护理质量管理实践课件

第十一章护理管理实践

第一节护理质量管理常用方法是由美国著名的质量管理专家爱德华•戴明（W.EdwardsDeming）于20世纪50年代初提出的，又称“戴明环”。一、PDCA循环的概念（二）PDCA循环的步骤1.计划阶段2.实施阶段3.检查阶段4.处置阶段

PDCA找问题找原因确定改进目标计划对策实施检查巩固成果处理遗留问题Plan（计划）Do（执行）Check（检查）Action（处理）1.完整性(系统性)

其四个阶段是一个有机的整体，缺一不可。2.关联性

PDCA循环作为一种科学的管理方法，适应于各项管理工作和管理的各个环节。3.递进性

PDCA循环作为一个持续改进模型，从结果看，是阶梯式上升的。（三）PDCA循环的特点

大环套小环小环保大环相互联系相互促进PPPPPDDDDDCACCCCAAAAPCDAPDCAPDCA原有水平改进新目标改进新目标不断改进不断循环不断提高PDCA循环对护理管理的意义促进护理质量持续改进有利于提高患者满意度有利于激发护士的积极性二、六西格玛管理六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术，以”零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。

六西格玛管理的特点对顾客需求的高度关注注重数据与事实重视改善业务流程积极开展主动改进型管理倡导无界限合作提升企业管理的能力改进服务水平形成积极向上的企业文化六西格玛管理实施程序辨别核心流程和关键顾客定义顾客需要辨别优先次序，实施流程改进（DMAIC五步循环改进法）定义---辨认需改进的产品或过程.确定项目所需的资源测量---定义缺陷,收集此产品或过程的表现作底线,建立改进目标分析---分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。改进---优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。控制---确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态.扩展、整合六西格玛系统六西格玛管理对护理质量管理的意义提高管理效率和效益，节省运营成本改进服务水平，提高患者满意度形成积极向上的护理文化，全面提升护理质量品管圈活动又叫质控圈、持续质量改善小组、质量小组是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（5-10人），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。“十步”质量管理模式品管圈活动对护理管理的意义

开辟了新的护理质量管理模式（自下而上）有利于提高护士评判性思维能力有利于增强团队合作意识有利于促使管理标准化甘特图法甘特图以图示通过活动列表和时间刻度表示出特定项目的顺序与持续时间。一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示项目，线条表示期间计划和实际完成情况。直观表明计划何时进行，进展与要求的对比。便于管理者弄清项目，评估工作进度。条形图法是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因部分又根据对质量问题造成影响的大小分大原因、中原因、小原因。

因果图法其步骤是：1.

明确要解决的质量问题；2.召开专家及有关人员的质量分析会，针对要解决的问题找出各种影响因素；3.管理人员将影响质量的因素按大、中、小分类，依次用大小箭头标出；4.判断真正影响质量的主要原因。

因果图法又称主次因素分析法、帕洛特图（ParetoCharts）法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制作的，也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。

排列图法

排列图法第二节护理质量评价与持续改进一、护理质量评价的内容与方式以要素质量为导向的评价以流程优化为导向的评价以患者满意度为导向的评价以要素质量为导向的评价现场检查、定期考核问卷调查、查阅资料以流程优化为导向的评价现场检查、考核、资料分析环境物资患者制度人员管理优化成本优化技术优化服务优化以患者满意度为导向的评价

评价方式：与患者直接沟通、问卷调查、患者投诉处理护士医德医风服务态度技术水平护患沟通工作态度健康教育病区环境管理护理管理水平二、护理质量评价步骤建立健全质量管理和评价组织一级、二级、三级质量管理收集信息采用数理指标进行评价三、护理质量评价结果分析负值法等级法因素比较法四、护理质量评价的时间安排定期评价不定期评价综合性全面定期检查评价目标性专题检查评价五、护理质量持续改进持续质量改进（CQI）是在全面质量管理基础上发展起来的，以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理方法。护理质量持续改进的方法

PDCA、品管圈等根本原因分析法（事后纠正）医疗失效模式与效应分析（事先预防）六、优质护理服务（一）概述“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，能够为患者提供优质、安全、满意的服务。内涵：人性化优质护理服务管理调研患者期望或者要求倾听护士意见或者建议建立优质护理服务团队（二）满意服务与感动服务满意服务：护士认真执行医嘱和各项规章制度及操作流程，在服务上按标准和常规执行，以达到患者满意度。三个层次：基本预期境界满意境界惊喜境界感动服务：不仅是人性化服务，也是融先进技术，优良设备、舒适环境和良好感知于一体的超值服务。是建立在满意服务基础上的人性化服务感动服务的3个层次：患者没有想到的，护士做到了；患者需要的，护士做到了；患者想到了，但认为护士做不到而没有提出，可护士主动做到了；患者认为护士已经做得很好了，可护士要求自己做得更好。七、患者投诉处理（一）投诉原因分析技术服务管理（二）处理投诉的原则积极应对原则掌握详情原则患者利益第一原则（三）处理投诉的步骤情感安抚耐心倾听分析问题采取行动详细记录改进工作减少患者投诉与抱怨的措施加强护德护风建设增强法制观念加强业务培训与学习加强护患沟通培训加强岗位管理主动发现问题，化解矛盾改善就医流程与环境第三节护理工作中的感染控制一、医院感染概述（一）医院感染的概念

是指病人、陪护人员、探视者及医院工作人员在医院活动期间遭受病原体侵袭而引起的任何诊断明确的感染或疾病，又称医院获得性感染注：主要研究对象是住院患者－包括：在住院期间发生的感染和在医院内获得而出院后发生的感染－不包括：入院前已开始或入院时已处于潜伏期的感染

-所涉及的对象包括一切在医院内活动的人员。医院感染管理是针对医疗、护理活动过程中不断出现的感染情况，运用有关的理论和方法，总结医院感染发生的规律，并为减少医院感染所进行的有计划、有组织的控制活动。外源性感染

内源性感染是指病人自身携带的病原体引起的感染。（自身感染）是指病原体来自于病人体外，通过直接或间接感染途径，传给患者所引起的感染。（交叉感染）（交叉感染）（自身感染）（二）医院感染的分类常见的医院感染肺部感染

伤口感染

皮肤及其它部位感染

尿路感染

病毒性肝炎

医院感染的流行环节－感染源－传播途径－易感宿主医院感染的不良后果危害人群健康降低医院工作效率造成卫生资源浪费妨碍新进技术发展医院感染中存在的问题医务人员对医院感染控制的重要性认识有待加强医务人员对医院感染管理专业知识不足医院高层对医院感染管理不够重视医院感染与护理管理护理管理在医院感染控制中的作用降低医院感染率，提高医疗护理质量WHO有效控制感