《明星服务标准》PPT课件.ppt

1、酒 店 明 星 服 务,二零一二年三月,什麽是明星服务,S-Smiling&Greeting 微笑及问候 T-Talking&Listening 交谈及倾听 A-Answer&anticipant 回答和预计 R-Resolve problem 解决问题 WOW the customer 给客人惊喜,作为一名客人，最希望看到什么,STAR明星服务标准,SMILE & GREETING 微笑与问候 Every time you see a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality comment.

2、每次遇到客人和同事时，先微笑，然后礼貌地打个招呼,SMILE & GREET微笑及问候,1. Smile 微笑 2. Make Eye Contact 目光接触 3. Use the Guests Name 称呼客人姓名 4. Greet the Guest 问候客人,微笑及问候,微笑的好处 对企业- 和气生财，生意兴隆， 高朋满座 对客人- 亲切友善，消除隔阂， 一笑千斤 对同事- 和睦相处，团结活泼， 有利于合作 对自己- 心情愉快，防老消衰， 延年益寿 对上级- 1+1=2 1-0=1 1-1=0,微笑给客人的感受,作为一名客人，最希望看到什么？ *真诚而友善地微笑 *热情而礼貌地接待

3、*消除陌生感，拉近彼此距离 *良好的心理感受，积极的情绪联想 *对酒店充满信心，增强忠诚度,如何微笑？ -发自内心 -真诚相待 -笑不出声（总机除外） -忘却烦恼 -目光接触,目光接触的重要性,目光不接触 *不礼貌、不友善、不热情 *并非真心在乎客人，只是敷衍、应付 *缺乏自信，不敢面对客人 *关闭沟通的大门 *有事隐瞒我,目光接触 *友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临 *正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受重视的感觉 *充满自信，随时准备给客人提供最好的服务 *表明沟通的方向，拉近彼此的距离,适当的向客人表示欢迎,适时 适度 适量 符合对方的风俗习惯,称呼客人姓名,使用客人姓名的重要性

4、 客人的感受 员工的感受 如何知道客人的姓名 称呼客人尊称,称呼客人的姓名,称呼客人的姓名与不称呼客人姓名的区别？ -是客人感觉到饭店员工按礼貌要求， 处于职业规范 -无形中把客人于员工的关系贴近了， 有所属感 -受重视，知名度高 -服务都是为我特地准备的,如何得到客人的姓名,行李牌预定单信件 电脑,护照 身份证 问客人 登记卡 工作报表 听别人叫 信用卡 客人签单,复习要点,微笑给客人什么感觉？ 何时不该对客人微笑？ 目光接触向客人传递了什么信息？ 目光接触应注意什么？ 什么是10-5原则？ 如何知道客人姓名？ 一天需要称呼客人多少次姓名？ 如何称呼客人尊称,STAR服务标准TALK & L

5、ISTEN 交谈与聆听,Talk and listen to every guest and fellow Associate in a warm, enthusiastic and courteous tone and manner. 用热情的态度，礼貌的语气与客人和同事交谈 与聆听,Objectives目标,List three ways we communicate 列出沟通的三种方式 Identify non-verbal signals and their meaning 确定非口语信号及它们的含义 Describe how to listen effectively 描述如何有效倾

6、听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 展示与客人或同事沟通时的倾听技巧,Three Ways We Communicate三种沟通方式,What we say - the words we speak 说什么 - 我们说话的言词 How we say it - our tone of voice 如何说 - 我们的语调 Body language - what we demonstrate without words 身体语言 - 不用言词表达的,HOW WE COMMUNICATE我们如何交流,MEHR

7、ABIAN STUDY博士的研究成果,Communication:信息交流 Words言词 7 % Tone of Voice语言语调38 % Body Language身体语言55 ,ROUTES TO THE BRAIN 思维在大脑中形成的途径Information that is processed by the brain comes from:大脑中的信息来源于,Sight视觉85% Sound听觉10% Smell嗅觉 Taste味觉 5% Touch触觉,谈话言辞（7,A.最大限度地满足客人的自尊心 B.能给客人带来好心情 C.发自内心的真诚与关爱,语言的艺术,案例： -当客人订

8、菜单以外的菜时？ -当客人订的菜卖完了？ -当客人用餐时，餐厅已满时？ -当为客人斟到酒，只剩最后一杯时,我们说什麽:练习,1.“用完餐了吗?” 2.“要奶油吗？” 3.“我觉得浴盆很干净” 4.“您还再需要一些毛巾吗” 5.“那是我们最便宜的房间了” 6.“我们只有四楼一间双人间” 7.“餐厅关门了” 8.“对不起，那不是我们部门的事,9.“是吗？” 10.“有什麽问题？” 11.“我做不到.” 12.“我马上要下班了.” 13.“喂” 14.“别挂.” 15.“叫什麽名字,语音语调（38,A.受制约的因素 语速 语音 语调 B.充满关爱 C.与所表达的意思相一致,说话的语气，语调,如何应用

9、？ -嗯 - -,身体语言（55,定义：人的行为动作和面部表情所传递的无声的 信息,形体语言的特征,展示人的自身素质和修养 反映人的情绪和心态 自我意识差 不适当的形体语言比不适当的言辞造成的危害更大,形体语言的重要性,服务产品的重要组成部分 客人很敏感并总在观察我们 员工易忽视或轻视形体语言的重要作用,形体语言的规范化与标准化,站姿（正确的） 两脚跟相靠，脚尖打开450 - 600 或两脚相隔不超过肩宽，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上 两腿并拢立直，髋部上提 后背挺直，胸略向前上方提起 两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手掌交叉于身前，手掌自然弯曲，右手压左手 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方

