有什么可以帮到您吗？或者您留下电话号码、等一下看到他就告诉他。对不起！他现在很忙，您晚点再打过来好吗？或者留下电话号码等一下让他打给您好吗？对不起！他现在不在，有什么事我可以帮您吗？或者我帮您转达。5、接听到投诉电话时，看情况严重性而论；如解决不了的应马上交主管接听，绝不可与客人争吵。应说：“对不起！您

27、稍等一下，让我们主管来为您解答、好吗？”6、接到征求意见的电话时应说：“请稍等、我帮您问一下好吗？”如时间太长就说：“稍后再打电话给您好吗?”7、在记录电话号码时，一定要重复一次并确认无误。8、接听电话十要十不要：接听电话要礼貌；不要大声、急促。说话语气要平和；不要僵硬、固执。对方讲话时要注意聆听；不要漫不经心、你说你的 他说他的。结束电话要婉转；不要不耐烦的样子。应答声音要亲切柔和、自然清晰；不要装腔作势、声嘶力歇。记录时要细心、准确；不要马虎、粗心大意。说话语言、速度要大方得体、愉快、适中；不要过于随便、过快或过慢。中断或转接电话要礼貌；不要拒绝、立马挂断。说话语调要优美热情、富于表达力；

28、不要单调令人厌烦、不能有叹气声。发音要清楚、易懂；不要夹杂地方乡土口音（家乡话）说话。礼貌用语使用服务敬语的关键是要讲礼貌、场合、情景正确；态度诚恳，语气柔和1、欢迎语：欢迎光临！欢迎您的光临！欢迎光临XX餐厅！2、问候语：您好！早上好！下午好！晚上好！3、告别语：谢谢您的光临！请慢走！欢迎下次光临！您慢走！请带好随身物品。4、祝愿语：节日快乐！生日快乐！请多保重！5、征询语：我能帮您做些什么吗？请问您有什么事？您还有别的需要吗？有什么可以帮到您吗？这样会打扰您吗？您喜欢吗？你需要吗？对不起，我没听清您刚才讲的话，请您再说一遍好吗？请您讲慢点，好吗？6、应答语:不必客气。没关系。很愿意为您效劳

29、。这是我应该做的。请您多多指教。照顾不周，请多包涵。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。7、道歉语：对不起！请原谅！实在是对不起！打扰一下！打扰您了！失礼了！感谢您的提醒！谢谢您的建议。我们立即采取措施，使您满意。实在对不起！请您再稍等一下。对不起！让您久等了。8、婉拒推托语：很遗憾！不能为您效劳。承蒙您的好意，但是很抱歉！现在还不行，您看？是不是下次再说？不好意思！这是公司的规定。这个我做不了主，我帮您请示一下经理好吗？请稍等，这个问题我请我们主管帮您解决。9、餐厅应用语：您好！欢迎光临！里面请！一共几位呢？坐这里好吗？请坐。这是菜单，您先看一下喜欢吃什么？我马上就来。请稍等片刻。

30、我马上给您送过去。您要（或喜欢）喝点什么？我们餐厅的特色是希望你喜欢。可以点菜了吗？您喜欢吃什么口味的？好的，您稍等一下。对不起！这个菜需要时间，你能多等一会吗？让你久等了，这是XX饭。我可以撤掉这个盘吗？您还需要点别的吗？先买单好吗？谢谢！说话应注意细节1、说话口齿要清晰、音量适中，与顾客交流时尽量使用标准普通话，在可能的范围内、应尽量配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、与顾客交谈的语气应用询问、商量的口吻，不得嘲笑顾客与顾客争吵，不得用生硬质问的口气和顾客说话。3、注意与顾客保持密切的联系，每个员工应知道10名以上顾客的姓名、嗜好等。操作培训篇九、 托盘使用技巧托盘的种类及认识常见的

31、托盘有两种：方形和圆形。根据不同的餐厅和不同的产品将选择不同的托盘，托盘即能显示一间餐厅的档次又能使服务更方便、快捷；煮意坊餐厅选用的是轻便、美观的方托盘和稳妥、耐用的圆托盘。托盘的使用要领1、托盘的操作：圆托盘一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂向前与上臂成90度直角，掌心向上五指分开 以大拇指及手掌根部位和其它四个手指成六点托住托盘，手掌心随时根据轻重变化动作，相应的变化以使托盘保持平衡，托起时先用右手扶持。使用方法有三种：1、轻托 2、重托 3、平托。轻托、重托又分为：理盘、装盘、托盘三大步骤。2、理盘：就是根据所托的物品选择适用的托盘，无论是方形或圆形都是从高的到矮的 从重的到轻的

