商场服务质量管理

1、服务经济时代已经到来，服务决定成败,服务是商场经营管理工作中极其重要的一个组成部分。光顾商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的服务。这正成为商场在激烈而白热化的市场竞争中得以生存和发展的关键所在。“服务”已成为商场的一种核心竞争力。 很多商场几乎天天在强调要抓好服务质量，但却找不到开启“服务”之门的钥匙。 通过本课程，无论对个人还是管理者来说，大家可以找到提高服务质量的方法，会带来巨大的收益。 学习和实践本课程的法则，必将改变你对服务的看法，必将发现服务的乐趣，必将使商场服务质量得到提升，个人生活也将会得到改善，更会增强个人的成就感和荣誉感,现代商场服务意识,现代商场服务理念,现代商场服务战略

2、,现代商场服务策略,现代商场服务管理,现代商场服务评价,任何一种知识，只有应用于实践，改变人的生活才会有价值。 心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来,第一章 现代商场服务意识,本章要求大家能够解释有关服务的知识和原理，能确信提供优质服务是必需，从而增强优质服务的意识,IBM、迪斯尼、沃尔玛等知名国际公司都是那样醉心于优质服务。所有优秀公司一定都是充满着强大的服务精神和强烈的优质服务意识的。无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性商场,真正的服务是从心开始的，而且必发自内心。如若不然，再玄妙的理论和再好的激励都将无济于事。 许多从事服务业的人并不是用真心去服务

3、。总抱怨:“为什么要去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么要受顾客的气？这些想法源自一个问题:“为什么一定要为别人服务?” 首先这种错误意识必须要改变。不要认为为别人服务是“低人一等”。其实，全世界的人，谁都会为他人服务，谁也都会接受他人为你服务。因此，服务是相互的，没有高低贵贱之分，“为人服务，低人一等”的认识是错误的，应该重新认识“服务”，重新认识我们未来将从事的工作,一、商场服务的概念 服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作现代汉语词典 服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 服务是为他人做事，并使他人从中受益的过程。服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务是为顾客提供方便

4、，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务是指让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 商场服务是商场在充分认识顾客需求的条件下，为满足消费者需要所采取的一系列活动。（来自营销策划者的观点） 商场服务是指商场为顾客提供的各种劳动的总称。不仅指商场服务员接待顾客提供的服务，而且包括商场各方面为方便顾客而提供的服务活动。包括功能性服务和心理服务,第一节 商场服务及其特性,三、商场服务的目的 商场服务的目的是为顾客购买商品提供便利，满足顾客各方面的需要，让顾客满意，从而实现优质服务和商场的各种经营目标。 所以,商场服务工作的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利

5、，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性的劳务。通过对顾客的关怀,为顾客提供满意的商品和服务，满足顾客的个性化需求，在与顾客的双向互动中取得顾客对商场的信任,仅仅有服务规范能达成服务的目的吗,四、商场服务的特性 当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高。在商场中不但希望买到称心如意商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其服务的需求。而顾客对这两方面的要求是不同的。向顾客提供优质服务，必须了解与商品相比，服务具有的特性,服务,无形性,易变性,不可分性

6、,不可 存储性,1.服务的消费和生产是同步的、无形的，既无法储存，也无法后期检验，很难在送交顾客之前检验。例如，顾客必须等到买来空调，并且经过安装、使用（或没有故障）之后，才能弄清随着这台空调而来的全部服务，在购买之前则很难对其服务质量作出判断。 2.有些服务项目具有时间制约性，虽非易腐品，却有“易腐性”，如导购员提供服务时如果不带笑容，事后就无法补上。 3.有些服务项目难于标准化。商场提供顾客服务，主要由员工来执行，而不是靠机械性的制度。而一个人的行动会随情绪变化，所以很难用各种标准来控制产生服务的过程。商场必须为员工制定一条内在的行为准则，让他们在面对顾客时灵活运用。 4.被服务顾客往往直

