深度营销与客户关系管理课件

1、深度营销与客户关系管理,換种思路做客戶,深度营销与客户关系管理,深度营销与客户关系管理,换种思路做客户,结婚是满意度，过一辈子才是忠诚度。 中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚度就成了当务之急。 客户关系道理同样。 客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。 客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。 客户情感认同度越高，价格关注度则越低。 谁做好CRM，谁将有机会得到更多的订单,深度营销与客户关系管理,课程大纲,模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈 模块二 增量市场拓展，存量市场深耕 模块三 伴随深度营销，实施关系战略 模块四 CRM促进忠诚，关键动作分解 模块五 强化客户忠诚，解开1

2、2道密码,深度营销与客户关系管理,模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈,行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？ 做大做强需要突破的“8个瓶颈” 笑傲竞争，从“9 个决定”开始 竞争优势壁垒化，让你很难被复制 我们给客户传递了哪些附加价值？ 从“销售”上升到“营销”的高度 营销与客户关系管理 深度营销的“13一点,深度营销与客户关系管理,1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！,分析：除了价格，我们为客户做了些什么？ 自问：卖价格还是传递价值？ 观念：反求诸己，增长功力 反思：员工传承问题还是公司管理问题？ 心态：相信办法总比困难多 方法：强调优势+转移注意力价值+附加价值 策略：研究需求、制

3、定整体方案，植入你的产品,进取：因为前进，所以取得 需求：顾人所需，得己所求 感动：因为有感，所以行动,要想赚钱，先要超前 想革世界的命，先革自己的命 要想成功，先把自己弄疯,深度营销与客户关系管理,2.做大做强需要突破的“8个瓶颈,思维方式僵化 思维模式固有 观念保守顽固 心态消极疲沓 行动懒惰迟缓 太多的坏习惯 易受环境影响 缺少优势壁垒,深度营销与客户关系管理,3.笑傲竞争，从“9个决定”开始,性格决定命运 观念决定出路 心态决定状态 气度决定格局,定位决定高度 起点决定终点 视界决定宽度 远见决定未来 细节决定成败,态度比能力重要 用心比结果重要,深度营销与客户关系管理,4.竞争优势壁

4、垒化，让你很难被复制,优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的 优势是差异，壁垒是门槛 优势是基础，壁垒是保障 壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。 把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量分配给客户更多一些,深度营销与客户关系管理,5.我们给客户传递了哪些附加价值,能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂 一星级：做个好听众大客户近处无风景并且好为人师 二星级：相似的爱好棋友，聊友，球友，股友，彩友 三星级：对他有帮助给他介绍人脉关系和社会资源 四星级：帮助他家人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老

5、人 五星级：参与他工作送培训，帮他改善管理、提升经营 本人，家人 精神，情感 生活、生命 程序面，个人面 眼前的，长远的 有形的，无形的,深度营销与客户关系管理,6.从“销售”上升到“营销”的高度,推销：忽略,销售：锦上添花 营销：欲取先予,销售：满足,营销：制造,销售侧重技巧，营销则是策略 销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面 销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案 销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉 营销的价值在于使销售变得多余,价格,价值+附加价值,深度营销与客户关系管理,7.营销与客户关系管理,维护带出营销，营销体现维护 磨刀不误砍柴功 横空出世，源于点滴积累 客户关系管理的价值

6、就在于使营销变得简单,深度营销与客户关系管理,8.深度营销的“13一点,贴近顾客多一点 向买点靠近一点 细节注意多一点 解决方案多一点 关系捆绑多一点 向投资转化一点 呈现方式多一点,开源节流多一点 附加价值多一点 资源利用多一点 渴望心态多一点 自我否定多一点 贯彻能力强一点,深度营销与客户关系管理,模块二 增量市场拓展，存量市场深耕,销量翻倍不是梦！ 增量市场拓展“开门7件事” 存量市场深耕的12个突破口 战略层面规划深度营销的8个重点 战术层面贯彻深度营销的6项工作 战斗层面执行深度营销的6个任务,深度营销与客户关系管理,1.销量翻倍不是梦,增量市场拓展，存量市场深耕 增量拓展：当酒店遇

