饭店岗位说明书

1、岗位 说 明 书岗位名称 前厅部经理 直属部门 前厅部直接上级 酒店副总经理（分管经营）直接下级 大堂副理任职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 25-40 岁工作经历：三年 以上酒店前厅管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平： 良好的公文写作能力和表达能力， 英语口语水平优秀其他能力： 熟悉酒店前厅各 项业务的操作， 具有较强协调沟通能力， 考虑和处理问题果断、 准确，精明能干， 具备实施业务培训和指导属下员工的能力岗位 职 责 及 工 作 内 容1 、制定部门年度工作计划， 年度预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成； 2 、检查本部门各岗位工作

2、运 行状况，督导员工礼貌待客和高效服务， 保证各项规章制度和服务标准得到执行， 确保前厅服务秩序正常； 3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均 房价、房况控制等情况， 并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据； 4、 协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行；5、组织和督导大堂副理及各岗位员工， 加强和发展与客人的和谐关系， 经常征求客人的意 见和建议； 6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定 的工作积极性； 7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监 督、检查本部门的卫生、安全和消防工作； 8、组织、主持前厅部例会、布置工

3、作，听取汇报； 9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投 诉和疑难问题。 10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部 门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成； 11 、巡视各 个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行； 12 、做好部门每月的工作 评估及奖金分配工作； 13 、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭 候迎接当天抵达的贵宾； 14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的 管理工作 15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录 16 、检查消防器 具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作 17 、掌握房间预定情况和

4、当天 客情 18 、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示 19 、负责部门的文化建设工作， 对部门的人员素质建设负有直接责任岗位名称直接上级直接下级大堂副理 直属部门 前厅部 前厅部副经理 总台领班、公卫领班、商务文员、大堂吧服务员、商场销售员、行李员任职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄 22-35 岁工作经历：两年以上同档星级酒店前厅部工作经验文化程度： 大专学历或同等学历以 上语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平较好岗位 职 责 及 工 作 内 容1 、协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划，掌握经营情况，具体落实各项销售工作； 2、巡视本部门各岗位，检查运行 情况和服

5、务质量，督导、协调各项工作，保持大堂良好的秩序；3、掌握房况情况，妥善处理超额预定； 4、安排当日重要宾客，大型团队的房务安排及迎送接待工作； 5、掌握员工工作和思想状况，及时给予指导和激励； 6、检查本部门 工作，掌握客源信息，进行市场调查，为前厅部经理写出报告，并提出建议； 7、 代表总经理做好 VIP 贵宾接待和送行工作； 8、完整、详细地记录值班期间接待 VIP 贵宾、处理投诉等过程及结果； 9、回答客人问询，处理客人提出的超出酒 店范围的特殊事项； 10 、受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决， 并做详细记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理； 11、负责协调处理紧急 或突

6、发事件，如停电、停水、偷盗，损坏财物、可热病伤病或死亡等，并立即报 告有关部门； 12 、经常主动征求客人意见，建立良好的客户关系； 13 、协助前 厅部经理检查前台、 商场、 商务中心等岗位的工作质量， 协调与前台部有关部门 的工作； 14、向前厅部经理和质检部门报告投诉及处理结果，并定期进行统计 分析； 15、负责维护前厅秩序，保确大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并始 终保持前厅服务良好的距离纪律和秩序； 16 、前厅部经理不在岗时代行其职责； 17、完成前厅部经理或酒店领导临时委托的各项任务。岗位名称 公卫领班 直属部门 前厅部直接上级 大堂副理直接下级 公区保洁员任职条 件 自然条件：

7、身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄 22-45 岁工作 经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验文化程度： 高中学历或同等 学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁岗位 职 责 及 工 作 内 容1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行；2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转； 3、制定各项清 洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量； 4、制 定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防 “四害 ”工作计划及人力安排计划， 确保工作期间不影响酒店的正常营业； 5、负责员工的操

