酒店服务管理细节

1、酒店服务管理细节常用礼貌用语：您好 ! 请! 对不起 ! 请原谅 ! 谢谢 ! 请慢用 ! 没关系 ! 别客气 !欢迎光临 ! 欢迎下次光临 !环境礼貌用语：1、员工之间每次见面：您好！ （员工之间的真诚配合应从相 互打招呼，问候开始）2、任何时候遇见客人：您好！ 早晨好！ 下午好！ 晚上 好！3、客人喜欢听你称呼他的姓氏： X 先生（小姐） ，您好！ X 总，您好！4、客人进入餐厅：您好，欢迎光临！5、见到客人拿有行李或手袋：您好！我来帮您拿，好吗？6、客人上、下台阶：您好，小心台阶！7、客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！8、客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！9、给客人指引方

2、向：先生（小姐） ，您这边请！附以手势： 拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向 男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客 人指示方向。10、在通道上因急事要超过客人：对不起，请让一让。11、同事给你介绍客人： X 先生（小姐）您好！我叫XXX ，很高兴为您服务！12、应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？13、主动给客人拉门：您好！这边请。14、征询客人用茶：请问您（们）要喝什么茶？我们餐厅有。茶。/ 冃 O O O O O O Xps o15、应答客人要求，讯即答：好的，我马上就来！16、给客人斟茶：请让一让，给您斟杯茶！请用茶！（要求每次斟茶时都要说）17、客人需

3、要菊花茶，应递上糖盅：这是白糖、您请用！18、客人需要名茶：请问你们冲一壶还是每位上？19、换上茶杯热茶撤去水杯：打扰一下，给您换杯热茶！20、撤出客人用的空酒杯：打扰一下，请问这空杯可以收掉吗？21、给客人拉椅子：您好！请坐。 欢迎光临！请坐。22、给客人加坐：对不起！还差 X 个坐位，请稍等，我马上给您加好！23、遇有带小孩的客人， 主动征求意见； 请问 BB 椅吗？我马上去拿 BB 椅，您稍等！24、派发香巾：请用香巾！25、收香巾、换香巾：请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！26、征求客人意见开电视机：请问可以把电视机打开吗？ 请问您要看哪个台？请问音量是否合适？27、客人觉得

4、室温太冷或太热：好的，我立即给您调小空 调！不好意思，我立即给您调小空调！28、递菜牌、酒水牌给客人：这是我们的菜牌、酒水牌， 请过目。29、在处理过失时 （ 如上错菜 ）:很抱歉 ,我马上去查清情况 我非常抱歉，很可能出了差错 ,确实对不起 !30、上最后一道菜：您点的菜已经上齐，请问还需要加点 什么主食吗？您的菜已上齐， 请慢用！（确实客人无需加菜）31、征求客人意见是否可以清理桌面：请问可以帮您收掉 吗？请问您还用吗？客人要继续用餐：没关系，您慢用！32、主动征求客人意见：请问今天的菜味道怎么样？请您 多提宝贵意见？请问今天还满意吗？33、埋单：对不起，让您久等！这是您的帐单（小声报价

5、钱）34、收取现金后重复现金：收 XXX 钱，请稍等！35、递给客人找钱：对不起，让您久等了，这是找您的零钱和发票！ 谢谢！36、送客：请各位拿好自己的手袋！请各位不要遗忘自己的东西！您这边请！谢谢！您慢走！欢迎下次观临！37、客人过生日：祝您生日快乐！38、服务过程中因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具、 声响过大等）：对不起，打扰您用餐了！不好意思！39、应答客人呼唤时：我可以帮您忙吗？请稍等，我马上 就来。请问您什么需要？40、能答应客人要求时：当然可以，我马上拿来！好的， 请您稍等。41、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一 会儿，让我去看看。不好意思，让我去问一问，马上回来

6、告诉您！42、当客人向您致歉时：没什么关系！算不了什么！43、当客人征询你的意见可否拿走某物件时（如纸张） ：当让可以，让我帮助您吧！请拿吧！是的，当然可以，让我 来吧！44、当客人给你提供帮助时（如递骨碟等） ：谢谢您！45、当客人需要用坐机电话时： 当然可以， 电话在这边 （附 以手势或带客人到电话旁） ，请直接拨房间号即可。46、当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不 用谢！这是我应该做的。47、当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我 们一定改进！谢谢，我会把意见转答给我们的经理，进行改进！48、当客人夸奖你的时候：您过奖了，这是我们应该做的。 我们做的还很不够？49、当

7、客人提出要求（如坐下喝酒） ，你不能答允时：很抱 歉，我们不能这样做，这是违反规定的。我非常抱歉，我 们是不允许这样做的。此事违反酒店规定，我十分抱歉。50、要中断与客人的谈话告辞时：不打扰您用餐了您慢用！ 很抱歉，有人在叫我，您慢用！51、当客人由于自己动作缓慢，笨拙而感到难堪时（如不 会用刀叉、蟹钳） ：请慢慢来，别着急。52、当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰了！对不起， 打断您们的谈话了！53、当客人自己斟茶，斟酒水时（主动帮忙） ：不好意思， 让我来做吧，好吗？不好意思，这是我的工作职责，让我 来斟吧！54、当你听不懂客人说话时（不要害怕） ：不好意思，请您 在重复一遍，好吗？不好

