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文档简介

1、汽车4S店,1、预约 Make an appointment,预约流程,制定主动预 约客户清单,问候、自我介绍、倾听客户需求,客户需求、故障、备件、合适的时间,提前准备好备件人员设备,预约准备,1、预约 Make an appointment,1、预约 Make an appointment,预约实施,1、预约 Make an appointment,预约确认,服务顾问：您好请问是先生女士吗,您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗,是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧,好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见,1、预约 Make An A

2、ppointment,预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具,服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息,服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期,返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席,履约准备要点,2、接待 Receive,保安/服务顾问,迎接：问候、引导停车与接待,接待：自我介绍、了解客户需求,问诊：故障初步确认、环车检 查,确认：签署接车问诊单,3、制单 Touching,3、制单 Touching,流程说明及话术,4、维护修理 Maintenance and repair,服务顾问维修技师,5、质量检验 Quality test,结算员、服务顾问,6、结算 Windup,打印结算清单,说明维修项目及费用明细,客户认可签字付款,为客户开具发票,下次保养时间和事项,微笑、挥手致意送别客户离开,结算流程图,6、结算 Win

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