行李分拣风险管理方案

1、行李分拣风险管理方案一、出港行李内物丢失风险管理风险源：出港行李内物丢失危险情景：出港行李在保障过程中， 行李内物丢失引发旅客投诉或 报警。风险度：1 (可能性)X 3 (严重度)=3第1步启动程序(1)描述情况/活动简述基本情况/活动：近年来，一些目的站或中转站行李查询报称由本站出发的旅客行李内物丢失的现象时有发生，多次向机场派出所报过警，由此引起旅客投诉的情况也时有发生。针对这一问题，旅客服务室采取了 一系列监控管理措施。相关问题：接到旅客投诉有关由本站出发的旅客行李内物丢失信息后，及时通报相关领导、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证，如无 异常，请求当事旅客的目的站或中转站行李查询及派

2、出所协助调 查，并将调查结果及时通报当事旅客，最终处理结果由相关部门决定。我方要安抚好行李内物丢失旅客的情绪。与相关单位的配合：行李监控岗位、安检监控录像室、机场派 出所、行李查询岗位。(2 )存在隐患引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响(3)确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中 的职权要熟知我国相关的 法律法规，要知道分拣班长/主管组长盗窃他人财物是一 种违法犯罪行为。管理人员经理决策者持证上岗分拣员/督察员组员(4 )与相关单位协调相关人员是否 进行 磋商联系方式有谁负责何时进行 磋商行李监控岗位是正式当班主管随时机场派出所是正式值班民警随时安检监控录像 室是正式

3、分拣监控员随时行李查询是正式行李查询员随时第2步风险评估(1)隐患初步分析隐患组成部分有关的风险分拣员盗窃出港 行李内物引发旅客报警及投诉的风险。(2)评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李1.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。内物被盗2.有助于降低或化解旅客投诉所造成的不良负面问题影响3.有助于提升企业的服务品质及品牌建设。(3)用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成实施计划隐患组 成部分控制风险方法与方案完成 时间责任人内部人 员盗窃 出港行 李内物1. 增

4、加行李监控环节，出现目的站报称 旅客托运行李内物丢失时，要会同相 关部门现场调查取证，查看当日监控 录像，如无异常，请求当事旅客的目 的站或中转站行李查询及派出所协助 调查，内物丢失2. 重要旅客行李内物丢失时的处理通报 制度。持续经理 主管行李查 询员未 及时处 理1必须在接到旅客托运行李内物丢失信 息后第一时间进行处理，会同相关部 门工作人员协助调查。必要时了解旅 客联系方式，直接与旅客联系沟通。2.特殊旅客行李的内物丢失时及时反馈 当日值班客运。持续经理 主管通报环 节不畅 通1任何相关岗位、部门在接到旅客投诉 信息时，不得私自处理、积压信息， 均应第一时间通报客运经理或室经理 处理。2

5、根据事态情况由客运经理或室经理及 时做出判断是否需再继续逐级上报， 以便跟进相应措施，把给公司服务品 牌造成不良影响化解或降到最低。各室 经理第4步持续监控(1)监督方法冈位监督方法时间监控 人员方法行李1分拣员互相监督。行李分监控巡视督分拣 员2. 行李监控员监察。3. 主管负责全面监控及 特殊情况的处理通 报。拣过程 持续监 督员主 管查行李 监控 员1.行李监控员按工作制 度及时处理。2当班主管负责监督工 作进度及通报上级领 导。发生行 李内物 丢失后 的处理 过程主管 客运 经理会同相 关人员 及部门 查看监 控录像(2)评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需要纠正的措

6、施风险控制方法及预 案能否有效减少行 李内物丢失发生后 能否有效的安抚旅 客。1 .制定相关制度的 完成落实及持续监 督的力度2 .各个岗位、部门 之间及时沟通信 息。员工在分拣过程中 自觉互相监督。(3)评估风险分析程序的有效性有效之处问题所在推荐纠正 措施1. 降低行李内物丢失的差错率。2. 提高了丢失后的补救及后续处 理工作的及时性。3. 降低或杜绝了旅客投诉所造成 的负面影响。第5步 其他情况行李内物丢失的风险控制情况描述解决预案(做到重要旅客行李无差错)国际航班或国加强行李分拣监督工作，避免内物丢失，际中转航班行 李分拣发生时必须调查清楚。明确有VIP或重 要旅客信息航 班的行李分拣

