客户关系管理(表格和流程)教学提纲

1、客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例1845岁所占比例4560岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1 0003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例客户

2、区域分析表年度：审核：填写：编制：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计客户销售分析表年度：审核：填写：编制：客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业种客户名称客户代码D级业种（销售额所占客户名比例60%70称%）客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业种客户名称客户代码重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的

3、原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客1户数量的基2本方针备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系维持关系终止关系客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已

4、解决的问题以后应注意的事项客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功 B有希望C再度访问 D无希望E继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点

5、报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会 议用 餐住 宿本公司同席人员名单礼 品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年 月 日礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理客户拜访区域规划流程客户服务部经理客户关系专员客户交通考察分析划分访问路线确定拜访频次二十二、客户拜访管理流程财务部客户服务部经理客户关系主管客户关系专员客户陈述制定拜访计划按约定时间拜访接待了解需求陈述处理客户异议馈赠礼品约定下次拜访二十三、客户接待管理流程财务部客户关系经理客户关系主管客户关系专员客户礼貌迎接客户来访引入接待地点实施接待礼送客户听取汇报接待工作报告二十四、客户招待用餐餐管理流程总经理客户服务部经理客户服务部各相关部门提前