王建四《服装应该这样卖》

1、案例四我们建议顾客上身试穿衣服，但顾客却不是愿意一、错误应对 错误应对 1 ：喜欢的话，可以上身感受一下。错误应对2:这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对 3 ：这个也不错，你可以看一下。二、实战策略1 把握时机， 真诚建议。 不可以过早提出体验的建议， 除非顾客真的对商品有试穿的欲望， 才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。2 专业自信，给出理由。导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取 顾客信任， 并且在建议顾客试穿的时候一定要通过适当兴奋自信的语言来推动顾客去体 验，用充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动，这一点非常重要。3 巧用肢体，积极引导。引导顾客，尤其

2、是在顾客对于试穿犹豫不决的时候，可以运用肢 体动作来引导顾客，比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者拿起货品直接为 顾客演示等。4 压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励 顾客试穿。当然遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好如何再次要求对方试穿的充 分理由，并让顾客感觉合情合理。5 真诚探询，重新推荐。建议试穿要学会坚持，但绝对不可以盲目坚持，当两次建议都遭 到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情绪，此时，导购可以 通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。三、模板演练导购: 小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖

3、得非常好！我认为以您的气质与身材， 穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自己看 看效果 .导购: （如对方还不动 ） 小姐，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。我说的再好，如果您不穿在身上就看不出效果为。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来导购: 小姐， 您真有眼光， 这款真丝衣服是我们的最新款， 卖得很好！ 来，我给您介绍一下， 这款衣服采用材质与工艺，导入技术与功能，非常受白领知识女性欢迎。当然，光我说好学不行，衣服是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感 受一下这款衣服吧（直接引导顾客体验试穿如摸感觉、掂重量、看风格等）。导

4、购: （ 如果顾客不是很配合 ）小姐， 我发现您对这款衣服似乎不是很有兴趣。 其实， 您今天 买不买真的没关系， 不过我是真的想为您服务。 请问是不是我刚才的介绍有什么问题， 还是 您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗谢谢您！ （ 如果顾客说不喜欢这个款式，则转入 询问推荐阶段 ） 观点:无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验试穿！案例五顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑一、错误应对 错误应对 1 ：您放心吧，质量都是一样的。 错误应对 2 ：都是同一批货，不会有问题。 错误应对 3 ：都是一样的东西，怎么会呢 错误应对 4 ：都是同一个品牌，没有问题。导购可以

5、坦诚的告诉顾客商品特价的真正原因， 以事实说服顾客， 同时以特价商品实惠， 划 算作为引导顾客立即购买的催化剂。 谨记：当我们行为坦诚、 语言真诚，并且表现得敢于负 责的时候，往往很容易取得顾客的信任！模板演练导购： 您有这样想法可以理解， 毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。 不过我可以负 责地告诉您，虽然我们这款产品是特价， 但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现 在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！导购： 佻这个问题问得非常好， 我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。 不过有一点我可以 负责任的告诉您，不管是正价还是特价， 其实都是同一品牌， 质量也完全一样，包括

6、我们给 您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。 您完全可以放心地选购！导购： 我能理解您好的这种想法， 不过我可以负责任地告诉您， 这些特价货品之前其实都是 正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销的，但质量是一模一样的， 您完全可以放心地挑选。观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。案例六顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢一、错误应对 错误应对 1 ：如果您这样说，我就没有办法了。 错误应对 2 ：算了吧，反正我说了您又不信。 错误应对 3 ： （ 沉默不语继续做自己事情 ）二、实战策略在这种状况下

7、， 导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感， 如果顾客没有信任感， 我们 说的任何话顾客都会怀疑。首先认同顾客的感受， 认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点， 认同她是为了更好地说服她， 然后再将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。三、模板演练导购： 小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方开了 N年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任， 这一点我很有信心，因为导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的

8、确很甜，这我很有 信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖闻很多年的“瓜”了。如果“瓜”不 甜，您还会回来找我的， 我何必给自己找麻烦呢， 您说是吧当然光我这个卖 “瓜”的说“瓜” 甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了，来，小姐，这边请。观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任！案例七顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定一、错误应对 错误应对 1 ： 不要等，现在不买就没有了。 错误应对 2 ： 您现在买就可以享受折扣。 错误应对 3 ：那好，您把亲人 / 女友带来再说吧。二、实战策略销售做的是心理，成交靠的是引导，买下送家人是源于“爱” ，作为导