32、 从里到外，后用的摆在里面，先用的摆在外面重量分布要得当。3、卸托：取下物品时，从左右两侧交替取下物品左手掌、手指不断随托盘重量变化而清缓转动保持平衡，可随时用右手进行调整，若重托可先放在工作台上在取物，托托盘要量力而行，安全第一。4、端托行走：在托托盘行走时，头直、肩平、上身平直、动作轻快、自然、精力集中、稳步行进，两眼注视前方，以左行线为主；托托盘时都朝左边走；步伐轻快步子碎；要随时留意周围，以免发生意外碰撞。端托应注意1、端托姿势：掌心向上、五指张开托住托盘中心后，大臂和小臂呈垂直状（90度直角）使托盘置于身体左侧胸前。2、端托卫生：轻托时，所托物品要避开自己的口鼻部位，也不可以托于胸前

33、，要讲话时托盘要移至左外侧，避开正前位；重托时，不可以贴靠自己身体。3、端托安全：左手端托，右手下垂，除了起托和落台用右手扶住外，其它时间均不允许用右手扶；除非是重托。4、端托中心：一般情况要托住比较重的地方，再卸托时要随时移动托盘的中心以防物品打碎。在收餐具时左手指应不断移动，以掌心握重心，撤下餐具要分类放好。十、 操作要求1、任何时候不可以将托盘放在客人的桌面上，应拿在手上或放在服务桌面上。2、不可伏在桌上开定单，而是拿着在手上写。3、拿杯子、收杯子不可将手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徵或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。4、服

34、务餐巾（清洁布）应搭在前臂或放在托盘上，不要夹在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上。5、换烟缸，三个以上烟头必换（包括三个），先用一只干净的烟缸盖在脏的烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，而后将干净的烟灰缸放回桌面上。6、出餐、上饮品、酒水等物品均应托盘操作，清理桌面应充分利用托盘，不要用手触器皿中心，要学会经常使用托盘。7、使用托盘盛装器皿时，不要堆的太满，宁可多走几次，注意要安全第一。8、收放器皿时，勿过分发出声响而使人注目。9、擦火柴时，应朝着自己划火柴，不要对着客人。10、上菜一定要轻，不可将碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心发

35、生类似情况，要向客人道歉。11、添加饮品、咖啡、酒水时应往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。12、服务员在与客人谈话或面对客人点菜时，必须站立，而且要直腰挺胸。13、服务时不可心不在焉地一边操作一边和客人说话。注意事项1、遇到打碎的器皿和撒落下的食物时，一定要及时清除，以免发生意外，清理时用扫把，以免割伤手。2、上热菜端热盘子时，要先试一下，以免烫伤自己。3、服务员服务时应避免与客人开玩笑。4、当客人提出额外的要求和服务时，服务员不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。5、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，服务员不要与之争辩，应拿回厨房请厨师重装如有困难，请餐厅经理解决，千万不可好胜争辩。6、服务员不

36、要旁听客人说话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过自己面前时，应点头致意。一切操作、服务必须要在小心谨慎中进行，让客人有安全感十一、 服务流程完善的服务流程有助于我们快速又准确地提供煮意坊精心烹制的食品，同时确保为顾客高效有序地提供优质的服务，它是食品生产到销售的增值过程： 迎宾，领位、迎客入座三米之内以微笑、鞠躬（身体呈30度）、问好、致欢迎词：“欢迎光临！”，其他同事听到后可一起应声呼应。1、引领顾客进入餐厅并轻声询问“请问先生/小姐您几位，怎么称呼？”说话时注意肢体语言。（在营运高峰期可请其他同事协助排位）2、顾客经过每一个员工身边时员工都要与顾客礼貌的打招呼:“欢迎光临！您好，请

37、里面坐！”3、若托盘上菜，有顾客经过时则须稍微侧身让过，并示意问好。4、营运高峰期务必先清理桌面再让顾客入座。5、待客人坐下后递上餐牌“中午好，这是我们的餐牌请随便看稍后有服务员为你点餐，（将餐牌的正方向面向顾客、双手呈递并随手打开）有什么需要随时通知我们，此后交接给服务员或部长。问饮品或上茶水1、水倒八分满，倒水时注意茶水的温度，冬天在80度左右，夏天在30以下或冰水（早上的备用水一定要放柠檬）。2、手拿茶杯中下部（四指与拇指同一方向呈空心状），轻手上桌手不可接触杯沿（注意杯底没有水迹）。3、从主客左边的第一位客人左边开始依顺时针方向上（茶）水或餐点，若分不清宾主客则从进门口方向依顺时针方向