10、,不正确的站姿,懒散地站立，靠墙或依着着柜台单腿站立 双手抱肩，或将手放在口袋里 站在离客人太近、太远或客人目光追寻不到的角落 探脖、弓背、斜肩、挺腹、撅臀,正确的走姿,手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈。向前，手臂不要向上摆动；向后，手臂外开不超过300。前后摆动幅度为30-40厘米 上体前驱，提髋屈大腿打动小腿迈步 脚尖略开，脚跟先接触地面。依靠后退将重心前移行进 步幅，男士40厘米，女士30厘米 步速，男士108-110步/分钟 女士118-120步/分钟,不正确的走姿,走路晃肩膀、鸡啄米、鸭甩尾、颠肩步拖着鞋蹭地，晃晃荡荡，目视地面

11、走路时勾肩搭背，谈笑无忌 呆板的走姿，无精打采，双手抱臂，手揣裤兜，手背身后 悠闲漫步，箭步如飞，一溜小跑 边走路边打响指或捏响指头关节,面对客人,热情待客，友善，诚恳，并注意目光交流 礼让宾客，专业而真挚 服务动作轻盈而快捷 离客人3米时开始关注客人，离客人1.5米时在热情打招呼的同时，展示相应的形体语言 专心工作，不雅的形体动作要回避客人,面对客人要避免,面对客人神情呆板，与客人沟通目光游离，东张西望 走路或上下电梯不礼让客人 不考虑客人的感受，服务动作动静大，随意无忌 离老远就大声打招呼，作手势 当着客人的面作出伸懒腰，挖鼻子，掏耳朵，剪指甲，打喷嚏，嚼东西，清嗓子，打呵欠，挠头抓痒，玩

12、弄钥匙、圆珠笔，乱指客人等不雅行为,倾听技巧演练,倾听的技巧,学会面向说话者 点头 保持目光交流 做记录（问题是什么。发生的时间、地点，原因以及与谁有关）。 重复并对有错的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题 避免打断说话者 避免东张西望或朝下看 避免心绪不安地玩着笔或纸,要点复习,沟通有哪三种方式？ 三种沟通方式各占百分之几？ 什么是身体语言？ 身体语言的重要性？ 语速、语音、语调的标准？ 有效聆听要注意什么,STAR服务标准,Answer and Anticipate 回答和预计,课程目标,回答好客人问题的意义 客人问题的三个来源 如何知道问题的答案 回答客人问题时提供选择的重要性 预计

13、客人需要的意义 预计客人需要的四个要素,回答及预计,回答好客人问题的好处： -有机会推销饭店的设施和服务 -有更多满足客人需求的机会 -为饭店带来更多的收入 -饭店设备被不停地广泛使用，有助于 稳定我们的工作. -员工有机会展示自己的才能 -锻炼解决问题的能力 -有机会得以提升 -锻炼自己的外语水平,客人希望员工能回答什麽问题,饭店的服务项目和设施 -营业时间 -产品特色 -特别的服务项目和活动 -商业，娱乐网点 -外事服务部门 -当地名胜古迹和观光点 -下一站定房系统 -如何到达目的地 -天气情况,如果你是客人，员工不能回答你的问题，你会怎麽想,他们不热心 我被忽视和看不起 员工没培训 我不

14、受欢迎 饭店名不符实 钱花的不值得 目的没达到而不满意 不付服务费,讨论,1.什麽人最有把握回答问题,2.我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案,我们身边有什麽资料可以帮助我们找出答案,导游手册 地图 服务指南 客房餐饮菜单 电话册 洗衣单 酒水单 安全手册,什麽人最有把握回答问题,相关部门的人 自己的上级 问询处 老员工 客务经理 有特长的人,树立新观念,直接担负起为客人寻找答案的责任 不回避/不越权/不失职/不骗人 不违法 客人的问题往往是销售的机会,客人问题的三个来源,店内服务信息 店外服务信息 公司相关信息,如何知道问题的答案,留心留意，日积月累 信息载体 求助于有把握的人,为什么要向

15、客人提供选择的机会,客人喜欢选择 提供精致的服务产品 使客人更满意,Providing Options提供选择,1. Listen 倾听 2. Clarify 确认 3. Suggest 建议,如何预计客人需求,1.目前情况如何？ 2.与谁有关？ 3.如果我什麽都不做，可能会有什麽情况发生？ 4.我能采取什麽行动,案例分析,1.你是一名服务员.你注意到一对带着一个小女孩的夫妇.小女孩越做越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑.这种情况也引起了其他客人的注意.孩子的父母在竭尽全力控制局面. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那些人？- 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽,案例2,你是一名工程人员.

16、当你在靠近会议的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包. 她转过来对旁边的一位先生说了点什麽，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有.”这位女士看了看手表，路出了焦急的神态. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那些人？- 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽,案例3,你是一个生意很繁忙的餐厅的厨工.当你在整理盘子的时候，你注意到一个服务员用紧张的眼神看着餐具箱. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那些人？- 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽,案例4,你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台.你注意到一位收货部的员工很艰难的抱着一箱水果，箱子看来快破了. 现在正在发生什麽事？- 涉及到那

17、些人？- 似乎将要发生什麽事？- 你能做什麽,STAR服务标准,Resolve 解决问题,Objectives目标,Identify three steps in the WOW Recovery System wow补救系统的三个步骤 Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度 Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜

18、补救系统 解决客人问题,Problems and Repeat Business问题与回头生意,84%: Guest having experienced no problem 客人没有经历问题 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经历过问题，但问题没有得到圆满解决 92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经历过问题，问题得到圆满解决,客人投诉的正面影响,给我们改善工作的机会 提高客人忠诚度 增加员工的自信心和成就感,Three Steps in Resolve解决问题的三个步骤,1.Whats the Problem问题是什么 2. Own it and Solve it 承担责任并解决它