版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、顾客消费心理历程&客户忠诚,让我了解你,了解顾客消费心理的重要性,顾客是我们经济的来源,是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 来自 中国最大的资料库下载 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益,而这些是与顾客息息相关的。 商场是服务于顾客的,我们只有了解顾客的心理,体恤他们的需求,才能为他们提供满意的服务,象了解你的朋友一样去了解顾客,这样可以为你带来更多的收益,顾客的含义,顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人,消费,消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 来自 中国最大的资料库下载 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为
2、了自身的生存和发展,在衣、食、住、行等方面的消费,顾客消费心理历程,需要的产生 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法,这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类 按需要对象:精神、物质需要,按需要的层次分类(马斯洛的需要论,该理论全面而客观的分析了人的需求,消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式,不同的消费主体其需要有着不同。 同一个消费主体,因年龄阶段和生活范畴不同,表现出来的需要都会有所不同。 消费需要是消费者的行为动力源泉。 购买动机 动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念,是促使一个人去付助于行动的内部动力,购买动机的分类,一般动机: 生理动机、心理
3、动机 生理动机: 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 包括:生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。 心理动机:由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起,其中一类起主导作用,具体的购买心理动机,求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机,顾客心理基本分析,顾客总是希望获得最多 顾客总是希望一兼二顾 顾客总是希望付出最少 顾客总是希望避免损失,购 买 行 为,概念: 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要,在某种动机的驱使和支
4、配下而发生的购买商品的实际活动。 特征: 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的,购买行为的心理过程,认识过程: 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程,是顾客购买活动的先导。 经历的两个阶段: 感性认识 理性认识,消费心理的群体差异,按年龄划分消费群体: 少年儿童(5-15)岁 青年 (15-29)岁 中年 (29-45)岁 老年 (45岁之后,享受逛商场女性顾客的消费心理,商品需求面较大 购买前反复考虑 购物时横挑竖选 确定商品时犹豫不决,不太自信,理性主导的消费者男性顾客的消费心理,消费金额相对较大 消费理性
5、化 消费过程较独立 购买过程相对较快 购买后一般不会后悔,时尚的引领者 青年人的消费心理,追求新颖与时尚 崇尚品牌与名牌 亮出个性与自我 注重情感与直觉 接待方法: 介绍商品时不要反复介绍商品知识; 要注意接待速度; 宣传商品时注意激发购买情感,历经磨难的一代中年人的消费心理,购买领域的广泛性 消费角色的多重性 消费需求的实惠性 消费行为的合理性 选择商品的精确性 接待方法: 不要急于介绍商品,先注意观察判断; 介绍商品时侧重商品性能和特点,突出 商品内在品质及实用性、便利性; 推介中注意培养感情,发展“回头客,社会的老龄化趋势日趋增多的老年人的消费心理,老年人的消费特征 遵从习惯,相信经验
6、注重方便实用,将质量放在首位 较强的补偿性消费心理 注重健康,增加储蓄 接待方法: 主动为老人拿、递商品; 不要急于收回商品; 耐心说明商品用法、用途; 介绍商品时应当适当放慢语速,提高音量,在销售过程中,介绍商品需要遵循法则,营业员如何揣摩顾客的心理,最重要的是看(观察)和听(分析) 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品,观察顾客的反应,明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感,然后“充分利用今天所学运用到实践中去,服务意识:就是商道即人道,服务不仅是一种营销手段,更是一种品牌战略。 案例一:白纸; 案例二:买糖,各国对顾客的价值管理的尺度,日式的服务理念倡导的是低赏感微; 美式倡导的是顾客永远是对的。-沃尔玛 中国追求的是真诚服务、以质取胜。 案例一:汉堡包;案例二:一盒爽身粉,客户忠诚 的含义,客户满意概念中引出的概念 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向 案例:喝咖啡,客户忠诚,客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向,推动客户从 “意愿”向“行为”的转化程度 ; 通过交叉销售和 追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 案例一:一张白宫调查表 案例二:美国青山农场,海尔CEO张瑞敏就提出过这样的“感动顾客”策略
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 4.1 线段、射线、直线 北师版数学七年级上册课件
- 初中物理第三章第五节《光的反射》说课稿
- 5年中考3年模拟试卷初中道德与法治七年级下册01第1课时单音与和声
- 非人力资源的人力资源管理
- 高效节能节水织造印染加工项目可行性研究报告写作模板-申批备案
- 卡通课件教学课件
- (统考版)2023版高考化学一轮复习课时作业38烃卤代烃
- (统考版)2023版高考化学一轮复习第三章金属及其化合物第2讲镁、铝及其化合物学生用书
- 乐器行翻新附加合同范本
- 花园景观装修承包装修
- 365天存钱表格(2019)
- (完整版)综合管理信息系统QC成果报告
- 人教版2020-2021学年度第一学期一年级数学教学计划及进度表
- 法律顾问服务方案范文
- 华为通信设备最全图标库.ppt
- 电镀知识简介PPT
- 职业价值观研究综述
- 智慧树知到韩国语入门(延边大学)网课章节测试答案
- 各国标准螺纹基本尺寸对照表
- 论文范文浅谈儿童自闭症
- 城市公园管理养护中的难点、重点与建议
评论
0/150
提交评论