8、作训练与纪律教育，确 保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范； 6、负责员工的排班、考勤 及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作， 调查日常工作发生的问题； 7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量 与进度； 8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作； 9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维 护保养技术； 10、做好与各有关部门的沟通与协调工作； 11 、完成上级布置的 其他工作任务。岗位名称 前台接待员 直属部门 前厅部直接上级 前台领班直接下级 无任职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表

9、端庄，年龄 20-35 岁工作 经历：两年以上同档星级酒店前台接待工作经验文化程度： 高中学历或同等学历 以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富岗位 职 责 及 工 作 内 容 1、受理电话、 传真、互联网等不同形式的客房 预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位； 2、处理销售部或其他部门发来的预定单； 3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理； 4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求； 6、为客人办理 换房、加床续住等手续； 7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡； 8、

10、按规定填 写、录入并统计入住散客及团队登记单； 9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、 文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班； 10 、认真核对上一个班次输入电脑 的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料； 11、按规定登记、录入和发送 境外客人户籍资料； 12 、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性； 13、 协助前台收银员为客人做好结帐工作； 14、完成领导交办的其他工作任务。岗位名称 前台收银员 直属部门 前厅部直接上级 前台领班直接下级 无任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄 20-35 岁工 作经历：两年以上同档星级酒店前台收银工作经验文化程度： 高中学历或

11、同等学 历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富 岗 位 职 责 及 工 作 内 容1 、接受和处理酒店客人的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号等资料输入电脑； 2、负责办理住店客人客账结算以及 离店手续等工作， 收取以现金或转帐支票、 信用卡等支付方式支付的住宿、 餐饮 等费用； 3、妥善处理现金、支票、信用卡及客账，并与报表、帐单保持一致； 4、完成多半营业日报表，财务报表等相关单据的填写和制作； 5、保管好收据、 账单、发票等相关单据及收银财务专用章，并按规定登记使用；6、按规定程序进行电脑及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作； 7、认真、细致、耐 心解答客

12、人提出的有关消费结账方面的问题，直到可热病清楚满意为止；8、严格执行各项工作程序，重点防范逃账、错帐的情况发生，对工作中出现的问题， 及时上报前台领班或大堂副理； 9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和 宣传品是否齐全，并报告前台领班； 10 、配合前台接待员做好客房销售工作和 问讯解答工作； 11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性； 12、完成 领导交办的其他工作任务。岗位名称 商务中心文员 直属部门 前厅部直接上级 大堂副理直接下级 无任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄 20-30 岁工 作经历：两年以上同档星级酒店商务中心工作经验文化程度： 高中学历

13、或同等学 历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富岗 位 职 责 及 工 作 内 容1 、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务； 2、为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送 E-mail 等服务，并为客人保密； 3、为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订 服务； 4、迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题； 5、保持工 作环境的整洁和办公设备的良好运转； 6、提供国际国内长途电话服务； 7、提 供常用办公小文具，供客人随时借用； 8、提供最新商务信息和商务服务咨询业 务； 9、每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各

14、 种设备设施的清洁和保养工作； 10 、负责保持商务中心区域内的清洁卫生； 11、 发挥工作主动性和积极性， 搞好同事间的团结和协作， 完成上级交办的其他任务 岗位名称 商场销售员 直属部门 前厅部直接上级 大堂副理直接下级 无任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄 20-40 岁工 作经历：两年以上同档星级酒店商场销售工作经验文化程度： 高中学历或同等学 历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富岗 位 职 责 及 工 作 内 容1 、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商场导购解说服务； 2、熟悉和掌握柜台或本铺面商品的种类、品名、 产地、规格、性能、用途、进价和售价； 3、营业前搞好柜台、货架等的卫生工 作，保持商场整体环境的整洁； 4、掌握本商场所销售产品的进、销、存情况， 对各种商品的畅销和滞销情况要及时向前厅部经理或有关人员进行书面汇报， 以 便上级进行业务沟通； 5、商场进货