38、上（茶）水或餐点，避免从小朋友的旁边上水。 4、边上（茶）边跟顾客说“请用（茶）水！”，与顾客保持友善的目光接触，声音要清晰以便顾客听清楚。点餐、问酒水、收餐牌下单1、给顾客建议点膳，介绍餐厅现阶段的促销产品和主打菜品。2、点单时声音要亲切、清晰，以便顾客听清楚，在顾客说话的过程中，要礼貌倾听，不要打断顾客的说话(把点餐的台号、人数、时间填写完整）。3、做好顾客点膳记录，菜单上要求填写的项目填写齐全，字迹清楚依主食-小吃-饮品-甜品顺序（要告知顾客产品的最多等候时间(低峰期5-10分钟;高峰期10-20分钟)。4、当客人点完主食或小吃后应及时跟进第二轮建议促销，如饮品、咖啡、甜品、酒水等（不可

39、超过两次的建议促销）。5、一些特殊价格，如加汤、加大、加辣等类似情况要跟顾客解释清楚。6、待顾客点完后，再把点膳记录重复一遍以便对方确认，在复单时语音速度稍慢，常与顾客目光接触。7、套餐券的要注明事项，或直接由收银员点单。8点膳完毕后即递到收银台或自己打单（已打单划“”），如电脑出现故障则分单：（白单）进厨房、（红单）收银台，把蓝单放在顾客右手边桌面上。准备相应餐具、上酒水点完餐留意餐具是否齐全，准备菜式所需用具；上酒水：取酒示酒确认打开倒酒。呈递食品上菜一律用托盘，注意托盘的整洁，从顾客右边上主食或饮品，从左边上酱汁、调味品和配菜。1、为保证准确，呈递食品时要介绍菜名，若顾客等的时间过久则要

40、诚心地向顾客表示歉意：“对不起，让您久等了”。2、上焗饭时要提醒客人上面的盘子比较烫，请小心。3、查看蓝单发现顾客桌面的食品都上齐时，应提示客人点的食品都上齐了，若有未上且超过正常出品时间的则应及时催单，遇到顾客催单则轻声致谦并温和地安抚顾客。4、上菜时尽量避免从小朋友或老人身边上菜，以免烫到。餐间服务1、巡台：根据餐厅情况给客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壶加水，切忌从小朋友、老人旁边和头顶操作不可跨台加水，注意客人桌上的贵重物品（如手机等电子产品），以防有水洒在上面。2、巡台时注意客人动向，留意出餐速度、所点的餐是否上齐并查找原因。3、及时清理台面：收空碟时建议性的收台，（您好，请

41、问这个空碟还需要吗？）并询问有没有其他需要。4、在发现顾客台上有产品剩下较多时应主动询问顾客原因，（在顾客用餐时向顾客咨询今天产品的味道、服务是否满意等）并作好记录，将顾客意见反映给管理组。结帐收款时要使用收银夹1、顾客示意结帐时把客人桌上的底单拿到收银台请收银员打好账单用收银夹向主客说明餐费：“*先生/小姐，您好，总共*元”；2、顾客交付钱后应回应：“谢谢！收您*元。”3、找零时向顾客道谢： “*先生/小姐，谢谢找您*元，欢迎再次光临！”。4、顾客离开时帮助顾客拉开座椅，并注意提醒客人携带随身物品。送客顾客离开时是（尽可能送到门口），用微笑、友善的目光与顾客接触，30度鞠躬并致欢送词“*先生

42、/小姐，请慢走，欢迎再次光临！”。（其他同事听到后一起呼应）收台检查台面和桌椅，留意是否有顾客遗留物品1、收台前先排好凳子，再收台。2、使用托盘迅速清理台面（大小家私分类，筷子与勺子分开放，先收玻璃器皿，再收餐具；水吧器具与厨房餐具分开放）餐具不可重叠三层或以上，以免造成损耗或打烂。3、油迹和水迹随即用毛巾擦干净，确认桌面的卫生。重新摆好台面，迎接下一轮新的客人十二、 外卖流程接听电话由收银员接听外卖电话，向顾客介绍菜品；写好单后，注明顾客姓名及电话（公司电话要写清楚分机号，最好是手机号码）、菜品数量、外送单位地址、外送时间等。如顾客有特殊要求应注明（带发票、酱油、辣椒酱等）。如订餐数量多，应