7、重点分拣 VIP或重要旅客的行李，VIP旅客行李与装机搬运工交接时应有专人负责 纪录。、进港行李发放差错风险管理方案风险源：进港行李发放差错危险情景：由于行李发放差错造成行李不能按时交付给旅客造成不 便或引发旅客投诉。风险度：3 (可能性)x 1 (严重度)=3第1步启动程序(1)描述情况/活动简述基本情况/活动：近几年随着机场客流的不断增长，进港的托运行李量更是大幅 度增加，尤其是冬季，高峰时有近 5至6个航班、近700名旅客同时 提取行李。由于有些行李的类型颜色相似、有些行李牌的字体小且字迹模糊，加之提取厅内人多拥挤，以及旅客的大意和发放员的疏忽，造成旅客错提行李的频率增多，由此引起的旅客

8、投诉的情况也时有发生。应尽快解决行李错提问题。相关问题：发现行李错提时应及时通过候补柜台、 各航空公司售票柜台或 中航信等相关部门查找旅客信息及联系电话， 及时找到旅客换回错 提的行李，并及时交付旅客。与相关单位的配合：候补柜台、中航信、各航空公司售票柜台 及服务热线(2 )存在隐患由此引发旅客投诉后给机场服务品牌造成负面影响(3)确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小组中 的职权要掌握怎样通过候补柜台、各航空 公司售票柜台及服务热线或中航信 等相关部门查找旅客信息及联系电 话；了解并熟练掌握行李发放制度 及流程并且具有对特殊情况处理的 相关经验主管组长管理人员经理决策者持证上岗发放

9、员组员(4 )与相关单位协调相关人员是否进 行磋商联系方 式有谁负责何时进行 磋商候补柜台是正式行李发放员随时中航信是正式行李发放员随时各航空公司 售票柜台及 服务热线是正式行李发放员随时第2步风险评估(4)隐患初步分析隐患组 成部分有关的风险行李发 放员疏 忽1. 因旅客错拿，并且不能及时取到自己的行李，给 旅客带来不便的风险。2. 存在造成行李丢失的隐患的风险。3. 引发旅客投诉的风险。(5)评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行1 .有助于降低行李提错率的发生。李错提问题2.有助于降低或化解旅客设诉所造成的不良负面影 响3 .有助于提升企业的服务品质及品牌建设。（6）用结果来总结效益服

10、务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成实施计划隐患组 成部分控制风险方法与方案：完成 时间责任人行李发 放员疏 忽1. 协调运保部及时掌握行李提取厅的 照明亮度，以确保核对行李号码。2. 出现错提后及时通过候补柜台、各航空公司售票柜台及服务热线或中航信 等相关部门查找旅客信息及联系电话， 及时找到旅客换回错提的行李，并及时交付旅客。3. 加强对行李发放员的责任心。协调一些机场改进行李牌的字体小且字迹模糊的弊病（如西安东航）。（完成时间待定）持续经理 主管第4(3) 步持续监控 监督方法

11、冈位监督方法时间监控 人员方法行李 发放 员1行李发放员按规定进 行自检。2主管负责全面监控及 特殊情况的处理通报。行李分 拣过程 持续监 督主管查看行李提取联(4)评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需要纠正的措施通过候补柜台、各 航空公司售票柜台 及服务热线或中航 信等相关部门查找 旅客信息及联系电 话。协调一些机场改进 行李牌的字体小且 字迹模糊的弊病(如西安东航)。行李发放员在发放 过程中协调运保部 及时掌握行李提取 厅的照明亮度，以确 保核对行李号码。(3)评估风险分析程序的有效性有效之处问题所在推荐纠 正措施1. 降低的行李错提的差错率。2. 提高了错提后的补救及后