7、接参与服务过程，并提供一部分服务，所以服务质量的好坏也会因顾客的不同而有所差异。因此，和有形的商品相比，衡量和控制服务品质是比较困难的,服务是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务和有形产品由交融到彼此分离呈4种状态： 纯有形产品如香皂、牙膏、食盐等，基本没有附带服务； 附有服务的有形产品如计算机、家电等，需要附有服务以提高对顾客的吸引力； 附有有形产品的服务如航空客运、宾馆等，通常附有有形产品以更好地满足顾客需要； 纯粹服务如心理咨询、家政等，基本不附带有形产品,一、商场服务意识的概念 1.服务意识(Service Consciousness知觉、

8、感觉、觉悟、自觉、心象 )是指全体员工在和与一切商场利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、真挚、周到、细致、便利、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 2.服务意识的内涵是:它是发自服务员内心的，是服务员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。 3.服务意识有强烈与淡薄之分，有主动与被动之分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展示个人才干、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家、酷爱群体、忘我贡献的风格和精神，就会有强烈的服务意识,第二节 商场服务意识,社会生活中，面对一个大的社会系统，人们相互依存，相互服务

9、。服务意识必须存在于每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务内涵、意义、重要性和作用的认识，增强服务的意识，激发在服务过程中的主观能动性（激情），搞好服务才有思想基础,在商场服务中，员工要自觉主动地为顾客服务。服务意识要渗透到血脉里。每个员工都要有强烈的服务意识，坚持提供顾客需要的服务，成为优秀的员工。 强烈的优质服务意识对员工的价值何在呢？自我素质和修养的提升，服务经验的积累和沟通能力、管理能力的提升，实现个人绩效与团队合作的平衡，工作的成就感和自豪感,二、增强商场服务意识的意义,商场整体的优质服务是人气、商气和财气的源泉，是商场的灵魂，可以实现商场、员工、顾客实现三赢。而劣质服务的最大受害

10、者是商场,1.有利于商场招徕顾客，增加经营机会 商场要实现既定目标，须想方设法把顾客吸引到商场里来。顾客多，交易的机会才多，生意才能兴旺。向顾客提供优质、周到的服务，正是商场吸引顾客的一个非常重要的手段。如，随着生活节奏的加快，人们倾向于把购物和就餐结合在一起。为适应这种需求，很多商场都开设了快餐厅、小吃部等，为顾客提供饮食服务。这样做的目的，正是以为顾客提供物美价廉的食物作为服务项目，吸引更多顾客来商场购物，并延长顾客在商场驻足的时间，以便多买走一些商品。因此，为顾客提供优质的服务，对吸引和保持顾客，扩大商场销售，有非常重要的作用,2.有助于促使交易成功 吸引顾客光顾商场，并不意味着肯定能达

11、成交易。要促使交易成功，离不开在接待顾客时所提供的热情、有效的接待服务。随着科技的快速发展，商品所包含的科技含量越来越高，商品越来越复杂，有些商品，如果缺乏别人的指导，甚至某些训练，一般非专业化人士是很难使用的。商场在提供这些商品时，必须提供有效的接待、咨询服务指导，帮助顾客了解认识商品的性能，掌握操作方法，之后才可能达成交易。 另外，商场为顾客提供的服务，对顾客的消费需求是有影响的。本来打算到商场购物的顾客，如果发现商场的服务水平很差很可能会打消在此购物的念头，而是转向其他服务水平较高的商场。 还有一些潜在的顾客，本来并没有明确的购物目标，只是以逛商场作为一种休闲活动，如发现商场能提供一种远

12、超过其预期水平的服务，他们很可能会临时决定购买。这种临时决定的即兴购买，是顾客的潜在需求被某些因素刺激、引发的结果，而刺激、引发顾客潜在需求的有效手段之一，就是提供周到体贴的适应消费者需求的服务措施。如商场提供的顾客形象设计服务，吸引了很多顾客驻足观赏，更有些顾客会亲身体验一下，体验之后的顾客如果确实感觉不错，往往会临时决定购买一些服饰用品。所以，提供优质的服务，对扩大商场的交易额很有帮助,服务质量每提高1%，销售额可增加1%，服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。而“营业员则是商场业绩的最大黑洞！”。 我们知道，商场业绩提升的最终实现是“提袋率”的提升。提升该比率的基础是商品结构的

