导购员商务礼仪(培训版)课件

1、导购员商务礼仪(培训版,奔腾商务礼仪标准版,奔腾学院讲师,奔腾导购礼仪,导购员商务礼仪(培训版,导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法,导购员商务礼仪(培训版,学习导购礼仪的作用,改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通标准。 提高个人素质。 维护公司及个人的形象（是品牌的代言人,导购员商务礼仪(培训版,孔子曰：不学礼，无以立！ 优雅智慧的周总理 为百废待兴的新中国赢得世界的尊重 优雅职业的我们 为今天的奔腾赢得盛世中国的尊重 人的相互认同对销售活动的成败起着决定性影 响，而认同是从礼仪开始的。 礼仪是沟通的桥梁,导购员商务礼仪(培训版,感觉有什么不同,导购员商务礼仪

2、(培训版,成功者随身携带的礼仪清单,优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的座姿 得体而和谐的衣装。 整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。 礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。 各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中,导购员商务礼仪(培训版,举止规范,导购员商务礼仪(培训版,我国民间流传这样一个故事。 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口

3、袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？” 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去,老板与无赖,导购员商务礼仪(培训版,启示： 一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣

4、味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人,导购员商务礼仪(培训版,站立培养优美典雅仪态的起点,不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、 驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里. 正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、重心在前脚掌、V字形,导购员商务礼仪(培训版,站姿,导购员商务礼仪(培训版,就坐,不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型、坐姿和环境要求不符 正确坐姿:入座轻稳、坐满凳子的三分之二、扶手、靠背,导购员商务

5、礼仪(培训版,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,导购员商务礼仪(培训版,离坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开,导购员商务礼仪(培训版,蹲姿,适用情况 整理工作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意

6、事项： 不要突然下蹲；不要距人过近； 不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,导购员商务礼仪(培训版,手势,要求- 手势不宜过多过大、不可 手舞足蹈、介绍或指示方向时、 谈到自己。 应避免的手势（动作）- 食指指人、拇指指自己、掏耳朵、 修指甲、摆弄手中的笔及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、挖鼻孔、啃指甲,人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉,导购员商务礼仪(培训版,握手,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑,交叉握手,与第三者说话（目视他

7、人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,导购员商务礼仪(培训版,鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服,导购员商务礼仪(培训版,鞠躬,禁忌： 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到

8、后背的鞠躬,导购员商务礼仪(培训版,鞠躬礼的正确运用,导购员商务礼仪(培训版,手式垂手,动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起,导购员商务礼仪(培训版,手式桌上,动作要领 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下,导购员商务礼仪(培训版,手式递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人

9、时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方,导购员商务礼仪(培训版,手式展示,动作要领 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物,导购员商务礼仪(培训版,手式指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时,导购员商务礼仪

10、(培训版,行走,动作要领 要求：注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,导购员商务礼仪(培训版,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，

11、下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等,导购员商务礼仪(培训版,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,导购员商务礼仪(培训版,乘梯,电梯没

12、有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,导购员商务礼仪(培训版,问题： 电梯里总有一面大镜子，那个大镜子是干什么用的呢？回答踊跃如常： -用来对镜检查一下自己的仪表； -用来看清后面有没有跟进来不怀好意的人； -用来扩大视觉空间，增加透气感；非常简单的正确答案： 时至今日，我们的确越来越聪明，我们的知识面的确越来越宽广。我们思考一个问题时

13、常可以想到海阔天空，但不幸的是，无论思路扩展到多远，我们往往还是从自己出发的。说明： 电梯里的镜子，有人用来装饰自我，有人用来保护自我，有人依此舒适自我，为什么没有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正确，正是因为其出乎人们的意料。细味之下，我们不难想到我们的出发点总是站在自己的脚下,电梯里的那面镜子,肢残人士摇着轮椅进来时，不必费心转身即可从镜子里看见楼层的显示灯,导购员商务礼仪(培训版,面部语言和肢体语言,导购员商务礼仪(培训版,相由心生心随意动境随心转,相由心生 相随心灭 古人云：“相由心生，相随心灭”。以前在中国山东有一个手艺高超的雕塑家，他非常喜欢雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像，并

14、且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照镜子时，他突然发现自己的面貌越来越丑了。“丑”并不是说肤色和五官（他原来长的非常英俊潇洒）改变了，而是指神情与神态，变的狡诈、凶恶、古怪了，以至于自己看到这个面相也觉的有些可恶可怕。 于是他遍访名医，均无办法治愈。因为吃药也好，整容也好，人世间的医生谁也无法医治五官之间的“关系”无法医治一个人愁眉苦脸，无法医疗满脸横肉，凶神恶煞。 后来一个偶然的机会，他在游历一座庙宇时，把自己的苦衷向庙中的长老说了。长老说，我可以治你的“病”，但不能白给你治，你必须为我先做一点工雕塑几尊神态各异的观音像。雕塑家接受了这个条件，由于观音在中国的传统文化中就是慈祥、善良、圣洁、宽仁、

