服装培训讲座课件ppt

1、营业人员必备常识,服装导购员的工作职责及其角色,服装导购员的工作使命和角色 专卖店的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 专卖店与消费者之间的桥梁,服装导购员的特点,积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热诚可靠 独立的工作能力 具有创造性 热爱本职工作，不断提高业务技能,充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够显现出商品和商品的附加价值 达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于商店,顾客喜欢的服装导购员特点,外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务 能回答所

2、有问题 传达正确而且准确的信息,介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的商品选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好,服装导购员的工作职责与范畴,通过在商场与消费者交流向消费者宣传商品和专卖店形象，提高品牌知名度。 做好商场、商品的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推荐、帮助其正确选择满足他们需求的商品。 利用各种销售技巧，营造商场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额,服装导购员的工作职责与范畴,收集顾客对商品和专卖店意见、建议与期望，及

3、时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 完成上级主管交办的各项工作,导购人员必须具备的心态,1、学习的心态: 2、归零的心态： 3、积极的心态: 4、付出的心态： 5、坚持的心态： 6、合作的心态： 7、谦虚的心态： 8、感恩的心态,影响卖场销售业绩的必知“五大因素,有效掌握销售中与顾客沟通的技巧,给顾客一个好的第一印象 消除顾客的购买顾虑 如何与顾客谈价格 顾客购买后应该进行安抚 如何对待未成交的潜在顾客 顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 不定期的回访,消费的规律及顾

4、客服饰消费心理分析,消费规律是指消费领域形成的有关消费自身的不以人的意志为转移的总趋势，满足个人、家庭和社会的物质与文化需要过程中，经常出现的、普遍的共同现象间本质联系。消费规律体现了消费变动的内在必然性,顾客消费形式,让顾客满意消费者购物心理分析,一、习惯性购买：对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小的商品，消费者不需要花过多时间进行选择，购买行为最简单。消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购买。 二、寻求多样化购买：有些商品品牌差异明显，但消费者并不愿意花较长时间进行选择，而是不断变换所购商品的品牌。这样做并不是因为对商品不满意，而是为了寻求多样化。针对这种购买行为，企业可采用促销和占据有利

5、位置货架等办法，鼓励消费者购买,三、化解不协调行为购买：有些商品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。针对这种购买行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，使其在购买后相信自己是做了正确的决定,四、复杂购买行为：当消费者购买一件贵重的、不

6、经常购买的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。对于这种复杂购买行为，企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益，从而影响购买者的最终选择,购买决策过程五个步骤,吸引顾客光临并延长其留店时间,怎样吸引顾客 欣赏安全信号能招来大批顾客 店内活动是吸引顾客的关键因素 成功的秘诀是装出没有注意的样子 现场制作对顾客最具有吸引力 易进易出的设计能吸引顾客进店,吸引顾客光临并延长其留店时间,留不住顾客的原因 店员站在门口堵住店门，

7、顾客是 不愿意进来的. 店员站着等待，是招不来顾客的 过于热情会赶走顾客. 接待顾客时机过早，必然会导致失败,吸引顾客光临并延长其留店时间,微笑服务的魅力 1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客有感情上的 沟通,休息十分,服务之道 百货公司自动答话机： “如果你想预订或付款，请按5。” “如果你想表达你的不满，请按6459834822955392。” “祝你愉快。,如何成为受顾客尊重的专业形象顾问,对服饰、时尚风格和咨询服务有浓厚兴趣的人 希望在服务客户中增加自信心，提高个人影响力的人 具备清晰的表达能力和协助他人发掘潜力的愿望 具有上述形象顾问特制，会电脑操

8、作，善于网络语言沟通,7种顾客的消费类型分析,一、自命不凡型 二、脾气暴躁，唱反调型 三、犹豫不决型 四、小心谨慎型： 五、贪小便宜型： 六、来去匆匆型： 七、经济不足型,7种顾客的消费类型分析,对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同来检查的健康人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。从事销售工作的现代营销人员，为了自己产品的适销对路，尽快地把产品销售出去，就必须了解消费者的需求，购买动机及其消费者的类型，才能有效成交，使产品销量更上一个台阶,有时尽管产品很好，但有的销售人员由于不了解顾客个性，不了解顾客真的想了解什么

9、，而一味地介绍产品，反而达不到预期的效果，对不同类型的顾客应采用不同的介绍方法，一般顾客大致划分为以下几种类型,冲动型 这种类型的顾客兴趣、情绪容易冲动，心境变化激烈，喜欢追求新产品。对商品的选择以直观热爱为主，只对商品的外观、色泽感兴趣，而不太注意商品的实用性。所以，在广告等宣传方式的影响下，就会很快做出反应，形成冲动性购买。但其购买行为完成后，往往会留下后遗症。如购买商品价格过高，规格型号不合适等,理智型 这类顾客头脑比较冷静，主观性强，购买经验丰富，对商品的品质、用途、价格等有自己的见解，不易受外界因素的影响。在购买活动中，挑选、评价商品以作出购买决策，都受理智控制，很少感情用事。他们能