12、续处理工 作的及时性。3. 降低或杜绝了旅客投诉所造成的负 面影响。第5步 其他情况行李错提的风险控制情况描述解决预案(做到重要旅客行李无差错)国际航班 或国际中 转航班行 李提取国际航班进港行李按惯例，原则上不核对行李牌 号码，错提率非常小。若发生提错，应根据行李 箱上的电话信息查找旅客，或联系导游帮助查找 旅客信息，及时换回错提行李。明确有VIP 或重要旅 客信息航 班的行李 发放VIP或重要旅客的行李的发放，VIP旅客的到港行李由贵宾室行李员专人核对行李牌号码无误 后提取，杜绝差错三、行李板车错挂风险管理方案风险源：行李板车错挂 危险情景：由于行李板车装运过程中出现错挂引发倒舱或旅客投诉

13、。风险度：1 (可能性)X 5 (严重度)=5第1步启动程序(1)描述情况/活动简述基本情况/活动：在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板车，并在板车信息牌上写上相应的航班号、目的地和日期；分拣行李时要认真核对行李牌上的航班号和目的地对行李进行分装。航班结载时要做到三核对：1、核对航班号；2、数识别小联；3、数行李件数。 搬运队拉装行李时要有专人负责核对航班号及板车数量(根据航班结载表)，确保准确无误装运。为防止行李板车装运交接过程中错 挂，确保航班安全正点，避免由此引起的旅客投诉，旅客服务室采 取了一系列监控管理措施。相关问题：一旦发现行李板车错拉后要及时报告值班领导、相关部门、岗位

14、及当班人员进行补救，并按有关规定对相关责任人做出处理。与相关单位的配合：安检监控录像室、搬运队、调度室、行李 查询岗位。(2 )存在隐患影响航班安全正点，引发旅客投诉，给机场服务品牌造成负面 影响(3)确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管 理小组中 的职权要熟知相关业务知识和严格按照工作流程操作。行李主管组长管理人员经理决策者持证上岗行李分拣员/行李监控员/配载室组员(4 )与相关单位协调相关人员是否 进行 磋商联系方式有谁负责何时进 行磋商机场货运公司是正式搬运队随时安检监控录像 室是正式分拣监控员随时调度室/配载 室是正式值班员随时第2步风险评估(7)隐患初步分析隐患组 成部分有关

15、的风险行李板车装运过程中出现影响安全、正点及引发旅客投诉错挂引发倒舱或旅客投诉的风险。(8)评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李1 .有助于提升企业的服务品质及品牌建设。板车错挂2 .避免旅客投诉所造成的不良负面影响的问题3 .有助于飞行安全及航班正点的服务品质及品牌 建设。(9)用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成实施计划隐患组成 部分控制风险方法与方案：完成 时间责任人行李板车 装运过程 中出现错 挂引发倒 舱或旅客 投诉每天根据航班情况合理排放板车， 以

16、最近最便的原则制定繁忙时 (高峰 期)排放板车的应急方案， 划区划岗 专人负责，设置多层连动监控机制， 严格落实负责人、监控员和搬运员核 对签字交接手续。一旦发现错挂后， 及时通报值班领导、相关部门、岗位 及当班人员采取补救措施， 核实情况 后按有关规定对当事人作出处理。持续经理 主管行李分拣 员未及时 处理必须在发现行李板车错挂信息后，第 一时间进行处理，会同相关部门工作 人员协助补救持续经理 主管通报环节 不畅通1. 任何相关岗位、人员在发现行李板 车错挂信息时，均应第一时间通报客 运经理或室经理处理。2. 根据事态情况由客运经理或室经 理及时做出判断是否需再继续逐级 上报，以便跟进相应措