7、到携程，当企业遇到百度，当80后遇到淘宝，当今麦郎遇到中石化，当能力遇到资源 精彩无限演绎，抬头看路找资源！ 存量深耕： 单子不断做大，低头捡钱不怕苦！ 客户价值最大化 单位客户效益最大化 客户价值二次开发 进入客户背后的圈子,深度营销与客户关系管理,2.增量市场拓展“开门7件事,个人/集团客户经理紧密交流 整合资源，交叉宣传 搭载在相关产品上，捆绑营销(MP5) 特殊渠道建设 借助社会资源（封密型客户，渠道型客户） 进入新市场培养未来客户 体验营销，服务营销，关系营销,深度营销与客户关系管理,3.存量市场深耕的12个突破口,实现客户价值最大化 提高我们在客户那里的销售额占比 单位客户效益最大

8、化关键在于丰富产品、话术、增加使用频率和量 提高专业水准，专业程度在客户之上，挖掘潜在价值 客户价值二次开发 稳定发展主营业务，大力推进增值业务 由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商 由满足需求走向制造需求 由请进来到走出去 从常渠走向特渠，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传） 由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉 激活挂起客户，唤醒沉睡客户,深度营销与客户关系管理,4.战略层面规划深度营销的8个重点,增量拓展，存量深耕 划分片区，营维一体 稳定主营，推进增值 强化优势，构筑壁垒 商业模式，思维突破 整合资源，交互宣传 多态合作，满足便利 疏通关系，借势营销,深度营销与客户关系管理

9、,5.战术层面贯彻深度营销的6项工作,多重捆绑 建设特渠 细分客户 制造需求 强化助销 走向集团,深度营销与客户关系管理,6.战斗层面执行深度营销的6个任务,与众不同 专业拜访 锦上添花 欲取先予 关注话术 营销氛围,深度营销与客户关系管理,模块三 伴随深度营销，实施关系战略,需求：满足他所需，成就你所求 企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚 伴随深度营销工作实施客户关系管理 发展散客：关注个人客户的24个需要 保有集团：集团客户关系维系的8大要素 决胜渠道：选用育留的58个关键点,深度营销与客户关系管理,1.需求：满足他所需，成就你所求,那我先挂电话，您在外面注意身体、小心感冒” 客户

10、在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发,深度营销与客户关系管理,2.企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚,企业文化：欲取先予 核心理念： 我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责 先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱 货到代理商仓库，是我们工作的开始 渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户,深度营销与客户关系管理,3.伴随深度营销工作实施客户关系管理,客户关系向高层和中层扩散 找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理 细节营销，服务营销，关系营销 客户关系从保有到保鲜（客户没丢=从不杀人放火） 培养共同语言：你中有我，我中有

11、你 参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 组织恳谈会，经常碰撞 邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬,深度营销与客户关系管理,4.发展散客：关注个人客户的24个需要,产品质量稳定而达标 新产品上市或优惠政策出台第一时间知会 我买的产品很长一段时间价格坚挺 和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率 希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员 你和我联系的频率是我可以接受的 机构和个人都很真诚、值得信任 关注细节，会换来我的欣赏 既承诺，则无悔 希望政策公平而稳定，客户经理三年不换人 有人重视意见与建议，并给予积极反馈和肯定 VIP感觉是基础，VIP待遇

12、是保障,深度营销与客户关系管理,想找你时可以很快找到并使问题得到解决 关心我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜 关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要 必要时帮着我做面子 你和我走得近一些，成为我的好朋友 希望你很乐于接受我的帮助 希望你可以不断给我传递我所未知的信息 你能有助于丰富我的业余生活 每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感 为我提供的服务专业化、人性化、个性化 让我有机会就你公司产品政策等发表观点 你能安排高层适当跟我见见聊聊,深度营销与客户关系管理,5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素,拜对门，找对人，说对话，做对事 积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层 简单拿钱回

13、报客户的帮助有时是一种情感伤害 赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做“第一采” 了解企业内部微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁 学会“暗渡陈仓”，做着现任，寻找下一任 客户分级（死党/战略/紧密/松散） 晃走访/推进/帮忙/反馈，关怀是基础，帮助是保障,深度营销与客户关系管理,6.决胜渠道：选用育留的58个关键点,主见及影响力 价值认同 价值观相似 兴趣 思维灵活 主动意识 专业 速度 投资心态 坚持 学习 专注 执行力,选,深度营销与客户关系管理,用,营销思路和方向 培训和辅导 信息共享 介绍客户 指导策划 帮助管理,深度营销与客户关系管理,微积分（先微分而后积分） 学习卡 交叉培训