43、由专人负责跟进外卖服务准备工作外送时间应注明在单上，厨房按时间生产，厨房在生产过程中，大厅应安排人员负责外卖打包品准备；等厨房产品生产好后出品时，应安排人员立即打包。1、银员准备好蓝单、零钱、发票。2、准备好筷子、纸巾、牙签、汤勺、吸管等并按数量将餐具用打包袋装好。3、准备打包袋或外卖专用箱，用毛巾将外卖箱子檫干净；保证内外干净。包装标准厨房按时间生产，把控好时间，厨房出品装入打包盒中；大厅人员应盖好盖子，在菜品盒子上写好菜名，以便到达目的地好分配。1、例汤用塑料汤碗打包，盖好盖子后用塑料袋装好或放入外卖箱里面，摆放整齐。2、饮品用饮品打包杯打包，盖好相应的盖子用塑料袋装好或放入外卖箱里面。检

44、查打包好后检查数量与单上是否正确，检查汁酱配料是否有跟；如有“煲仔饭”应配“酱油”等。检查好后交给送餐员；让送餐员将餐送出。送餐到收银台领取帐单、发票、零钱、顾客联系电话等1、准备送餐时，先打电话告诉顾客，大概多少分钟外卖将会到达；让其知道。2、如订餐数量多应加派外送人员；保证快捷、安全到达目的地。3、外卖到达后，应主动帮顾客摆好，将餐分类，给顾客留下好印象。并适当询问顾客意见、收集外送服务意见卡。备注1、如外送需要签单的请携带签单表，签单时要确认签单人的姓名是否一致是否可以签单然后再给其签单。2、回来后把外送收回来的钱交给收银员，不要因为忙把钱装在自己兜故意忘了；（如有这种情况属贪污行为）。

45、3、过完高峰要把外卖袋、外卖箱进行清洁，保证第二天的正常外送。十三、 自助餐、酒会服务流程初步联系1、订餐联络方式2、订餐时间、形式、人数、价格1、确认订餐时间、人数与价位2、客户特殊要求3、就餐区及座位安排4、菜谱及餐券使用5、订餐协议内容6、结帐方式（支票或现金）及时间当面洽谈1、确认人数与座位安排2、确认用餐人数3、确认留座座位确定签约1、确认菜谱2、签约盖章用餐日1、餐券收齐点数结帐1、用完餐后30分钟结帐十四、 服务态度友善：微笑来迎接客人及与同事相处。礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语。热情：工作中应主动为客人着想和服务。耐心：对客人的要求应认真，耐心聆听，并尽力在不违背规定的前提下满

46、足要求。乐观：服务中应以饱满和乐观的精神迎接客人。十五、 服务要求1、主动、热情、周到、礼貌、三轻四勤是服务员必须随时意识到的基本要素。2、具体服务过程中，服务员必须在客人餐台周围扫视，随时注意客人用餐情况、动向，以便及时为客人提供快捷的服务，随叫随到。3、当客人用餐完毕，应主动征求客人意见，收走不需要的餐具，但切勿催促。4、营业时间内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷不得造成较大的噪音，以免影响客人用餐情绪。5、操作应做到三轻：说话轻、操作轻、走路轻。6、服务要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；（六路指前后左右上下）嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在餐厅

47、桌周围巡走，及时清理台面提供客人所需服务。7、服务时脸上要时刻保持微笑、工服的整洁，灵活清醒的头脑；态度温和有礼，做事有始有终。8、服务员凡在通道中遇着客人，应站在旁边让路，不要与客人抢道。9、不论客人落座或离位，服务员必须帮助拉椅，客人光临或离店，应礼貌招呼“早上好”、“再见”、“晚安”等。10、服务员应尽量记住客人的姓名、特征、喜好，下次光临可以更好的服务，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉，成为忠实的顾客。十六、 处理服务中的特殊情况1、听不懂客人的要求时，或请客人复述一遍或请经理解决，不能不懂装懂，并应虚心求教，避免重犯。2、当客人有特殊要求时，服务员必须礼貌、耐心地听取客人要求，十分