17、施，把给公司 服务品牌造成不良影响化解或降到 最低。各室 经理第4步持续监控(5)监督方法冈位监督方法时间监控 人员方法带班长、行李1. 行李监控员随时监督检 查。2. 监控录像监控。全天 持续 监督主管巡视督查监控 员3.带班长负责全面监控及特殊情况的处理通报。(6)评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题 需要关注推荐需要纠 正的措施1 .行李监控员随时监督检查。1 .制定相原由分拣责2 .监控录像监控。关制度的任人和搬运3 .严格落实负责人、监控员和搬运完成落实员签字交接员核对签子交接手续。及持续监的手续改为4 .每天根据航班情况合理排放板督的力度行李分拣负车，以最近最便的原则制定繁忙时

18、2 .各个岗责人、监控员(高峰期)排放板车的应急方案，位、部门之和搬运员核划区划岗专人负责，设置多层连动间及时沟对签字交接监控机制。5 .带班长负责全面监控及特殊情况 的处理通报。通信息。手续。(3)评估风险分析程序的有效性有效之处问题所在推荐纠 正措施1 .降低行李板车的错挂差错率。2 .提高了错挂后的补救及后续处理工 作的及时性。3 .降低或杜绝了旅客投诉所造成的负 面影响。第5步其他情况行李板车错挂的风险控制情况描述解决预案过夜行李的存放与 交接不清造成的错 挂。加强行李存放的保管和监控工作，避免因 交接还不清发生错挂，发生时按上述措施 处理。四、行李分拣差错风险源：行李分拣差错 危险情

19、景：由于行李分拣员分拣行李过程中出现差错引发旅客投诉。风险度：1 (可能性)X 5 (严重度)=5 第1步启动程序(1)描述情况/活动简述基本情况/活动：在接收下传行李时需先按时段分航班合理摆放行李板车，并在板车信息牌上写上相应的航班号、目的地和日期，准备好识别联粘贴纸，写上航班号、目的地和日期；要认真核对行李牌上的航班号 和目的地对行李进行分装，按照大不压小、硬不压软、重不压轻的 原则摆放。航班结载时要做到三核对：1、核对航班号；2、数识别小联；3、数行李件数。为防止行李错装，确保航班安全正点，避 免由此引起的旅客投诉，旅客服务室采取了一系列监控管理措施。相关问题：一旦发现行李错分后要立即查

20、对该航班的识别联粘贴纸和邻近航班的粘贴纸是否有错分或错粘，并通知带班长和监控员协助查找传送带周围和各航班板车上的行李等地方。件数多时要及时报告值班领导、相关部门、岗位及当班人员进行补救，并按有关规定对 相关责任人做出处理。与相关单位的配合：安检监控录像室、行李查询岗位。(2 )存在隐患影响航班安全正点，引发旅客投诉，给机场服务品牌造成负面 影响(3)确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理小 组中的职权要熟知相关业务知识和行李主管组长严格按照工作流程操 作。管理人员经理决策者持证上岗行李分拣员/行李 监控员组员(4 )与相关单位协调相关人员是否进 行磋商联系方式有谁负责何时进 行磋商机场

21、货运公司是正式搬运队随时安检监控录像 室是正式分拣监控员随时行李查询室是正式行李查询员随时第2步风险评估(10)隐患初步分析隐患组 成部分有关的风险行李分拣时差错 引发倒舱或旅客 投诉影响安全、正点及引发旅客投诉的风险。(11 ) 评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李分1 .有助于提升企业的服务品质及品牌建设。拣时差错的2 .避免旅客投诉所造成的不良负面影响问题3 .有助于飞行安全及航班正点的服务品质及品 牌建设。(12) 用结果来总结效益服务质量最终我们也要称之为效益，其效益体现是通过优质的服务最终赢得旅客，达到提高企来效益、提升服务品牌的目的。第3步选择风险控制方案风险控制方法及完成