14、协调走访 案例库/异议库/问题库 远程培训 自助学习,育,深度营销与客户关系管理,留,关注生活、生命层面 关怀（真诚发自内心的关怀） 制造机会让他感动 你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音 尊重和平等 及时兑现奖励（承诺无悔） 适销对路的产品，保障供给 公平（不患贵，患不均） 尼龙粘扣关系简单关系复杂化 设身处地，排忧解难 从新鲜到保鲜 因为相似而聚合，因为相异而成长 逛街购物（逛是过程，购是结果） 关键时刻出手，换来客户感动 帮代理商赚钱 帮他做足面子,深度营销与客户关系管理,沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机 稳定压倒一切（人员和政策稳定） 有效化解压力 信任、信服、折服、合拍、

15、默契 多一些非竞技类集体活动（类似爬山） 设身处地为他着想 关注所有细节，百好不如一坏 不在于你做了多少，关键在于说得多好 重视 管住嘴，迈开腿 适当地麻烦你的客户 在情感帐户里，不断添加货币 事业前途规划 关心他的家人 晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖） 多头捆绑,留,深度营销与客户关系管理,模块四 CRM促进忠诚，关键动作分解,市场细分与客户分级 客户系统认知与消费心理分析 仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？ 商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM 满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子 思想重视是基础，方法正确是保障 关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀 “小三儿”为什么会抢走我

16、们的老公？ 伤害感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法 CRM专家的4大特征 CRM的2个核心原则 实施CRM的4个层次 CRM专员之选用育留：心理剩余与客户关系,深度营销与客户关系管理,1.市场细分与客户分级,客户分级： 松散型客户 紧密型客户 死党型客户 战略型客户,市场细分依据： 地域 性别 年龄 消费能力 消费习惯和偏好,深度营销与客户关系管理,2.客户系统认知与消费心理分析,骨子里有一个字叫“贱” 认知“关键客户” 高端客户感性，低端客户理性 越大的客户越谦逊随和 强之至极则弱，弱之至极则强 高处不胜寒，近处无风景 话费越高，工作越忙；事业越顺利，教育越头疼 越便宜越不（敢）买，越贵

17、越稀有越想拥有,深度营销与客户关系管理,3.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗,优质服务带来客户满意 客户关系管理换来忠诚,不满意的服务,没有不满意,满意,忠诚,深度营销与客户关系管理,4.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM,先生您好，欢迎光临！ 您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！ 欢迎您下次再来！ 回见啊杰哥！” 比便利和便宜更重要的是什么？情感 顾客对你为他的付出所给予的最好回报就是：增加购买，忠诚直至推荐,不要占那些不该占的便宜， 关键时刻帮那些值得帮的人， 为那些可以交的朋友花钱,深度营销与客户关系管理,5.满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子,第一步：和你的客户“谈恋爱”发自

18、内心地关心、充分研究他的需求和爱好、用心交流 第二步：领“结婚证”签书面协议，确保关系持久 第三步：跟他一起“生个孩子”捆绑关系，浅层的是培养他的爱好和收藏，深层的是帮助他发展生意或个人成长 第一步: 让他觉得你是个绝对可以信任的人.(公事) 第二步: 让他觉得你是个可以给他帮助的人.(朋友) 第三步: 让他觉得你是认识你非常庆幸的人.(伙伴,深度营销与客户关系管理,6.思想重视是基础，方法正确是保障,领导重视哪个部门，一般会得到充足的预算 从满意度调查到忠诚度研究 从大客户服务部到客户关系管理部 爱心是基础，电脑是保障 关怀是基础，帮助是保障,深度营销与客户关系管理,4个1”工程： 1个好建

19、议 1支签字笔 1个首日封 1台好相机 当你希望从客户那里获得更多你 想要的东西时，首先考虑一下我 们为他做点什么,7.关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀,激活挂起客户 唤醒沉睡客户 策反对手客户 回访存量客户 挽留受伤客户 关怀新老客户,关键词： 情感 渗透,要么我能帮你，要么我能制约你，总之，我一定会让你感受到我对你的重要,深度营销与客户关系管理,8.“小三儿”为什么会抢走我们的老公,老婆象太阳给温暖但光芒四射压力大，小三象月亮柔和 老婆能力强从不麻烦老公，老公精力无处使，找了小三 老婆命令、禁止、约束、规矩、反对，小三理解和支持 小三追求品质、时尚、浪漫，煲汤，擅创新，抓住了心