13、调整，而直接手段大概有两类：一类是价格促销。以买赠和买送为主，刺激消费欲望。另一类是提升导购员的服务水平，提高交易能力。那么，折扣的方法门槛很低，任何商场都可以操作，因此竞争容易白热化，大家如同饮鸩止渴，而且，由于方法有限，企划经理很容易“江郎才尽”。但提升服务水平就有一定的难度了，它是一个长期努力的过程，需要常抓不懈，这个就使得很多商场无法跟进，门槛也就自然提升了,3.有助于商场优良形象的建立，增加顾客信任度：良好的口碑使商场财源滚滚 如果商场能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠诚的老顾客，并通过老顾客带来大量的新顾客。反之，如果商场给哪怕一位顾客留下了恶劣的印象，很可能会因此失去一批顾客

14、。 一般说来，顾客对商场的喜好程度是由商场对待他们的方式来决定的。但对新顾客来说，这种喜好程度，或者信任程度，则主要受朋友和同事的经验影响。朋友之间购物信息的传播，对顾客购买决定的影响程度，往往要超过广告的作用。对商场服务极度不满的顾客，要比满意的顾客更容易向别人讲述自己的经历。 美国一项调查表明，对商场服务不满的顾客会向10到20位朋友和熟人抱怨，而满意的顾客向别人述说的可能，却只有上一数字的三分之一。并且坏信息的传播特别有影响力，顾客在做购买决定时，通常会把负面信息看得比正面信息更重要。美国有一个社会调查小组，专门跟踪调查每一个顾客，在他们进入商场或商店购买商品时所接触到的服务质量等问题，

15、对他们的满意程度和社会上进行一传十，十传百的传播影响，根据最终调查结果，他们把它定为：概率。对此，商场惟一能采取的行动，就是尽量提供使每位顾客提供每一位顾客都满意的服务,所以说，一个商场服务质量好，一个顾客可以引来位顾客，位顾客又可以引来位顾客，位又可引来位顾客，算一算，收入也可以成十、成百、成千的增长。相反，服务质量不好，那你这个商场绝对不能生存和发展。 根据目前人们的生活水平和观察消费者实际购买商品情况，一个顾客一次在一个商场或商店购元商品计算，如果你这个商场各方面采取了优质服务，服务面面俱到，顾客打心眼里满意，那这位顾客每次都要到你处购买，按每星期购买一次元计算，一个月就是元，一年就是元

16、，十年就是万元，假如你服务质量跟不上，十年仅一个顾客你就损失了万元的销售额，可想而知，十年后你的商场早就没有了。优质服务是防止顾客流失的最佳屏障。如果忽视了服务质量或服务质量满足不了现实顾客的需求，那将会很快被社会无情的淘汰,顾客是怎样流失的,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,此外,4.有利于提高商场的竞争力 服

17、务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，是商场最核心的竞争力来源之一，是构成品牌非常重要的内涵之一。商场之间的竞争，不仅表现在商品质量、花色品种、价格、购物环境等方面的竞争，而且表现在接待服务、售后服务等方面的竞争，在其他条件，尤其是商品质量、价格相近的情况下，哪家商场的接待服务水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务水平高，可能价格贵些，但用户也乐于接受，因为一系列卓有成效的服务已使整体商品具有更大的效益,服务利润链理论精髓 是一种阐述企业、员工、顾客

18、、利润之间关系的链。服务利润链理论认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的商品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。其逻辑内涵为：盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的提高，顾客忠诚是由顾客满意决定的，顾客满意则是由顾客认为所获得的价值大小决定的，顾客所认同的价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚又取决于其对公司是否满意，员工满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内部服务。这一逻辑要有效，即要使这一正相关的“链条”能够联动起来，需要把握两点精髓。一是让外部服务为顾客创造出高的顾客让渡价值，二是通过高质量

19、的内部服务为一线员工（内部顾客）创造高的“内部顾客让渡价值”。对于服务业，后者更为关键,案例：“酸牛奶有苍蝇”的顾客服务案例 某日，在某购物广场，客服部接到顾客投诉，说从超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。大致是：顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，