15、正义的化身，雕塑家在塑造的过程中也不断的研究、琢磨观音的德行言表，不断模拟观音的心态和神情，达到了忘我的程度。他甚至有时相信自己就是观音。 半年后，他的工作结束了，同时，他惊喜的发现自己的相貌已经变的神清气朗，端正庄严了。他感谢长老治好了他的病。但是长老却说，“你的病是你自己治好的。”此时，雕塑家已找到了原来“变丑”的病根过去两年，他一直在雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像,导购员商务礼仪(培训版,心随意动境随心转,美国著名影星奥黛丽赫本，我们都曾一睹她在罗马假日里的年轻芳姿，可是你们见过她60岁时的姿容么？端庄、纯善、袅袅婷婷，美得像一幅画里的圣母。因为她几十年来一直保持阅读的习惯、一直接受高雅艺

16、术的熏陶、一直向慈善机构捐款、一直向困难的人们伸出援助的手！ 珍珠粉和面膜也许能光滑我们的肌肤、抹平我们的皱纹，但是假如我们的心境不平和、修养没提高，那么我们的神态就像聊斋里的“画皮”，我们的体态就像一个虽然没有皱纹却决没有教养的人,导购员商务礼仪(培训版,外国名言：“一个人要对他四十岁以后的相貌负责。”就是说，人的相貌除了先天的遗传，更重要的是后天的修行。 表情是心的折射，经常做的表情会影响一个人的容颜。 所以，养颜必先养心,导购员商务礼仪(培训版,微笑,微笑是礼貌修养的外在表现、是对他人理解关心 和爱的体现、是心理健康的标志 标准：6颗牙齿、8颗牙齿；发自内心真诚的笑容。 避免的笑容：狂笑

17、、奸笑、傻 笑、冷笑、假笑、皮笑肉不笑。 微笑要看场合,导购员商务礼仪(培训版,眼睛,眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内心的活动 例如：瞪眼敌意；斜着扫一眼鄙夷； 上下打量挑衅；白眼反感； 双目大睁吃惊；逼视命令 眼神规范：敢于正视、忌凝视、难堪缺点勿看； 注视的时间；注视的位置,导购员商务礼仪(培训版,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,导购员商务礼仪(培训版,服饰规范,导购员商务礼仪(培训版,服饰穿着,对于个人体现一个人的文化修养，反 映出审美情趣； 对于企业是企业的名片、组织的徽章，左右着我们的成就，使员工产生庄重、自尊的心

18、理,导购员商务礼仪(培训版,服饰穿着原则,着装原则：TPO原则时间地点场合 角色定位要准确：与场合、身份的协调,导购员商务礼仪(培训版,着装要考虑场合,公务场合 社交场合 休闲场合 在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位,导购员商务礼仪(培训版,规范性原则,1）符合身份 2）避短扬长 穿着与形体肤色协调 中国人的皮肤色大致可分为白净、偏黑、发红、黄绿和苍白等几种，穿着必须与肤色在色彩上相协调。 肤色白净者，适合穿各色服装； 肤色偏黑或发红者，忌穿深色服装； 肤色黄绿或苍白的人，最适合穿浅色服装,导购员商务礼仪(培训版,仪容规范,导购员商务礼仪(培训版,44,化 淡 妆,

19、粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,自然、清淡、真实 美化，作到扬长避短 协调：不张扬、注意色系搭配 修饰避人,导购员商务礼仪(培训版,45,女士服饰仪容（一）美发,头发护理 梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌） 清洗（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、 揉搓、风干） 养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、 锔油等） 造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型,导购员商务礼仪(培训版,46,皮肤性质 干性、中性、油性、混合性、过敏性。 面部护理 洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上） 紧肤（油性）或爽肤（干性） 润肤（保持滋润，防止干裂和光照

20、等） 皮肤保养 增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒,女士服饰仪容（二）护肤,导购员商务礼仪(培训版,47,女士服饰仪容（三）淡妆,职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美妆色柔和，不露化 妆痕迹。 化妆要扬长避短自我分析是前提，通 过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化 妆品体现魅力。 运用色彩造型明暗起伏，凹凸变化， 引导切割， 错觉效应,导购员商务礼仪(培训版,48,女士服饰仪容（三）淡妆,快速化妆备齐化妆品，清洁面部 脸：粉底、腮红 （调整和改变肤色，轻柔向上，向外抹匀） 眉：梳理、修眉、