48、有把握方可答应客人；若不能满足客人，就提出其他建议或请主管以上人员协助解决。3、当服务中出现差错，应立即诚意致歉，并寻找补救办法，或通告上司协助解决或给予客人赔偿并再次致歉。顾客服务篇十七、 专业个性化服务（一）了解顾客关于顾客的九大心理要求：1、求尊重；2、求清洁卫生；3、求价格合理；4、求食物质量好；5、求安全；6、求服务周到适宜；7、求享受；8、求方便；9、求气氛，这里包含显示气派、面子和氛围。（二）顾客就餐三大生理需求1、能源需求；（指食品营养、解除饥饿、提供体力及水等）2、感觉需求；（即味觉、嗅觉、口感、温度）3、生活习惯需求；（三）客我之间的十种关系作为餐厅及工作人员必须清楚“客我

49、之间的十种关系”1、顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。2、作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何是何地，都要坚持顾客至上的原则。3、餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切的说，是顾客花钱来买服务员的服务。4、经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。5、顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。6、顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。7、顾客不是一些枯燥无味的统计数字，而是有血有

50、肉、有感情、有感觉的人。8、每一位餐厅员工都要时刻提醒自己，顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。9、每一位餐厅员工都要牢记，顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。10、光临餐厅的顾客，有权力期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。（四）如何把握顾客学会通过客人的言辞判断客人的性格、情绪，客人的言辞所放映出来的性格、情绪：1、如果客人使用“服务员，请您。”等礼貌用语这表明客人的情绪是自然、随和、愉快的；2、如果客人使用“服务员，您能否。”等商量的语言，这表明客人的情绪是愉快、高兴的；3、如果客人使用“我想要。”等中性拆使句语言，这很可能表明客人的情绪是清楚明确的期望，可能

51、是愉快的，也可能要求很高；4、如果客人使用“我说的是。”等烦躁性的语言，这表明客人的情绪是困扰的 ，要求很高，有可能对你的服务不满意；5、如果客人使用“我听到的不是如此”等气恼性的语言，这表明客人的情绪是不耐烦、寻事、生气、他对你的服务工作，可能十分不满。学会通过客人的语调判断客人的性格、情绪，客人的语调所反映出的性格、情绪：1、如果客人说话的语调很慢、很低，这表明客人的情绪是自然、随和、高兴或疲倦的，但不是兴奋的情绪；2、如果客人说话的语调是欢欣的，这表明客人的情绪是高兴，愉快的；3、如果客人说话的语调带有讽刺性的，这表明客人的情绪是不耐烦、不高兴、要找麻烦；4、如果客人说话的语气比较强硬，

52、这表明客人的要求可能很高；5、如果客人说话的语气是大声的，爽快的，这表明客人的情绪是高兴、兴奋或豪爽。学会通过客人的仪容仪表判断客人的性格、情绪，客人的仪容仪表反映出他们的性格：1、如果客人仪表整洁，那么他是一个体面、另人愉快、有较高的期望的客人；2、如果客人穿着运动杉或牛仔装，那么，客人可有可能在度假，或者客人的性格是比较随便、轻松、愉快的；3、如果客人领带纠结，西装多皱，那么，这样的客人很可能是疲倦、不舒服，或者客人的性格是毫不在意、不拘小节的人；4、如果客人衣着怪异，发型时髦，那么，这样的客人， 如果不是艺术人物，便多为性格怪异、自以为是的人物。学会通过客人的身体语言判断客人的性格、情绪

53、，身体语言所反映的性格、情绪：1、如果客人挺直胸膛，那么，这样的客人是坦率，直爽、不说废话的人；2、如果客人弯腰驼背，那么，这样的客人可能是疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、或者在思考问题；3、如果客人膝盖不停在晃动，那么，说明客人不耐烦、焦急；4、如果客人手指关节作响，那么，这样的客人虽然热情，但要求很高；5、如果客人在餐桌上不停的玩弄筷子等，那么，这样的客人是开心闲散，不慌不忙，随和；6、如果客人说话或听时扬眉毛镀步，那么，这样的客人是集中注意力，对感兴趣的问题思考，或者焦虑，不自在；7、如果客人手指指着对方眯着眼睛，那么，客人是疲倦的，冷漠的，不在乎，不能集中注意力，或者冒视对方。总之，作为餐厅服务员，一定要学会通过擦言观色判断客人的情绪，以便更好的做好服务工作。（五）不同的顾客不同服务如何对待性情急躁的客人1、急躁型顾客的特点大致为：对服务的任何项目均要快捷、迅速，当然，这里所谓的“快捷、迅速”常常以他自己的时间尺度为准。这样的客人要求服务员有问必