20、更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点,服务意识和服务能力 多么重要,1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）， 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态， 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场， 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理

21、“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，超市负责人给顾客打电话：超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去牛奶厂家参观流水生产线（生产包装检验全过程是在无菌封闭的操作间进行），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求可联系检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认,由于顾客接到电话时已经过了气头，且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环

22、境很干净的小饭店）、时间大人不在现场、酸奶盒没封闭等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入酸奶的因素。 通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了。最后说：其实最生气的是那位值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，放心，不会对这件小事再纠缠了,值得反思与借鉴的是什么,顾客投诉也是服务，要非常认真的处理，这是意识问题。而且当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事

23、情的发展起到导火索的作用。原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以需要负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，避免因失误而造成的不良后果。 值得借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的， 提供优质产

24、品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 服务利润的源泉：在竞争越来越激烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客,三、商场服务意识的内容 服务中的“十大意识”：主动的、发自内心的 1、礼貌意识。要求员工在日常工作中要注重个人形象、语言谈吐及行为动作； 2、微笑意识。鼓励大家用无声的语言让宾客感受温暖； 3、无NO的服务意识； 4、角色意识。注意生活角色和工作角色的及时转换，更好地投身于工作当中； 5、补位意识； 6、超前的服务意识。用行动让客人感激、

25、让客人意外、让客人亲切； 7、超值服务意识。提供更为优质化服务，让客人感觉物有所值； 8、针对服务意识。根据不同服务对象确定不同服务内容，增强个性化服务； 9、感官服务意识。学会察言观色，提供细致化服务； 10、知心服务意识。要求员工把握尺度，加强与客人之间的交流,在服务日渐重要的现代社会，在市场争夺趋于白热化的阶段， “商品竞争”演变成“服务竞争”，服务的内涵早已超出了“热情服务”“微笑服务”“关怀服务”“规范化服务”的范畴。“服务”已成核心竞争力之一。然而很多商场几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，关键和前提是必须从商场管理层和一线服务两个层面

26、增强服务意识,第三节 商场如何增强服务意识,优质服务是顾客满意； 优质服务是人气； 优质服务是来客数和客单价； 优质服务是利润,优质服务是核心竞争力； 优质服务是顾客忠诚，是品牌和口碑； 优质服务是防止顾客流失的最佳屏障； 优质服务是商场发展壮大的基石,1、注重员工的先天的服务素质 个人在服务方面的素质的差异会导致服务的差异，会影响后天的发展。因此，商场在选拔员工时，要把好员工招聘关。商场服务工作需要的是有一定社会交际能力，聪明、灵活、主动、乐观、诚实、有修养、有气质的员工，尤其是有一定服务意识的员工。只有这样的员工才能给商场带来一种朝气，给服务注入一股活力,2、注重员工的后天的服务意识培养

27、商场要做好其培训工作。首先，应让员工了解商场、融入商场的企业文化；其次，再针对服务岗位说明、商场服务规范及其它制度对其进行岗前培训，在其意识培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后考核通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识,3、尊重、重视、关心员工 做为服务管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，首先要尊重员工，真心为员工着想，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到商场是重视他们的，从而

28、会更加努力工作，而服务意识也会不断提高,4、明确优质服务的标准 要以制度明确规范、细化适用于本商场的服务标准和要求，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的,5、合理奖惩机制 要在量化服务标准基础上，对员工的日常工作、日常表现考核打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让

29、员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。海底捞只考核（员工、顾客满意度,6、日常服务激发员工 “身在此山中，云深不知处”。在日常服务过程中，往往因为业务繁忙或自己忽略，而暴露出很多问题。要利用朝会、交接班或另外通过谈话对其加以训练和教育。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平,7、激发员工发自内心、真情服务的潜在意识 员工若只是为了遵守规范细则，只是为了保质、保量地完成服务工作，那么他所做的并不叫真正的优质服务，也更谈不上有很强的良好的服务意识！ 真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水的目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。优质服务必须要有深度，要把服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，所以要加强对员工对服务重要性的意识培训；有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的把服务做好的意识，