8、意思，我不明白，我去找我们的 经理跟您解释。55、客人摆喜宴：祝您新婚快乐！恭喜您！56、节日问候： XX 节日快乐！服务忌语1、喂！2、嘿！3、土老冒儿！4、谁让你不看着点儿！5、你吃饱了撑是呀！6、我就这态度？7、问别人去！8、听见了没有，长耳朵干吗使的！9、有能耐你去告，随便告都不怕！10、到底要不要，想好了没有？11、有完没完？12、着什么急，我又没闲着。13、喊什么，等会儿。14、我解决不了，愿意找谁找谁去！15、快点没见我正忙着呢？16、刚才跟你说过了，怎么还问？17、不知道。18、有意见，找经理去。19、靠边点儿！20、不能换，这是规定。21、你要的时候，怎么不说？22、现在才说

9、，早干吗？23、到点了，你快点！24、烦死了！ /烦燥！25、你问我，我问谁？26、这是我的事，你管不着！27、我不管，少问我！28、好了，好了，别再啰嗦！29、这又不是我的责任！30、说起没完没了，你累不累？31、你有什么了不起的！32、连这个你都不知道？33、我们的菜就是这样！34、我们又不是故意的？35、出点小差错，很正常啦！36、请问您是否要饭？酒店服务细节1、 男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自 然交叉于体前；双脚分开，与肩同宽比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交 叉于腹前， 右手搭于

10、左手上， 虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢， 或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区，客人相距于 60到 100厘米 之间； 跟客人距离太近， 一则侵犯客人隐私权， 二则使客人产 生压迫感； 跟客人距离太近， 一则需大声说话， 二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向 男员工出的有力， 女员工出手优雅。 不可用一个手指为客人指 示方向。5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或 低头看地； 男员工足迹在前方一线两侧， 女员工足迹在前方一 条直线上； 略用脚尖力量点地， 落

11、地重心在脚拇指和食指之间 的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转， 30 度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人， 向旁边稍退半步， 并点头礼， 问候客人。8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离 60 到 100 厘米，向前方伸手 指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对 于无法确认是否已婚的西方妇女， 不管其年纪多大， 只能称小 姐，不知道客人的姓氏时，可称

12、“这位先生 /这位小姐”；称呼 第三者不可用“他 /她”，而要称“那位先生 /那位小姐”；只有 少数社会名流才能称“夫人” ；已知客人姓名，尽量称呼客人 姓氏，如“刘先生 / 林太太”。10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的， 把职位低的介绍给职位高的， 把 男士介绍给女士， 把未婚的介绍给已婚的， 把个人介绍给团体。11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双 方握手，同是寒暄几句。12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般 3-5 秒，简单地说一些欢迎语或客套话， 必须面带微笑， 注视对方并问候对方， 手用力适度， 不可过轻 或过重，

13、上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间老者先 伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行 握手礼，在室内不可戴帽与客人握手， 不可和两个人同时握手。13、向客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾 30 度，双手垂在膝上，等受礼者回 礼后，恢复立正姿势。14、向客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀基本在同一垂直面上， 手掌朝外轻轻摆动， 礼貌向客人微笑问候。15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助 臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔

14、套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受名片或呈送名片，念出名片上对方的头衔和 姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回 送，要向对方表示歉意。18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时， 用手压住电梯感应电眼或梯门开关， 不使梯门 关闭； 另一只手示意请客人先进入电梯； 进入电梯后， 应立于 指示板前， 为客人按欲去楼层； 若中途比客人先离开电梯， 应 对客人说声“对不起”或“再见” ；出梯时应注意让客人先行， 并按住梯门开关，不使梯门关闭。19、接听电话时，怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃声超过三声；问候对方“您好” ， 表

15、明自己的身份（所在部门或岗位） 。20、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语： “再见”。等对方先挂机之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。21、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管，衬衫 扣子应扣紧， 衬衫下摆扎入裤内； 内衣、 紧身衣不可露出制服 外，在正式场合穿着单排扣的西装， 只扣上面的一个扣子， 制 服应全部穿戴整齐， 不可缺少其中一件， 非工作需要， 不可把 制服穿出饭店。22、佩戴工牌时，怎么办？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能斜歪。23、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦， 保持干净； 鞋带系好， 不可

16、拖拉于脚上； 男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。24、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔记；常剪指甲， 指甲修剪为椭圆形，不可吃有异味的食品，保持口腔清新。25、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔记； 不吃有异味的食品，保持口腔清新。26、要保持良好的表情，应怎么做？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时 不夸张，不过分喜形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。27、客人要向服务人员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒， 婉言谢绝客人的好意； 若 客人一

17、再劝饮， 盛情难却，可先接过酒， 告诉客人呆会儿再喝； 给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。28、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。29、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么 办？答：服务员除了有良好的服务态度、 熟练的服务技巧、 丰富的 业务知识之外， 还需要熟悉本企业的概况和社会情况。 这样就 能尽力避免出现客人提问时， 我们难以回答的现象； 遇到自己 没有把握回答是问题，要请客人稍等，可请教或查询后回答。 经努力仍无法回答时， 应给客人一个回音， 并要耐心解释， 表 示歉意；客人提出的问题，不能使用“

18、我不知道” 、“我不懂” 或“我想”、“可能”等词语去答复客人。30、客人要求代办购物时，怎么办？ 答：在为客人代办购物时，应问清代购商品的品名、数量、规 格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，为客人 代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清、 手续清、交办及时、送回及时，请示汇报及时。31、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍 等，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先和客人道歉，马上为客人提供服务。32、电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 答：礼貌地对客人说： “对不起，请您大声一点好吗？”如果 还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。33、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了