现代药店的经营管理(PPT42)-医药保健

1、现代药店 的经营管理,第一部分顾客心理分析,小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗,顾客是什么： 顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的,顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人,我们需要顾客,作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我

2、们的顾客。 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式,掌握顾客心理的销售模式： 根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类,一、探价的顾客及其接待方法,是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客,探价顾客对于药店的意义很重要,人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强,探价顾客的分析,30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药

3、品是什么。 70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定,对待探价顾客应注意的问题,真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。 不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务 注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看,注意,过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌烦。 店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫,二、购买特卖品的顾客及其接待方法,打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。 对于上门的每一位顾客都要诚心实

4、意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。 对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释,注意,如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。 药品打折活动中，不能使用“便宜” “贱卖”等字眼,三、替人跑腿的顾客及其接待方法,替亲属和朋友购买 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩 服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们,四、杀价的顾客及其接待方法,每个开店的人都有感受，有

5、的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。 国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了,杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。 店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。 不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得,对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。 对于言不二价的药店： 1、不管对方是谁，不管他有任何理由，

6、都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。 2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理,五、退货、换货的顾客及接待方法,有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法,对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。 顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得

7、狼,六、结伴同行的顾客及其接待方法,接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。 对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责,七、见多识广型顾客及其接待方法,见多识广型顾客可分为三类： 1、深藏不露型 2、一见面就表明态度的单刀直入型 3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型,接待方法,加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。 要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。 店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起

8、，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释,八、慕名型顾客及其接待方法,慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。 顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。 字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色,广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。 老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。 盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘,九、亲昵型顾客及其接待方法,是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。 但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼

9、。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。 店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态,十、犹豫不决型顾客及其接待方法,顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。 犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。 店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意,十一、商量型顾客及其接待方法,信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。 这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任

10、心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品,十二、沉默型顾客及其接待方法,顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。 这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。 面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。 对只看不买的顾客，不要背后议论批评,十三、聊天型顾客及其接待方法,一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。 店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。 和顾客聊天时，应

11、掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。 有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品,十四、爽快型顾客及其接待方法,选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。 店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝,十五、好讲道理型顾客及其接待方法,这类顾客好较真，不理论一番不甘心。 这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。 避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度,十六、谦虚型顾客及其接待方法

12、,具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。 在顾客大大方方说“要便宜的就行”，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是便宜的,十七、腼腆型顾客及其接待方法,这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。 注意，不要过多的直接注视他们,第二部分 店 员 素 质,谋事在人 成事在天 没有合格的高素质的人就做不出成功的事,优秀的店员的的三个基本条件： 优秀的素质 饱满的热情 相关的技巧,一、必须摆

13、脱三种错误的定位,1、把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货 2、把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。 3、把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客,正确的定位,药店店员应当是一个导购员。 由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新,市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。 职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅,二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因,要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。 要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客打招呼。 要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场,三、正确运用身体语言,1、表情：端庄，愉快、热情 2、眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。 3、距离：