9、购应该把握住这个心 理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因， 然后打消顾客的顾虑， 用利益策略来打动 顾客并推动顾客立即采取购买行动。三、模板演练 导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比 较适合您的家人。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢 导购：小姐，真是羡慕您的家人，有您这么一位关心体贴她的“亲人” 。上个礼拜也有位小 姐给她“家人” 买上衣，我当时还不理解呢， 后来才知道她只是想通过这种方式给她 “亲人” 制造一份惊喜，我相信您“亲人”穿上您给她买的这件上衣，一定也会非常开心，您说呢 导购：其实，这已经不是一件简单的上衣啦，您“

10、亲人”感动还来不及呢，您说是不是再说 啦，如果她真有什么不满意的地方， 只要不影响再次销售， 我们特别允许您在三天内都可以 拿回来调换，您看这样成吗 观点：优秀的导购人员经常用故事打动顾客！案例八如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 一、错误应对 错误应对 1 ：哪里不好看啦 错误应对 2 ：您不买东西就不要乱说！ 错误应对 3 ：您不要听她的，她乱说的。 错误应对 4 ：拜托您不要这么说，好吗 二、实战策略1、镇定自如不失态。任何失态的语言和行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾 客感觉商品真的有问题，否则您为什么如此生气呢2、真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通

11、过提问快速转移问题焦点。3、调整重心树形象。顾客永远都是我们工作的重心，在不得罪闲逛客的情况下，通过提问 引导顾客思维， 树立自己的专业形象， 让感受到闲逛客的观点其实不重要， 重要的是自己使 用中的实际感受。三、模板演练导购： 这位小姐， 感谢您的建议，请问您想看点什么张姐，衣服穿在身上舒不舒服只有自己 最清楚，您说是吗张姐， 我在这个行业做 5年了， 我是真心想为您服好务。 我认为这款衣服 真的非常适合您，您看（介绍商品的优点），您觉得呢导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么 （快速支开闲逛客 后微笑对着顾客说 ） 小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说

12、是吧其实买东西也 是一样的道理。 小姐，我在这个行业做了 5 年了， 我可以负责任地告诉您， 这款产品完全符 合您的需求，真的是非常适合您您看（阐述商品的优点）导购： （微笑着对闲逛客说 ）这位小姐， 谢谢您的建议。 其实每个人对自己的服饰搭配的理解 都会有差异的，您说是吧请问小姐，您今天想看点什么呢导购：小姐， 衣服是穿给自己喜欢的人看的， 我在这个行业做了 5 年了， 我可以负责任地说， 您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY我相信您老公一定会觉得很有面子，您看这衣服 （结合晚会阐述衣服优点 ） 观点：聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移！案例九听完导购介绍后，顾客什么都不

13、说，转身就走，怎么办 一、错误应对 错误应对 1 ： 好走，不送！ 错误应对 2 ： 这个很不错呀！ 错误应对 3 ： 姐请稍等，还可以看看其它的。 错误应对 4 ： 您如果真心要可以再便宜点。 错误应对 5 ： 您是不是诚心买，看着玩呀 二、实战策略一定在管好自己的手脚和嘴巴， 我们一定要去作顾客希望您去做的事情， 说顾客喜欢听的话， 而不可信口开河地伤害顾客， 随心所欲的做事情。 图眼前舒服， 只能给自己招致更大的损失。 首先检讨为顾客介绍货品的时机是否正确， 当顾客对货品有兴趣或者需要帮助的时候， 及时 切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。 如果时机对了， 就要反省自己是否没有针对顾客的

14、 真实需求来介绍。要学会真诚道歉， 主动承当责任，再次真诚地询问顾客， 以求得为顾客再 次服务的机会。三、模板演练导购： 这位女士， 请您先别急着走， 好吗这位姐， 请问是不是我们这几款新品， 您都不喜欢， 还是我的服务没有做到位您都可以告诉我， 我可以立即改进。 真的，我是诚心想为您服好务。 请问您真正想找的是什么样风格的衣服导购： 小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续 看下去。 不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品， 所以能不能麻烦您告诉我您的真 正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗谢谢您！请问（重新了解顾客需求意图）导购： 这位女士，能