20、 老婆经常给老公压力，小三则象佛祖，不要名分还减压 老婆指责多于支持，小三给崇拜、给放松、给港湾 老婆让老公觉得做人很失败，小三让他感觉很成功 老婆心态消极爱抱怨，小三心态更积极总爱向前看 老婆仅保有，生活重复单调、态度简单粗暴；小三保鲜,深度营销与客户关系管理,9.伤害感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法,政策不公：发展新客户伤害老客户，爱哭的孩子有奶吃 忽视过程维护，失去了才懂得珍惜，再花更高成本挖抢 总是把重要的事情变成紧急的事情 客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位 大客户需要的是人性化和个性化服务，提供的是标准化 结果导向多于过程管理，关注方向忽略方法 物质给予多于感情投入 客户管

21、理过程中急功近利、心浮气燥 客户维护手段过于单一 企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争 拜访客户不专业，形式主义导致关系走不近 平均使力：没有把资源配置到优质客户身上 维护客户的费用没有专款专用 客户关怀没有体现公司所付出的成本与关注 客户想投诉，电话永远打不通,深度营销与客户关系管理,10.CRM专家的4大特征,发自内心 全面详细 永不满足 关注动态,深度营销与客户关系管理,11.CRM的2个核心原则,投其所好不如投其周围人所好 锦上添花不如雪中送炭,深度营销与客户关系管理,12.实施CRM的4个层次,品牌关系,疏远的关系,面对面关系,亲密关系,深度营销与客户关系管理,13 CRM专员之选用育

22、留：心理剩余与客户关系,深度营销与客户关系管理,模块五 强化客户忠诚，解开12道密码,以金钱为纽带还是其他？CRM及其18个内涵 “悟”出来的智慧伴侣与客户的相似相通之处 客户档案差异化，数据库管理科学化 晃从市场拓展到客户生根 综合实力，全面做功生存、生活、生命 留客3步曲：满足需求培养习惯情感依赖 尼龙粘扣战略关系5重捆绑 精神和情感大麻：坎级奖励、日常培训、人文关怀 提高客户转移成本的15个秘籍 营销理念做CRM：从“锦上添花”到“欲取先予” 客户忠诚的11个关键要素 促使客户忠诚的“AD计划,深度营销与客户关系管理,1.以金钱为纽带还是其他？ CRM及其18个内涵,动机：基于渴望，无心

23、插柳 价值：使营销变得简单 定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入 理念：欲取先予 工作：解决问题，创造价值 工具：互联网，资源和策划 前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里 流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库 目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发 目的：促使客户忠诚，提升企业效益 出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯 关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户 标准：“我的” 方法：晃，直至习惯形成 日常工作：建立情感帐户 任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本 专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注

24、动态 起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步,深度营销与客户关系管理,2.“悟”出来的智慧 伴侣与客户的相似相通之处,如果他还在投诉你，说明对你还有信心 感情长久，不在于你做了多少，关键在于说得多好 沟通从心开始 少一点刻意，多一分随意；少一些目的，多一些渴望 让一棵小草都可以触动你的灵感 能力的提升主要不是靠培养，关键在于实践和感悟,深度营销与客户关系管理,3.客户档案差异化，数据库管理科学化,客户档案差异化：偏好，忌讳，迷信，生活背景 数据库管理科学化： 动态数据库非货币的交易记录 及时更新 分级授权 通过网站注册信息进行关怀 用电子杂志等维系客户关系 留出一个客户骂街的空间,深度

25、营销与客户关系管理,4.晃从市场拓展到客户生根,拿着你的产品在客户面前不停地晃，不断加深印象，最终当他需要你时不是想起你来，而是你的名字自动从他脑海里跳出来 要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感受到我对你的重要。 多打电话，互通有无；保持通话，互相麻烦,深度营销与客户关系管理,5.综合实力，全面做功生存、生活、生命,满足生存需要 丰富业务生活 提升生命质量,深度营销与客户关系管理,6.留客3步曲：满足需求培养习惯情感依赖,爱好感情晃 付出感情晃,客户关系管理的核心工作之一就是培养客户的习惯，习惯会成自然，自然美比整容美更美，所以营造自然和谐的客户关系最重要,深度营销与客户关系管理,7.尼龙粘扣战略关系5重捆绑,多重产品捆绑客户 不同客户之间捆绑 客户不同层级捆绑 多重身份介入捆绑 公司个人双重捆绑,深度营销与客户关系管理,8.精神和情感大麻：坎级奖励、日常培训、人文关怀,