22、实施计划隐患组成部 分控制风险方法与方案：完成 时间责任人行李分拣时 差错引发倒 舱或旅客投诉每天根据航班情况合理排班，以缓 解高峰，平稳保障的原则制定岗位 操作规程，建立有效的监督和复核 制度，严格落实责任到人，团结协 助的班制。一旦发现错分后，立即 米取有效措施进行补救，件数多时 要及时通报值班领导等相关部门。 核实情况后按有关规定对当事人做 出处理。持续经理 主管行李分拣员未及时处理必须在发现行李错分信息后，第一 时间进行处理，会同相关人员协助 补救。持续经理 主管通报环节不 畅通1 .任何相关岗位、人员在发现行 李错分较多信息时，均应第一时间 通报客运经理或室经理处理。2 .根据事态情

23、况由客运经理或室 经理及时做出判断是否需再继续逐 级上报，以便跟进相应措施,把给 公司服务品牌造成不良影响化解或 降到最低。各室 经理第4步持续监控(7)监督方法冈位监督方法时间监控方人员法带班1.行李监控员随时监督检全天主管巡长、行查。持续视李监控员2. 监控录像监控。3. 带班长负责全面监控及特 殊情况的处理通报。监督督 查(8)评估风险控制措施的有效性哪些有效哪些问题需要关注推荐需 要纠正 的措施1. 行李监控员随时监督检 查。2. 监控录像监控3. 严格落实责任到人，团结 协助的班制。4. 每天根据航班情况合理排 班，以缓解高峰，平稳保障 的原则制定岗位操作规程， 建立有效的监督和复核

24、制 度。5. 带班长负责全面监控及特 殊情况的处理通报。1 .制定相关制度的 完成落实及持续监 督的力度2 .各个岗位、部门 之间及时沟通信息。3 .高峰期传送带超 负荷运行，行李无法 及时分拣。4 .分拣厅不适应航 班量。由单岛 作业改 为双岛 作业。(3)评估风险分析程序的有效性有效之处问题所 在推荐纠 正措施1. 降低行李错分的差错率。2. 提高了行李错分后的补救及后续处理 工作的及时性。.降低或杜绝了旅客投诉所造成的负面 影响。情况描述解决预案第5步 其他情况行李错分的风险控制。情况描述 丨解决预案行李牌字目过 小和航班号相 近。改进行李牌界面打印机系统和协调航空公 司修改少部份航班号

25、，发生时按上述措施处 理。五、库存行李内物丢失风险管理方案风险源：库存行李内物丢失 危险情景：由于多收行李库存过程中出现行李内物丢失引发旅客投 诉或报警。风险度：3 (可能性)x 4 (严重度)=12 第1步启动程序(1)描述情况/活动简述基本情况/活动：保证旅客服务室采取了一多收行李是指进(出)港的掉牌行李、进港的无人认领行李、 外站错运至本站的行李， 这些行李都需要暂存放在多收行李库房内 保管。为了防止这些行李在存放过程中出现内物丢失的情况， 旅客财产的安全，避免由此引起的旅客投诉， 系列监控管理措施。及时通报室领导、相 核实清楚后按有关规相关问题：一旦发现多收库存行李内物丢失信息后， 关

26、部门、岗位及当班人员进行现场调查取证， 定对当事人作出处理。与相关单位的配合：安检监控录像室、机场派出所、行李查询 冈位。(2 )存在隐患引发旅客投诉或报警，给机场服务品牌造成负面影响(3)确定风险管理小组需要的技能/知识人员在风险管理 小组中的职权要熟知我国相关的法律法行李主管组长规，要知道盗窃他人财物 是一种违法犯罪行为。管理人员经理决策者持证上岗行李查询人员/ 发放人员组员(4 )与相关单位协调相关人员是否进 行磋商联系方 式有谁负责何时进行 磋商机场派出所是正式:值班民警随时安检监控录像室是正式分拣监控员随时行李查询是正式行李查询员随时第2步风险评估(13)隐患初步分析隐患组成部分有关的风险行李员盗窃库存 多收行李内物引发旅客报警及投诉的风险。(14) 评估风险活动定性服务品质产生的效益解决行李1 .有助于提升企业的服务品质及品牌建设。内物被盗2 .有助于降低或化解旅客投诉所造成的不良负问题面影响3 .有助于提升企