10、够广泛收集商品信息，了解市场行情，对所需商品进行认真分析与评价，权衡各种因素，才做出决策,选价型 这类顾客对商品的价格非常敏感，喜欢根据商品价格的高低判断商品质量的优劣及性能好坏。而这类顾客又有两种类型：这种顾客专爱购买高价商品，他们认为价格不仅意味着商品质量，也具有某种意义，可体现顾客本身的经济实力或身份、地位。而且可能享受更好的服务。这类顾客则因收入低或其它因素，唯对低廉价格的商品感兴趣，他们宁可多花体力和精力，广泛地了解商品的价格信息，对商品价格之间的差异进行仔细比较，反复衡量，希望买到物美价廉的商品，同时对降价处理商品也十分感兴趣,习惯型 这类顾客总是根据过去的购买经验或长期形成的消费

11、习惯，去购买某种牌子、规格、档次的商品，或习惯于在某个商场、商店购买。他们在长期的购买活动中，往往会对某种商品或商店形成一定偏好，在这种偏好和信任基础上消费者注意力集中，往往会不加考虑，重复以往的购买行为，不易受广告宣传和时尚的影响,想象型 这类顾客性情活泼、思想活跃、兴趣广泛、想象力和联想力特别丰富，审美观强，常以自己丰富的想象力去衡量商品的好坏。感观刺激强的新型产品，功能预留产品都很感兴趣，在整个购买活动中，对所要购买商品都有过种种丰富的想象和设计，但注意力容易转移，兴趣也容易变换,不定型 这类顾客属于心理尺度尚未定型，因而缺乏一定的主见，没有固定偏好，往往在购买活动中表现出不知所措的举止

12、，不能确定选购商品的标准，一般依赖于朋友或其他人帮购，容易受外界因素的影响产生或中断购买行为,掌握不同种类的顾客消费需求,生理需求主要要求产品需具有消费者要求的一般功能，如冰箱应能储藏食品，洗衣机可以清洗衣物等。安全需求则往往表现为消费者会关注产品对身体及对环境的影响，消费者往往会关注产品是否有益健康，是否有益环保，是否是绿色产品等。社交需求则表现为消费者会关注产品是否有助于提高自己的交际形象，消费者会关注精美的包装等这些产品的附加功能。尊重需求表现为消费者对产品的象征意义的关注，消费者会把产品当作一种身份的标志，关心的是“获得别人认可”，此时产品是否具有最优秀的技术、是否具有独一无二的功能则

13、是消费者需求的焦点。自我实现的需求则往往表现为消费者会对产品有自己判断的标准，消费者会注重拥有自己固定的品牌，并会注重品牌的精神内涵。这五类需求依次由较低层次到较高层次，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即会要求不同的产品可以满足消费者的不同需求,了解消费者的需求的方法,一是观察法，即可通过摄像、录音、记录等方法对消费者在购买、消费时的行为表现进行实地观察，进而了解其心理活动和需求。 二是实验法，即可借助于专门实验室的仪器模拟自然、现实条件对消费者的生理、心理反应进行测试，从而发掘他们潜在的想法和需求；也可在实际的营销活动中，通过折扣、礼品馈赠、互动活动等方式给消费者一定的刺激和诱

14、导，从而了解消费者真实的想法和需求,了解消费者的需求的方法,三是调查法，即可通过问卷、交谈等方式，利用事先拟定的问题或表格了解消费者的相关信息，从而间接了解和推测他们的心理活动和需求。借助于这些方法，企业可以清楚地了解消费者的需求，了解自己的产品是否符合这种需求,适应消费者日新月异需求的方法,不断的创新。 进行市场细分,引导消费者需求的方式,观念的引导 行为的引导,消费者的心是企业的终极战场。企业要想真正打开消费者心中的“黑匣子”，需要在充分了解消费者需求的基础上，不断地适应和引导消费者的需求，只有这样企业才能在这个竞争白热化的时代立于不败之地,产品陈列的技巧与细节,产品陈列的技巧 争取最好的

15、陈列点: (2) 避免最差的陈列点: (3) 提高商品的吸引力: (4) 要充分考虑商品拿取的方便性: (5) 讲究摆放的艺术性,营业员日常服务技巧,一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,如”欢迎光临”欢迎光临苹果牛仔”等. 2、当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿,二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品

16、情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上,三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不要脸色不好或摔扔商品。应劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来,五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办

17、？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货,七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或

18、慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看,八、如顾客只看不试怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点,九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？ 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准。可以采取

19、一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”，“你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式，鼓励其继续试穿,十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或者证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。 十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，

20、容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。不要直截了当说效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心,十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心,十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？

21、注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等,十五、顾客购物送人

22、如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理vip卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。 十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求

23、结束服务,十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？ 不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。 十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？ 注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先根据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系,十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。 二十、如顾客要求对商

24、品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题,二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。 二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？ （1）保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换 （2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导 （3）如您想办法处理这些非质量原因造成的问题,二十三