15、不能请留一下步，您买不买衣服倒真的没有关系。是这样子，我只是想 请您帮个忙。 我刚开始做这个品牌， 麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意， 这样也方便我 改进工作，真的非常感谢您，请问 观点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失。案例十顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 一、错误应对 错误应对 1 ： 新货过两天就到了。 错误应对 2 ： 已经卖得差不多了。 错误应对 3 ： 怎么会少呢，够多的了。 错误应对 4 ： 这么多衣服您买得完吗 二、实战策略要用脑子做销售！用婉转的语言，而不是与顾客争辩，固然大胜而归， 但店铺业绩却是一落 千丈。导购要明白， 有些问题不一定是陷阱，

16、 如果我们引导得法， 就会营造一个非常好的销售机会。 首先要给顾客足够的面子， 如果让顾客感到丢掉了面子， 那即使再好再合适的衣服， 顾客也 不会接受。其次，一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会。 最后，水到渠成地切入到推荐建议。三、模板演练导购： 是的， 您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老总精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。 来，我帮您介绍一下吧， 请问您平时都喜欢什么样 的导购： 您说得有道理， 我们这儿的款式确实不多， 因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不 过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请， 我帮您介绍一下，请问您是想看看 还是

17、观点：是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的。第二章您在商品销售中遇到以下问题的时候，您应该怎么办案例十当面拆开的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 一、错误应对 错误应对 1 ： 只剩下这一件了，您不要我就没办法啦。 错误应对 2 ： 这款只有这一件，要不您看看其它款吧。 错误应对 3 ： 如果有新的，我一定给您，确实没有了。 错误应对 4 ： 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。二、实战策略即便是当着顾客的面拆开的新品， 顾客在决定购买时都会认为这个货品不够 “新” 其实每个 顾客都有这种想法， 应该理解顾客这种心理并且用真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通， 也可 以将“最后一

18、件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！ 三、模板演练导购：是这样的， 因为我们同款商品进得都不多， 也正因为这样有很多老顾客都喜欢在我们 这儿买衣服， 所以您刚刚看的这款确实只有这一件了， 如果您晚来一步， 可能连看都看不到， 并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的， 所以您完全可以放心地带回去。来， 我给您包 上吧。导购： 哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前 根本没有人开过。您运气真好， 如果晚来一步，即使您喜欢， 我还真是没有办法帮您另找一 款呢。观点：危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会！案例十二东西虽好，但我的一个朋友已经

19、买了，我俩总不能买一样的吧 一、错误应对 错误应对 1 ： 那您看看别的吧。 错误应对 2 ： 要不给您换个颜色。 错误应对 3 ： 每个人的感觉不同。二、实战策略 导购要敢于并善于坚持正确的立场， 但坚持并不意味着认死理， 那叫固执。 现在有的导购要 不随顾客摇摆， 要不非得把自认为好的货品硬塞销给顾客， 缺乏灵活应对的策略， 这样都是 不对的。导购可以在款式、颜色、或者类似款式上着手进行推荐。三、模板演练导购：是吗哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都很喜欢。不过我个人觉 得这款产品最适合您的颜色其实不是蓝色， 我个人认为白色跟红色都比较适合您， 您试一下 就知道了。来，小姐，这边

20、请 导购：是吗哇，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西， 见面确实有点尴尬。 不过这款产品其实还有其他类似款， 我觉得不管颜色或是花色也都一样 适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来观点：不认死理，山不过来我过去！案例十三产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧 一、错误应对 错误应对 1 ： 好吧，那您下次再过来吧。 错误应对 2 ： 又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。 错误应对 3 ：别到时候再买了，喜欢就今天买吧。二、实战策略对待这种顾客， 首先要取得顾客的信任， 真心诚意地给她一些参谋与建议， 适当地用利益与 痛苦去推动对

