20顾客抱怨处置程序

1、慈溪市立奇电器有限公司顾客抱怨处置程序LQ/QP020-20091、目的为了迅速有效处理顾客抱怨并解决顾客的问题，实现顾客满意，改善公司品质体系。2、范围适用于因为本公司产品给顾客带来问题所引发的抱怨及投诉的处理。3、名词术语短期对策：对已发现之不合格品的纠正及同类产品的清查和处理。永久对策：即纠正措施，针对不合格原因采取的消除措施，以防止不合格的再次发生。4、流程5、执行方式5.1、一般要求对客户投诉要认真、及时予以处理并在客户要求的时限内(客户无时限要求时，在3个工作日内回复)将处置情况通报客户5.2、接收抱怨外贸部业务员或品质部接到客户之抱怨(可以是书面、电话或口头等形式之通知)后，应通

2、过与顾客代表的沟通确认所抱怨的产品的有关资料(详见客诉处理单)，可能时要求提供不合格样品或图片，并确认是否为本司之品质问题：是则开立客诉处理单通知品质部处理；否则应耐心给顾客解释和说明。5.3、成立专案组品质部长接到客诉处理单(LQ/QP020-01)及不合格样本、图片后应根据客诉问题之严重程度和复杂程度确定专案组成员并通知到位。5.4、现状调查专案组应立即展开调查，确认品质状况，并将调查到的情况记录在客诉处理单(LQ/QP020-01)上，调查应包括客诉涉及的所有产品的库存、使用、制造、检控情况。5.5、原因分析专案组应根据调查结果进行分析确认产生问题的原因，分析的结果应记录于客诉处理单(L

3、Q/QP020-01)上。5.6、提出对策5.6.1、专案组应根据调查结果及确认的原因提出处置对策，确定处置责任单位和人员及期限填写在客诉处理单(LQ/QP020-01)；5.6.2、处置对策应包括针对不合格成品、半成品、原料的短期对策和永久对策；5.6.3、如果处置对策涉及到供方，则应由品质部或采购部另行拟文书面通知和协商处理。5.7、对策落实处置责任单位和责任人应按5.5条的规定及时组织实施， 并将落实情况填写在 客诉处理单(LQ/QP020-01)上报品质部。5.8、效果验证品质部接收到措施落实完成的通知后应及时予以验证，验证情况应记录在客诉处理单(LQ/QP020-01)上，措施有效则

4、通知外贸部业务员，否则应重新按 5.35.7之条款规定执行。5.9、客户确认品质部或外贸部应在效果验证后及时通知客户确认，如果确认无效则应重新按照5.35.8条之规定执行，5.10、标准化/结案5.10.1、技术部和品质部应及时将经验证有效之措施纳入相关文件，使之成为以后执行之标准措施；5.10.2、品质部应将客诉处理之相关记录整理归档，完成结案工作。6、记录6.1、 本程序规定的记录保存3年6.2、客诉处理单 LQ/QP020-01慈溪市立奇电器有限公司客诉处理单客户名称客户地址联系人职务联系方式产品名称规格订单号数量客诉原因及要求：一有 一无不合格样品或图片LQ/QP020-01分工组长客户沟通调查、分析、处置验证标准化姓名外贸部长记录人专案 成员问题描述:组长责任人原因描述：序号措施与要求期限责任人落实情况组长责任人临时对策序号措施与要求期限责任人落实情况永 久 对 策效果验证：措施有效措施无效，重新处理品质部：日期：客户确认：匚可以接受不可接受，重新处理确认人：日期：标准化