25、、如有顾客在晚下班后仍在专柜试衣服？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。 二十四、商场与商户之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？商场与商户之间发生异议的情况分为商场准备搞促销商户不想参加，此时营业员应在商场与商户之间起到一条纽带的作用，应说服商户参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商场的作法是为了更好的销售，不要挑拨是非，造成更坏的影响,二十五、顾客不要清单有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时，说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您

26、也好解决”。 二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办？当时不要当顾客面反驳，可巧妙借推荐商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦,二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。 二十八、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起反感。确认弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。 二十九、如顾客说其他商场同品牌再款式商品更便宜些怎么办？

27、一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买，穿出会更显个性，在那个城市已热销过了而且他们与我们进货渠道也不一样,三十、顾客说价格有欺骗行为怎么办？我们是精品商场，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商场检查，商场对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。 三十一、如顾客认为商品贵，不肯买怎么办？首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与嫌这个价格太高是两个不同概念。如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向其

28、说明商品所有优点，突出该商品卖点，突出商品个性物有所值，何况商品的售后服务、商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务、买诚信是十分值得的,三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色、面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式版型也是由知名设计师设计的，穿上感觉效果不一样，“您试一下吧，看起来相似穿上您试试看看，您可以再比较一下，如果没有满意的再回来。” 尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品。 三十三、在销售过程中，突

29、然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件,三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说 “慢走”“走好”之类话，应说“欢迎再来”、“欢迎下次光临”。 三十五、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？ （1）耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准营业

30、员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。 （2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中,三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？应先劝阻顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地、弄脏。 三十七、交款时收银员都不在时？杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其他收银台交款。 三十八、当发现商场有关规定与实际经营活动中有不协调的地方？ 应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到

31、明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传、散布，起到不稳定因素,三十九、如顾客问为什么化纤（纤纶）服装比纯棉、真丝还贵时？服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较的，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。 四十、衣服缺码断号，该如何解释？品牌服装不会向早市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给别的分店打个电话，看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，不会有积压大量库存。 四十一、如顾客问服装是否为纯毛的？

32、按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛（注意提示“国家标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，紧按介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿,四十二、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？面料不是衡量价格的唯一标准。像我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。 四十三、订货怎么办？ （1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货

33、范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客必须交订金。（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金,四十四、看中商品钱没带够？可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品（因为我们商品一码一件）在今天我不保证不会有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们都是一种保障,四十五、顾客未购物但要购物袋？顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，让顾客真正感受上帝的感觉，即使本次未销售，但已形成良好印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影

34、响。如顾客态度恶劣，营业员可直接请保安帮忙。 四十六、遇在购物场所休息的顾客时？ 请您到餐厅休息，那里还有各种饮品而且环境更优雅。 四十七、坐床品上不坐椅子上？提醒为了您的安全，因为床是装饰品，容易出危险，您如果累了可以坐在椅子上,四十八、如顾客对样品有异议？ （1）先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。（2）、需熨烫的，先和顾客说明这款衣服没有 ，如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取，（3）、需要干洗的。 先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰

35、，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。如顾客还坚持干洗的话，确定衣服是否可以进行干洗，再向顾客承诺,四十九、顾客选完商品突然发现孩子不见了？在附近专柜寻找并及时通知广播员 五十、顾客要将小孩寄放在专柜？跟顾客解释商城规定不允许，而且公共场所照顾不周，影响工作，告诉他总服务台有这项服务,五十一、顾客带小孩怎么办？（1）当小孩碰到商品和设施时：首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到总服务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。（3）当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时

36、：要用很关切的语言询问孩子是否受伤或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。（4）如小孩乱跑远离家长，其他专柜营业员应立即将小孩送至家长身边，并告知家长，本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。（5）如小孩将专柜卫生商品弄脏，营业员有责任及时进行清理，无论小孩故意与否，都不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿,二）、如何处理突发事件 一、看到有人在卖场拍照？加以制止，商场有规定不许随意拍照，对不听劝说的必要时请防损协助处理。 二、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？告诉他这会影响到你的正常

37、工作，先客气委婉地拒绝。如不听劝，就沉默不再理他，有顾客时正常接待。 三、其他供应商或其他商场人员请你工作？如在同商场，供应商这样不好，你做为一名员工应听从商场安排，要有一定职业道德,四、顾客在购物时，抱怨广播断断续续，空调不凉、扶梯难找时？应站在商场的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化。 五、当进场时，发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？当上班进入卖场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，及时与防损员查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品，如不异常应及时报告部门管理。 六、如果营业员与顾客发生纠纷？首先，做为一个有素质的营业员，不应该

38、发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默,七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。 八、如遇到野蛮顾客怎么办？在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请防损帮助,九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？你不要和他产生正面接触，尽量回避，看好商品必免损坏，不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请防损协助。 十、顾客向营业员打听商业机密？如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫公司利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。 十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气、声音应加注意，不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些,十二、顾客之间在卖场大打出手