21、方。这类顾客一旦让她们轻易离开，她们的购买欲望与热情就会大幅度下降， 从而极大地影响到店铺的销售业绩。三、模板演练导购： 小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款衣服简直就像为您量身定做的一样， 价位又不高， 而且我们今天刚好又有促销活动， 过几天我们促销就结束了， 并且也不知道还 有没有货，如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。导购：那好吧， 我尊重您的决定。 只是我觉得这款衣服不管是在风格上还是颜色上方方面面 都非常适合您， 但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方， 所以我还想请教一下是什么原 因让您现在下不了决心呢导购：哎呀，那好吧， 只是我比较担心您下次来的时候还有没有

22、这个款了，因为我们这款衣 服一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了， 我们向总部调货 吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢， 还是今天拿吧。观点：顾客犹豫不决是信心缺失的标志，导购应学会推动！案例十四你们的服装设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味 一、错误应对 错误应对 1 ： 不难看呀，怎么怪怪的呢 错误应对 2 ： 挺好看的呀，哪里难看啦。 错误应对 3 ： 现在年轻人都喜欢，今天就流行这样的。 错误应对 3 ： 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。二、实战策略 您不可以从没有去过的地方回来， 如果您不知道问

23、题的原因， 您永远都不可能说服顾客。 导 购可以真诚询问顾客想法， 然后有针对性地给予说明； 或者是询问顾客以前的销售习惯， 并 以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。三、模板演练导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢您指的是款式、颜色、还是（假如顾客可以明确地说出她的想法 ）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐导购： 我们品牌是挺时尚的， 我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来。 其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服。请问，您今天来是想看还是 观点：没有什么不可以改变，除非您不愿意！案例十五顾客是一位准专业人员，就服装向我们有针对性的

24、发问 一、错误应对 错误应对 1 ：不会，我们的衣服从来不会出现这种情况。 错误应对 2 ：这个很正常，所有的这种衣服难免都会有点这样的问题。 错误应对 3 ： 您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。错误应对4:您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识） 二、实战策略1、做认同性心理铺垫:一定要学会经常认同顾客感受，因为这样可以获得顾客的信任与好 感。所以，可以先认同一下顾客并适度赞美顾客，让顾客有一个好心情来聆听我们的话。2、给信心绝不给承诺:提供足够确凿与自信的事实让顾客感觉到这个问题其实不用担心， 但不要明确告诉他到底是否会出现她提出的那些自然性问题以免断了自己的后路。3、弱化问题

25、并转移矛盾:学会扬长避短，避重就轻，简单略过该类问题，并迅速主动地将 焦点转移到其它话题上，如:引导顾客试穿衣服，或者询问顾客家里情况，地址、装修等。4、成交之后再给说明:当对方确定要购买我们的产品并缴款后，导购再用简洁的语言给他 介绍产品的正确保养与使用事项。三、模板演练导购: 姐，您对买 * 还挺在行的，每个问题都问到点子上了。姐，我们以前也有很多老顾 客和您一样提出过这个问题，不过，姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子5 年了，经我手上卖出的至少也有 * 件了，到现在为止，只要正确的保养和洗涤，出现您所说的这 种状况的可能性很小， 所以这个问题您大可不必过于担心。 您真的要担心的是这款

26、衣服是否 适合您的需求，否则即使衣服再好，您也不会要，您说是吗 （顾客点头默认或停顿片刻后不 必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的衣服风格是（进一步询问顾客需求或引导顾客去试穿我们的衣服 ）导购: （如果顾客决定购买产品后 ）姐，为了使产品保持良好的性能， 像这种高档面料其实保 养也很重要，您使用时要注意姐，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。 （ 用简洁语言强调衣服日常保养事项 ）导购: 小姐， 您这个问题问得很好， 您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任 地告诉您， 我们这个牌子的所有衣服都经过特殊的工艺处理， 所以这一点您大可不必过于担 心。再说， 我卖这个品牌都差不多 3 年了，经过我手里卖出去的衣服也有 * 件了，到现在 为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有， 所以我认为我们的衣服您完全可以大胆 地买、放心的用。 您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢， 因为如果衣服自己不喜欢， 买回去就会有很遗憾， 这样反而是更大的浪费， 您说是吗 （对方有点头或默认状出现后， 紧接着推荐体验或通过提问顾客的需求来控制她的思维） 小姐， 请问， 您家的里衣服有哪些 风格我看如何给你作成套搭配。 （直接引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最 适合的衣服 ）。