21、打底、描眉 （注意色泽、深浅、粗细） 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画 眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、 卷睫毛（由内向外，由下向上） 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油,导购员商务礼仪(培训版,穿着制服的禁忌,穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配,导购员商务礼仪(培训版,小心尴尬时刻,导购员商务礼仪(培训版,交往中的会面礼仪,导购员商务礼仪(培训版,纽约电话公司曾就电话对话做过一项调查，看在现实生活中哪个字使用频率最高。在500个电话对话中”我”这个字使用了大约3950次。这说明，不管你是什么人，不管你实际状况如何，在内心中

22、都非常重视自己。 有个业务员曾说过这样一个例子。他的工作是为强生公司拉顾主，顾主中有一家是药品杂货店，每次他到这家店里去的时候，总要先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他到这家商店去，店主突然告诉他今后不用再来了，他的店不想再卖强生公司的产品。这个业务员只好离开商店，他开着车子在镇子上转了好久，最后决定再回到店里把情况说清楚。 走进店里的时候，他照常和柜台上的营业员打过招呼，然后再到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。这个业务员对此十分惊讶，不明白自己离开店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说:”在你离开店铺以后，卖饮料的男孩走过

23、来告诉我，说你是到店里来的推销员中惟一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，就应该是你。”店主同意这个看法，从此成了这个推销员最好的雇主。这个推销员说:”我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们必须具备的特质。” 提示：关心别人、重视别人必须具备高尚的情操和磊落的胸怀。当你用诚挚的心灵使对方在情感上感到温暖、愉悦，在精神上得到充实和满足，你就会获得和体验到一种美好、和谐的人际关系，你就会拥有许多的朋友,重视别人,导购员商务礼仪(培训版,恰到好处的称呼,1.表现了我们对对方的尊重 2.使我们和交往者双方之间保持了 适当的距离,导购员商务礼仪(培训版,商务会面中的正式称呼,行政职

24、务 技术职称 泛尊称,导购员商务礼仪(培训版,不适当的称呼,无称呼 不适当的俗称 不合理的简称 地方性的称呼,导购员商务礼仪(培训版,介绍,介绍自己 介绍他人 介绍集体,导购员商务礼仪(培训版,自我介绍 时间简短，内容完整,单位 部门 职务 姓名,导购员商务礼仪(培训版,介绍他人,介绍他人的标准做法：先卑后尊,导购员商务礼仪(培训版,集体介绍,集体介绍的标准做法：先卑后尊 而在介绍其中各自一方时， 则应当自尊而卑,导购员商务礼仪(培训版,接受名片,必恭必敬 1.双手捧接 2.有来有往，回敬对方 3.接过名片认真看,导购员商务礼仪(培训版,握手的要求,面带笑容 稍事寒暄 目视对方 稍许用力,导购

25、员商务礼仪(培训版,伸手的顺序,身份高者首先伸出手 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握,导购员商务礼仪(培训版,行握手礼的禁忌,三心二意 戴着墨镜 用右手 不能戴着手套 不使用双手（异性间,导购员商务礼仪(培训版,接待礼仪,导购员商务礼仪(培训版,接待礼仪的基本要求,文明待客 礼貌待客 热情待客,导购员商务礼仪(培训版,文明待客实际操作要求,来有迎声 问有答声 去有送声,导购员商务礼仪(培训版,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,来有迎声的含义,导购员商务礼仪(

26、培训版,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,问有答声,导购员商务礼仪(培训版,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别,去有送声,导购员商务礼仪(培训版,礼貌待客,问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,导购员商务礼仪(培训版,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,导购员商务礼仪(培训版,行进中常规做法的两个侧面,与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧。 与客人单行行进时： 前方高于后方，客人在前方行进（引路除外,导购员商务礼仪(培训版,上下楼梯的问题,要单行行进 （前方高于后方,导

27、购员商务礼仪(培训版,交往中的谈话礼仪,导购员商务礼仪(培训版,谈话的两个侧面,说什么（内容） 如何说（形式,导购员商务礼仪(培训版,忌讳话题,不能非议党和国家 不能设计国家秘密和行业秘密 不能非议交往对象 不能在背后议论领导/同行和同事 不讨论小到问题 不讨论因私问题,导购员商务礼仪(培训版,私人隐私五不问,不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康状态 不问个人经历,导购员商务礼仪(培训版,宜选话题,拟谈的话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题,导购员商务礼仪(培训版,如何说的问题,导购员商务礼仪(培训版,接受别人,宽以待人 容忍别人 理解别人,导购员商务礼仪(培训版,交谈四忌讳,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不怀疑对方,导购员商务礼仪(培训版,尊重对方的要点,要讲普通话 声音低/速度慢 目视对方 与交往对象的互动,导购员商务礼仪(培训版,商务交往中的电话礼仪,导购员商务礼仪(培训版,拨打电话的礼仪,拨打电话的具体时机 注意具体通话时间的